从零开始学做物业经理(第一部分 物业管理基础知识)

物业服务精细化管理培训教材从丿_|2>零开始做物业人撰稿：沈露明序2017年1月国务院决定取消二三级资质行政审批，9月取消了一级资质核定，这两个文件的出台，无疑像两枚重磅炸弹在物业行业内引起了强烈的震动首先，正确解读两个文件的的含义是关键，取消资质后，物业管理市场的竞争态势将会彻底改变，从行业管理的层面上是从政府行政管理到市场监管、从事前管控到事中事后管理、从行政主管部门到行业协会的转变；对物业企业的管理而言，将是从对企业的管理转变为对企业行为的管理、从对企业的管理转变为对项目的管理、从对企业的管理转变为对人员的管理、从行政主管部门的一方管理转变为多方共同监督管理。

其次，对物业管理从业人员管理也会带来质的改变，行业对优秀物业管理人员的需求会剧增、物业管理人员的素质要求大幅提高、对综合型人才的需求增加。

取消资质后，甲方和业主的选择空间越来越多，随着物业服务价格的放开，行业市场竞争愈加激烈，市场优胜劣汰或购并热潮将会不断涌现。

企业如何在今后的市场环境中有效生存？如何适应未来的物业管理市场复杂局面？市场化能力将成为企业关键成功因素之一；物业企业经营、管理能力的提升将成为核心能力。

越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。

我想这是缘于物业管理市场的竞争日益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐步细化，管理成本逐年上升, 盈利空间趋向缩小，企业生存和发展面临的压力正在加大。

此夕卜，对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。

第一部分物业管理基础知识 ---------------------------------------- 3第一节物业与物业管理 ----------------------------------------- 4第二节物业管理的类别、性质与原则 ---------------------------------- 7第三节物业管理的内容和基本环节 ----------------------------------- 8第二部分物业管理中工作重点及具体操作 --------------------------------- 6第三部分物业管理相关名词（词条）解释第一部分物业管理基础知识第一节物业与物业管理一、什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。

物业管理基础知识1、物业管理：业主通过选聘物业管理服务企业，与物业管理服务企业依照合同约定，对物业进行专业化维修、养护、管理，对相关区域内的环境、公共秩序进行管理，并提供相关服务的活动。

2、物业：是指房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地。

3、在管物业：指物业管理企业按委托合同进行管理服务的各类房屋。

具体按用途分为住宅、办公用房、商业用房、厂房仓库、其他用房。

4、物业管理前期介入：物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。

5、前期物业管理：即物业从开始交付给业主到业主成立业主大会之间这段时间的物业管理。

6、房屋建筑主体：指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑、墙体、连接点和基础等。

7、业主：是指物业的所有权人。

8、业主大会：指由物业管理区域内全体业主组成、在物业管理活动中代表和维护全体业主合法利益的组织。

业主大会的主要职责如下：（一）选举、更换业主委员会的成员；（二）制订、修改业主公约和业主大会议事规则；（三）选聘、解聘物业管理企业，审议、批准物业管理服务合同；（四）监督业主委员会、物业管理企业的工作；（五）决定对物业管理区域公用部分维修、更新、增设等所需费用的分摊；（六）决定专项维修基（资）金的使用、续筹方案，并监督实施；（七）决定物业管理的其他重大事项。

9、业主公约：指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的有关物业使用、维护及其管理等方面行为的合同。

10、使用人：指房屋的承租人和实际使用人。

11、房屋完好率：是指完好房屋和基本完好房屋建筑面积与全部房屋建筑面积之比。

物业企业经理证考试培训
物业企业经理证考试培训通常包括以下内容：
1.物业管理基础知识：介绍物业管理的基本概念、原则和业务流程，包括物业管理的法律法规、职责和职能等。

2.物业管理实务：包括物业管理的各个环节和细节，如物业维护、设备保养、安全管理、绿化管理、卫生管理等。

3.经济管理：介绍物业管理的财务管理、预算编制、收支管理等方面的知识，包括会计基本知识和财务报表的分析技巧。

4.物业市场分析与定位：学习如何进行物业市场的分析和定位，了解市场需求和供给的关系，掌握市场调研和竞争对手分析的方法。

5.物业运营管理：学习物业运营的基本原理和方法，包括物业维修、设备管理、安全防范等。

具体考试培训内容可能会根据不同地区和不同机构有所差异，建议咨询当地培训机构或官方网站获取更准确的信息。

物业管理基础知识物业管理基础知识物业管理是指对一个物业进行综合性管理的一项工作。

它包括对建筑物、设施设备、环境、人员等多个方面的管理。

物业管理的目的是通过科学的管理手段，提高物业的使用效率和使用寿命，使居住者、物业所有者和经营者都能够得到满意的服务和回报。

下面我们来了解一下物业管理的基础知识。

一、物业管理的职能物业管理的主要职能包括资产管理、维修管理、财务管理、法务管理、安全管理、营销管理、服务管理等。

1. 资产管理资产管理是物业管理的核心职能之一，其任务是保护和利用物业资产，确保物业价值得以最大程度地保持和增值。

这一工作涵盖了物业资产的规划、建设、投资、开发、运营、维护等多方面，要求物业管理人员具备一定的资产管理知识和技能。

2. 维修管理维修管理是物业管理的日常任务之一，其目的是保持物业设施和设备的正常运转和维护，同时保障业主和租户的安全和舒适。

这一工作要求物业管理人员具备基本的维修知识和技能，能够对设备和设施进行定期检查和维护。

3. 财务管理财务管理是物业管理的一项重要职能，其任务是管理物业的收益和成本，确保物业经济效益的最大化。

这一工作要求物业管理人员具备基本的财务知识和技能，能够进行预算编制、成本核算、财务分析等工作。

4. 法务管理法务管理是物业管理的核心职能之一，其任务是处理物业事务中的法律问题和纠纷，确保物业运作的合法性和规范性。

这一工作需要物业管理人员具备相关的法务知识和技能，能够处理合同纠纷、诉讼案件等问题。

5. 安全管理安全管理是物业管理的重要职能之一，其目的是保障业主和租户的安全和生命财产的安全。

这一工作需要物业管理人员具备基本的安全知识和技能，能够对物业进行安全检查和处理各种安全事故。

6. 营销管理营销管理是物业管理的一个重要职能，其任务是确保物业租售市场的稳定和良好。

这一工作需要物业管理人员具备基本的营销知识和技能，能够开展物业租售活动和招商引资等工作。

7. 服务管理服务管理是物业管理的一项重要职能，其任务是提供优质的服务，满足业主和租户的各种需求。

物业管理基础知识物业管理是指对房地产物业进行全面管理和维护的一项工作。

它涵盖了多个方面，包括物业维修、设备管理、安全管理、环境卫生、秩序管理等。

在物业管理中，需要掌握一些基础知识，以确保物业的正常运营和居住者的满意度。

一、物业管理的职责和任务1. 物业维修和保养：物业管理人员需要负责物业设施的维修和保养工作，包括电梯、水电设备、门禁系统等。

他们需要及时处理设备故障，并定期进行检查和维护，以确保设施的正常运行。

2. 安全管理：物业管理人员需要负责物业的安全管理工作，包括制定安全管理制度、安排巡逻人员、安装监控设备等。

他们需要确保小区的安全，防止盗窃、火灾等安全事件的发生。

3. 环境卫生：物业管理人员需要负责小区的环境卫生工作，包括垃圾清理、绿化养护、道路清扫等。

他们需要定期清理垃圾，保持小区的整洁和美观。

4. 秩序管理：物业管理人员需要维护小区的秩序，包括停车管理、噪音控制、违规行为处理等。

他们需要制定相关规定，并对违规行为进行处理，以维护小区的良好秩序。

5. 居民服务：物业管理人员需要提供居民服务，包括接待、投诉处理、信息发布等。

他们需要及时回应居民的需求和投诉，并向居民发布相关信息，以提高居民的满意度。

二、物业管理的组织架构物业管理通常由物业公司或者物业管理委员会负责管理。

物业公司是专门从事物业管理的企业，而物业管理委员会是由业主组成的管理机构。

1. 物业公司：物业公司通常由一支专业的物业管理团队组成，包括物业经理、维修人员、保安人员等。

物业公司负责制定物业管理计划、组织实施各项管理工作，并与业主进行沟通和协调。

2. 物业管理委员会：物业管理委员会由小区的业主组成，负责监督物业公司的管理工作。

物业管理委员会通常由业主选举产生，他们与物业公司合作，共同制定管理规定和政策，并监督物业公司的执行情况。

三、物业管理的流程和制度物业管理需要建立一套完善的流程和制度，以确保管理工作的有序进行。

1. 报修流程：居民在物业设施浮现故障时，需要按照规定的流程进行报修，物业管理人员接到报修请求后，会及时派人进行维修。

物业员工培训之物业管理的基本知识物业员工培训之物业管理的基本知识物业管理企业的权利：1、根据法律法规，结合实际情况制定管理办法;2、依照委托合同对物业实施管理;3、依法收取管理费;4、有权制止违反规章制度的行为;5、有权要求业主委员会协助管理;6、有权选聘专业公司承担部分管理业务;7、可以自行实行多种经营。

物业管理的特点：1、以产权为基础。

物业管理的建立及运行，一定是以产权为基础的，包括委托、决策、监督机制都是以产权为基础，是按产权所有人、使用人的需求来建立和开展的。

2、以服务为核心。

物业管理的核心，不是以管理为核心，而是以服务为核心，寓管理于服务之中，简单地说，物业管理公司不是政府而是企业，收业主的钱为其提供服务，不可能代表政府管理。

用大家的钱替大家来做大家的事，这就是物业管理。

3、以市场为导向。

物业本身是商品经济和市场。

物业管理本身是一种商品，具有商品的一切属性。

物业公司将环境和服务这种特殊产品出售给消费者，业主和使用人花钱买服务。

物业公司的产品是否卖得出去，是否有利润，由市场决定。

在物业管理的早期阶段，由开发商指定业主消费某物业公司的产品，最终是业主想消费谁的产品就消费谁的产品，如价格市场化由政府来控制和协调。

今后只是立法，其它不管。

物业公司提供服务收钱也是物业公司的事。

委托谁管由业主说了算。

不是谁开发谁管理，而是谁管的好谁就管。

4、以专业化为手段。

物业管理是个非常专业化的行业。

包括教育、培训、维护、环境的管理等等，涉及到公众利益，都有非常专业化的标准。

不是谁想怎样做就怎样做。

今后物业管理体制中的专业分工会更细、更科学，政府对这个行为专业化、标准化的要求也越来越高。

以前物业公司接管小区是全包，即各管理服务事项全部自己做，现在已呈现出分包的趋势，因为各专业化的公司越来越多，成本越来越低。

物业管理的作用：1、可以确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用年限;2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境;3、完善的物业管理可以物业保值、增值;4、可以促进政府职能和转变，减轻政府的财政补贴。

物业基础知识物业基础知识是指在进行物业管理工作时需要具备的基本知识和技能。

物业管理是指对物业进行全面管理和维护的工作，包括房屋租赁、物业维修、安全管理等方面。

以下是物业基础知识的一些要点。

首先，物业管理者需要了解各类物业法规和政策，包括《物业管理条例》、《房屋租赁合同法》等相关法律法规。

他们需要明确自己的权责和管理职责，确保管理工作符合法律规定。

其次，物业管理者要具备良好的沟通与协调能力。

他们需要与业主、租户等各方进行沟通，了解他们的需求和意见，并及时解决问题。

同时，物业管理者还要与相关单位和部门进行协调，确保物业管理工作的顺利进行。

另外，物业管理者需要具备一定的财务管理能力。

他们需要负责物业费用的收缴、支出的审核，以及物业财务的日常管理工作。

同时，他们还要编制财务报表，及时向业主和相关部门提交财务情况的报告。

此外，物业管理者还需要了解一些物业维修和管理技术。

他们需要了解基础设施的维护和保养，及时修理和更换损坏的设施设备。

同时，他们还要制定物业管理制度和规范，确保物业维修和管理工作的有序进行。

还有，物业管理者要具备一定的安全管理知识。

他们需要了解消防安全、道路交通安全等方面的相关知识，及时发现和排除安全隐患。

同时，他们还要组织安全培训和演练，提高居民和员工的安全意识和应急能力。

最后，物业管理者还需要具备一定的计划和组织能力。

他们要制定物业管理计划，并合理安排人员和资源，确保物业管理工作的有序进行。

同时，他们还要定期评估和改进物业管理工作，提高工作效率和质量。

综上所述，物业基础知识包括了各类法律法规、沟通协调能力、财务管理能力、维修和管理技术、安全管理知识、计划和组织能力等方面的知识和技能。

物业管理者需要全面掌握这些基础知识，以提高物业管理工作的质量和效率，为业主和租户提供更好的服务。

物业管理基础工作培训大纲前言●什么是企业基础管理？▲基础管理工作是指企业中最基础的记录、数据、标准和制度。

这些记录、数据、标准和制度是企业发挥其经济功能的基础，是完善各项管理工作，特别是完善企业内部管理和其他责任制度的必要条件。

▲管理基础工作又是“地基”，是实现综合管理和专业管理的基础和前提，也只有与综合管理、专业管理相结合才具有存在的意义。

●什么是物业管理？是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序和活动。

●物业管理基础工作包含八个方面：▲人员管理▲计划管理▲客户服务管理▲工程维修管理▲安保服务管理▲保洁绿化管理▲监督管理▲会议管理一、人员管理----人员是管理的根本，管好人是有序开展一切工作的前提，同时是持续发展的基础，物业从业人员管理的要求包括：（一）人员选聘1、班长以上管理人员必须具备基层管理能力，经全面考核和了解方可任用2、基层员工强调纯朴的品质和吃苦耐劳的精神（二）人员定岗强调精减、高效，按需定人（三）人员使用1.要树立企业服务的良好形象2.要有团队合作精神（四）人员培训1.分公司要组织对于标准化流程和制度文件的学习2.一线员工注重现场操作培训3、视频教材的学习（五）人员考核1.末位淘汰2.奖罚结合二、计划管理----计划是工作的导向,也是工作的目标,没有计划就等于没有目标，没有计划就会对实际的工作缺少客观的评估与考核的基础，因此，制定计划和指导计划执行是有序开展工作首要的职能与必备条件。

（一）年度指标计划管理附件：2009年度巴黎都市年度收支预算2009年度巴黎都市维修保养计划2009年度巴黎都市年度回访计划2009年度巴黎都市年度活动计划1、计划的制订与分解管理:（1）按交房进度节点和小区具体实际制订（2）按总体指标月、周、日、部门、人进行分解2、指标的落实与跟进管理（1）每日跟进关键指标进展（2）每周报表查看查看客服受理周报分析（见附表）物业费收缴进度表（见附表）（3）每周例会要对照（4）每月20日要倒排（二）日常工作计划管理1、围绕全局：分公司要按总部重要指示结合物业总公司的要求和公司的整体安排提出部门的日常工作计划;2、积极主动：分公司要根据要求主动积极安排工作，以达到;3、及时回报：部门对上司或对下属要做到及时上传下达，根据计划进行督办落实，并保质保量的完成，同时重要事情亲自督办。

物业管理基础知识目录CONTENTS 第一章物业管理概述一、物业物业的定义物业管理中的物业，通常是指各类建筑物、构筑物、场所极其附属的设备、设施和相关场地。

可以是建筑群，也可以是单体建筑。

现代物业按使用功能分类1、居住类物业：住宅小区、公寓、别墅等2、商业类物业：商务写字楼、商场、酒店等3、工业物业：工业大厦、工业厂房、仓库等4、其他物业（亦称之为特种用途物业）：（1）体育类物业：体育场、体育馆、健身房等（2）文化娱乐类物业：学校、剧场、音乐厅等（3）卫生保健类物业：医院、疗养院、养老院等（4）交通类物业：公路、铁路、桥梁、码头等（5）宗教类物业：教堂、宗祠等相关的设备、设施和场地（1）设备：给排水设备、消防设备、供暖供冷设备、弱电设备、照明设备、电梯设备等；（2）市政共用设施：市政道路、水、电、煤气、电话、有线电视等。

（3）相关场地：如停车场、庭院、道路等二、物业管理物业管理的含义指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业管理丰富的内涵（1）多个责任主体的共同活动（2）必须依据法律、法规以及合同约定（3）一个物业管理区域内（4）共用部分和共同事务的专业化服务（5）产品是服务（6）对公共秩序提供辅助、协助性管理服务物业管理的必要性（1）业主住户要求提高（2）楼宇兴建渐具规模（3）物业设备先进（4）地产发展需要（5）生产发展需要物业管理活动的特点（1）全天候服务（2）无形与有形的结合（3）生产和消费的同时性（4）易逝性（5）业主导向性（6）差异性（7）物业服务和住用者的不可分割性（8）不可储藏性构筑物业管理的理论体系（1）以建筑物区分所有权为基础（2）以物业服务合同为核心（3）以等价有偿为前提（4）以专业服务与自治自律相结合为手段（5）以追求客户满意为根本（6）以保证物业正常使用为目标物业管理的起源及发展（1）世界上物业管理起源物业管理起源于19 世纪60 年代，当时英国大工业正处于发展的高涨阶段，对劳动力有巨大的需求。