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携程网的网站服务设计点评刘煜明13市场营销(双学位201324132153 序号:10号服务简介:目前,携程旗下共有四大主打业务类型:酒店预订、机票预订、度假预订及2006年推出的商旅管理业务,此外还有特约商户、商旅咨询等辅助业务。
携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订,现在随着国内度假游的火暴,携程把业务重点逐渐转移到了度假产品及商旅管理业务上。
以下从互联网服务的相关内容(售前,售中,售后以及服务工具进行点评:1.售前服务:从交易双方的需求来看,携程网的营销售前服务主要是提供酒店、机票、度假、商旅等服务信息。
携程网提供售前服务的方式主要有两种:一种是通过自己的网站宣传和介绍酒店、机票、度假等服务信息,这种方式要求提高网站的知名度,才能吸引到顾客的注意。
另一种方式是通过网络虚拟市场的方式提供酒店、机票等信息。
酒店、航空企业等可以免费在上面发布产品广告信息,提供相关图片和信息说明,提供的信息要让准备购买的顾客胸有成竹,顾客在购买后可以放心使用。
2.售中服务:网络售中服务主要是指销售过程中的服务。
这类服务是指产品或服务的买卖关系已经确立的,等待产品送到制定地点的过程中的服务。
跟传统的旅行社不同,主要有3点创新:(1商业模式创新携程网的酒店预订业务的运作模式与传统旅行社不一样,一般的旅行社向客户收费再向酒店预付订金。
携程并不向客户收费,而是以优惠价为他们介绍酒店,从酒店那里获得返还的佣金。
这对于客户来说更加便利、可靠和实惠,对于酒店来说,能够获得稳定的客户来源,大家共同受益。
目前这种商业模式已经获得广泛的认可,成为业界基本运作模式。
(2技术领先实现服务领先以机票分销为例,全国各地的机票业务都可以在上海携程总部的呼叫中心以及IT后台统一处理,出票时间、机票价格都能得到监控。
管理层可以非常容易的控制每一个环节。
客户还可以随时随地查询订单的执行情况,减少了网络直销带来的顾客对售中服务人员的需求。
(3附加服务—服务承诺携程网传统业务的服务承诺主要是酒店低价赔付承诺和1小时飞人通道服务承诺。
4、"携程〞"去哪儿网〞产品效劳分析4.1 携程旅行网产品效劳体系介绍携程旅行网是将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游效劳信息聚集于互联网平台供用户查阅的互联网信息效劳提供商，同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游效劳工程。
1、酒店预订携程拥有中国领先的酒店预订效劳中心，为会员提供即时预订效劳。
携程的合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。
不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保存房。
为会员出行提供更多保障。
携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。
携程承诺：假设会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日一样房型前台价，携程将在核实后进展相应积分或差价补偿。
2、机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场效劳系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订效劳。
目前，携程旅行网的机票预订已覆盖国内和国际各大航空公司的航线和航班，实现国内54个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。
机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订效劳中心。
携程在机票预订领域首家推出1小时飞人通道，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。
携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，只需提前1小时预订电子机票，并使用信用卡付款，即可凭XX件直接办理登机。
3、度假预订携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品。
其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套效劳，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。
携程网的服务设计一、携程旅行网公司概况对于互联网行业来说，携程旅行网不是一家纯粹的互联网公司；而对于旅游行业来说，携程旅行网不是一家真正的旅游公司。
在竞争惨烈的互联网行业，曾经的领头羊公司接连经历波澜：盛大转型、阿里巴巴并购整合、腾讯近乎“疯狂”地扩，携程的对手、同样定位旅游电子商务的e龙旅行网2005年亏损额扩大到2004年的3倍，营收规模上落后于携程网的差距在不断扩大。
在传统旅游业，利润率已经相当稀薄，综合毛利率大多不足10%，进入门槛低，地域分割严重，各个省市县都有自己的旅行社，广告推广费用高，门店管理维持运营成本昂贵。
在这样的背景下，携程网能够实现业务和营业收入不断增长，足见其实力和在行业中的位置。
携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前在北京、、、、、、、、、等10个城市设立分公司，员工近7000人。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
携程网目前是网络领域最大的旅游网，占旅游网行业36%的份额。
根据2006财年年报显示，携程网总营收为7.80亿人民币（约合1亿美元），相较2005财年增长了49%。
2006财年净利润为2.95亿元人民币（3800万美元），相较2005财年增长了38%。
2006年4月，携程网的市值达到了15亿美元，是同在纳斯达克上市的e龙的5倍，也高过了规模远大于自己的新浪、搜狐和盛大。
作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1800万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游咨询在的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游业无缝结合的典。
在携程网的发展过程中，以下事件具有里程碑意义。
1999年10月，携程旅行网开通，正式提供服务。
2000年11月，并购北京现代运通订房中心，2002年3月，并购北京海岸航空服务有限公司，这两次并购整合了资源，提升了服务能力。
十大旅游网站结构分析携程旅行网网站定位：携程网主要针对的客户是那些，具有上网支付能力的人，比如那些从事商务旅游的白领，家人团体等。
这些具有很大的消费能力，对携程的提供的业务具有大的需求。
而这些客户主要分布于北京、上海、苏州、广州这些发达的大、中城市。
而客户也主要是30—45这个年龄段比较，他们的消费能力比较强。
网站结构：携程网网站采用的是1—3—1布局模式，运用DIV+CSS布局，并运用Flash式的导航栏。
上面主要是导航栏，下面是广告、版权、链接区域。
而中间是整个网站的主体部分，中间主要是三大列，分区清楚，便于查看。
内容与结构突出主题，目录与链接结构，导航线路层次清晰，方便用户运用。
网站动态显示的内容直接在网页显示，让用户直接操作。
网站风格：色系：携程网网站的底色是淡蓝色，整个网站字体的颜色也主要是黑、蓝、黄这三种颜色，不怎么单调。
而图片的色系、颜色与整个网站也比较协调。
排版、框架：携程主要是三大块，上面主要是导航栏，下面是广告、版权、链接区域。
而中间是整个网站的主体部分，中间主要是三大列，分区清楚，便于查看，目录规划、层次浅显易懂。
特效：携程网页运用了一些特效Flash . Java script 等等。
整个网站的风格与主题搭配的比较得当。
网站内容：携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、商旅管理、休闲度假、旅游信息和打折商户。
具有交互式的信息，与许多别的网站合作，更有一些广告，为网站增加了色彩。
淘宝旅行网淘宝旅行是淘宝网旗下的综合性旅游出行服务平台。
淘宝旅行整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源，为旅游者提供国内机票/国际机票/酒店客栈/景点门票/国内国际度假旅游/签证（通行证）/旅游卡券/租车/邮轮等旅游产品的信息搜索、购买、售后服务的一站式解决方案。
全程采用支付宝担保交易，安全、可靠、有保证。
网站风格与结构网站的内容与结构突出主题，目录与链接结构，导航线路层次清晰，方便用户运用。
旅游客服售前售中售后
售前服务
售前服务是指在客户购买旅游产品之前所提供的服务。
以下是我们提供的售前服务内容：
1. 产品咨询：客服人员将详细介绍各种旅游产品的特点、行程安排和价格等信息，以帮助客户做出选择。
2. 预订协助：客服人员可协助客户完成旅游产品的预订，包括填写预订表格、安排支付方式等。
3. 客户需求分析：客服人员将仔细倾听客户的需求和偏好，并结合产品特点提供个性化建议。
售中服务
售中服务是指在客户购买旅游产品后、行程前所提供的服务。
我们致力于为客户提供完善的售中服务，包括：
1. 行程确认：客服人员将与客户确认旅游行程的各项细节，如航班信息、酒店预订情况、景点门票等。
2. 行前指导：为客户提供旅行前的必备信息，如行李要求、签证办理指南、特殊天气注意事项等。
3. 投诉处理：如客户在旅行前遇到问题或有任何不满，我们将及时响应并妥善处理，以确保客户的权益。
售后服务
售后服务是指在客户旅行结束后所提供的服务。
我们始终把客户的满意度放在首位，提供以下售后服务：
1. 意见反馈：客户在旅行结束后，可向我们提供对旅行过程的评价和建议，以帮助我们不断改进服务质量。
2. 投诉解决：如客户在旅行中遇到问题或有任何不满，我们将积极与客户沟通，并寻求解决方案，以尽快解决问题。
3. 售后咨询：客户在旅行结束后仍有关于旅游产品的疑问，我们将继续提供咨询服务，以满足客户的需求。
我们始终致力于为客户提供优质的旅游客服服务，并不断改进和完善我们的服务内容。
如果您有任何问题或需要进一步咨询，欢迎随时联系我们的客服团队。
谢谢！。
携程网的网站服务设计点评
刘煜明13市场营销(双学位201324132153 序号:10号服务简介:
目前,携程旗下共有四大主打业务类型:酒店预订、机票预订、度假预订及2006年推出的商旅管理业务,此外还有特约商户、商旅咨询等辅助业务。
携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订,现在随着国内度假游的火暴,携程把业务重点逐渐转移到了度假产品及商旅管理业务上。
以下从互联网服务的相关内容(售前,售中,售后以及服务工具进行点评:
1.售前服务:
从交易双方的需求来看,携程网的营销售前服务主要是提供酒店、机票、度假、商旅等服务信息。
携程网提供售前服务的方式主要有两种:一种是通过自己的网站宣传和介绍酒店、机票、度假等服务信息,这种方式要求提高网站的知名度,才能吸引到顾客的注意。
另一种方式是通过网络虚拟市场的方式提供酒店、机票等信息。
酒店、航空企业等可以免费在上面发布产品广告信息,提供相关图片和信息说明,提供的信息要让准备购买的顾客胸有成竹,顾客在购买后可以放心使用。
2.售中服务:
网络售中服务主要是指销售过程中的服务。
这类服务是指产品或服务的买卖关系已经确立的,等待产品送到制定地点的过程中的服务。
跟传统的旅行社不同,主要有3点创新:
(1商业模式创新
携程网的酒店预订业务的运作模式与传统旅行社不一样,一般的旅行社向客户收费再向
酒店预付订金。
携程并不向客户收费,而是以优惠价为他们介绍酒店,从酒店那里获得
返还的佣金。
这对于客户来说更加便利、可靠和实惠,对于酒店来说,能够获得稳定的
客户来源,大家共同受益。
目前这种商业模式已经获得广泛的认可,成为业界基本运作
模式。
(2技术领先实现服务领先
以机票分销为例,全国各地的机票业务都可以在上海携程总部的呼叫中心以及IT后台统
一处理,出票时间、机票价格都能得到监控。
管理层可以非常容易的控制每一个环节。
客户还可以随时随地查询订单的执行情况,减少了网络直销带来的顾客对售中服务人员
的需求。
(3附加服务—服务承诺
携程网传统业务的服务承诺主要是酒店低价赔付承诺和1小时飞人通道服务承诺。
3.售后服务:
网络售后服务就是接住互联网直接沟通的优势,以便捷的方式满足顾客对产品的帮助、技术支持和使用维护的需求,为顾客服务。
具有便捷性、灵活性、低廉性、直接性的特点。
(1援助服务。
携程始终贯彻“一诺千金”的服务原则,以强大的品牌实力和良好的信用确保
消费者没有后顾之忧。
(2损失补偿。
消费者在旅行中如遇到不可预测的自然灾害导致体验受损,携程将给予不同程
度的经济补偿;消费者如在旅行中遭遇损失,携程会先行对消费者的损失进行赔付,最终确
保消费者的利益不受损害。
(3客户点评。
携程网的评价系统,消费者一定要通过携程预定才能写这个评语,这大大不
排除灌水和使坏的行为,相对来说质量明显有了提高。
通过酒店点评,客户能得到真实、
全面、及时的消息的反馈。
这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。
4.服务工具:
携程网的主要服务工具包括以下几种:
(1网页酒店、机票等信息和服务的相关知识发布。
(2网络虚拟社区。
(3电子邮件。
(4在线表单。
(5FAQ。
(6在线客服与客户聊天交流。
总结:
服务的不可分离性识得客户寻求服务受到限制,而互联网的出现突破了传统服务的限制。
携程网是将高质量的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供用户查阅的互联网信息服务提供商,同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。
并且不断的推出各种打折活动。
不断完善自己的服务架构和提高服务质量。
但是也有不足之处,对用户预订的旅游服务项目中出现的瑕疵等问题,携程旅行网并不承担责任,但携程旅行网将尽力协助用户与相关旅游服务项目提供商进行协商,不能协商解决的,用户可以向消费者协会投诉或通过法律途径解决。
携程旅行网不担保网络服务一定能满足用户的要求,也不担保网络服务不会中断,对网络服务的及时性、安全性、准确性也都不做担保。
