携程商旅服务培训手册

携手成就精彩人生旅程携程旅游网-携程旅游集团主体成员企业-中国领先的在线旅游旅行服务公可运营管理-成立于1999年，目前员工13000余人-EINNS&HOTE-总部在上海，在国内16个城市设有分支机构-ANAGEMENT.IN-以互网和传统旅游业相结合的运营模式。

-SOAQ LISTED [HM-向5000万会员提供全方位的商务旅行与休闲旅游模式。

-将线上与线下资源结合，打造个全方位、-立体式的覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完善-服务价值链。

-2003年在美国纳斯达克上市。

-中国旅游协会副会长单位。

旅游电子商务典范-新模式：信息与传统旅游业结合的模式典范-新产品：将T技术广泛用于旅行产品开发-与设计中-新技术：世界上最大的旅游服务联络中心、-游资源管理系统、3G旅游-现代旅游服务典范-新目标：以人为本、以客服为中心-新概念：以现代服务业理念发展旅游服务-新服务：以精益服务为携程第二程服之道服务宣言-我们一应俱全-我们集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理-特约商户、旅游资讯于一体，满足会员的全面旅行需求。

-我们一丝不苟-我们依托先的技术建成世界上最大的旅游业服务联络中心-以六西格玛标准控制服务流程，确保会员的旅行精准无误。

-我们一诺千金-我们推出酒店最低价承诺、1小时飞机人道等多项服务承诺、-自始至终信守承诺，确保会员的旅行体验服务模式-=出-携程-互联网-中文筒体中文繁体英文-酒店预订-需求-机票预订-旅行者-服务联络中心-旅游度假-24小时全年无休-确认<-商旅管理-机3G-增值服务-一网三客户端-酒店、航班等-完善的预订-旅游资源供应商-及资源管理系统服务价值链-覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完善服务价值链-将所有杂乱的、分散-通过线上和线下资源-始终贯彻“一诺千金-的、海量的旅游相关-的整合，为费者提-:的服务原则，以强-信息，通过大规模的-供全方位、立体式的-大的品牌实力和良好-技术整合，更友好地-优质售中服务。

携程旅游公司培训计划携程旅行社是中国领先的在线旅行服务提供商，为全球数亿游客提供高品质、个性化的旅游服务。

携程秉承“让旅行更简单”、“让旅行更快乐”的理念，致力于为客户提供优质的旅游产品和服务。

为了培养更多高素质的旅游从业人员，携程旅行社制定了一套完善的培训计划，以确保员工具备必要的专业知识和技能，提高服务质量和客户满意度。

一、培训目标1. 培养员工对携程公司文化、理念和服务标准的理解，树立优质服务意识；2. 提高员工的产品知识和销售技巧，以更好地服务客户；3. 强化员工的客户服务意识和解决问题的能力；4. 增强员工对于行业发展和市场变化的敏感性，保持竞争优势。

二、培训内容1. 公司文化、理念和服务标准培训（1）公司历史、发展脉络和核心价值观介绍（2）服务标准和服务承诺的解读（3）客户导向和团队合作培训2. 产品知识培训（1）各类旅游产品线上及线下的介绍（2）国内外热门旅游目的地的知识和景点介绍（3）酒店、航班、交通工具等相关知识的讲解3. 销售技巧培训（1）基本销售技巧和沟通技巧的培训（2）客户需求分析和销售策略的学习（3）业绩考核和奖励政策的介绍4. 客户服务培训（1）客户服务流程和标准的培训（2）客户问题处理的技巧和方法（3）客户关系管理和客户维护策略的分享5. 行业发展和市场变化的敏感性培训（1）旅游行业的发展趋势和市场变化的预测（2）竞争对手分析和行业动态的关注（3）市场营销策略和客户需求变化的分析三、培训方式1. 线上培训公司可借助网络平台，提供录制的培训课程视频，以方便员工随时随地的学习。

2. 线下培训公司可组织专业培训讲师开展面对面的培训课程，为员工提供真人示范和互动交流的机会。

3. 在职培训公司可安排员工在工作期间，通过实践操作和辅导指导的方式，不断提升业务水平和服务质量。

四、培训评估1. 培训前的评估在进行培训之前，公司可通过问卷调查或测试，对员工的知识和技能水平进行评估，为制定具体的培训方案提供参考。

携程酒店商家操作技巧和方法1. 了解酒店的定位和目标客户群体：作为携程酒店商家，首先需要清楚自家酒店的定位以及目标客户群体，这将有助于确定营销策略和服务方向。

2. 优化酒店的携程页面：确保酒店的携程页面内容准确、完整，包括酒店介绍、设施信息、服务项目、房型以及价格等，并时刻保持更新。

3. 提供优质的客户服务：良好的客户服务是吸引客人和保持客户忠诚度的关键。

培训员工以提供优质的服务，及时回复客户的咨询和投诉，并确保客人的需求得到满足。

4. 维护客户关系：与客人保持良好的沟通，定期与客人进行跟进，以确保客人满意度和忠诚度。

通过发送问候信和特殊优惠等方式来保持与客户的关系。

5. 定期更新酒店图片：定期更新酒店图片，展示酒店的最新设施和装修情况，以吸引更多的客人进行预订。

6. 提供个性化服务：了解客人的需求和喜好，并尽可能为客人提供个性化的服务，例如提供免费升级、定制特殊餐食等。

7. 注重酒店卫生和清洁：确保酒店的卫生和清洁状况良好，定期进行清洁和消毒，并提供舒适的睡眠环境和生活条件。

8. 加强酒店安全措施：确保酒店的安全措施到位，例如安装监控摄像头、提供保险箱等，以保障客人的人身和财产安全。

9. 提供丰富的酒店设施和服务：酒店可以提供不同的设施和服务，例如健身房、SPA、餐厅、会议室等，以满足不同客人的需求。

10. 增加客人的入住体验：提供额外的服务，例如欢迎礼品、免费接送机，以提升客人的入住体验和满意度。

11. 加强内部管理和团队合作：建立良好的内部管理体系，加强团队合作，确保酒店的运营高效和顺畅。

12. 加入携程会员计划：加入携程会员计划，提供专属优惠和服务，吸引更多会员客人的选择。

13. 参与携程的促销活动：定期参与携程的促销活动，例如特价房、优惠券等，以吸引更多客人的预订。

14. 及时回应客人评价：及时回应客人的评价和反馈，听取客人的建议和意见，并积极改进服务。

15. 提供商务旅行支持：酒店可以提供商务旅行支持，例如提供会议设施、快速办理入住和退房等服务。

未知驱动探索，专注成就专业 1 携程运营课 1. 引言 在当今数字化和信息化的时代背景下，互联网旅游行业蓬勃发展，携程作为中国领先的在线旅行服务平台，一直致力于为用户提供全方位的旅游服务。携程运营课作为携程内部培训的一部分，旨在培养优秀的运营人才，提供全面的运营知识及实战经验。本文将详细介绍携程运营课的课程内容和培训方式。

2. 课程内容 携程运营课的内容非常丰富，涵盖了运营的各个方面。下面是该课程的主要内容：

2.1 基础知识 • 运营概述：介绍运营的核心概念、发展历程和重要性。

• 运营战略：探讨运营战略的制定和执行，包括目标管理和资源分配等。

• 市场分析：教授市场研究的基本方法和工具，培养市场分析能力。 未知驱动探索，专注成就专业 2 2.2 用户运营

• 用户洞察：介绍用户调研和数据分析的方法，帮助学员理解用户需求和行为。

• 用户体验：讲解优化用户体验的理念和方法，培养学员的产品思维能力。

• 用户增长：教授用户增长的策略和技巧，让学员学会吸引和留住用户。

2.3 数据分析 • 数据收集：介绍常用的数据收集方法和工具，帮助学员建立数据收集体系。

• 数据分析：教授数据分析的基本技能和常用工具，培养学员的数据思维能力。

• 数据应用：探讨数据在运营中的应用场景，教学员如何基于数据做出决策。

2.4 运营工具 • 运营工具概述：介绍常用的运营工具和平台，如CRM系统、数据分析工具等。 未知驱动探索，专注成就专业 3 • 工具应用：教授如何使用运营工具进行工作，提高运营效率和效果。

3. 培训方式 携程运营课采用多种培训方式，以确保学员能够全面掌握运营知识和技能。

3.1 线下讲座 携程运营课定期组织线下讲座，邀请业内专家和携程内部优秀运营人员分享经验和案例。学员可以通过听讲座的方式获取最新的运营动态和实践经验。

3.2 线上课程 携程运营课还提供线上课程，通过在线视频和教材的形式，让学员可以根据自己的时间和地点灵活学习。线上课程内容丰富，结合实际案例进行讲解，学员可以通过课后作业和讨论来巩固知识。 未知驱动探索，专注成就专业

携程培训计划一、培训目标携程作为中国最大的在线旅行服务公司，致力于为全球用户提供最便捷、最优质的旅行服务。

为了提高员工的专业素质和服务水平，携程制定了全面的培训计划，帮助员工不断提升自身能力，为公司的长期发展打下坚实基础。

本培训计划旨在提升员工的专业技能、团队合作能力和领导力，以及推进携程的企业文化建设。

二、培训内容1. 专业技能培训携程员工需要具备良好的行业知识和专业技能，才能更好地为用户提供服务。

因此，携程将组织相关部门的专家和行业领军人物开展一系列的专业技能培训课程，包括旅行服务知识、客户沟通技巧、产品知识、市场营销策略等。

通过培训，员工将能够更加了解行业趋势和需求，提升自己的专业能力。

2. 团队合作能力培训携程倡导团队合作，并且重视员工之间的协作和沟通。

为了提升员工的团队合作能力，携程将开展一系列的团队合作培训课程，包括团队建设、沟通技巧、团队协作等。

通过培训，员工将学会更好地与同事合作，解决问题，达成共同目标。

3. 领导力培训作为领先的旅行服务公司，携程需要具备优秀的领导团队。

因此，携程将为公司中高级管理人员提供领导力培训，包括团队管理、情绪管理、决策能力等。

通过培训，管理人员将提升自己的领导能力，更好地激励团队，推动企业发展。

4. 企业文化建设携程注重企业文化的建设，鼓励员工积极向上，乐于奉献。

因此，携程将在培训中加入企业文化建设课程，包括企业价值观、工作态度、员工关怀等。

通过培训，员工将更加了解和认同企业的文化，增强员工的凝聚力和向心力。

三、培训方式1. 内部培训携程将鼓励公司内部的专家和资深员工进行培训，利用内部资源为员工提供专业技能培训和团队合作能力培训。

这样不仅可以更好地传承公司的核心价值观和专业知识，也能够提高员工的学习积极性和认同感。

2. 外部培训携程将邀请行业内的专家和培训机构合作，为员工提供领导力培训和企业文化建设培训。

通过外部培训，员工将能够接触到更多行业领先的经验和视角，拓宽自己的思维和眼界。

携程新员工培训计划携程是一家知名的在线旅行服务公司，致力于为用户提供全方位的旅行服务。

为了确保公司的服务质量，携程注重员工的培训与发展。

新员工培训计划是公司对员工进行专业知识和技能培训的重要一环，通过培训，新员工能够更快地适应公司的工作，提高工作效率和服务质量。

1. 培训目标携程新员工培训计划的目标是帮助新员工快速了解公司的业务，掌握所需的专业知识与技能，适应公司的企业文化，提高工作效率和服务质量。

培训内容涵盖携程的产品和服务、公司的文化价值观、客户服务理念和工作技能等方面。

2. 培训内容（1）公司概况新员工的第一堂课就是了解公司的概况，包括公司的发展历程、组织架构、企业文化、业务模式、公司的愿景和使命等。

这有助于新员工更快地融入公司的大家庭，并了解公司的发展路径和战略目标。

（2）产品与服务携程提供的产品与服务种类繁多，包括酒店预订、机票预订、旅游度假、商务出行、车票预订、景点门票预订等。

在这一环节，培训师会详细介绍公司的产品和服务，包括产品特点、定位、市场份额、竞争优势等，让新员工全面了解携程的产品与服务，为日后的工作打下良好基础。

（3）业务流程与系统操作携程是一个在线旅行服务公司，其业务流程非常复杂，新员工需要熟悉公司的业务流程与系统操作，包括订单处理流程、客户服务流程、投诉处理流程、系统使用技巧等。

通过实操和案例分析，让新员工深入理解公司的业务流程及其在实际工作中的应用。

（4）客户服务理念客户服务是携程的核心竞争力之一，公司倡导“以客户为中心”的服务理念，要求员工始终站在客户立场，提供满意的服务。

在这一环节，培训师将详细介绍携程的客户服务理念，包括服务宗旨、服务标准、服务技巧、客户投诉处理技巧等，让新员工深入了解公司对客户服务的要求和标准。

（5）团队协作与沟通技巧在携程，团队协作与沟通能力非常重要，因为员工需要和不同岗位的同事合作，与客户进行有效沟通。

在这一环节，培训师将针对团队协作和沟通技巧进行系统的培训，包括如何高效地与团队成员合作、如何处理团队内部冲突、如何有效地与客户沟通等。