质量管理学2

1、质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性综合。

2、质量管理含义：是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有的管理职能的全部活动。

3、顾客满意含义：顾客对其要求以被满足的程度的感受。

4、质量管理发展史：1.质量检验阶段（1900年—二战以前）泰罗提出科学管理理论，要求按职能进行不同的合理分工。

首次将质量检验作为一项管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职的质量检验制度；1924年，休哈特提出控制图，首创过程控制工具及PDCA思路；1933年道奇.罗米格提出抽样调查。

2.统计质量控制阶段（二战到20世纪50年代）3.全面质量管理阶段（20世纪60年代开始）5、三位质量管理大师：戴明：1）企业要有一个改善产品和服务的长期目标，不能只顾眼前。

2）要有新的管理思想，不允许出现交货延迟或者差错和有缺陷的产品3）正确理解检验的含义4）成本不是决策时要考虑的唯一因素5）持续改进到永远6）学会培训雇员7）学会领导8）消除员工的恐惧心理，形成提问题，提建议的良好氛围和气氛9）团队合作10）停止训诫，教导员工提高质量生产率的方法，而不只是下命令11）摒弃数字化的配额要求，实施目标管理12）消除可能引起员工自卑心理的因素13）鼓励自我提高与教育14）采取行动(戴明质量金三角：产品（基本角），服务，使用者)克劳斯比：管理责任零缺陷，提出四项基本原则，a.质量就是符合要求，而不是好。

B.真正意义上的质量问题不存在c 对于工作表现的唯一衡量指标就是质量成本d对于工作表现的唯一标准就是零缺陷朱兰：朱兰质量手册；朱兰传授的质量改进法是通过逐个项目，有针对性解决问题和团队合作的方式进行的，是高层管理所必备的。

他坚信质量不是偶然产生的，它的产生必定是有策划的，并断言质量改进是用逐个项目的方法进行。

他的理论基础是他的朱兰三部曲——质量计划，质量控制，质量改进6、质量管理旧七种工具：分层法，因果法，检查表，排列图，直方图，散布图（相关分析，回归分析），控制图7.过程能力指数Cp定义: 过程能力对产品设计质量要求的保证程度.公式：8.回归分析在质量管理中的应用：1）、定量地表示某一特征变量与另一特征变量之间关系2）、对所确定的关系式的置信度进行估计性检验；3）、控制某些较易测量和控制的代用质量特性——间接控制；4）、通过判断各变量的显著性；确定重要的自变量5）、对生产过程进行预报和最佳控制；6）、选择最佳工艺条件。

9、统计过程控制：SPC统计过程控制SPD统计过程诊断SPA统计过程调整10、控制图的概念：对过程质量特性值进行测定，记录，评估和监察，判断过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。

11、控制图功能：1）、对一个作业确定一个目标；2）、协助达到这个目标；3）、判别这个目标是否已经达到。

控制图关键——确定控制界限！12、影响控制图的两类因素：偶然因素（随机发生）——5M1E的微小变化，经常出现，异向发生，不用控制，无法控制的因素。

异常因素（偶然发生）——5M1E的重大变化，偶然出现，同向发生，应该控制，可以控制的因素。

13、控制图的判断准则：1、判断控制图正常的准则：①点呈随机分布②连续25点落在界限内；连续35点至多有1个落在界限外；连续100个点至多有2 个落在界限外。

判断控制图异常的准则：①点子出界或落在界限上②点虽在界内，但不呈随机排列14.控制图规律性排列：准则1：一点落在控制界限外；准则2：连续9点落在中心线同侧（连续链）连续11个点中至少10个在同侧（间断链）准则3：连续6点递增或递减准则4：连续14点中相邻点上下交替准则5：连续3点中有2点接近界限准则6：连续5点中有4点落在中心线同一侧（μ±б）——（μ±2б）准则7：连续15个点在中心线附近准则8：连续8点在中心线两侧，且无一在中心线附近（μ±б）内计量值控制图：平均值~极差控制图X~R平均值~标准偏差控制图X~б中位数~极差控制图X~R单个值~移动极差控制图X~Rs最大值~最小值（两极）控制图L~S单个值控制图x 1.5、计量值控制图：提供更多的信息;提供潜在异常因素的信息;反映过程能力;检出力更有效;所需样本量小得多;更适合破坏性场合;控制界线的求解更简便;绘图更简便。

计数值控制图：适于无法计量的场合;可同时考虑若干个不同的质量特性;对质量特性的测量耗资费时时,用计数值控制图处理比较简单16、QFD（质量功能展开）趋势：1）、更强调满足顾客需要；2）、是开展并行工程的有力工具；3）、智能化、集成化辅助QFD；4）、应用领域不断拓宽；5）、标准化、规范化便于推广应用。

QFD效果：1）有形的效益2）无形的效益3）积累的价值17、质量功能展开的特点：１）、是一种顾客驱动的产品开发方法；２）、是一种协调各职能部门工作的方法；３）、是一种质量保证方法；４）、是一种使产品以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场的方法。

18、质量功能展开：用比较清晰的图表法，把复杂的关系系统地表达出来，使人们易于理解、掌握，进行综合权衡分析，提供方案选定的决策依据。

19.质量功能展开的基本构成：1.综合的质量展开（1）质量需求展开（2）技术展开（3）可靠性展开（4）质量成本展开2.狭义的质量功能展开（1）业务职能展开20、QFD质量功能展开的实质：将用户的要求变换成代用特性，确定产品的设计质量，然后经过各功能部件的质量，进而至各个部分的质量和工序要素，对其中的关系进行系统地展开其他的质量功能展开流程种类：订货生产性产品的QFD；零部件制造的QFD；服务行业的QFD；原材料行业的QFD21.质量屋：1988年提出，一系列瀑布式分解工具22.、ISO9000族新标准的特点：1）、将（94版）ISO 9000 系列标准的27 个标准和指南文件合并成为4 个标准和指南；2）、将（94 版）ISO 9001 9002 9003 合并为ISO 9001标准（组织可根据业务行业产品/服务特点进行裁减但裁减仅限于标准第7 部分产品的实现, 而且裁剪应不影响组织“满足客户要求”的能力，不影响组织“满足法律、法规要求的责任”；)3）、新标准采用“运做管理”的逻辑思维PDCA；（94版按照制造企业“生产流程”安排标准结构；）4）、强调“以客户为中心”建立顾客需求的能力是ISO9000的根本目标；建立“市场竞争力”，强调“顾客满意”指“有效性”而非“符合要求”；5）、“持续改进”不是过程、管理要素，而是方法；6）、文件数量大大减少。

23、ISO9000族标准实施步骤：体系的组织策划，体系的总体设计，体系的文件化，体系的运行，体系的保持改进，体系的合格评定其它优秀管理模式：ISO14000系列标准：环境管理体系OHSAS18000系列标准：职业健康安全管理体系SA8000标准：社会责任管理体系HACCP标准：食品安全管理体系。

24、ISO9001:2000的内容：1）范围2）引用标准3）术语与定义4）质量管理体系4.1 ）总要求4.2 ）文件要求5）管理职责5.1）管理承诺5.2 ）以顾客为关注焦点5.3）质量方针5.4 ）策划5.5）职责、权限和沟通5.6）管理评审6）资源管理6.1）资源的提供6.2 ）人力资源6.3 ）基础设施 6.4 ）工作环境7 ）产品实现7.1 ）产品实现的策划7.2 ）与顾客有关的过程7.3 ）设计和开发7.4）采购7.5 ）生产和服务提供7.6 ）监视和测量装置的控制8）测量、分析和改进8.1 ）总则8.2 ）监视和测量8.3 ）不合格品控制8.4 ）数据分析8.5 ）改进25.质量管理体系标准文件：A质量手册——最高纲领性文件B质量体系程序——程序文件（对事）；职责文件——（对人，岗位，职责，组织）C其他质量文件（表格，报告，作业指导书）——支持性文件（日常激活记录）26.ISO9000: 2000 族(核心)标准的结构：ISO 9000 :2000 质量管理体系——基础和术语ISO 9001 :2000 质量管理体系——要求ISO 9004 :2000 质量管理体系——业绩改进指南ISO 19011:2002 质量和(或)环境管理体系审核指南其他：ISO / TR 10017——统计技术应用指南；等2.7、审核的定义：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定符合审核标准的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程28、审核的证据：与审核依据有关的并且能够证实的记录，事实陈述，其他信息29.审核的阶段：文件审核，跟踪审核，现场审核30.审核的方法：抽样调查的活动31.指导审核的标准：ISO 10011-1 审核ISO 10011-2 质量体系审核员评定准则ISO 10011-3 审核工作管理（三者现已合并为ISO19011质量和环境管理体系审核指南）32、审核的类型：分类依据：审核委托方，实施主体，审核对象，审核领域。

按审核委托方分类分为第一方审核、第二方审核、第三方审核；按实施主体分类分为内部审核、外部审核；按审核对象分类分为体系审核、过程审核、产品审核；按审核的领域分为质量审核、环境审核。

33、理解证书效应：争力加强，业务范围扩展；形象改善（“世界级合格供应商”）；士气上扬；减低各种审核的费用；企业的适应能力和应变能力的变化；企业实现战略性目标能力的提高；企业内部协调性及工作效率的变化；人员素质的提高；产品品质的提高；企业自我改进能力的提高；企业内外交流、吐故纳新、改变风气。

34、质量认证产生的客观原因：1）商品结构、性能复杂，消费者很难判断好坏2）生产者单方面的“合格声明”的作用逐渐下降3）顺应生产者树立其产品社会信誉，保障消费者利益、安全和立法的需要4）第三方来证实产品质量的认证制度便应运而生.5）、各国质量认证标准的不一致，给国际贸易带来障碍35、质量认证分类：1）产品认证2）质量体系认证3）实验室认可4）认证人员及培训机构注册/认证36.产品认证~体系认证的区别37、质量管理体系的认证：第三方（社会上的认证机构）对组织的质量管理体系所进行的审核、评定和注册活动。

38.质量管理体系目的：在于通过审核、评定和事后监督来证明组织的质量管理体系符合某种质量管理标准，对其质量管理能力给予独立的证实。

39.可信性——表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性等）的集合术语。

40.可靠性——产品在规定的条件下和规定的时间内完成规定功能的能力41、可靠性评价指标：1）可靠度R——产品在规定的条件下和规定的时间内完成规定功能的概率。

2）、不可靠度F——产品在规定的条件下和规定的时间内丧失规定功能的概率。

维修性——产品在规定的条件下和规定时间内，按规定的程序和方法进行维修时保持或恢复其规定状态的能力。