携程网的网站服务设计点评(售前、售中、售后和服务工具)

携程网的网站服务设计点评刘煜明13市场营销(双学位201324132153 序号:10号服务简介:目前,携程旗下共有四大主打业务类型:酒店预订、机票预订、度假预订及2006年推出的商旅管理业务,此外还有特约商户、商旅咨询等辅助业务。

携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订,现在随着国内度假游的火暴,携程把业务重点逐渐转移到了度假产品及商旅管理业务上。

以下从互联网服务的相关内容(售前,售中,售后以及服务工具进行点评:1.售前服务:从交易双方的需求来看,携程网的营销售前服务主要是提供酒店、机票、度假、商旅等服务信息。

携程网提供售前服务的方式主要有两种:一种是通过自己的网站宣传和介绍酒店、机票、度假等服务信息,这种方式要求提高网站的知名度,才能吸引到顾客的注意。

另一种方式是通过网络虚拟市场的方式提供酒店、机票等信息。

酒店、航空企业等可以免费在上面发布产品广告信息,提供相关图片和信息说明,提供的信息要让准备购买的顾客胸有成竹,顾客在购买后可以放心使用。

2.售中服务:网络售中服务主要是指销售过程中的服务。

这类服务是指产品或服务的买卖关系已经确立的,等待产品送到制定地点的过程中的服务。

跟传统的旅行社不同,主要有3点创新:(1商业模式创新携程网的酒店预订业务的运作模式与传统旅行社不一样,一般的旅行社向客户收费再向酒店预付订金。

携程并不向客户收费,而是以优惠价为他们介绍酒店,从酒店那里获得返还的佣金。

这对于客户来说更加便利、可靠和实惠,对于酒店来说,能够获得稳定的客户来源,大家共同受益。

目前这种商业模式已经获得广泛的认可,成为业界基本运作模式。

(2技术领先实现服务领先以机票分销为例,全国各地的机票业务都可以在上海携程总部的呼叫中心以及IT后台统一处理,出票时间、机票价格都能得到监控。

管理层可以非常容易的控制每一个环节。

客户还可以随时随地查询订单的执行情况,减少了网络直销带来的顾客对售中服务人员的需求。

(3附加服务—服务承诺携程网传统业务的服务承诺主要是酒店低价赔付承诺和1小时飞人通道服务承诺。

“携程”“去哪儿”产品服务体系分析携程和去哪儿是中国两个主要的在线旅游平台，为用户提供各种旅游产品和服务。

下面将对携程和去哪儿的产品服务体系进行分析。

首先，携程和去哪儿都提供机票预订服务。

用户可以在平台上并比较不同航空公司的机票价格和航班信息，选择最合适的机票预订。

携程和去哪儿都提供了方便的功能和详细的航班信息，用户可以根据自己的需求选择不同的过滤条件，如起飞时间、航空公司、价格等。

此外，携程和去哪儿还提供了特价机票和机票套餐等服务，用户可以通过这些优惠措施节省旅行成本。

其次，携程和去哪儿也提供酒店预订服务。

用户可以在平台上并比较不同酒店的价格、评价和设施等信息，选择最适合自己的酒店预订。

携程和去哪儿都提供了全球范围内的酒店资源，用户可以方便地找到适合自己的酒店。

携程和去哪儿的功能和过滤条件也很齐全，用户可以根据自己的需求选择不同的过滤条件，如位置、价格、设施等。

此外，携程和去哪儿还提供了酒店套餐和特价酒店等服务，用户可以通过这些优惠措施享受更多的优惠。

除了机票和酒店预订服务，携程和去哪儿还提供了旅游包裹服务。

用户可以选择不同的旅游包裹，如跟团游、自由行、自驾游等，根据自己的喜好和需求进行选择。

携程和去哪儿为用户提供了丰富的旅游目的地和线路选择，用户可以选择不同的旅游线路，体验不同的旅游方式。

此外，携程和去哪儿还提供了一站式服务，包括交通、酒店、景点门票等，用户可以方便地进行整体预订。

此外，携程和去哪儿还提供了周边游和景点门票预订服务。

用户可以在平台上并比较不同的周边游和景点门票价格和评价，选择最合适的产品和服务。

携程和去哪儿的功能和过滤条件也很齐全，用户可以根据自己的需求选择不同的过滤条件，如价格、评价等。

此外，携程和去哪儿还提供了特价票和优惠券等服务，用户可以通过这些优惠措施享受更多的优惠。

总的来说，携程和去哪儿的产品服务体系非常丰富，满足了不同用户的需求。

无论是机票预订、酒店预订、旅游包裹还是周边游和景点门票预订，用户都可以在平台上找到适合自己的产品和服务。

携程评分规则
携程评分规则是指携程网站对于酒店、景点、旅游活动等产品的评分标准和规则。

携程网站通过用户的评价和反馈来评定产品的质量和服务水平，从而帮助其他用户做出更好的选择。

携程的评分规则主要包括以下几个方面：
1. 分数计算规则：携程通过对用户评价的内容和质量进行综合计算来得出产品的评分，其中包括用户对产品的整体评价、服务质量、卫生清洁等方面的评价。

2. 评分等级：携程的评分等级从1分到5分不等，其中5分是最高评分，表示产品的质量和服务水平非常好。

而1分则表示产品的质量和服务水平非常差。

3. 评价分类：携程将用户的评价分为整体评价、服务评价、设施评价、卫生评价等多个分类，从不同角度来对产品进行评价。

4. 评价审核：携程对用户的评价进行审核，对于虚假或者违反规定的评价会进行删除或者调整。

通过携程的评分规则，用户可以更加准确地了解产品的质量和服务水平，从而选择更加符合自己需求的产品。

而对于供应商来说，也可以通过用户的反馈来改进产品质量和服务水平，提高用户满意度。

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携程点评评分计算规则随着互联网和移动互联网的迅速发展，人们对旅游的需求和期望也越来越高。

作为中国领先的在线旅游服务商，携程网一直致力于为用户提供更便捷、更优质的旅游服务。

为了让用户更好地选择和预订酒店、景点门票、机票等产品，携程网推出了点评功能，让用户可以根据自己的真实体验和感受，对所购买的产品进行评价和打分。

而携程点评评分计算规则，则是保证点评的客观性、公正性和可信度的重要保障。

一、评分计算规则概述携程点评评分计算规则是指携程网根据用户对酒店、景点、机票等产品的点评情况，通过一系列算法和权重分配，计算出相应的综合评分，并展示给其他用户参考。

具体来说，评分计算规则主要包括以下几个方面：1.评分维度：携程点评评分主要涉及到酒店、景点、机票、餐饮、交通、服务等多个维度，每个维度都有相应的评分标准和权重。

2.评分算法：携程点评评分采用一种基于贝叶斯平均的算法。

该算法通过对每个评分维度的权重分配和用户评分的置信度分析，计算出综合评分，并对评分结果进行平滑处理，以消除极端值和异常数据的影响。

3.评分权重：携程点评评分权重分为两种，一种是用户评分权重，另一种是携程权威指数权重。

用户评分权重是指用户在该产品上的评分次数和质量对综合评分的影响程度。

携程权威指数权重则是指携程网根据该产品的历史销售数据、品牌知名度、客服服务等多个因素综合考虑后，对综合评分进行修正和调整的权重。

二、评分计算规则具体解析1.评分维度携程点评评分主要包括以下几个维度：（1）酒店：房间、设施、卫生、性价比、服务等。

（2）景点：景色、门票、交通、游玩体验、服务等。

（3）机票：航班准时率、机型、服务、值机、餐食等。

（4）餐饮：口味、环境、服务、性价比等。

（5）交通：车况、司机服务、路线规划、安全等。

（6）服务：客服态度、效率、专业度等。

每个维度都有相应的评分标准和权重。

例如，在酒店维度中，房间、设施、卫生、性价比、服务等维度的权重分别为30%、20%、20%、15%、15%。

携程点评评语
以下是一些可以用于携程点评的评语：
1. 产品很好，服务态度也好。

2. 早上收到货，很喜欢，下次一定还来。

3. 还可以，一分价钱一分货。

4. 卖家很风趣，下次还来。

5. 合作愉快，已经确认付款，请查收。

6. 掌柜太善良了，真是干一行懂一行。

7. 买来这个是送人的，她很喜欢。

卖家的贴心让我感到很温暖。

以后我还会来选的。

8. 无意中来到你小铺就淘到心意的宝贝，心情不错。

9. 支持，强烈顶起。

10. 信誉很好，发货很及时。

以上评语仅供参考，具体内容可以根据实际体验进行修改和调整。

携程评分计算规则
携程评分是指用户对酒店、景点、餐厅等旅游服务场所的满意度评价，评分范围为1-5分，评分越高代表用户对该服务场所的满意度越高。

以下是携程评分计算规则：
1. 评分计算方式
携程评分采用算术平均数计算方式，即将所有用户的评分加总后除以评分人数得出平均分数。

2. 评分人数要求
为了保证评分的可信度，携程规定在评分计算中，评分人数需达到一定数量或比例才会被计入平均分数。

具体要求如下：酒店：评分人数需达到10人以上或占预订总人数的30%以上；
景点：评分人数需达到50人以上或占预订总人数的10%以上；
餐厅：评分人数需达到50人以上或占预订总人数的10%以上。

3. 时间限制
携程规定，评分计算时间限制为最近12个月的评分数据，超过12个月的数据将不会被计入平均分数。

4. 评分类型
携程评分分为整体评分和细分评分两种类型。

整体评分是用户对服务场所整体满意度的评价，细分评分则是用户对服务场所各个方面的评价，例如酒店细分评分包括房间、服务、卫生等方面。

5. 评分权重
携程评分采用不同权重计算不同类型评分的平均分数。

其中，整体评分权重为50%，各项细分评分权重均为10%。

以上是携程评分计算规则的详细介绍，用户在评价服务场所时需注意评分的合理性和准确性，以保证评分的真实性和可信度。

携程钻级与评分标准
携程钻级是携程网针对酒店、景点、旅行社等旅游服务供应商的
评级体系。

携程钻级的评分标准主要包括以下几个方面：
1. 服务质量：评估供应商的服务质量，包括服务态度、服务效率、服务专业性等。

供应商需要提供良好的客户服务，满足客户的需求。

2. 设施设备：评估供应商的设施设备情况，包括房间设施、交通
工具、景点设施等。

供应商需要提供舒适、安全、便利的设施设备。

3. 卫生环境：评估供应商的卫生环境情况，包括房间卫生、公共
区域卫生等。

供应商需要保持良好的卫生环境，确保客户的健康和安全。

4. 用户评价：考虑用户对供应商的评价和反馈。

用户评价是评估
供应商的一个重要指标，可以反映供应商的实际表现和用户满意度。

根据以上评分标准，携程钻级分为五个等级，从高到低分别是钻
石级、金级、银级、铜级和星级。

钻石级是最高级别，表示供应商在
服务质量、设施设备、卫生环境等方面表现优秀；星级是最低级别，
表示供应商在以上方面表现一般。

携程钻级的评分是根据携程网用户的评价和携程网的评估结果综
合得出的。

供应商需要持续提供优质的服务和设施，才能获得更高的
钻级评分。

同时，供应商还需要积极关注用户的反馈，改进服务，提
高用户满意度。

携程网的服务设计一、携程旅行网公司概况对于互联网行业来说，携程旅行网不是一家纯粹的互联网公司；而对于旅游行业来说，携程旅行网不是一家真正的旅游公司。

在竞争惨烈的互联网行业，曾经的领头羊公司接连经历波澜：盛大转型、阿里巴巴并购整合、腾讯近乎“疯狂”地扩，携程的对手、同样定位旅游电子商务的e龙旅行网2005年亏损额扩大到2004年的3倍，营收规模上落后于携程网的差距在不断扩大。

在传统旅游业，利润率已经相当稀薄，综合毛利率大多不足10%，进入门槛低，地域分割严重，各个省市县都有自己的旅行社，广告推广费用高，门店管理维持运营成本昂贵。

在这样的背景下，携程网能够实现业务和营业收入不断增长，足见其实力和在行业中的位置。

携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前在北京、、、、、、、、、等10个城市设立分公司，员工近7000人。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

携程网目前是网络领域最大的旅游网，占旅游网行业36%的份额。

根据2006财年年报显示，携程网总营收为7.80亿人民币（约合1亿美元），相较2005财年增长了49%。

2006财年净利润为2.95亿元人民币（3800万美元），相较2005财年增长了38%。

2006年4月，携程网的市值达到了15亿美元，是同在纳斯达克上市的e龙的5倍，也高过了规模远大于自己的新浪、搜狐和盛大。

作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1800万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游咨询在的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游业无缝结合的典。

在携程网的发展过程中，以下事件具有里程碑意义。

1999年10月，携程旅行网开通，正式提供服务。

2000年11月，并购北京现代运通订房中心，2002年3月，并购北京海岸航空服务有限公司，这两次并购整合了资源，提升了服务能力。

实训四携程旅行网分析一、实验目的1.了解服务业电子商务的特征、分类和发展趋势；掌握旅游业电子商务的功能、服务对象、经营策略和具体运作方式。

2.能对旅游业类电子商务网站进行评价和比较。

二、实验内容及任务在电子商务领域中，旅游电子商务正在蓬勃发展，众多旅游专业网站提供了多样化的旅游服务，并初步形成涵盖旅游业各个方面的网上旅游产业体系，这影响了越来越多的旅游者和旅游服务提供商。

携程旅行网（http：//）便是其中的典型，这是上海携程商务有限公司在1999年10月开通的国内最大的专业旅游电子商务网站之一，是以提供旅游服务为主要特色的网站。

浏览该公司网站，并根据所学知识，按下列要求对该网站进行分析。

三、实验步骤1.进入携程旅行网在浏览器中输入携程旅行网的网址显示主页如图1所示。

图1 携程旅行网主页2.核心优势和业务范围在电子商务网站中大多有关于该网站内容的介绍，从中可了解网站概况和业务范围。

对携程旅行网，单击网页下面辅助栏目中的“关于携程”，如图2所示，从中可浏览到携程旅行网的核心优势和业务范围。

图2 关于携程旅行网介绍的主页3.信息内容的设计单击网页下面辅助栏目中的“网站导航”，如图3所示，显示该网站的栏目设计，浏览各栏目了解信息内容的分布和设计。

携程旅行网在信息内容的建设是经过精心设计的，信息内容主要涉及以下几个方面：（1）综合旅游信息。

网上存储了大量全国各地的自然人文景观的资料信息，包括当地特色、最佳旅游时间、节日、风景点、推荐行程、住宿、餐饮、娱乐、购物、交通和注意事项等信息，丰富的内容，涵盖了旅游必备的食、住、行、游、购、娱等要素。

（2）旅游相关知识。

包括旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、天气预报等信息。

（3）会员自主旅游信息。

包括旅游倡议、旅游观感、游记和旅游问答等（4）与旅游相关的产品和服务信息。

包括各种优惠和折扣，航班、宾馆、旅行团、旅游线路服务的检索和预订、特价宾馆、特价旅游线路、特价航班等。

旅游客服售前售中售后
售前服务
售前服务是指在客户购买旅游产品之前所提供的服务。

以下是我们提供的售前服务内容：
1. 产品咨询：客服人员将详细介绍各种旅游产品的特点、行程安排和价格等信息，以帮助客户做出选择。

2. 预订协助：客服人员可协助客户完成旅游产品的预订，包括填写预订表格、安排支付方式等。

3. 客户需求分析：客服人员将仔细倾听客户的需求和偏好，并结合产品特点提供个性化建议。

售中服务
售中服务是指在客户购买旅游产品后、行程前所提供的服务。

我们致力于为客户提供完善的售中服务，包括：
1. 行程确认：客服人员将与客户确认旅游行程的各项细节，如航班信息、酒店预订情况、景点门票等。

2. 行前指导：为客户提供旅行前的必备信息，如行李要求、签证办理指南、特殊天气注意事项等。

3. 投诉处理：如客户在旅行前遇到问题或有任何不满，我们将及时响应并妥善处理，以确保客户的权益。

售后服务
售后服务是指在客户旅行结束后所提供的服务。

我们始终把客户的满意度放在首位，提供以下售后服务：
1. 意见反馈：客户在旅行结束后，可向我们提供对旅行过程的评价和建议，以帮助我们不断改进服务质量。

2. 投诉解决：如客户在旅行中遇到问题或有任何不满，我们将积极与客户沟通，并寻求解决方案，以尽快解决问题。

3. 售后咨询：客户在旅行结束后仍有关于旅游产品的疑问，我们将继续提供咨询服务，以满足客户的需求。

我们始终致力于为客户提供优质的旅游客服服务，并不断改进和完善我们的服务内容。

如果您有任何问题或需要进一步咨询，欢迎随时联系我们的客服团队。

谢谢！。