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携程旅行客服工作计划范文一、客服工作目标和任务携程旅行客服的工作目标是提供优质的客户服务，帮助客户解决旅行中的问题和疑问，为客户提供满意的服务体验，增强客户忠诚度和满意度。
客服的工作任务是接听客户电话，回复客户邮件，处理客户投诉，解决客户问题，提供旅行咨询等。
二、客服工作计划1. 客服团队建设（1）招聘精英人才：携程客服团队需要招聘一批有经验、敬业、有责任感的客服人员，提高客服团队的整体素质。
（2）培训提升：定期对客服人员进行职业技能、沟通技巧、服务意识等方面的培训和提升，保证客服团队的专业水平。
（3）激励激励机制：建立完善的激励机制，包括薪酬激励、职业晋升机制、团队合作奖励等，激励客服人员更好地工作。
2. 客服流程优化（1）梳理服务流程：对客服服务流程进行梳理、优化，明确各个环节的职责和操作步骤，提高服务效率和质量。
（2）建立知识库：建立完善的知识库，包括旅行相关知识、产品信息、解决方案等，为客服人员提供更多有用的知识支持。
（3）引入智能系统：引入智能客服系统，通过人工智能、机器学习等技术，提高客服自动化水平，减轻客服人员的工作压力。
3. 客户关系管理（1）建立客户数据库：建立客户信息数据库，对各个客户进行分类、记录，了解客户需求和历史沟通记录。
（2）定期客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度、关注客户需求变化，为客户提供更好的服务。
（3）积极处理投诉：客服人员要积极积极处理客户投诉，及时解决问题，提高客户满意度。
4. 应急响应措施（1）建立应急响应机制：针对突发事件如航班延误、天气变化等，建立应急响应机制，确保客户能够得到及时的帮助和支持。
（2）技术支持保障：与技术部门合作，确保客服系统稳定运行，保障客服人员的正常工作。
（3）团队协作配合：建立团队紧急协作机制，提高应急处理的效率和能力。
5. 数据分析与优化（1）客服数据分析：对客服工作数据进行分析，包括客户需求、服务效果、投诉情况等，发现问题和改进空间。
携程管理制度第一章总则第一条为了明确携程公司的管理架构和业务运作方式，促进公司的健康发展，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于携程公司全体员工，凡属携程公司内部的管理事务均应依照本制度执行。
第三条公司管理制度是公司内部规范企业行为和提高公司管理水平的基本法规，是公司发展战略和年度业务计划的贯彻执行的有力保障。
第四条公司管理制度应当与国家法律法规和公司章程相适应。
第五条公司管理制度的修改、废止须经董事会讨论通过，并报公司股东会审议批准。
第六条公司董事会、监事会、管理层和各职能部门各司其职、各负其责，形成有机配合、协同作战、科学决策的良好协调机制。
第七条公司当前的管理制度因公司发展需求和管理实践情况的变化，由公司副总经理牵头成立管理制度专项调研组，对现有管理制度进行全面清理与更新完善。
第二章董事会第八条公司设立董事会，是公司最高权力机构。
第九条公司董事会由7名以上15名以下董事组成，具体人数由公司章程规定。
董事会成员应当是公司股份有限公司股东、监事会成员和公司管理层人员，监事会成员不少于董事会成员三分之一。
第十条公司董事会定期举行会议，每年至少召开4次，并根据需要临时召开会议。
第十一条公司董事会会议由董事长主持召开，董事长应当保证董事会会议决议的执行。
第十二条公司董事会会议由公司秘书处负责会议的筹备工作。
第十三条公司董事会会议的决议符合成员过半数同意原则，未到会者可提出书面意见，有关书面意见应列入会议纪要。
第十四条公司董事会有关重大事项，必须由全体董事参加投票达成基本一致的共识。
如无法达成基本一致共识，应通过公司章程规定的程序作出最终决议。
第十五条公司董事会每次会议应当制定会议议程，会议议程由董事长事先审定。
第十六条公司董事会会议应当制定会议纪要，会议纪要由公司秘书处负责起草并报董事长审定。
第十七条公司董事会应当为公司聘请专职秘书，由全体董事公开推荐，经监事会同意任命。
第十八条公司董事会对公司财务状况、经营管理决策等事项负有最终决策权利。
携程日常管理一、酒店价值分到今年春节过后携程推出了酒店价值分，它是受六个重要的因素影响，如果我们还是用旧版的规则去做携程平台就会出问题。
如图所示酒店在携程的自然排名是由酒店的价值分构成的，而酒店价值分是由客户价值分、价格感受分、房源保障分、信息优化分、服务质量分和商户诚信分综合构成的。
酒店价值分构成了整个酒店在携程上自然排名的排名加权（如下图）。
比如说很多人在携程会使用金字塔，在美团是用推广通，但是它们在计费的方式上是有所不同的，美团的推广通是按点击付费的，而携程的金字塔是按点击付费再乘以酒店价值分去算的最终排名，所以在携程酒店价值分对于酒店的付费广告也是有一定影响的。
1、客户价值分客户价值分的高低是同比于酒店在携程平台的销量，也就是图中的间夜量和销售额来决定的。
在一些酒店里，因为酒店的库存量不够，所以竞争力会显得很低，比不上一些库存大的酒店。
2、价格感受分酒店价格感受敏感度反映出了酒店的变价幅度，如果我们很频繁的去涨价，甚至涨价的幅度很高，比如说我从酒店的200 块钱的房间涨到了600 块，这个分值就会很低。
3、房源保障分房源保障分中需要注意保留房和酒店的FS 订单，保留房有一个重点：携程保留房和美团预留房是不一样的，美团预留房可以让业务经理进行设置，也可以自主添加，不管是业务经理设置的，还是你自主自己添加的，模式是一样的，只要添加了就不能关房。
而在携程的保留房分为两种，一种是合同保留房，一种是临时的保留房，合同保留房是不能关房的，临时保留房是指自主添加的和美团自主添加的保留房的添加是一个概念的，但是不同的是携程的临时保留房是可以关房的，所以我们要尽可能的让自己的临时保留房的量够大，因为我们不用担心它超房，但同时它又是保留房，我们可以获取有效的保留房占比和保留房订单的权益。
房态良好度也反映出了一个问题，如果酒店出现大范围的关房会导致分值降低，所以会发现有一些酒店经常接团队或者是接协议客，在这个分值上拿不到分数。
携程携程简介携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。
服务网络覆盖国内54个城市。
以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向XXXX万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过XXXX万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于XXXX年12月在美国纳斯达克成功上市。
所获荣誉XXXX年7月入选《福布斯》“XXXX中国品牌价值排行榜”XXXX年3月入选“XXXX年最具创新力十大中国公司”XXXX年1月获“上海名牌”称号XXXX年12月 CEO范敏荣膺XXXX安永中国企业家奖XXXX年12月获XXXX中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”XXXX年11月入选《数字商业时代》“XXXX年中国科技百强”企业XXXX年11月获民营百强企业称号XXXX年08月携程入选XXXX胡润中国品牌榜50强XXXX年12月获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社XXXX年12月获福布斯亚太最佳中小上市企业XXXX年11月获中国管理学院奖十佳管理创新企业XXXX年11月获XXXX年《财富》中文版卓越雇主XXXX年10月获中国最佳呼叫中心XXXX年08月获XXXX 年最具影响力中国海外上市公司XXXX年04月获“XXXX年度最佳发展策略企业奖”XXXX年01月入选XXXX《福布斯》中文版中国潜力100榜XXXX年12月获XXXX年中国客户关怀标杆企业（旅游类）XXXX年11月获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号XXXX年09月荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号XXXX年03月获艾瑞年度“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖XXXX年03月获“XXXX年中国旅游服务领航者”奖杯XXXX年11月获“XXXX年中国客户关怀八十强”称号XXXX年08月被评估为“XXXX年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元XXXX年10月入围“XXXX年中国商业网站100强”、“XXXX年最优服务5佳网站”XXXX年11月被推选为XXXX年度“中国企业信息化500强”，并获“最具发展潜力企业”单项奖XXXX年06月携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。
携程网的分析要求：运用“波特五力模型”分析携程网的行业环境目标：理解掌握“波特五力模型”并会运用其分析实际问题一、现有企业间的竞争研究（一）现有竞争者的力量和数量随着中国旅游业的蓬勃发展和在线旅游行业的迅速崛起，携程网将面临着竞争对手只会增加不会减少的境况；目前携程、艺龙、芒果三家企业占在线旅游市场份额的70%以上；另外有不到30%的市场份额由快乐e行、遨游网、同程、牛途、去哪儿乐途等网站分割。
]携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。
目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。
但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。
总结来说：1.模仿者众多，却难以超越2.一些竞争者背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障3.建立起一定的品牌知名度和客户群，但在服务和后台专业度上仍有差距4.通过价格战等短期行为赢得一小部分市场份额[1（二）产业增长速度旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。
《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。
中国城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇；中国对外开放的进一步扩大，将为我国旅游业在国际市场和世界舞台更好地发挥作用，创造更为有利的条件；中国政通人和，社会安定，将成为世界上最安全的旅游目的地之一；随着对现行休假制度的完善和带薪休假制度的落实，将形成巨大的国内旅游消费市场。
因此，中国的旅游业将进入一个新的全面发展的时期。
携程金字塔规则携程金字塔规则是指携程网在运营和管理上遵循的一套原则和方法，这些原则和方法可以帮助企业实现高效的运营和管理。
携程金字塔规则是基于携程网的实践和经验总结而来，通过不断的优化和调整，已经成为携程网成功的关键因素之一。
携程金字塔规则包括以下几个方面：一、顾客至上顾客至上是携程网的核心价值观之一。
携程网始终把顾客的需求放在第一位，为顾客提供优质的服务和产品。
携程网通过建立客户关系管理系统，了解顾客的需求和偏好，提供个性化的服务。
携程网还通过建立客户投诉处理机制，及时解决顾客的问题和抱怨，提升顾客满意度。
二、员工是最宝贵的财富员工是企业的重要资源，携程网注重员工的培养和激励。
携程网通过建立完善的培训体系，提供各种培训和学习机会，帮助员工提升自己的技能和能力。
携程网还通过建立激励机制，激发员工的工作动力，提高员工的工作效率和质量。
三、创新驱动发展创新是企业发展的关键因素，携程网注重创新驱动发展。
携程网鼓励员工提出创新的想法和建议，通过开展创新项目和活动，推动企业的创新发展。
携程网还与合作伙伴进行合作，共同开展创新项目，加快创新的进程。
四、团队合作团队合作是携程网的核心价值观之一。
携程网鼓励员工之间的合作和沟通，通过建立团队合作机制，解决问题和挑战。
携程网还鼓励员工之间的知识共享和经验交流，提高团队的整体能力和效率。
五、追求卓越追求卓越是携程网的追求目标之一。
携程网始终追求卓越的服务和产品质量，通过不断的改进和创新，提升企业的竞争力。
携程网还注重细节和质量控制，确保服务和产品的卓越性。
六、诚信经营诚信经营是携程网的基本原则之一。
携程网注重与顾客和合作伙伴之间的诚信合作，建立长期稳定的合作关系。
携程网还注重保护顾客和合作伙伴的权益，遵守相关法律法规，维护市场秩序。
携程金字塔规则是携程网成功的关键之一，它的实施和应用，使得携程网成为中国领先的在线旅游平台。
携程网将继续秉承携程金字塔规则，不断优化和改进自己的运营和管理，为顾客提供更好的服务和产品。
携程问题与建议携程问题与建议携程作为中国最大的在线旅行平台之一，为广大旅客提供了便捷的旅行预订和服务。
然而，像任何其他公司一样，携程也面临着一些问题和挑战。
本文将对携程的问题进行评估，并提出一些建议，以帮助携程在竞争激烈的旅游市场中更好地发展。
一、问题评估1. 价格不透明携程在旅行预订过程中存在着价格不透明的问题。
有时候，同一家酒店在携程的不同页面上显示的价格会有差异。
在预订过程中，一些额外费用可能没有明确标明，给旅客带来了困扰和不满。
这种价格的不透明性可能会削弱旅客对携程的信任，甚至导致他们转向其他竞争对手。
2. 服务质量参差不齐尽管携程提供了自主开发的酒店和航班搜索引擎，但服务质量在不同的商家和产品之间存在差异。
有些旅客对于携程的客服反馈不满，他们在遇到问题时很难获得及时的帮助和解决方案。
这可能会影响旅客对携程的口碑和忠诚度。
3. 用户体验待提升尽管携程的网站和移动应用程序功能齐全，但用户体验仍有待提升。
一些用户反映在搜索和预订过程中遇到了困惑和不便。
携程的推送广告和促销信息可能给用户带来了不必要的干扰，降低了用户的满意度。
二、建议1. 提高价格透明度携程应该尽力提高价格透明度，确保同一家酒店或航班在不同页面上显示的价格一致性。
携程可以明确标明各项附加费用，避免给旅客带来困扰。
通过提供真实、透明的价格信息，携程可以增强用户对平台的信任和忠诚度。
2. 加强客户服务携程应该加强客户服务，确保旅客在遇到问题时能够获得及时、有效的帮助和解决方案。
携程可以增加客服人员的数量，提供多种通信方式，例如通信方式、在线聊天和电子邮件，以满足不同旅客的需求。
携程可以改进客服培训，提高客服人员的专业素质，增加他们对产品和服务的了解。
3. 优化用户体验携程应该不断优化用户体验，确保旅客在使用携程的网站和移动应用程序时能够获得流畅、便捷的服务。
携程可以通过简化搜索和预订流程，提供清晰的页面设计和导航，以及改善反馈和建议的渠道来实现这一目标。
酒店服务流程与质量控制手册第一章酒店服务流程概述 (4)1.1 酒店服务流程定义 (4)1.2 服务流程的重要性 (4)第二章预订服务流程 (4)2.1 预订渠道与方式 (4)2.1.1 渠道概述 (4)2.1.2 电话预订 (5)2.1.3 网络预订 (5)2.1.4 现场预订 (5)2.1.5 第三方预订平台 (5)2.2 预订处理与确认 (5)2.2.1 预订信息录入 (5)2.2.2 预订确认 (5)2.2.3 预订变更 (5)2.3 预订变更与取消 (5)2.3.1 预订变更处理 (5)2.3.2 预订取消处理 (6)2.3.3 预订变更与取消通知 (6)第三章入住服务流程 (6)3.1 客人抵店前的准备 (6)3.1.1 信息收集与确认 (6)3.1.2 客房准备 (6)3.1.3 员工培训 (6)3.1.4 设备检查 (6)3.2 客人入住登记 (6)3.2.1 热情接待 (6)3.2.2 验证身份 (6)3.2.3 登记信息 (7)3.2.4 分配房间 (7)3.2.5 收取押金 (7)3.3 客房分配与钥匙发放 (7)3.3.1 钥匙制作 (7)3.3.2 钥匙发放 (7)3.3.3 领取钥匙 (7)3.3.4 说明事项 (7)3.3.5 确认无误 (7)第四章客房服务流程 (7)4.1 客房清洁与整理 (7)4.1.1 清洁准备 (7)4.1.2 清洁流程 (8)4.1.3 清洁标准 (8)4.2.1 用品补充 (8)4.2.2 用品更换 (8)4.3 客房维修与保养 (8)4.3.1 维修流程 (9)4.3.2 维修标准 (9)4.3.3 保养措施 (9)第五章餐饮服务流程 (9)5.1 餐饮预订与安排 (9)5.1.1 预订接收 (9)5.1.2 预订确认 (9)5.1.3 餐厅安排 (9)5.1.4 预订变更与取消 (10)5.2 餐厅服务流程 (10)5.2.1 客人迎宾 (10)5.2.2 点菜与推荐 (10)5.2.3 餐中服务 (10)5.2.4 结账与送客 (10)5.3 餐饮结账与反馈 (10)5.3.1 结账方式 (10)5.3.2 账单核对 (10)5.3.3 反馈收集 (10)5.3.4 反馈处理 (10)第六章康乐服务流程 (11)6.1 康乐项目预订与安排 (11)6.1.1 预订流程 (11)6.1.2 安排流程 (11)6.2 康乐项目服务流程 (11)6.2.1 接待服务 (11)6.2.2 项目服务 (11)6.2.3 结束服务 (11)6.3 康乐项目安全与维护 (12)6.3.1 安全管理 (12)6.3.2 维护管理 (12)第七章会议服务流程 (12)7.1 会议预订与安排 (12)7.1.1 预订接收 (12)7.1.2 预订确认 (12)7.1.3 会议安排 (12)7.2 会议服务流程 (13)7.2.1 会议前准备 (13)7.2.2 会议进行中 (13)7.2.3 会议结束后 (13)7.3 会议结束后的事项处理 (13)7.3.2 客户反馈 (13)7.3.3 资料归档 (13)第八章客户关系管理流程 (13)8.1 客户资料收集与整理 (13)8.1.1 目的与意义 (13)8.1.2 资料收集内容 (14)8.1.3 资料整理方法 (14)8.2 客户沟通与服务跟进 (14)8.2.1 客户沟通原则 (14)8.2.2 客户沟通方式 (14)8.2.3 服务跟进 (14)8.3 客户满意度调查与反馈 (14)8.3.1 满意度调查方法 (14)8.3.2 反馈处理流程 (15)第九章质量控制原则与方法 (15)9.1 质量控制的基本原则 (15)9.1.1 客户至上原则 (15)9.1.2 预防为主原则 (15)9.1.3 全面质量管理原则 (15)9.1.4 持续改进原则 (15)9.2 质量控制的方法与工具 (15)9.2.1 标准化方法 (15)9.2.2 流程优化方法 (16)9.2.3 绩效考核方法 (16)9.2.4 质量工具 (16)9.3 质量改进与持续改进 (16)9.3.1 质量改进 (16)9.3.2 持续改进 (16)第十章质量控制实施与监督 (17)10.1 质量控制计划的制定与执行 (17)10.1.1 质量控制计划概述 (17)10.1.2 质量控制计划制定流程 (17)10.1.3 质量控制计划执行 (17)10.2 质量控制指标的设定与监控 (17)10.2.1 质量控制指标概述 (17)10.2.2 质量控制指标设定 (18)10.2.3 质量控制指标监控 (18)10.3 质量问题处理与改进 (18)10.3.1 质量问题识别 (18)10.3.2 质量问题处理 (18)10.3.3 质量改进 (18)第一章酒店服务流程概述1.1 酒店服务流程定义酒店服务流程是指在酒店经营活动中，为满足顾客需求、提供优质服务而进行的一系列有序、连贯的操作过程。
质量检验管理制度编制：审核：批准：日期：2015年4月1日上海携程工程橡胶有限公司1 目的1.1 对原料、辅料、成品及半成品进行检验，为生产出合格优质的产品提供保证。
1.2 对产品特性进行监视和测量，验证产品要求得到满足，以确保满足顾客的要求。
2 范围2.1 适用于对生产所需的外购产品、过程产品和成品进行监视和测量。
2.2 对辅料的入厂检验，半成品的过程检验，成品的出厂检验。
3 职责3.1 技术质保部是对产品特性实施监视和测量的主要职能部门。
3.2 技术质保部下属专职检验人员具有独立行使检验的权利，不受任何干涉。
4 程序4.1 技术质保部编制《检验规程》明确抽样方案、检测项目、检测方法、使用的检测设备等。
4.2 进货验证4.2.1 对生产购进物资仓库保管员核对，确认原材料品名，数量等无误、包装无损后，置于待检区或摆放待检标识，并通知检验员检验。
必要时，由化验室采样进行理化指标的检验。
4.2.2 检验员根据《检验标准》进行全数或抽样验证，并填写《原材料检验记录》。
a) 检验合格，仓库办理入库手续并做好标识。
b) 检验不合格，检验员在购进物资上加“不合格”标识，按《不合格品控制程序》进行处理。
4.2.3 采购产品的验证方式验证方式可包括检验、测量、观察、工艺验证，提供合格证明文件等方式。
4.3 半成品的测量和监控4.3.1 过程检验4.3.1.1 对设置检测点的工序，在做好自检自分后将产品放在待检区，作好待检标识。
4.3.1.2 检验员依据检验规范进行检验，对合格品，在进行标记后方可转入下一道工序；对不合格品执行《不合格品控制程序》。
4.3.2 互检下道工序操作者应对上道工序转来的产品进行互检，确认合格后方能继续生产，对不合格品执行《不合格品控制程序》。
4.4 成品的测量和监控4.4.1 操作者对完工后的成品进行自查，并整齐堆放在待检区，作好标记，附挂上待检标识。
4.4.2 检验员按产品检验标准规定的要求进行检验，内容记录在相应的《出厂检验记录》中，并做好相应的标识。
携程质量检验管理制度1. 引言随着旅游业的快速发展，携程作为一家领先的在线旅行服务提供商，为客户提供了丰富多样的旅游产品和服务。
为了确保产品质量和服务水平的持续提高，携程秉承着严格的质量检验管理制度。
本文将介绍携程的质量检验管理制度，包括其目的、范围、流程以及如何确保质量的关键要素。
2.目的携程的质量检验管理制度的目的是确保提供客户满意的旅游产品和服务。
通过对产品和服务的全面检验，携程旨在降低质量问题的发生率，提高旅游体验的质量，增强客户对携程的信任和忠诚度。
3.范围携程的质量检验管理制度适用于所有旅游产品和服务。
不论是酒店预订、机票、旅游线路还是其他旅游相关服务，都需要经过严格的质量检验程序。
4.质量检验流程携程的质量检验流程主要分为以下几个环节：4.1 供应商审核在与各供应商建立合作关系前，携程会对其进行严格的审核。
审核内容包括但不限于供应商的资质、信誉、服务质量以及产品标准等。
只有通过审核的供应商才能成为携程的合作伙伴。
4.2 产品质量检验携程对供应商提供的旅游产品进行全面的质量检验。
检验包括产品外观、质量标准、功能性能以及安全性等方面。
只有经过检验合格的产品才能进入携程的产品库，并向客户提供。
4.3 服务质量检验携程高度重视客户的旅游体验，因此会对供应商提供的服务质量进行检验。
检验包括但不限于服务态度、沟通能力、问题解决能力以及服务效率等方面。
只有通过服务质量检验的供应商才能为客户提供服务。
4.4 结果反馈和改进携程对质量检验结果进行定期的反馈和改进。
通过分析客户反馈、监控质量指标、整理供应商质量问题等方式，携程将发现和解决潜在的质量问题，并优化质量检验流程。
5.质量保证的关键要素为了确保质量的持续提高，携程关注以下关键要素：5.1 培训和教育携程为供应商提供必要的培训和教育，在加强其质量意识的同时，提高其产品和服务质量。
5.2 数据分析和监控携程通过数据分析和监控，监测供应商的质量表现。
携程服务及其质量管理第一篇：携程服务及其质量管理携程携程简介携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。
服务网络覆盖国内54个城市。
以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向2000万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
所获荣誉网站2010年7月入选《福布斯》“2010中国品牌价值排行榜” 2010年3月入选“2010年最具创新力十大中国公司” 2009年1月获“上海名牌”称号2008年12月 CEO范敏荣膺2008安永中国企业家奖2008年12月获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖” 2008年11月入选《数字商业时代》“2008年中国科技百强”企业2008年11月获民营百强企业称号2008年08月携程入选2008胡润中国品牌榜50强2007年12月获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社 2007年12月获福布斯亚太最佳中小上市企业 2007年11月获中国管理学院奖十佳管理创新企业 2007年11月获2007年《财富》中文版卓越雇主 2007年10月获中国最佳呼叫中心2007年08月获2006 年最具影响力中国海外上市公司2007年04月获“2007年度最佳发展策略企业奖”2007年01月入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜 2006年12月获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）2006年11月获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号 2006年09月荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号2006年03月获艾瑞年度“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖2006年03月获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯2005年11月获“2005年中国客户关怀八十强”称号 2005年08月被评估为“2005年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元2004年10月入围“2004年中国商业网站100强”、“2004年最优服务5佳网站” 2003年11月被推选为2003年度“中国企业信息化500强”，并获“最具发展潜力企业”单项奖2003年06月携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。
携程包车运营方案概述随着国内旅游市场的不断扩大和携程成为国内领先的出行服务平台，包车业务也成为了携程的一个重要组成部分。
包车服务给旅行者提供了更加灵活、舒适和便捷的旅行选择，满足了个性化旅行需求，成为了旅游市场中的一大亮点。
本文将对携程包车运营方案进行详细讨论，包括运营模式、车辆管理、司机招聘与培训、服务质量管理等方面的内容。
一、携程包车运营模式携程包车的运营模式主要分为线上预订、车辆管理和服务质量管理三个大的方面。
1. 线上预订携程作为国内领先的在线旅游服务平台，包车服务的线上预订是非常重要的一个环节。
用户可以通过携程网站、App或客户端进行包车服务的预订，选择适合自己需求的车型、出行时间、线路等信息，进行支付后即可完成预订。
在预订过程中需要提供个人的联系方式以及出行信息，以便于后续的沟通和服务。
2. 车辆管理车辆管理是携程包车运营中非常重要的一个环节，主要包括车辆的选择、保养与维护、保险保障等方面。
携程需要与当地的包车公司或个体车主合作，签订合同，确定合作车辆的种类和数量，并要求车辆进行定期的保养维护，保证车况良好，确保安全出行。
同时，携程需要为合作的车辆进行一定的保险保障，以应对可能的事故风险。
3. 司机招聘与培训携程需要与当地的包车司机进行合作，为用户提供优质的包车服务。
携程需要通过多种渠道招募合格的司机，确保他们的驾驶技术、服务意识和形象，要求司机有相关的从业资格证书，并且进行严格的背景审查。
同时，携程需要为司机提供相应的培训课程，包括安全驾驶、客户服务、紧急救援等方面的知识，提高其服务质量。
4. 服务质量管理服务质量管理是携程包车运营的关键环节，主要包括用户评价、意外处理、投诉处理等方面。
携程需要设立专门的客服团队，负责包车服务的质量监督和投诉处理，及时解决用户的问题，确保服务质量；同时，携程还需要建立完善的用户评价体系，鼓励用户对包车服务进行评价，对表现优秀的车辆和司机给与奖励，提高服务质量。
酒店行业服务质量管理制度酒店行业作为服务行业的重要组成部分，其服务质量直接影响客户对酒店品牌的认知和口碑传播。
为了提升酒店服务质量，加强酒店的内部管理，确保客户满意度的持续提升，酒店需要建立一套有效的服务质量管理制度。
一、制定服务质量管理目标对于酒店行业来说，提供优质的服务是最基本的要求。
因此，制定明确的服务质量管理目标是整个制度的基础。
目标应该具体、可衡量，并与酒店的战略目标相一致。
例如，酒店可以设定提升客户整体满意度、提高员工服务技能水平、减少客户投诉率等目标，并制定相应的指标来衡量和评估。
二、明确酒店服务质量管理的责任在酒店的服务质量管理制度中，明确各级管理人员和相关部门的责任非常重要。
每个员工都应该明确自己在服务质量管理中的角色和职责，并承担起相应的责任。
此外，酒店还可以设立专门的服务质量管理部门，负责整体的服务质量监督和协调工作。
三、建立有效的投诉处理机制客户投诉是酒店服务质量管理中不可避免的一部分。
对于投诉的处理不仅体现了酒店的责任心和解决问题的能力，更能够通过有效的处理机制改善客户对酒店的不满，并争取客户的再次选择。
酒店应该建立科学、高效的投诉处理流程，并设立专人负责跟进和解决客户投诉。
四、制定员工培训计划员工是酒店服务质量的直接执行者，他们的服务水平直接决定了客户的满意度。
因此，酒店需要制定全面的员工培训计划，包括新员工入职培训、定期的专业技能培训以及服务意识培养等。
通过培训可以提高员工的服务技能水平，增强员工的责任心和团队合作意识。
五、建立绩效考核机制酒店服务质量的提升需要有相应的激励机制，以激发员工的积极性和主动性。
通过建立绩效考核机制，能够将服务质量纳入员工绩效考核的范畴，将员工的服务表现与个人奖励、晋升等相挂钩，从而提高员工对服务质量的重视程度，推动酒店服务质量的不断提升。
六、定期评估和改进酒店服务质量管理制度需要进行定期的评估和改进。
酒店可以制定评估指标和评估方法，对服务质量进行定期的检测和评估。
携程网管理制度第一章总则第一条为了规范携程网的各项管理行为，保障携程网的正常运营，提高工作效率，优化服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于携程网全体员工，凡在携程网工作的人员，无论其身份、职务，均应遵守本管理制度的规定。
第三条携程网管理制度的遵守、执行和落实由携程网的全体员工共同承担，所有员工都有义务和权利参与管理制度的完善和改进。
第四条所有员工在工作中应保持必要的机密性，不得泄露公司的商业秘密或损害公司的声誉。
第五条任何员工都有义务保护公司的财产，不得盗窃、挪用公司资产。
第六条携程网全体员工在公共场合代表携程网时，应当言行得体，维护公司形象。
第七条本管理制度的解释权归携程网所有。
第二章岗位职责第八条携程网员工的岗位职责应当与其所在部门或岗位的职能和工作定位相符，应当包括但不限于以下内容：1、明确自己的工作目标，完成本岗位相关的工作内容，保质保量完成任务。
2、配合领导和同事完成工作任务，保持团队合作精神。
3、遇到问题及时向上级领导反映，并协助领导解决问题。
4、做好本岗位工作的日常记录和汇报，做到及时准确全面。
5、维护公司的利益，服从公司的统一管理。
第九条携程网员工在工作中应当密切关注公司的发展动态和行业的变化，不断提高工作能力，坚持学习和进步。
第十条携程网各部门和岗位的职责和权限应当清晰明确，任何员工不得超越自己的职责和权限行事，不得妄自揣测自作主张。
第三章考勤管理第十一条携程网对员工的考勤管理实行严格制度。
公司实行打卡上下班制度，每位员工都必须按时按点打卡上下班。
第十二条经理部门要对员工的考勤情况进行严格管理，对于迟到、早退和未打卡的员工要按公司规定进行相应处理。
第十三条对于因病请假或其他原因请假的员工，必须提前向领导请假，并填写请假单。
长期请假需提供相关证明。
第十四条公司加班制度严格，必须经过部门主管批准，符合公司加班条件的员工方可以加班。
第四章绩效考核第十五条携程网对全体员工进行绩效考核，考核主要包括日常工作业绩、工作能力、工作态度和工作成绩等方面。
基于携程网游客评论地酒店服务质量分析一一以拉萨瑞吉度假酒店为例-旅游管理基于携程网游客评论地酒店服务质量分析一一以拉萨瑞吉度假酒店为例作者简介：王晴（1978.8-）女，汉族，四川广元人，西南财经大学研究生学历，西藏职业技术学院旅游系讲师，研究方向：旅游规划与开发•王晴本文以拉萨瑞吉度假酒店为例，从携程网选取了近三年来地游客点评数据进行分析，从而发现存在地问题，为该酒店进一步提升服务质量提供参考•当前，越来越多地游客选择从网络了解和传递信息，游客在体验酒店服务质量之后所做出地发自内心地评价，不仅可信度较高，而且也为别地游客是否选择该酒店提供了间接地参考•一、瑞吉酒店服务质量评价（一）瑞吉酒店简介瑞吉酒店属拉萨为数不多地五星级酒店之一，位于古老地八廓街地区，交通便利，酒店不仅拥有精美绝伦地宽敞客房及私人别墅、其建筑设施等也融合了独特地藏文化风格，是很多游客地首选•（二）数据选取携程网关于瑞吉酒店地评论从2011年至今共有781条，是所有网站评论条数最多地•本研究选取2013年至2015年地点评；同一游客发表地相似内容地点评只选取1份；剔除有广告嫌疑及恶意中伤之词地点评；每条点评中至少包含一个酒店服务质量要素•筛选后，最终确定符合条件地游客点评309条进行分析.（三）评价因素及分值（见表1）数据來源:h ttph ote I s. ctrip. c omliote 1/ di aiipin g'82560.hmil、瑞吉酒店存在地冋题从表1可以看出，游客对拉萨瑞吉酒店地综合评价值较高，说明游客对瑞吉酒店地位置、环境、设施及饭菜味道都比较认可，尤其是优美地环境，富有民族特色地建设装饰以及热情周到地管家服务•但从游客地定性评价看，该酒店仍存在一些问题，下面对游客认为有待改善地四个方面进行了定性评价.（见表2）表?画議职昼技术曙院旅游系从表2可以看出，各因素有待改善地比例从高到低依次为服务产品、实物产品、安全产品和设施设备.]三、改进对策与建议瑞吉酒店是作为拉萨两个五星级酒店地代表之一，其服务质量地好坏从某种意义上说是拉萨整个酒店业服务水平地代言人.故本研究针对存在地问题给出下几点建议：（一）建立健全酒店服务质量管理体系首先需要修订和完善工作流程和服务标准•美国著名营销学家白端等经过研究得出[2]:顾客对服务质量地评价主要依据可靠、敏感、可信、移情和有形证据五个指标•其中，“可靠性”与酒店内部地硬件设施设备有关，其它指标均与服务过程中地质量有关，因此，瑞吉酒店地服务过程需要更加专业化和规范化•其次要建立以顾客满意为基础地服务质量管理体系，秉承“顾客至上”地经营理念，尽力为宾客提供其需要地各类舒适、满意地服务•（二）加强服务过程控制和服务补救措施服务过程控制中主要检查是否做到应该提供地服务，是否有效地达到了酒店服务地各项标准•当服务质量出现问题时，可通过亲自道歉、合理赔偿、超值补偿、遵守承诺等服务补救措施积极及时地解决，而不是拖延或置之不理，这样才有利于与顾客建立长期地关系•（三）加强酒店日常运作设施设备管理酒店日常运作设施设备地管理，关系到客人对服务质量优劣体会•硬件设备地高档化、齐全化以及智能化是星级饭店最新评定标准中重要地评定内容•为了确保瑞吉酒店服务质量，在该酒店屮不应该允许出现“热水不热、下水不通、电梯按钮漏电”等现象，这也是给顾客安全、舒适、便捷地最好保证.（作者单位：西藏职业技术学院旅游系）版权申明本文部分内容，包括文字、图片、以及设计等在网上搜集整理. 版权为个人所有This article in eludes someparts, in cludi ng text, pictures,and desig n. Copyright is pers onal own ership. b5E2RGbCAP 用户可将本文地内容或服务用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，但同时应遵守著作权法及其他相关法律地规定，不得侵犯本网站及相关权利人地合法权利.除此以外，将本文任何内容或服务用于其他用途时，须征得本人及相关权利人地书面许可，并支付报酬.p1EanqFDPwUsers may use the contents or services of this articlefor pers onal study, research or appreciati on, and other non-commercial or non-profit purposes, but at the same time, they shall abide by the provisi ons of copyright law and other releva nt laws, and shall n ot infringe upon the legitimate rights of this website and its releva nt obligees. In additi on, when any content or service of this article is used for other purposes, writte n permissi on and remun erati on shall be obta ined from the pers on concerned and the releva nt obligee. DXDiTa9E3d转载或引用本文内容必须是以新闻性或资料性公共免费信息为使用目地地合理、善意引用，不得对本文内容原意进行曲解、修改，并自负版权等法律责任.RTCrpUDGiTReproducti on or quotatio n of the content of this articlemust be reas on able and good-faith citati on for the use of n ewsor in formative public free in formatio n. It shall notmisinterpret or modify the original intention of the contentof this article, and shall bear legal liability such as copyright. 5PCZVD7HXA。
携程旅行网的案例分析旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一。
由于电子商务具有高速度、高准确度和运行成本的特点，所以特别适合旅游业者中远距离喝多批次的小额交易，旅游业开展电子商务不仅可以降低成本、产生新的利润增长点,而且可以增强企业的竞争力。
因此，无论旅游目的地或企业采取何种具体的或企业采取何种营销，去不可回避的关键点是，如何搞笑死于目标消费者建立持久密切关系。
旅游电子商务较小设计复杂的物流配送问题，对企业的物流派送系统要求不高。
而旅游电子商务客户可以通过网上结算的方式直接付款，免去消费者去旅行社办理各种手续的麻烦。
旅游电子商务的发展不仅是国内旅游产品迅速走向世界，而且通过网上结算，解决了旅游业款项延长，拖延的问题。
现在的旅游电子商务网存在着信息搜索不完全，交易安全性较低，缺乏信用保障，经营模式类同，赢利前景不明，网下服务得不到保障，支付手段和消费习惯的隙创，缺乏旅游主营业务的支撑，过度依赖资本运营。
面对电子商务网的缺陷来说，一下是给与的建议：1.旅游电子商务网站应向专业化、个性化的方向发展。
2.多方协作共建我国旅游电子商务“航母”.3.进一步强化电子商务立法工作，为我国电子商务的健康发展创造良好的法制环境。
携程旅行网创立于1999年，是中国领先的旅游电子商务网站和领先的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特惠商户服务为一体的综合性旅行服务公司，产品覆盖中国绝大多数城市及海外主要商务城市。
目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。
在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务。
1.商业模式携程通过专业化经营建立旅游网上百货超市，通过整合旅游信息创新旅游价值链，采用立体营销方式增强其品牌影响力，是用制造业的标准做高品质旅游服务。
携程的商业模式集中反映了互联网平台与传统旅游企业资源的结合，互联网旅游企业商业模式的构建只有与旅游市场发展同步，才能最大限度地发挥其优化作用。
汇报人：日期:目录•旅行社的客户管理•旅行社的服务质量管理•旅行社的客户关系管理•旅行社的服务质量持续改进•旅行社的客户忠诚度培养•旅行社的服务质量评估与改进案例分享旅行社的客户管理01制定客户开发策略通过市场调研和分析，了解客户需求，制定针对性的客户开发策略。
02营销推广活动通过线上、线下渠道，开展宣传推广活动，吸引潜在客户。
03提供优质服务提供专业的旅游咨询、定制服务，以及优质的旅游体验，增强客户满意度和忠诚度。
客户开发与维护客户信息管理建立客户信息数据库01收集、整理客户的基本信息、需求偏好、消费记录等，形成完整的客户信息数据库。
数据保护与安全02确保客户信息的安全和隐私保护，遵守相关法律法规。
信息分析与应用03通过对客户信息的分析，了解客户需求和行为特征，为精准营销和服务提供支持。
根据客户体验和反馈，设计合理的调查问卷，涵盖服务质量、行程安排、导游服务等方面。
设计调查问卷收集客户反馈分析与改进通过电话、邮件、短信等方式，收集客户对旅游服务的评价和建议。
对调查结果进行分析，找出服务中的不足和问题，制定改进措施，提升客户满意度和口碑。
03客户满意度调查0201旅行社的服务质量管理制定旅行社的服务质量目标，包括客户满意度、问题解决速度、服务人员的专业水平等。
服务质量标准制定明确服务目标制定标准化的服务流程，包括客户接待、旅游行程规划、票务代理、餐饮安排等，确保服务质量一致性。
服务流程标准化针对各项服务质量指标进行量化，例如投诉处理时间、客户满意度评分等，以便于评估和监控。
服务质量指标设定通过调查问卷、在线评价、电话回访等方式，持续收集客户对服务质量的反馈。
客户反馈收集对收集到的反馈数据进行深入分析，识别存在的问题和短板，针对性地进行改进和优化。
数据分析与改进定期对服务质量进行评估，根据评估结果进行必要的调整和改进，提高服务质量和客户满意度。
定期评估与调整服务质量监控与改进激励机制设计设计合理的激励机制，包括奖励制度、晋升机制、员工认可等，激励员工积极投入工作，提高服务质量。
携程携程简介携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。
服务网络覆盖国内54个城市。
以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向2000万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
所获荣誉2010年7月入选《福布斯》“2010中国品牌价值排行榜”2010年3月入选“2010年最具创新力十大中国公司”2009年1月获“上海名牌”称号2008年12月CEO范敏荣膺2008安永中国企业家奖2008年12月获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”2008年11月入选《数字商业时代》“2008年中国科技百强”企业2008年11月获民营百强企业称号2008年08月携程入选2008胡润中国品牌榜50强2007年12月获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社2007年12月获福布斯亚太最佳中小上市企业2007年11月获中国管理学院奖十佳管理创新企业2007年11月获2007年《财富》中文版卓越雇主2007年10月获中国最佳呼叫中心2007年08月获2006 年最具影响力中国海外上市公司2007年04月获“2007年度最佳发展策略企业奖”2007年01月入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜2006年12月获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）2006年11月获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号2006年09月荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号2006年03月获艾瑞年度“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖2006年03月获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯2005年11月获“2005年中国客户关怀八十强”称号2005年08月被评估为“2005年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元2004年10月入围“2004年中国商业网站100强”、“2004年最优服务5佳网站”2003年11月被推选为2003年度“中国企业信息化500强”，并获“最具发展潜力企业”单项奖2003年06月携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。
2003年04月获“2002年度中国旅游知名品牌”称号2000年06月在“2000年度百家优秀网站”评选，获得“编辑推荐奖”，是唯一一家入选的旅游网站经营理念秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。
Customer -客户（以客户为中心）Teamwork -团队（紧密无缝的合作机制）Respect -敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity -诚信（真实诚信的合作理念）Partner -伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系）服务理念Convenient -便捷（不让客户做重复的事）Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable -可靠（不让客户担一点心）Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑）Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere -真诚（全心全意地为客户着想）我们一应俱全您能感受专业，我们专注全面旅行服务。
我们集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体，为您打造全方位的旅行方案，同时提供丰富多彩的积分兑换。
我们一丝不苟您请安心托付，我们的服务准确率已达国际领先水平。
依托强大的技术能力，我们建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为您提供无微不至的客户服务。
并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保您的旅程高枕无忧。
我们一诺千金您可全然信赖，我们言出必行。
无论起因是否与我们有关，我们都将竭力在第一时间为您妥善安排，我们会履行所有对您的责任及承诺，绝不推诿。
包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道、自然灾害旅游体验保障金、海外团队游标准。
携程联合保险公司开发“一站式旅游保险服务”，携程旅游保险业务人士介绍，“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。
”“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。
”携程旅游保险业务人士介绍，其成功之处在于实现了2个“结合”：一是旅游业和保险业的结合，建立旅游服务商与保险公司的长期合作机制，根据旅游业发展的态势丰富和创新旅游保险产品；二是在线旅游预订平台与在线投保平台的结合，旅游产品中加入了多种旅游保险项目，供网上旅游预订者自愿购买。
旅游业与保险业之间存在互不了解和信息不对称，只有互相联合才能贴近客户需求。
作为国内最大的在线旅游服务商，携程旅游携手国内外知名保险公司和救援公司，针对旅游行业的情况和不同线路征、目的地的风险情况，分别设计了不同的保险产品，确定个性化的保险范围和保险费用。
携程客人可通过保险公司的电话专线和网站进行保单实时验真；并专享绿色理赔通道等服务。
双方还合作为游客提供咨询、协助理赔等服务，帮助客人积极应对发生突发事件。
为了应对自然灾害频发等风险，携程还开创性地主持研发了“自然灾害双倍给付”等中国保险市场的新产品。
通过网络提供旅游、保险在内的一站式服务，解决了销售渠道的问题，形成一种新的服务方式，是携程旅游的一大创新。
其开发的数千条旅游产品中，每一条都有多种保险产品供客户选择。
游客在携程网上预订旅游产品时，客户可以根据要去哪个具体目的地、什么时候去、几个人去、是否有老人小孩、去几天、报名了哪些高风险活动等，选择适合的旅游保险。
波士顿咨询公司近日发布最新研究报告称，相比B2C交易，C2C交易在中国的发展还远远不足。
在中国在线市场，淘宝扮演者消费者和小企业催化剂的作用。
大型的消费产品公司也不甘落后，比如，联想和海尔等传统公司都开始关注电子商务业务的建设。
对很多公司来说，目前最好的选择就是在淘宝开设电子商店。
但在中国还有这么一批公司，已经建立起强大的B2C商业模式，他们当中的大部分集中于满足细分的需求，提供特殊的服务。
在线旅游网站携程就是一个很好的例子，可以说，携程网已经是最大的纯粹的B2C 平台，2008年时的营收达到2.33亿美元。
携程网的崛起远超出预期。
中国旅游企业经营活动并不十分成熟，在过去的十年中，主要是国有的航空公司和旅游企业占据主导地位。
2006年的时候，中国的旅游业务还充斥着大量的小型代理机构，他们可以直接从航空公司拿到机票。
这些机构就像最常见的便利店或者理发店，但目前这些小机构似乎在中国富裕的城市中已经变得无关紧要，主要就是由于竞争对手携程网的崛起，携程网可谓是中国领先的B2C旅游网站。
2006年，携程网还是一个刚转型的在线旅游资源整合者。
携程改变了之前的营销方式，通过销售人员进行直销。
携程网的成功不仅仅是因为具备说服消费者去网上预订的能力，事实上，它甚至没有进行这场斗争。
在早期，携程网十分关注信任问题，建立了呼叫中心。
大约携程网三分之二的收入来自离线销售。
携程网战略的特点就是将重点放在优质客户服务和战略明确的管理团队的建立。
为了这一天，携程网不断调整自己的平台，以不断使用中国消费者生态系统。
携程模式Ctrip的中文名字叫携程，作为一个旅行网站，“携程”可以解释为“携手同赴美好旅程”。
但更准确的来说，携程应该解释为“携手共创美好前程”。
中国电子商务的丝绸之路，虽然艰难坎坷，但只要我们携手共创，必能达到美好前程。
有人说，中国的互联网现在的发展水平仅落后于美国三年。
的确，和三年前的美国相比，中国大城市里的互联网广告牌已经超过了美国。
全民一起搞网站的热情比起当年的美国也是有过之无不及。
但透过泡沫看本质，中国的互联网实际上还是吆喝多，实战少。
三年前的美国，Ebay就已经赢利，而中国的领头拍卖网站还一分钱没有赚。
三年前亚马逊书店已经有几百万满意的客户，而中国的电子商店却是逛的不少，买的少，满意的则更少。
有人说，这种现状是由中国电子商务的基础设施差所决定的，电子支付和配送无法跟上，就不可能有真正成功的电子商务网站。
的确，中国的电子商务环境还不尽如人意，但可喜的是，有一批新的电子商务网站正在这样的恶劣环境下闯出自己的一条丝绸之路。
携程旅行网（）就是其中的一个代表。
携程旅行网在开业仅6个月后注册会员数就超过了20万，第四个月的交易额就超过了三百万，一跃成为专业旅行网站的龙头老大。
但最令人羡慕的是交易中有一半以上是回头客，而且客户的满意程度高达80%。
携程在短期内就能获得如此迅速的发展，是和携程的经营模式分不开的。
在这里我将介绍一些携程模式的要点，希望能给业界人士一些启示。
携程模式包含的内容很多，其中包括携程的商业模式，经营理念，配送和支付体系，商业伙伴合作策略等等，但其中最关键的一条是它的经营理念。
在传统经济中，客户和企业，企业和企业，客户和客户之间往往是陌生的，有距离的，有时还是对立的。
而网络却可消除他们之间的沟通距离和障碍。
携程模式的理念就是利用互联网，使他们可以精诚合作，不断创新，以最快的速度，创造最高的价值。
携程模式的经营理念可以用Ctrip的五个字母来表述：Customer―――顾客（以顾客为中心）Teamwork―――团队（紧密无缝的合作机制）Respect―――敬业（一丝不苟的合作精神）Integrity―――诚信（真实诚信的合作理念）Partner―――伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）Ctrip模式，是以客户（Customer）为中心，以团队间紧密无缝的合作机制Teamwork ，以一丝不苟的敬业合作精神Respect ，真实诚信的合作理念Integrity ，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系(Partner ，从而共同创造最大的价值（携手同程）。
Customer，以客户为中心的经营模式携程模式中的第一条就是“以客户为中心”。
其实“以客户为中心”的经营模式对传统企业来说并不陌生。
“客户至上”早已是陈词滥调。
在网络技术出现之前，“以客户为中心”的经营模式只能是纸上谈兵。
“以客户为中心”的经营模式要求企业和客户保持长期的一对一的伙伴关系。
而在网络出现之前，要做到这一点，成本实在太高了。
企业不能够雇足够多的销售代表来照顾每一个客户。
有了互联网，以客户为中心的经营模式才真正成为可能。
