携程客户服务中心介绍1

携程网的经营模式及企业文化携程是一个在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。

携程旅行网拥有国内外六十万余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。

接下来请欣赏店铺给大家网络收集整理的携程网的经营模式。

携程网的经营模式理论上旅游相关业务都可以开展但携程主要还是以散客订为主(这也是他主要的赢利点)利用庞大的散客订房优势逐渐开展其他的旅游业务虽然架上了网络的旗帜，但还是有着传统的电话、传真确认。

类似做法的旅游网站 机票代理凭借机票上的优势进军其他业务 也是一家旅行社及机票代理的网站太多的旅行社及机票代理机构、订房中心采用网上收客网下操作确认但随着网上支付，手机支付，信用体系的建立、完善及推广未来可以预见一切将基于网上携程网的企业文化经营理念秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

Customer -客户(以客户为中心)Teamwork -团队(紧密无缝的合作机制)Respect -敬业(一丝不苟的敬业精神)Integrity -诚信(真实诚信的合作理念)Partner -伙伴(伙伴式的"多赢"合作体系)服务理念Convenient -便捷(不让客户做重复的事)Thorough -周全(为客户做一切可能做到的事)Reliable -可靠(不让客户担一点心)Intimate -亲切(让客户听到我们的微笑)Professional -专业(让客户感觉我们个个是专家)Sincere -真诚(全心全意地为客户着想)携程网的经营优势规模管理服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。

携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。

携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内52个主要城市。

携程旅行网基本情况：一．“携程旅行网”公司介绍中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。

携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。

在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。

携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。

携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。

携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。

携程网是属于盈利性的旅游电子商务，价值来源主要从利润点，利润源，利润杠杆，利润屏障等四个路径进行设计而最终实现有助于盈利的操作途径组合。

根据这个定义，携程网的赢利模式可以分为：以商务客户为主要利润源，以市场营销为主要利润杠杆、以掌握客源为主要利润屏障、专注于提供酒店预订，机票预订，和“酒店+机票”为主要利润点的旅游与度假服务。

二.市场定位携程网的总部在上海，所以本地客户比率相对大一些，占26%，北京其次，占22%，广州占12%，深圳占9%,杭州占5%，南京占3%，其他地区占23%。

携程网网站分析报告一网站名称：携程网二网址：/三能实现的主要功能1)酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。

我们的合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市（Ctrip5,2010）。

2)机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。

3)度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。

4)商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。

5)特约商户：特约商户是为VIP 贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP 会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。

6)旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。

由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。

四交易程序和规则交易程序主要分为搜索，选择，在线预订和预订成功四个部分。

以预定酒店为例详细说明交易过程：搜索酒店1、选择您要预订酒店所在的城市；2、选择该酒店附近地标，例如：选择北京王府井附近酒店；3、选择您要入住的时间，如您6日下午到达该城市，那么入住时间即为6日；4、选择您离开酒店的时间，如您是7号离开酒店退房，那么离店时间即为7日；5、选择您能够接受的价格区间，如：150至300元；6、填写您指定的酒店名称，如：格林豪泰酒店，如果没有指定的酒店此处可以留空；填写完搜索信息后点击酒店搜索按钮。

选择酒店选择合适的酒店。

以搜索出来的“北京东方之家酒店”为例，选择最适合您的房型、房价，确定后点击预订按钮。

若您想了解更详细的酒店信息，可点击酒店名称进入酒店详细页，了解酒店信息、参观酒店图片、交通地图等等相关信息，点击预订按钮。

在线预订请填写真实入住人数、入住人姓名（预订几间填写几个人的姓名）、证件类型内请选择预订人有效证件类型，手机号码请填写入住人手机号码，E-mail下是可选填写，接下选择预计到店的大概时间段，如果您对所选酒店有特殊要求请把要求写在特殊要求里，填写预订人姓名和预订人手机号码，填写结束后提交订单，等待订单处理。

引言概述：携程作为中国知名的在线旅游企业，以其独特的核心价值理念在市场上脱颖而出。

在前文我们已经介绍了携程的三大核心价值理念：客户为中心、团队合作和创新进取，本文将继续探讨携程的另外两大核心价值理念：责任担当和诚信坚守。

正文内容：一、责任担当1.社会责任：携程始终秉持社会责任意识，以可持续发展为导向，不仅致力于为客户提供高品质的旅行服务，还积极关注社会福利，并主动参与公益事业和慈善捐赠。

2.环境保护：携程致力于节能减排和资源合理利用，通过推广电子化办公、使用环保材料等措施，为环境保护贡献力量。

3.员工关怀：携程注重员工福利，建立了完善的员工培训和发展体系，提供良好的工作环境和晋升机会，关心员工健康和生活质量。

二、诚信坚守1.客户信任：携程视客户信任为首要任务，始终坚守诚信原则，承诺提供真实的产品信息和服务承诺，并积极回应用户反馈和投诉。

2.供应商合作：携程与供应商建立长期合作伙伴关系，建立互信并遵守合同及商业伦理，共同推动旅游行业的健康发展。

3.反腐倡廉：携程严格遵守反腐倡廉法规，坚决打击腐败行为，营造公平竞争的市场环境，并推动行业清廉发展。

正文继续分析：三、核心理念的重要性1.价值导向：携程的核心价值理念在企业发展中起到了重要的导向作用，使得企业始终站在客户和社会的角度思考问题，不断提升服务质量和用户体验。

2.文化建设：携程的核心价值理念渗透到企业文化中，形成了一种共同的价值认同和行为规范，引领员工朝着共同目标努力奋进。

3.品牌塑造：携程的核心价值理念有助于塑造企业良好的形象和品牌认知度，提高企业的竞争力和市场份额。

结论：通过分析携程的五大核心价值理念：客户为中心、团队合作、创新进取、责任担当和诚信坚守，我们可以看到携程在经营过程中秉持着对社会和客户的责任感和诚信原则，为客户提供高质量的服务，并以此为指引，不断创新和提升。

这些核心价值理念不仅是携程成功的基石，也为其他企业提供了有益的借鉴和启示。

携程企业文化引言概述：携程是中国率先的在线旅游服务提供商，其企业文化是公司发展和成功的重要因素。

携程的企业文化体现了其价值观、使命和愿景，以及员工之间的合作和团队精神。

本文将从五个大点阐述携程的企业文化，包括领导力、客户导向、创新精神、员工关心和社会责任。

正文内容：1. 领导力1.1 强调卓越领导力：携程的企业文化鼓励员工发展卓越的领导力，通过培养和激励员工，匡助他们实现个人和团队目标。

1.2 培养领导者：携程注重培养内部领导者，通过提供培训和发展机会，匡助员工在职业生涯中不断成长和进步。

2. 客户导向2.1 以客户为中心：携程的企业文化强调以客户为中心，不断提高客户满意度。

公司鼓励员工积极倾听客户需求，并提供高质量的旅游服务。

2.2 个性化定制：携程致力于为客户提供个性化的旅游方案，根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务，以满足客户的期望和要求。

3. 创新精神3.1 鼓励创新思维：携程的企业文化鼓励员工积极参预创新，提出新的想法和解决方案，推动公司不断发展和改进。

3.2 投资研发：携程致力于研发和技术创新，投资大量资源用于开辟新技术和产品，以提供更好的旅游体验和服务。

4. 员工关心4.1 倡导平等和尊重：携程的企业文化倡导平等和尊重，鼓励员工之间的合作和团队精神，营造良好的工作氛围。

4.2 关注员工福利：携程重视员工的福利和福利待遇，提供良好的工作环境和福利制度，关心员工的身心健康和工作生活平衡。

5. 社会责任5.1 环境保护：携程积极参预环境保护活动，致力于减少对环境的影响，推动可持续发展。

5.2 公益事业：携程关注社会公益事业，积极参预慈悲活动和社区建设，回馈社会。

总结：携程的企业文化在领导力、客户导向、创新精神、员工关心和社会责任等方面体现出了其独特的价值观和使命。

通过培养卓越领导力、以客户为中心、鼓励创新思维、关注员工福利和履行社会责任，携程不断发展壮大，成为中国率先的在线旅游服务提供商。

携程呼叫中心运营管理引言携程呼叫中心是一个重要的运营管理部门，致力于提供优质的客户服务。

在这篇文档中，我们将探讨携程呼叫中心的运营管理，包括其职责、流程、关键指标和挑战。

职责携程呼叫中心的主要职责是处理客户的电话咨询和投诉。

具体职责包括但不限于以下几个方面：1.接听客户电话并提供信息和解决方案。

2.处理客户的投诉，并及时解决问题。

3.提供产品和服务相关的支持。

4.记录和跟踪客户的问题和要求。

5.提供客户满意度调查和反馈。

携程呼叫中心的目标是提供高效、专业和友好的客户服务，以满足客户的需求并提升客户满意度。

流程携程呼叫中心的运营管理涉及以下几个主要的流程：电话接听和处理1.客户拨打携程呼叫中心的电话号码。

2.呼叫中心代表接听电话，并获取客户信息和问题。

3.根据客户的需求，代表提供相关的信息和解决方案。

4.如果客户有投诉或问题无法解决，代表会协调其他部门解决。

5.代表记录客户的问题和处理过程，并跟踪问题的解决情况。

投诉处理1.客户拨打携程呼叫中心的投诉电话。

2.投诉代表接听电话，并了解客户的投诉内容。

3.投诉代表协调相关部门调查并解决客户的投诉。

4.投诉代表与客户保持沟通，提供投诉处理的进展情况。

5.投诉代表记录投诉的处理过程，并进行分析，以改进运营管理。

客户支持1.客户联系携程呼叫中心寻求产品和服务的支持。

2.支持代表接听电话，并了解客户的需求。

3.支持代表提供产品和服务的解决方案，并协助客户解决问题。

4.支持代表记录客户的问题和解决过程，并跟踪问题的解决情况。

5.支持代表与客户保持沟通，以确保客户满意度。

关键指标为了评估携程呼叫中心的运营管理表现，以下是一些关键指标：1.服务水平：衡量客户在特定时间内等待接听电话的时间。

通常以服务水平目标和实际达成率来评估。

2.问题解决率：衡量客户问题在第一次电话中解决的比例。

较高的问题解决率意味着高效的运营管理。

3.客户满意度：通过客户调查评估客户对携程呼叫中心服务的满意程度。

携程服务联络中心的传奇演变作者：来源：《数字商业时代》2011年第05期“基本上每隔两年，我们会进入一个新的业务领域，前一个业务稳定了，在行业进入前三了，才考虑发展下一个业务。

”严丽说。

在中国在线旅游市场，携程已经占据50%以上市场份额，是绝对的领导者。

它如何在十年间完成了从0到1的质变？当后来者试图复制和追赶时，携程已经在酝酿转身。

跨入第二个十年时，它正谋划着从单纯的中介代理商向一站式旅游服务提供商转变。

这是一次由内而外的转型，还是迫于外界竞争环境变幻的对应？我们将在接下来的几个月内，带读者零距离接触携程第二程成长与转型的秘密——精益服务。

今年是严丽进入携程工作的第11年。

2000年，刚走出校园的严丽进入携程旅行网，成为携程呼叫中心的一名员工，在不到十年里成长为携程最年轻的高级总监。

“我记得很清楚，我刚进来的时候，是呼叫中心第16号员工，孙茂华（现任携程高级副总裁）是1号。

”严丽在她位于上海携程网络技术大楼5楼的办公室里回忆说。

她刚加入携程时，除了酒店预订，其他预订业务尚未成型，整个呼叫中心员工也还非常少。

而现在，携程拥有被高科技和精益思想全面武装起来的全球最大的旅游业服务联络中心。

“基本上每两年就要搬家一次”在严丽和许多早期携程人的印象里，携程总是在不停地搬家。

“基本上每两年搬一次，一直搬到现在的总部大楼。

现在服务联络中心又要搬到南通。

”严丽回忆说。

1999年刚刚成立时，携程办公场地在天文大厦。

那时候人员很少，业务模式也才刚刚确立。

2000年4月，携程第一次搬家，从天文大厦搬至港泰广场，办公场地扩充了不少。

一个月后，严丽加入携程。

“我刚进公司时，港泰广场有一整层都是我们的。

”她当时是在酒店预订部，这也是携程那时主要的业务，其他预订业务尚未有规模地开展。

搬至港泰广场没多久，携程收编了商之行，之后又收购了北京现代运通，酒店预订业务跃进式发展。

呼叫中心随之扩容，到2001年初人员已经扩张至200多人。

携程企业文化携程是中国领先的在线旅行服务公司，致力于为全球用户提供全方位的旅行服务。

携程的企业文化是公司发展和运营的基石，它体现了携程的价值观、使命和愿景，以及员工之间的行为准则和工作方式。

携程的企业文化以客户为中心，注重创新和协作，追求卓越和可持续发展。

一、携程的价值观：1. 客户至上：携程始终将客户的需求和体验放在首位，致力于提供高质量的旅行服务和优秀的客户体验。

2. 创新驱动：携程鼓励员工积极探索和实践创新思维，不断推动行业发展和技术进步。

3. 团队合作：携程强调团队合作的重要性，鼓励员工相互支持和协作，共同实现个人和团队的目标。

二、携程的使命和愿景：携程的使命是“让旅行更简单”，通过技术和服务的创新，为用户提供便捷、安全、高效的旅行体验，助力用户探索世界、拓展视野。

携程的愿景是成为全球领先的旅行服务平台，为全球用户提供一站式旅行解决方案。

三、携程的行为准则：1. 诚信正直：携程要求员工诚实守信，遵守法律法规和公司规章制度，以诚实守信的态度对待客户和合作伙伴。

2. 激情专注：携程鼓励员工充满激情和专注于工作，不断提升个人能力和职业素养，以实现个人和公司的共同目标。

3. 开放包容：携程倡导开放和包容的文化氛围，尊重员工的多样性和不同观点，鼓励员工勇于表达和分享。

四、携程的工作方式：1. 客户导向：携程要求员工时刻关注客户需求，积极主动地提供解决方案和优质服务，以满足客户的期望和需求。

2. 创新思维：携程鼓励员工持续学习和创新思考，不断寻找改进和突破的机会，推动公司的创新和发展。

3. 团队合作：携程强调团队合作的重要性，鼓励员工相互支持和协作，共同实现个人和团队的目标。

4. 结果导向：携程鼓励员工注重结果和绩效，通过高效的工作方式和目标导向的行动，实现个人和公司的成功。

携程的企业文化是公司发展和运营的核心，它为员工提供了明确的行为准则和工作方式，激励员工积极投入工作，追求卓越。

通过客户至上、创新驱动、团队合作等价值观的引导，携程不断提升旅行服务的品质和用户体验，成为全球领先的旅行服务平台。

携程网一、介绍：创立于1999年，总部设在中国上海，中国最成功、最大的在线旅行服务公司，是中国领先的酒店预订服务中心旗下有驴评网、星程酒店、中国古镇网、台湾易游网、中软好泰、香港永安旅游网等多家网站和企业。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市，上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。

营销策略：二、产品营销：携程的产品营销总体分为三个部分，旅游、酒店、交通。

每个部分都有各自独到的优势。

一、在旅游度假方面，携程度假提供数百条度假产品线路，包括“三亚”、“云南”、“港澳”、"泰国"、“欧洲”“名山”、“都市”、“自驾游”等20余个度假专卖店，每个“专卖店”内拥有不同产品组合线路多条。

二、酒店方面，携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务，合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市，有2000余家酒店保留房。

三、在交通运输方面，携程于2011年7月5日推出高铁频道，为消费者提供高铁和动车的预订服务，“暂只提供上海市、江苏省、浙江省、安徽省配送服务。

暂提供7天内的高铁及动车票的代购服务。

”在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

三、渠道营销2011年1月12日与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓展中国订餐市场。

此次合作将促进中国餐饮预订服务能力的持续提升和旅行增值服务。

四、促销营销对于会员，会有优惠的增值服务。

例如订海外旅游度假，享24小时中文热线、特商打折服务积分制。

预订成交享有积分奖励，无线预订，积分累加更多！参与有奖调查、抽奖等都也可获得积分！对于新入网的会员，还会送1200积分和1300元消费券。

1.接电话时的注意事项接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑,感受到你的热情.2。

开头语您好，我是携程网客服专员,请问是XXX先生/女士吗?请问您这次需要什么服务？或者说:您好，欢迎您致电携程客服热线！请问您需要什么服务?3.无声音（1)很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是携程网客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮助您的吗?"（2）间隔3秒钟左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”（3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题或用户手机信号有问题，耐心的告诉客户：“对不起！由于电话信号不好，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见!”停顿2秒，然后挂机.4。

声音小（1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度.如果话机的音量已调到最大，仍然听不清时,微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？"（2)仍听不清,再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

（3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电,再见!”停顿2秒，然后挂机。

（4）客户提出你的声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点,并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮助您的吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时,你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量,影响其他同事工作。

应该说：“很抱歉，我这里的声音已经调到最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”(5）客户使用免提时,你如果听不清,可以轻柔委婉的告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请问您用的是免提吗?"，如用户不是用免提，应说：“对不起，我听不清楚您的声音”或者说：“我听不清楚您提的问题，请您换一部电话再打好吗？”5。

B携程服务运营特点和优势3.客户关系管理体系有效识别客户 客户体验管理11携程服务运营特点和优势4.人员组织发展体系选对合适的人A B C以对待客人的态度对待自己的员工鼓励学习，进行多方位培训舒缓压力，创造良好工作氛围D E丰富的职业生涯发展空间12携程服务运营特点和优势5.流程建设改进体系¯以客户为中心 ¯符合战略文化 ¯员工操作简便 ¯贯穿监督管理 ¯各类成本降低 ¯风险控制严密13携程服务运营特点和优势6.绩效管理体系¯平衡计分卡 ¯KPI指标6σ QA KPI BSC14携程服务运营特点和优势三、服务、技术团队紧密合作，积极改进创新1.通过技术改进提高效率 2.通过技术改进减少缺陷 3.通过技术改进提高管理水平提高管理水平减少缺陷提高效率15携程投诉处理经验分享一、充分的预测和准备客户投诉管理，要由过去的事后处 理变为事前防范，在客户重大投诉 还没有出现之前，就要从蛛丝马迹 中发现问题，做好预案，第一时间 解决好客户投诉。

16携程投诉处理经验分享二、 方便顺畅的反馈渠道• 服务热线 • 服务邮箱 • 网络平台• 客户回访 • 媒体收集17携程投诉处理经验分享三、规范高效的处理流程企业必须有回复时间要求1.受理记录2.调查分析3.回复沟通18携程投诉处理经验分享四、提炼经验，完善管理，优化服务01 总结经验 团队分享03 开发新产品 新服务02 改进流程缺陷19携程投诉处理经验分享五、细分投诉类别，设定处理基准1.方便员工把握处理原则2.根据实际情况予以灵活调整20携程投诉处理经验分享六、严密的质量监控1 2 31.可靠性 2.及时性 3.态度技巧21携程投诉处理经验分享七、合适的授权 事件处理权限12处理方案权限22谢 谢。