酒店客房培训内容

酒店客房培训计划内容大全1. 基础知识培训在酒店客房管理中，基础知识是必须掌握的内容，这部分培训主要包括：•酒店客房组成和功能：客房布局、设备家具、房间类型和规格、房间用品等；•客房清洁管理：清洁规范、清洁工具和清洁剂的使用、清洁流程等；•客房物品消耗与管理：如何合理使用和管理客房用品，如床品、卫浴用品、饮用水等；•客房服务：服务流程、服务技巧、礼仪规范等。

2. 客房实用技能培训在客房管理中，实用技能是让客房服务更有质量的重要内容。

主要包括以下几点：•床品制作、更换与整理：床单、被罩、枕套等的更换和整理流程；•卫浴设施消毒与清洁：清洗浴室、抹镜子等；•客房温馨布置：如何在客房内营造一个舒适、温馨的环境；•客房安全与卫生：如何避免客房发生安全事故；3. 礼仪技巧培训客房服务人员在服务过程中需要遵循一系列礼仪和规范，让宾客在酒店住宿中感受到高品质服务。

故，礼仪技巧培训是其中重要的一环，主要内容包括：•服务态度：要求礼貌、热情、周到的服务态度；•服务方式：敬语、自我介绍、餐饮服务中的制度、点菜、送餐等服务规范；•服务沟通：在客房服务时，如何妥善处理好宾客提出的不同需求、不同态度下的服务管理。

4. 其他除了以上三个方面，还有一些其他的客房培训内容也十分值得关注，主要包括：•健康知识培训：对于服务人员来说，必须从健康角度考虑客房清洁和卫生问题，因此，对于防疫自我保护、宾客安全健康教育培训是必须的；•紧急应变措施：对于突发事件或者异常情况，酒店客房服务人员需要具备一定的应急处理和逻辑思维能力，包括如何对客人进行自救、如何迅速联络酒店保安部门等；•团队协作能力培训：说明合作的重要性，尤其是在客房高强度的管理和服务环境下，只有团队协作了，才能不断进步。

结束语客房服务培训非常重要，是酒店服务螺丝中的一颗重要的螺丝。

酒店客房服务人员需要在酒店客房培训中严格遵守培训大纲，不断提高自身的服务质量。

希望这份酒店客房培训计划能够对您的客房服务管理有所帮助。

客房的培训计划8篇我们在进行培训计划的制定过程中要注意语句是通顺的，要知道写培训计划的过程，也是我们对自己工作进行规划的过程，以下是作者精心为您推荐的客房的培训计划8篇，供大家参考。

客房的培训计划篇1一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序a、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项d、换房程序及房费的转账程序e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序f、现金、行李寄存的操作程序及规范g、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序a、瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍b、代客留言、代客邮件、订票工作程序c、托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求a、总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）b、叫醒服务操作程序（团队、散客）c、酒店电话的使用方法d、国际长途电话受理程序e、电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定a、团队、协议单位预定程序及注意事项b、散客预定c、预定时间的规定及确认d、超额预定的处理5、商务中心日常操作程序a、传真的接、发及收费b、打字、复印及图文处理c、公共电话服务d、机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及poss机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、poss机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房的培训计划篇2周一：仪容仪表1、男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

客房安全培训内容客房安全培训内容客房安全是酒店管理中非常重要的一环，它直接关系到客人的生命财产安全，也是酒店服务质量的重要体现。

因此，对于每一个从事酒店服务工作的员工来说，掌握客房安全知识是必不可少的。

本文将详细介绍客房安全培训内容。

一、火灾安全1. 火灾的危害性2. 火灾的成因3. 防范火灾的措施4. 发生火灾时应采取的应急措施二、电气安全1. 电气事故带来的危害性2. 电气设备使用注意事项3. 发生电气事故时应采取的应急措施三、防盗安全1. 盗窃行为带来的危害性2. 防范盗窃行为的措施3. 发生盗窃行为时应采取的应急措施四、消防设备操作技能培训1. 灭火器使用方法和注意事项2. 消防栓使用方法和注意事项3. 疏散通道和逃生设备的使用方法和注意事项五、客房卫生安全1. 客房清洁卫生的重要性2. 客房清洁卫生的标准和要求3. 客房清洁卫生的操作技能培训六、客房服务礼仪培训1. 服务礼仪的定义和重要性2. 服务礼仪的标准和要求3. 服务礼仪的操作技能培训七、客房设施维护保养培训1. 客房常见设施维护保养方法和注意事项2. 客房设施故障处理方法和注意事项3. 客房设施维修保养工具使用方法和注意事项八、应急处理技能培训1. 应急处理流程介绍及应急预案制定方法培训；2. 紧急情况下如何迅速有效地处置问题；3. 如何做好紧急情况下的信息报告与处理。

结语：以上是客房安全培训内容，掌握这些知识对于从事酒店服务工作的员工来说非常重要。

在日常工作中，员工需要时刻关注客人的安全和服务质量，确保客人能够享受到优质的服务，并且在酒店内度过一个愉快、安全的时光。

客房培训计划内容大全
第一部分：客房基础知识介绍
客房服务的概念及重要性客房服务流程及标准客房部门组织架构及职责分工
第二部分：客房服务流程详解
1.客房清洁流程
•客房清洁前的准备工作
•客房清洁具体步骤
•客房清洁后的检查及整理
2.客房布草更换
•布草更换的时机及流程
•床上用品的摆放技巧
3.房间送餐服务
•送餐前的准备工作
•送餐流程及礼仪
•送餐后的回访与服务意见收集
第三部分：客房服务中的细节技巧
1.如何给客人提供贴心服务
2.如何处理客人不满意的投诉
3.客房卫生间清洁技巧
4.床铺整理的方法与技巧
5.客房常见设备操作指南
第四部分：客房管理与协调能力
1.客房主管的职责与管理技巧
2.协调客房与其他部门的合作
3.人际沟通与协调能力的培养
4.针对客房服务不足的改进措施
结语
通过上述内容的客房培训计划，员工将全面了解客房服务的基本知识与流程，掌握客房服务中的技巧与细节，培养客房工作中所需的管理与协调能力。

只有通过不断地学习与实践，员工才能在客房服务中发挥出色，提升酒店服务水平，为客人提供更加贴心、便捷的住宿体验。

酒店客房安全培训内容有客房内的安全，客房走道的安全，客房火灾的预防。

1、客房内的安全。

客房是客人暂居的主要场所、客人财物的存放处。

所以，客房内的安全是至关重要的。

客房内的各种电气设备都应保证安全。

卫生间的地面及浴缸都应有防止客人滑倒的措施。

客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、冰桶等都应及时、切实消毒。

如卫生间的自来水未达到直接饮用标准，应在水龙头上标上非饮用水的标记。

平时还应定期检查家具，尤其是床与椅子的牢固程度，使客人免遭伤害。

2、客房走道的安全。

客房部管理人员、服务人员以及安保部人员对客房走道的巡视也是保证客房安全的一个有力措施。

在巡视中，应注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑的人及不应该进入客房层或客房的酒店员工。

装备有闭路电视监视系统的酒店，在每个楼层上都装有摄像头，对客房走道上的人员进行监视，发现疑点，可请客房部人员或安保部人员进一步监视或采取行动制止不良或犯罪行为。

3、客房火灾的预防。

客房内安装烟感报警器;地毯、床罩、家具、房门等应选用具有阻燃性能的材料制作。

房内安全须知中包括防火灾要点及需客人配合的具体要求。

房门背面应有遇火灾时的安全通道出口指示图。

客房服务员在房内清扫时，应注意可能引起火灾的隐患。

酒店客房管理知识培训_酒店客房安全管理要素客房作为客人主要活动场地，客房管理也显得非常重要，关系到酒店的持续发展，那么你对酒店客房管理了解多少呢?以下是由店铺整理关于酒店客房管理知识培训的内容，希望大家喜欢!酒店客房管理知识培训1、自觉遵守，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。

要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

2、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

3、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

4、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

5、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。

6、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

7、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

8、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

9、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

2、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

3、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。

年假按中心规定。

4、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

5、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。

事后请假一律按旷工处理。

6、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

酒店客房培训资料大全及内容
第一部分：酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中，客房部门是一个重要的部门，负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。

客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。

1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分：酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节，如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查，确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务，如了解客人的需求并及时满足
•注意细节，如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分：客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工，提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习，员工可以更好地掌握客房服务技巧，提高工作效率，创造更好的客户体验，从而提升酒店的服务质量和竞争力。

希望这份培训资料对您有所帮助，让您成为酒店客房服务中的优秀员工。

酒店客房礼仪培训资料大全酒店客房礼仪是影响客人入住体验的重要因素之一，员工的礼仪培训至关重要。

下面是一份完整的酒店客房礼仪培训资料大全，帮助酒店员工提升专业素养，提供更优质的服务。

第一部分：客房服务基本礼仪1.接待礼仪–热情迎接客人，微笑问候。

–主动握手或鞠躬致意。

–熟练使用客人姓名，并注意正确发音。

2.客房整理礼仪–整理客房时，注意保持环境整洁。

–了解客人喜好，为其准备合适的服务用品。

–注意防止物品损坏，尊重客人的隐私。

3.用餐服务礼仪–熟悉餐厅的布局和菜单，为客人提供咨询和推荐。

–注意礼貌待客，及时为客人服务，并随时关注客人的需求。

–善用用餐礼仪，提供给客人优质的用餐体验。

第二部分：提升专业素养1.沟通技巧–学习有效沟通技巧，与客人建立良好的关系。

–学会倾听，关注客人反馈，及时解决问题。

–提升语言表达能力，准确、恰当地表达服务态度。

2.解决问题能力–遇到客人抱怨或矛盾时，保持冷静和耐心，积极解决问题。

–学会妥善处理突发事件，保证客人安全和满意。

–灵活应对各种情况，维护酒店形象和客户关系。

3.团队协作–协作能力是团队成功的关键，学会和同事良好合作。

–提倡分享与支持，共同为提升服务质量而努力。

–建立团队意识，共同为实现酒店目标而努力奋斗。

第三部分：专业技能提升1.产品知识–熟悉酒店的各项产品和服务项目，提供准确的信息咨询。

–不断学习业务知识，提升提供服务的专业技能。

–了解竞争对手的优势，提高酒店竞争实力。

2.安全意识–提高安全意识，确保自身和客人安全。

–熟悉逃生通道和急救措施，及时应对紧急情况。

–提高自我保护意识，防范潜在危险。

3.创意服务–发挥创造力，为客人提供个性化、差异化服务。

–关注行业新趋势，不断创新服务模式。

–探索客户需求，开发新的服务项目和产品。

通过以上酒店客房礼仪培训资料，希望酒店员工能够全面提升服务水平，提供更加专业、优质的客房服务体验，为客人创造愉快的入住感受。

祝各位员工工作顺利，酒店业务蒸蒸日上！。

客房服务员技能培训内容
以下是 7 条客房服务员技能培训内容：
1. 沟通技巧那可是超级重要的呀！就像客人问你酒店周边有啥好玩的地方，你得热情又详细地给人家介绍呀！比如说：“先生，咱们酒店附近有个超棒的公园，里面景色美极了，您去散散步肯定特别享受！”沟通好了，客人才能满意呀，是不是？
2. 清洁卫生得做到极致呀！你看，把房间打扫得一尘不染，就像给宝贝精心打扮一样。

就好比说，把床单铺得平平展展，连个褶子都没有，这多让人舒服呀！客人住得开心，不就会夸咱们啦？
3. 细节观察要敏锐呀！客人脸色不太好，是不是不舒服啦？要主动关心一下呀，“女士，您是不是累了？要不要给您送点喝的？”这就像侦探发现线索一样，咱可不能马虎呀！
4. 服务速度得快呀！客人要个东西，咱得迅速给人家送去。

好比说客人说渴了，咱得赶紧把水送到，不能让人家等太久呀，“嗖”的一下就送到了，客人能不开心吗？
5. 物品整理要有序呀！把客人的东西摆放得整整齐齐，就像给它们排排队一样。

你想想，客人回来看到一切都那么有条理，心里得多舒畅呀！说不准还会给咱个好评呢！
6. 应对突发情况得冷静呀！要是突然停水停电了，别慌，赶紧去安抚客人，“先生女士别着急，我们正在想办法解决呢！”这就像遇到风浪，咱得稳稳地掌好舵呀！
7. 团队协作不能忘呀！和同事们互相帮忙，一起把工作做好。

就像是一起搭积木，大家一起努力才能搭得又高又稳呀！咱们是一个团队，要齐心协力呀，对不对？
总之，客房服务员要把这些技能都掌握好，才能让客人有超级棒的体验呀！。

酒店客房培训资料大全第一部分：客房基础知识在酒店行业中，客房是酒店的核心部分之一，客房服务质量直接关系到客人的住宿体验。

为了提高客房服务质量，酒店员工需要掌握一些客房基础知识：1. 客房类型酒店客房通常分为标准间、豪华间、套房等不同类型，每种类型客房的装修风格和设施配置有所不同，员工需要了解各种客房类型的特点，以便根据客人的需求进行推荐和安排。

2. 客房清洁与整理客房清洁是客房服务的基础工作，包括床单更换、清洁卫生间、清扫地面等工作。

员工需要掌握清洁的标准流程和注意事项，确保客房的整洁和卫生。

3. 客房设施设备客房内的设施设备包括床铺、浴室、电视、电话等，员工需要了解各种设备的使用方法和维护注意事项，以保证客人在使用过程中的舒适和安全。

第二部分：客房服务技巧除了掌握客房基础知识外，酒店员工还需要具备一定的客房服务技巧，提升客人的满意度：1. 入住服务员工在客人入住时应主动问候客人，帮助客人搬运行李，介绍客房设施设备和服务项目，并提供必要的帮助和指导，让客人感受到酒店的热情和贴心。

2. 客房维护员工应定期检查客房设施的运行状态，发现故障及时处理，确保客人在使用过程中不受影响。

同时，员工还应根据客人的需求及时提供额外的服务，如加床加被等。

3. 服务态度员工在与客人接触时应保持微笑、耐心和礼貌，倾听客人的需求，虚心接受客人的意见和建议，努力为客人创造舒适愉快的住宿体验。

第三部分：客房销售技巧客房不仅是提供住宿服务的场所，还是酒店的主要经济来源之一，酒店员工需要掌握一定的销售技巧，提升客房的入住率和销售额：1. 产品推荐员工在向客人介绍客房类型和服务项目时，应根据客人的需求和偏好进行个性化推荐，引导客人选择适合自己的客房类型和服务项目，提高销售的成功率。

2. 促销活动酒店可以通过举办促销活动来吸引客人，如打折优惠、赠送礼品、办理会员卡等，员工需要了解活动内容和规则，并积极向客人做好宣传和推广工作，增加销售额。

客房培训内容有哪些客房培训是酒店员工必不可少的一环，它关乎到客房服务质量，直接影响到酒店的整体形象和服务水平。

客房培训内容主要包括以下几个方面：一、服务礼仪培训。

服务礼仪是客房服务人员必备的基本素质，包括言谈举止、仪容仪表、服务态度等方面。

在客房培训中，需要对员工进行礼仪规范的讲解和示范，教导员工如何与客人进行交流沟通，如何正确地为客人提供服务，以及如何保持良好的仪表形象。

二、客房清洁技能培训。

客房清洁是客房服务的重要环节，客房服务人员需要掌握一定的清洁技能和流程。

在培训中，需要对员工进行客房清洁工具的使用方法、清洁流程和标准进行详细的讲解，同时还要对一些特殊情况的处理进行模拟演练，提高员工的应变能力。

三、客房物品摆放和整理培训。

客房物品的摆放和整理直接关系到客人的入住体验，因此在培训中需要对员工进行客房物品摆放的标准和要求进行讲解，教导员工如何合理摆放客房用品，使客房整洁有序，提升客人的入住感受。

四、客房卫生消毒知识培训。

客房卫生消毒是客房服务中不可或缺的一环，尤其在当前疫情下更加重要。

在培训中，需要对员工进行卫生消毒知识的普及，包括消毒用品的选择和使用方法，卫生消毒的频率和标准等内容，提高员工对卫生消毒工作的重视和专业水平。

五、客房安全知识培训。

客房安全是客房服务工作中的重中之重，员工需要了解客房安全设施的使用方法，熟悉逃生通道和安全出口的位置，掌握应对突发事件的应急处理方法，确保客人在酒店入住期间的安全。

六、客户服务技能培训。

客房服务人员需要具备良好的服务意识和服务技能，包括倾听客人需求、主动关心客人、及时解决客人问题等。

在培训中，需要对员工进行客户服务技能的训练，提高员工的服务水平和服务质量。

综上所述，客房培训内容涵盖了服务礼仪、客房清洁技能、客房物品摆放和整理、客房卫生消毒知识、客房安全知识以及客户服务技能等多个方面，通过系统的培训可以提升员工的整体素质和服务水平，为客人提供更优质的服务体验。

酒店客房培训资料一、培训目标本次培训的目标是帮助酒店客房部员工掌握酒店客房工作的基本技能和业务知识，提升客房服务质量，满足客户需求，为客户提供优质的住宿体验。

二、培训内容1.客房部职责介绍–客房部的职能和作用–客房部与其他部门的协作关系–客房部员工的职责和要求2.客房布草管理–布草的种类和用途–布草的洗涤和保养–布草的更换和补给3.客房日常清洁维护–客房清洁任务和标准–清洁工具和清洁剂的使用–客房内设施的维护和保养4.客房服务流程–客房的预订和登记–入住和退房的流程–行李寄存和取送服务5.客房设施使用说明–床铺的整理和摆放–卫生间设施的使用方法–客房设备和电器的操作6.客房问题处理–客户投诉的处理流程–常见客房问题和解决方法–突发事件应对措施7.客房安全与卫生–客房安全注意事项–个人卫生和工作卫生要求–应急情况处理和自救能力培养三、培训方法为了达到培训的目标，我们将采用以下培训方法： - 讲述：通过口头讲解和演示，向员工介绍酒店客房的职责、任务和操作流程。

- 展示和模拟：通过展示实际工作环境和模拟客房服务流程，帮助员工熟悉客房工作和提高服务技能。

- 互动讨论：鼓励员工参与讨论和提问，加深对知识点的理解和记忆。

- 实践操作：培训结束后，员工将进行实际操作练习，在实际工作中应用所学知识。

四、培训评估为了评估培训的效果，我们将进行以下评估方法： - 学员测试：培训结束后，对学员进行笔试或口试，考察学员对所学知识的理解和掌握程度。

- 观察评估：观察学员在实际工作中的表现，评估其工作技能和服务质量。

- 反馈调查：向学员发放调查问卷，收集学员对培训内容和方式的反馈意见，以改进培训方案。

五、培训时间和地点本次培训将于X月X日在酒店会议室举行，培训时间为X小时。

请员工提前做好相应的准备，如就餐安排和学习资料的带齐。

六、总结通过本次客房培训，我们希望能够提高酒店客房部员工的专业水平，增强其服务意识和应变能力。

客房部培训一、服务的概述1、服务的含义：是人与人之间的一种基本关系，每个人都是服务与被服务的关系。

2、养成正确的服务心态，要有服务激情3、培养良好的服务意识，要保持一种积极的心态4、把握每一个服务瞬间礼貌十点：理由少一点，微笑多一点脑筋活一点，效率高一点动作轻一点，做事勤一点说话轻一点，度量大一点嘴巴甜一点，脾气小一点二、酒店意识1、服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌，仪容的修饰，在着装中的仪容仪表精神面貌――微笑，主动热情2、服务语言：服务人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求（1）与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要（2）与宾客说话时是一步半距离（3）向客人提出要求时，要注意语言态度（得当）（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，也不要打断对方的话，更不要忙于争辩（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便干扰（6）如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走到客人旁边，以目光注视要找的那位客人，直到对方停下询问时，才能出声3、正确称呼客人：通常称呼“先生”、“小姐”，称呼要讲究技巧4、服务举止：服务人员的行为、动作方面的要求（1）掌握正确的坐姿（2）禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作（3）迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行（4）若反方向行走，一般靠右边站立（5）上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门（6）拉开后应站在门的外侧，请客人先进（7）任何时候与客人有身体的碰触，要先说“对不起”（8）对客人周到的服务，不能以貌取人5、服务礼仪：对服务人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序：先客后主，先女后男，先主宾后其他宾客6、服务质量：酒店向宾客提供的服务，在精神上和物质上适应和满足宾客需要的程度（1）服务质量不仅仅是反映管理者的素质，还反映管理者的素质，反映员工的素质（2）优质的服务取决于服务人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽职尽能（3）灵活的服务方式和娴熟的服务技能是提高服务水平和保证服务质量的前提（4）快速高效的服务效率7、行为规范8、纪律服务十要：招呼要主动，微笑要真情态度要诚恳，服务要周到服务要规范，头脑要清醒技术要专业，观察要仔细反映要敏捷，动作要灵活酒店服务格言：微笑多一点，嘴巴甜一点做事勤一点，谈话轻一点效率高一点，行动快一点点子多一点，理由少一点脾气小一点，度量大一点小事糊涂一点，人情味浓一点遇到困难冷静点，商业秘密保守点处理问题灵活点，待人接物热情点了解问题彻底点，工作紧张用心点互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。

酒店客房服务员培训内容【1】1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。

2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。

( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。

3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。

5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。

( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答： 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

客房服务技能培训二、培训内容1. 专业知识培训客房服务人员需要了解酒店的各项服务设施、房型及布置，明确客人的需求和要求，为客人提供准确和个性化的服务。

培训内容包括：酒店房型、房间设施、酒店服务流程、酒店安全常识等。

2. 沟通与服务技巧培训客房服务人员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，并根据客人的需求提供相应的服务。

培训内容包括：面部表情、肢体语言、声音语调、礼仪与待客之道等。

3. 清洁卫生培训客房服务人员需要保持客房的清洁卫生，在客人住宿期间及时清洁客房，更换床上用品和洗漱用品，保证客人的舒适度。

培训内容包括：清洁工具的使用、卫生清洁流程、床上用品的更换等。

4. 物品管理培训客房服务人员需要管理客房内的物品，确保客人的财物安全。

培训内容包括：客房物品的摆放和整理、财物保管的原则、失物招领流程等。

5. 技术操作培训客房服务人员需要掌握一些技术操作，例如：房间锁的使用、电话操作、电器设备的使用等。

培训内容包括：各种设备的使用方法、操作注意事项等。

三、培训方法1. 理论讲解通过讲解相关知识和技能，使学员了解相关的理论知识，为实践操作做好准备。

2. 视频演示通过播放一些客房服务技能培训视频，使学员能够直观地了解到优秀的客房服务技能和操作方法。

3. 实际操作在培训期间，设置一定数量的模拟客房，供学员进行实际操作练习，以提高实际工作能力。

4. 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟客房服务人员与客人的交流和服务过程，使学员在实践中不断改进和完善自己的服务技能。

5. 经验分享邀请一些有着丰富客房服务经验的员工，与学员分享自己的工作经验和技巧，为学员提供实战经验参考。

四、培训评估为了评估培训效果，可进行以下几个方面的评估：1. 考试评估：设置客房服务技能考试，对学员的培训效果进行评估。

2. 角色扮演评估：以实际工作情景为背景，进行角色扮演，对学员的服务技能进行评估。

3. 问卷调查：向学员发放培训满意度调查问卷，收集学员对培训内容和方法的反馈意见。