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客房服务员理论知识考试题与参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、干粉灭火器适用于扑救石油，可燃气体和电器设备的初起火灾，其射程为( )米。
A、10-13B、15-20C、5-10D、3-5正确答案：A2、“保留房”的英文简写是( )。
A、MURB、C/OC、VDD、OOT正确答案：D3、客房防盗链的作用是( )。
A、锁住重要抽屉B、防止外人在住客不在时偷盗C、有人作案时，它会报警D、阻止外人闯进房正确答案：D4、日本人不喜欢的数字是( )。
A、5B、7C、13D、4正确答案：D5、用英文表达“帮助别人的意思” ( )。
A、Where are you?B、以上都对C、May I help you?D、Can you help me?正确答案：C6、套房的书房布置，除应配备书写或阅读家具外，还应适当增加( )。
A、书橱家具B、小憩家具C、客厅家具D、装饰性家具正确答案：B7、“1211”灭火器在使用时，首先要拔掉安全销，MY型手提式“1211”灭火器射程为( )米。
A、1-2B、2-3C、5-7D、3-5正确答案：D8、会场布置好后，具体检查验收的内容是，照明、窗帘( )，各种饮品，空调系统等。
A、资料B、A卫生C、香烟D、装饰正确答案：B9、客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉的( )，投诉客人所住房间号及投诉时间。
A、目的B、客人姓名C、哪个部门、岗位或人D、理由正确答案：B10、贵宾抵达饭店前三级保卫方案对专梯使用的措施是( )。
A、主宾主要活动时使用B、主宾全部行动时使用C、主宾随用随开D、主宾个别行动时使用正确答案：D11、国家星级标准规定，一至二星级饭店客房使用的大浴巾尺寸为( )、重量为( )。
A、120×60厘米，400克B、95×45厘米，300克C、85×40厘米，250克D、110×60厘米，350克正确答案：A12、摆放茶杯的规范要求是( )。
客房服务员理论知识考试模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、保护公共财产、保卫宾客安全、排除重大隐患、( )重大事故的员工，饭店应当予以奖励。
A、报告和处理B、避免和产生C、防止和引发D、防止和避免正确答案：D2、步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、( )等新内容。
A、积极参与竞争B、开展劳动竞赛C、避免不正当竞争D、支持本企业与其他企业竞争正确答案：C3、旅馆工作人员发现违法犯罪分子、形迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯，应当( )，不得知情不报或隐瞒包庇。
A、立即向安保部报告B、立即向组长汇报C、立即向部门经理汇报D、立即向当地公安机关报告正确答案：D4、对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的( )。
A、重视B、礼遇C、尊重D、关心正确答案：C5、楼层服务员对( )要做到使用封门卡封门。
A、电子门锁B、程控交换机C、前台系统D、电视系统正确答案：A6、客房室内照度标准不应低于( )勒克司。
A、60B、30C、40D、50正确答案：D7、( )是VIP接待A等规格的房内用品。
A、房内摆放插花，（卧室、客厅、洗手间）瓶花B、每日一篮水果及刀叉C、每日一篮水果（四色）、四种小糕点及水果刀叉等物品D、每天摆放一至两种报纸正确答案：C8、控制苍蝇的方法是经常开启的窗户要装纱窗、及时处理残羹剩饭和食品包装物、垃圾桶要盖严并经常彻底清理、( )、安装电子灭蝇灯、特别注意垃圾房、废物桶的卫生，定期清洁消毒。
A、经常喷洒空气清新剂B、经常喷洒杀虫剂C、准备苍蝇拍D、室内通风正确答案：B9、台灯一般置于写字台上，床头柜或茶几上，灯的式样、色调要与室内( )、窗帘，沙发面等相协调。
A、整体B、墙面C、地面D、家具正确答案：B10、楼层服务员或行李员在为客人引领房间时，应走在客人的( )。
A、后面B、右前方C、左前方D、正前方正确答案：B11、清洁贵宾房（包括为宾客服务）应由( )来完成。
客房服务员理论知识考试题+答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、卫生间的淋浴喷头、毛巾架、浴帘杆等，常用( )进行清洁保养。
A、封蜡B、多功能清洁剂C、金属抛光剂D、除锈剂正确答案：C2、劳动合同( )是劳动合同规定的必备条款。
A、修改条件B、无效条件C、中止条件D、变更条件正确答案：C3、控制老鼠的方法是( )，清除所有能提供其做巢的废料和环境，保持环境卫生、尤其是厨房，要对食品妥善存放，请专业人员指导，投放鼠药。
A、投放老鼠夹B、养猫、狗C、堵塞所有可供其出入的洞口D、投放专门粘老鼠的胶正确答案：C4、记录客房( )不属于客房原始记录的主要内容。
A、安全状况B、物品消耗C、设备D、产品销售正确答案：A5、单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并( )。
A、上报备案B、上报审批C、公布执行D、严格执行正确答案：C6、旅馆内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自( )。
A、留客住宿或者转让床位B、在外留宿或者转让床位C、开房住宿或者调换床位D、留客住宿或者转租床位正确答案：A7、彻底清扫的房间主要针对住客人的房间和( )。
A、离店客人房间B、长住客房间C、保留房间D、外宿房正确答案：A8、一般事故是指一次事故造成旅游者( )，或经济损失在( )者。
A、重伤；1万元至10万元(含1万元)B、重伤；1万元至5万元(含1万元)C、轻伤；1万元以下D、轻伤；1万元至10万元(含1万元)正确答案：A9、转换房态可以使用( )。
A、饭店后台系统B、程控交换机系统C、电视系统D、空调系统正确答案：B10、国际上根据饭店客房数量划分饭店类型，一般小型饭店的客房数在( )以下。
A、200间B、100间C、150间D、300间正确答案：D11、正确散客的特点选项是( )。
A、行李少且活动多、消费水平相对较高且进出饭店频繁无规律B、个性差异大、行李少且活动多C、进出饭店频繁且无规律、个性差异大且行李少、逗留时间短且消费水平高D、逗留时间短且消费水平相对较高正确答案：C12、关于会谈服务说法正确的是( )。
客房知识问答第1套：1、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？参考答案：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理和保安部，防止意外发生。
2、发现房内有大量现金，怎么办？参考答案：1、首先绝不能动及客人现金；2、如果现金量很大，则应及时通知楼层管理人员、保安部和大堂副理；3、由大堂副理在保安部和楼层管理人员陪同下，将房门反锁；4、客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；5、大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。
客房知识问答第2套：1、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？参考答案：（1）开窗，通风换气；（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘；（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止2、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？参考答案：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其房卡和住客的有效证件，若本人确属该房间住客，则可为其开门。
如无任何证件，可核对客人资料，如客人口述情况与总台登记无误后方可开门，并将开房情况记录在案。
客房知识问答第3套：1、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？参考答案：首先向客人问好；然后礼貌核查他的钥匙或房卡，以确认这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间；最后征求客人意见是否稍后打扫房间。
2、客人反映客衣送错，怎么办？参考答案：了解客衣的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是全部搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂副理处理。
客房知识问答第4套：1、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？参考答案：不管是何原因都应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。
如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，请客人留下准确地址，将洗好衣物包装好、邮递给客人，同时视情况给客人减免洗衣费。
客房部理论考核题库一、名词解释1、客房2、标准间3、火荷载4、照度5、一次性消耗品二、填空题1、饭店的基本功能是向，满足其旅居生活基本需要。
2、客房是饭店的基本设施与存在的基础，又是与的重要标志。
3、消费者选择、衡量饭店的最基本要求是、、、，同时它也是饭店经营者的追求目标。
4、客房是客人在饭店逗留期间的要紧生活场所，这就要求饭店合理地设计、。
5、卫生间的要紧卫生设备有、、三大件。
6、客房贮存空间要紧是指设在房门进出小过道侧面的与与其紧靠的。
7、客房商品的特殊性，要紧表现在它是出租与，而不发生实物转移。
8、客房房间的供应物品包含、等。
9、客房通常配备三道窗帘，即、、。
10、新式睡床种类有、、远红外床、、冷床。
11、星饭店提供金钥匙服务。
提供叫醒服务、留言服务的是星以上饭店。
12、客房布置内容一类是在上所必需的家具，兼有作用；另一类单纯起作用。
三、单项选择题（）1、＿＿＿＿＿是客房的基础。
A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生（）2、前厅部的首要任务是。
Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ同意投诉（）3、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。
A20间B30间C40间D50间（）4、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。
A清洁B舒适C安全D健康（）5、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。
A14平方B一五平方C16平方D17平方（）6、总统套房通常为以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件与档次。
A二星级B三星级C四星级D五星级（）７、是构成客房商品有用性的重要条件之一。
Ａ客房设备Ｂ供应物品Ｃ客房空间Ｄ客房卫生（）８、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。
A饭店的地理位置B饭店的清洁卫生C饭店的价格D饭店的设施设备（）９、搞好是客房部的重要条件。
Ａ降低费用Ｂ清洁卫生Ｃ协调关系Ｄ客房设备（）１０、需要是客人进行旅游活动的前提条件。
Ａ清洁Ｂ安全Ｃ舒适Ｄ经济（）１１、饭店通常用来安排接待旅游团队或者会议客人的房间是。
客房服务员理论知识题库1、二氧化碳灭火器在使用时，首先应该( )，MT2型射程为1.2-1.4米。
A、将铅封去掉B、将灭火器靠近火源C、将灭火器对准火源D、摇晃均匀答案：A2、客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的,经过培训合格的熟练工,其打扫房间的平均速度应达到:空房和夜床约为( )分钟/间。
A、10B、30C、5D、15答案：C3、( )的优势之一是服务员可以安排自己的任务。
A、程控交换机系统B、客房控制系统C、电视系统D、楼控系统答案：B4、洗衣袋一般挂在浴室门背后，客人将待洗的衣服放在袋子里面。
洗衣袋的英文译法是( )。
A、laundry bagB、sanitary bagC、shopping bagD、waste bag答案：A5、为了保证室内空气新鲜，氧气含量不低于( )。
A、10%B、20%C、30%D、35%答案：B6、会谈室摆设物品的要求为文件夹放于座位的正前方，杯把与桌面成45度角，( )，咖啡碟边与文件夹底部成一直线。
A、信纸铅笔放右侧B、小香巾放左侧C、咖啡匙放在茶杯右上方，与杯把平行D、矿泉水放左上方答案：C7、饭店的业务经营部门包括( )等。
A、客房部、餐饮部、前厅部、商品部B、客房部、销售部、前厅部、财务部C、餐饮部、销售部、客房部、保安部D、餐饮部、销售部、工程部答案：A8、宾客之间会见，就其内容来说，可分为礼节性、( )、事务性等。
A、神秘性B、好奇性C、重要性D、政治性答案：D9、走客房先清扫卫生间后清扫卧室，是为了( )。
A、让卧室充分透气B、方便操作C、方便客人使用卫生间D、方便客人使用卧室答案：A10、磁卡门锁的性能有( )。
A、开启房门和结账B、提示客人关门，取电卡和开启房门C、视频点播、开关房门与看计费电视D、开启房门与取电，记录进房次数、时间与提示关门答案：D11、饭店提供托婴服务，一般应( )。
A、免收服务费B、只收伙食费C、收外出游玩费D、收取一定的费用答案：D12、墙饰壁挂艺术品在处理手法上要突出主墙，一般不宜置于主墙的位置是( )。
客房理论知识题库（80题）1.绿色客房的具体要求是什么？答：（1）卫生安全；（2）空气洁净；（3）安静舒适；（4）降低能耗；（5）保护环境。
2.如何保养席梦思软垫？答：（1）保持清洁。
（2）除尘除迹。
（3）防止损坏变形。
定期翻转，调换摆放。
（4）注意检查，及时维修。
（5）注意防潮、除螨。
3.查房的内容主要包括哪些？答：（1）清洁卫生质量；（2）物品的摆放规格与数量；（3）设施设备的运转情况；（4）整体效果；4.客房清扫的基本方法有哪些？答：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）环形清扫；（4）抹布干湿分开、折叠使用等。
5.做空房卫生一般包括哪些项目？答：（1）抹房间家具浮尘；（2）检查灯具；（3）恭桶去水，每两天须将面盆、淋浴间、浴缸放水并擦干；（4）抹卫生间；（5）吸尘。
6.客房的一般清扫顺序是什么？答：（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间；（2）挂着请即打扫牌子的房间；（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间；（4）重要客人房间；（5）走客客房；（6）普通住客房；（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。
7.清洁卫生的底线？答：手可触及的高度以下摸不到灰尘，目光所及的视线以内感觉不到灰尘。
8.客房消毒杯具五步骤？答：一刷—二洗—三冲—四消毒—五保洁。
9.客房卫生清扫所需抹布为几块，分别是那些？答：8块；干抹布、湿抹布、镜布、面盆抹布、浴缸抹布、马桶抹布、地板抹布、杯布。
10.口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？答：可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
11.为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？答：清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
12.住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？答：（1）不能动。
（2）因为这是客人认为最适宜的温度，我们服务的目的就是为了使客人满意。
客房部知识问答100问1、海旺弘亚温泉大酒店有多少间客房？答：198间2、客房部为客人提供有哪些房型？答：单间、标间、豪华标间、行政套房、商务套房、四合院、别墅、3、客房部标间和单间的面积约为多少？答：33平米4、客房部共有单间多少？床的规格是多少？客房部共有标间多少？房间内共有几张床？床的规格是多少？答：单间52间，床的规格为1.8米×2.2米。
102间标间，每间房为客人提供2张床，床的规格为1.2米×2米5、客房部有豪华标间多少间？房间内共有几张床？床的规格是多少？答：19间豪华标间，共有2张床，床的规格为1.2米×2米和1.8米×2.2米6、客房部商务套房有几间？答：3间7、客房部行政套房有几间？房间规格和配置有哪些？答：3间行政套房，房间配置为两个卧室一个客厅8、客房部四合院有哪些配置？答：四合院配置为8个标间、8个单间、一个会议室、一个红酒坊9、客房部是否为客人提供有麻将房？答：有10、房务部有几栋别墅？配置有哪些？答：2栋，一个主卧、一个次卧、一个司陪房、厨房、会客厅、就餐厅、麻将室、室外温泉泡池11、房务部分为哪些部门？答：前厅、楼层、管家、行政管家、房务中心、四合院、二级仓库12、发现客人将钥匙挂在房门上该怎么办？答：1）服务员要先敲门，看房内是否有人2）如果客人在房间，便把钥匙交给客人，并提醒客人注意安全，保管好房间钥匙3）如客人不在，便把钥匙取下，将房门关上4）将取下的钥匙交于领班，领班通知总台来收取。
13、有位不识之客来问某某客人住几号房，服务员能不能告诉他？为什么？答：1）服务员不能告诉他2）因为服务员要为客人的安全着想，不能将住店客人的情况告之陌生人，以防意外。
3）服务员不能随便告诉访客客房的状况。
4）服务员应请访客去前台大厅等候14、在公共区域走廊遇到客人应注意什么？答：1）根据不同的时间，礼貌地问候客人2）给客人让路，让客人先行3）如遇客人提着大件行李，应主动帮助客人15、如客人发现失窃报警时，应特别注意什么？答：1）千万不要惊慌2）保护现场，并及时向办公室与上级报告3）耐心地听客人诉说失窃经过并做好记录。
客房服务员理论知识复习题（含答案）一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、在宾客到达前，对有空调设备的房间应调好室温，温度应为( )为宜。
A、21℃B、20℃C、23℃D、22℃正确答案：D2、客人采取书面方式投诉，而未留下地址，服务员在核实后，应该( )。
A、无须处理B、作无效处理C、交给上级、记录在案D、归档备案正确答案：C3、楼层服务台是国内饭店服务( )的模式。
A、最规范B、最合理C、最传统D、最标准正确答案：C4、“大清洁”计划的分类是分项限时“大清洁”楼层周期计划卫生和( )。
A、分时分段“大清洁”B、季度、年度“大清洁”C、每天彻底“大清洁”D、公共区域周期“大清洁”正确答案：B5、签字厅的布置要求为屏风或挂画，( )，扶手椅或坐椅，照相梯或脚架，文本和绿色植物。
A、茶杯、烟灰缸B、音响设备C、鲜花、水果D、长条桌并排摆放，桌面铺绿色台呢正确答案：D6、“Make up room”意思是( )。
A、住客未归房B、请即打扫房C、双锁房D、保留房正确答案：B7、藏族的饮食大体可分为两种类型：农民一般以青稞、小麦为主食，其次有玉米和豌豆，日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆制成的“( )”；牧民们以牛肉、羊肉和奶茶为主要食物。
奶制品有酥油、酸奶、( )、奶酪。
藏族人每日吃三餐或四餐不等。
A、糍粑；奶油B、糌粑；奶渣C、叶儿粑；马奶酒D、锅巴；奶豆腐正确答案：B8、客房里的被子一般要加被套或用床单包起，平铺在床单上面。
被子的英文是“( )”。
A、blanketB、sheetC、quiltD、bedspread正确答案：C9、查房完毕要将情况如实做好( )、签名、存档，以备日后查询。
A、汇报B、协调C、C沟通D、记录正确答案：D10、标准客房应具备睡眠、盥洗、书写、起居和( )五大区域功能。
A、会客B、饮食C、活动D、贮存正确答案：D11、客房服务员管理好工作钥匙是客房防盗工作的重点之一，下列做法正确的是( )。
kefangbu 客房理论知识100问1 .客房服务在宾馆中的地位和作用答：客房是宾馆的基本设施和主要组成部分，宾客入住宾馆后大部分时间是在客房度过的，宾客的日常服务大部份也由客房服务员来承担，客房的收入也是宾馆的主要收入。
客房的服务质量在很大程度上决定着宾馆的服务质量，影响着宾馆的社会效益和经济效益。
总之，客房服务在宾馆占有举足轻重的作用，2．客房的四光四化是什么？答 : 电镀件洁：瓷件光洁：台面光洁：地毯光洁。
操作程序化：服务规范化；规格标准化：工作效率化。
3 客房清扫的十字方针是什么？答：进撤铺抹洗补吸检关登4 清扫客房如果客人回来了怎么办？答：应征求客人意见是否稍后在来打扫，但要有礼貌的检查他的钥匙及房卡，以确认这是该房间的客人，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
5 客房清扫的操作原则是什么？答：从上到下，从湿到干，从左到右，从边角到中间。
6：客房卫生标准十无是什么？答：天花板墙角无蜘蛛网：地毯干净无杂物：楼面整洁无六害；玻璃灯具明亮无积尘：针棉织品洁净无破损；茶具食具消毒无污迹：铜器银器电镀件光亮无锈斑：卫生间干净无异味；家具设备整洁无残缺；墙壁整洁无无迹破损。
7：在楼面发现可疑人怎么办？答：（1）主动向前询问（2）如发现对方神态有异时及时报告保安部派人处理并向经理报告（3）做好发现可疑人情况记录8：全国青年文明号信用公约是什么？答：诚实守信有诺必践恪尽职守率先垂范9：清扫房间的顺序是什么？答：先急后缓，先重点后一般的原则，其一般次序为贵宾房.请速打扫房.住客房.已走客房.空房.维修房。
10：被客人呼唤入房间时怎么办？答：被客人呼唤入房间时，无论房间门开着还是关着，都应在门外按铃或敲门，并说：我是服务员，请问有什么事需要帮忙？征得客人同意后，才能进入房间，并注意不要把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人吩咐的事项要认真听清，站立时姿势要端正，眼睛不可东张西望。
11：酒店的治店方阵是什么？答：严实活细高新：客人永远是对的：一流设施一流管理一流服务的宗旨12：服务四轻，五主动包括哪些？服务六声是什么？答：四轻；操作轻说话轻走路轻关门轻五主动：主动问侯主动介绍房间情况主动扶梯引路主动扶老携幼主动为宾客解决疑难问题六声：客来有欢迎声客离有告别声体贴宾客有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道谦声为宾客办事有回声13：退房检查顺序是什么？时间为多久？答：宾客遗留物主要设施设备客用客损时间为2分钟14：维修工来客房维修设备时，服务员应该怎么办？答：服务人员应该随从维修人员一起去客房，如客人在房内，服务人员应该征询客人可否进房维修，在维修过程中，房门要敞开，服务人员一直陪着留在房内，维修完毕后，服务人员应在维修单上签字，并立既清理现场。
15；客人要求代办事项时怎么办？答：（1）了解委办的事项详情和办理手续（2）尽力去办，没把握的事情不能乱下保证。
（3）办完要及时答复客人，交清帐目，票据。
（4）办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极地建议。
16：客房的基本职责是什么？答：一清洁二保养。
17：在服务中，自己心情欠佳时怎么办？（1）要牢记我们的工作是为客人服务的，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
（2）自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克服。
（3）如实难空制，应暂时回避，等情绪稳定下来，在为客服务，18：客人希望从服务中获得那些满足？答：物质：物美与价廉，及时与周到，安全检查与卫生，舒适与方便精神：热情与诚恳，礼貌与尊重亲切与友好谅解与安慰19：客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？答：处理此事的原则是有理有节，不卑不，但要分清情况区别对待。
如是无意的，则不与计较，如是恶意的，则要建议客人平心静气的商量解决问题，但要注意不能粗言回敬，要用礼貌感染客人。
20：卫生间清理应注意那三点？答：（1）决不能有异味（2）注意清洁剂的使用（3）注意抹布的使用22：某房间如有可人需要你做哪些工作？答：立即填写酒水单，并在酒水单上注明收银员的工号牌，饮用酒水当天必须补齐。
如该房是住客房则要请客人核对并在酒水单上签字后送交收银员，如该房间退房则立即报收银。
23：请说出引领的规范程序？答：应走在客人的左前侧约1米处（视环境和客人行走的位置亦可走右侧），行走的速度每秒1步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门要为客人扶门，待客人进出完毕再继续引导，行走过程中应适时介绍酒店设施，并会答客人提的问题。
24：客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法？答：主要有：（1）形象控制法（2）联想矫正法（3）想象训练法（4）自我暗示法25：清扫房间时工作车应怎样摆放？为什么？答：如客人不在房间时，应将工作车堵在门口，以防止服务员在房内清理卫生时他人直接闯入房内，从而增加安全感，封闭的一面向外，可减少重复路线，就近拿取不给品，以提高工作效率，同时还能使人在走廊上看起来比较美观，又不妨碍别人行走，如果客人在房间，应征得客人同意后在清扫，将工作车放于门口一侧，以不妨碍客人进出。
26：住店期间的日常服务工作包括哪些内容？（1）送水服务（2）整理房间（3）补充用品（4）保健服务（5）代办服务（6）传送邮件（7）安全检查（8）其他服务27：窗帘的作用是什么？答：窗帘有挡风.御寒.防尘.隔音.遮光.美化等作用。
同时能屏蔽外来视线使宾客在宾馆的生活不受干扰，有宁静感，安全感。
28：适宜的室内温度一般为多少？答：适宜温度，夏季一般为21----23度，最理想的为24---26，冬季一般为16---20，在16—18度之间最理想。
29：在清扫客房过程中，应尊守哪些规则？答；不使用房间卫生间，除减查电器外，不得收听收看房内的收音机和电视机；不许在房内吸烟.吃东西.看报刊杂志：不许在房内更衣：不许躺或坐在床上；在清扫过成中，尽量不要触及客人物品；不经客人同意，不得随便移动客人物品，即使客人让坐，也不能坐下。
30清扫房间时，遇到哪些事项需要告诉经理？答：通知是退房但房间有行李：通知是空房，但有客人住过：住客人数与身份等于已知情况不符：住客房内无行李；客人开了房但未使用；宾客损坏设备用具：发现宾客遗留的金钱，珠宝或其他物品；宾客生病：“请勿打扰；超过下午14：30，尚不能打扫：宾客对房租用餐有疑问：水电设备故障：用动物在房内：发现害虫.鼠类在客人房内：客人携带违禁物品：损坏客人用品：未经许可，家具设备已搬动：其他非常情况等。
31：清扫房间时，房间的电话铃声响了，该如何处理？答：客房一旦出租后，客人就具有对房内空间，设施，设备用品的使用权，因此服务人员不能随意动用，为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听。
（如需留言，总机会提供留言服务）。
32：要清扫的房间挂上DND怎么办？答：要清扫的房间显示“请勿打扰”牌时，服务员应做好记录，不应去干扰客人，如果到中午还显示“请勿打扰”时，就要了解一下客人是否确实仍在房间，一防客人实际外出而忘记处去此牌，如果到下午2：30仍未见客人外出，就要报告领班，并打电话到房间，以免发生意外。
如确认客人还在房内，则应礼貌的询问客人是否可以打扫房间。
33：双床间的客房，只住了一位客人，做床时应该开哪张床，应该注意什么问题？答：一般要求开靠进卫生间的床。
但如果客人已经用过了某张床，那就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开设放东西的那一张床，应注意，不可今天做这床。
明天做那床，特别是女宾住房更应避免。
34：当客人向你投宿时应该怎么办？答：（1）耐心倾听客人投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪平静来。
（2）将所有投诉之事做好记录，然后向领导报告，不要急于辩解与反驳。
（3）如果是设备问题，应立即通知后勤部门进行修理。
（4）如果投诉内容是本职范围内的，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人投宿的重视。
（5）如果是对起他部门的投诉，汇报后由上级不满进行处理。
35：洗衣服务有那些注意事项？（1）接受时应检查洗衣单是否填写清楚，当面核对实物数量.品种与洗衣单内容是否一致，明确洗涤方法（2）当面检查客人送洗的衣物有无破损.脱线及纽扣脱落.缺少，有无特殊脏迹或布质不堪洗涤情况，并在洗衣单上注明，以备后患。
衣袋内如有钱物应当面交还给客人。
（3）衣服洗好后应及时送还，送还时外套要用衣架挂好内衣要叠好。
34：检查已走客房时发现有客人遗留物品时怎么办？答：应立即通知领班或值班经理，以便迅速送还给客人，如经努力未能归还给客人，应在“客房遗留物品”登记卡上填写房号，发现日期，发现者姓名，遗留物品名称及数量，客人的姓名.单位.离店日期，连同物品一起交给领班，待日后客人来认领。
35；客房部借用物品如何进行？（1）：客人提出借用要求后要做好登记，15分钟内将客人借用物品送到房间，所借物品免费提供。
（2）：借出物品24小时内或按客人约定的时间收回，借出收回记录要完善。
（3）：借出物品超出客房范围而无法满足客人要求时，应耐心解释，表示歉意。
36：客人对我们提出批评是怎么办？（1）虚心听取，诚意接受。
（2）对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释争取客人的谅解，并感谢客人37：杯具“消毒”程序有哪些？（1）先用清水冲干净（2）放入消毒桶内10泡分钟（3）取出杯具，再用清水冲洗（4）使用“专用擦杯布”擦干（5）分类放入换水车内备用38：在清洁房间时，发现家具，设备有毛病时怎么办？（1）通知有关部门前来维修（2）做好时间记录（3）意一时难以修好的要及时更新（4）如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。
39：客人外出吩咐，可以让来访者进入房间怎么办？答：（1）请客人写清来访者是什么人，何处来，姓名，性别，大约年龄，与客人关系等（3）来访者符合客人提供情况的可以让其进房（4）服务员要注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出（5）如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者40：何谓礼节.礼貌？某先生进店门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手表示欢迎。
两者何为礼节.何为礼貌？答：向他人表示敬意的一种形式为礼节。
交往中表示敬意.尊重.问候等的通称为礼貌。
前者为礼貌后者为礼节。
41：晚间小整包括那些主要环节？答：（1）开夜床（2）放浴衣拖鞋（3）放晚安卡及小礼品（4）调节照明灯具（5）拉上三层窗帘更换暖瓶和杯具（6）撤垃圾（7）整理卫生间拉浴帘铺设地巾42：如客房设备遭到破坏应怎么办？答：（1）查房或客人离店发现设备遭到破坏，做好登记，报告主管及时。
（2）破坏严重，查清客人姓名迅速同客人接触，询问原因按饭店规定请客人赔偿。
（3）已损坏的设备速报工程部门维修。
43：客人向你赠送礼品或小费时怎么办？答；（1）婉言谢绝（2）婉拒不掉，可暂时收下（3）事后交领导处理。
