第十一章 旅游商品服务心理

《旅游心理学》说课稿各位评委，各位老师：大家早上好！我今天说课的内容是由高等教育出版社出版，李佳灿主编的中等职业教育规划教材《旅游心理学》第4版中的《旅游购物服务心理》。

下面我将从教材、教法、学法、教学过程、教学反思等方面进行说课。

一、说教材（一）教材的地位和作用《旅游心理学》是心理学与旅游服务行业互相交叉的一门应用性学科，是一门专业基础内容课，学习内容包括三大块：旅游服务人员心理素质、旅游者心理、和旅游服务心理。

本章内容承接前一部分的静态分析，主要以动态分析为主，即以旅游者在旅游活动过程中不可缺少的构成要素和环节即“食、住、行、游、购、娱”进行具体的应用分析。

本节课主要探讨的是旅游购物心理，即在掌握旅游者基本心理后，培养学生运用知识分析实践中旅游购物行为并能提供最佳服务的能力，因而具有较强的针对性、实践性、科学性和渗透性。

（二）教学目标1．知识目标：了解旅游者购物的一般心理和心理活动过程及服务技巧；2．能力目标：能准确把握旅游者的购物心理特点；能灵活运用旅游购物服务的各种技巧；3．情感目标：逐步培养和形成旅游服务意识和旅游接待能力，树立符合旅游业发展的正确服务理念和服务观。

（三）重点、难点重点：游客购物行为的具体表现；难点：如何运用心理学知识分析游客心理行为，并提供有针对性的购物服务二、说教法本节课主要采用任务驱动法、案例分析法、引导法、讨论法、情景演练法、总结归纳法等教学方法进行课堂教授。

主要体现以“学生为主体，教师为主导”的教学理念。

三、说学法首先进行学情分析本学科的授课学生是职业类二年级的学生，学生的总体情况如下：1．学生的知识储备较为薄弱，在语言表达能力、独立分析和解决问题的能力方面还有待提高；2．自主学习能力相对较弱，对理论传授式授课缺乏兴趣；3．过于依赖模仿式学习，思维活跃，但未能养成良好的学习习惯，不愿意独立思考问题。

其次说学法根据以上学生的具体情况，在学法上注重学生的参与意识，诱发学生的学习兴趣，主要引导学生采用兴趣学习法、发现学习法、对比比较学习法等方法培养学生的学习兴趣，调动学生的学习积极性，使学生由“被动学”变为“主动学”，努力提高学习效率。

《旅游购物服务心理》导学案《旅游购物效劳心理》导学案导学目标：1. 了解旅游购物效劳心理的观点和重要性；2. 掌握旅游购物效劳心理的影响因素和特点；3. 分析旅游购物效劳心理在旅游业中的应用和意义。

导学内容：一、旅游购物效劳心理的观点和重要性1.1 旅游购物效劳心理的定义：旅游购物效劳心理是指人们在旅游过程中，对购物效劳体验的感受、态度和行为的心理状态。

1.2 旅游购物效劳心理的重要性：旅游购物是旅游行为中重要的组成部分，购物效劳心理直接影响着旅游者的购物体验和满意度，对旅游业的发展和经济效益具有重要影响。

二、旅游购物效劳心理的影响因素和特点2.1 影响旅游购物效劳心理的因素：（1）个体因素：旅游者的性别、年龄、教育水平、文化背景等个体特征；（2）环境因素：购物处所的环境氛围、布局设计、效劳水对等因素；（3）商品因素：商品的品质、价格、种类、品牌等因素。

2.2 旅游购物效劳心理的特点：（1）情感性：旅游购物是一种情感化的行为，旅游者在购物过程中往往受到情感因素的影响；（2）个性化：不同旅游者对购物效劳的需求和偏好各有不同，需要个性化的效劳；（3）体验性：购物效劳体验对旅游者的满意度和忠诚度具有重要影响。

三、旅游购物效劳心理在旅游业中的应用和意义3.1 提升购物效劳体验：通过了解旅游购物效劳心理，旅游从业者可以针对旅游者的需求和偏好，提供更加个性化和优质的购物效劳体验。

3.2 提高购物满意度：购物满意度是衡量购物效劳质量的重要指标，了解旅游购物效劳心理可以帮助旅游从业者提高购物者的满意度，增加再次购物的可能性。

3.3 增加经济效益：购物是旅游行为中的重要消费方式，提升购物效劳质量和满意度可以吸引更多游客选择购物，增加旅游业的经济效益。

导学活动：1. 小组讨论：请同砚们分组讨论旅游购物效劳心理的影响因素和特点，并结合实际案例进行分析和讨论。

2. 观察实践：组织学生前去当地著名旅游购物处所进行观察和实践，了解购物效劳心理在实际情境中的应用和影响。

旅游购物服务心理旅游购物服务心理，即指在旅游过程中，商家为顾客提供购物服务时所涉及的心理因素。

旅游购物服务心理对于旅游购物业非常重要，它不仅直接影响顾客的购物体验和满意度，还能对商家的销售业绩产生积极影响。

下面将对旅游购物服务心理进行探讨。

首先，了解顾客需求是旅游购物服务心理的关键。

商家应该通过和顾客的沟通、观察等方式，了解顾客的购物需求和偏好，以便提供个性化的购物服务。

例如，有些顾客在旅游过程中更加注重纪念品的购买，而有些顾客则更加关注当地特色产品的选择等。

商家可以通过提供个性化的购物建议和推荐，满足顾客的需求，提高购物满意度。

其次，营造良好的购物环境是旅游购物服务心理的重要方面。

购物环境包括商店的布局、装修风格、陈列方式等。

商家可以通过合理的空间布局和装修设计，营造出一种温馨、舒适、有趣的购物环境。

例如，通过增加灯光的亮度和色彩的运用，可以让顾客感觉更加愉快和放松。

此外，商家还可以利用音乐、气味等因素来刺激顾客的购买欲望。

例如，在购物区域播放轻松愉快的音乐和散发宜人的香气，可以营造出一种舒适的购物氛围，增强顾客的购物体验。

再次，提供专业的购物指导是旅游购物服务心理的关键。

商家应该了解自己销售的产品的特点和优势，并向顾客提供专业的购物建议。

例如，商家可以根据顾客的需求和预算，推荐适合顾客的产品。

此外，商家还可以向顾客详细介绍产品的使用方法、保养方法等，帮助顾客更好地选择和购买。

商家还可以通过提供相关的购物指南和手册，帮助顾客更好地了解当地的购物环境和特色商品，提高顾客的购物意愿。

最后，合理定价和灵活的付款方式也是旅游购物服务心理的重要方面。

商家应该合理定价，确保产品的价格与其品质和价值相匹配。

过高的价格会抑制顾客的购买欲望，而过低的价格则可能影响产品的品质和商家的信誉。

此外，商家应该提供灵活的付款方式，以适应不同顾客的需求。

例如，除了现金支付外，商家还可以提供信用卡、支付宝等电子支付方式，方便顾客进行付款。

《旅游购物效劳心理》作业设计方案第一课时一、课程背景随着旅游业的进步，旅游购物已经成为观光过程中不行或缺的一部分。

旅游购物效劳心理作为旅游心理学的一个重要分支，探究人们在旅游购物过程中的心理活动和行为规律。

通过对旅游购物效劳心理的进修，可以更好地了解消费者的需求，提升旅游购物效劳质量，实现消费者与商家的双赢。

二、课程目标1. 了解旅游购物心理学的基本观点和理论；2. 精通旅游购物过程中消费者的心理特点和行为规律；3. 分析旅游购物效劳中的心理障碍和解决方法；4. 提升同砚对旅游购物效劳心理的熟识和应用能力。

三、课程内容1. 旅游购物心理学概述- 旅游购物心理学的定义和探究对象；- 旅游购物心理学的进步历程和探究方法。

2. 消费者心理特点分析- 消费者的需求与行为动机；- 消费者的购物决策过程；- 消费者的购物态度和行为倾向。

3. 旅游购物效劳心理障碍- 消费者的心理压力与焦虑；- 消费者的心理偏见和误解；- 消费者的心理保卫机制。

4. 旅游购物效劳心理应对策略- 提升效劳质量，增强消费者满足度；- 有效沟通，改善消费者体验；- 心理辅导，援助消费者解决问题。

四、教学方法1. 理论讲授：通过教室讲解、案例分析等方式，向同砚介绍旅游购物心理学的基本观点和理论。

2. 实践操作：组织同砚进行实地考察和调研，深度了解消费者在旅游购物过程中的心理活动。

3. 谈论沟通：开展小组谈论和互动环节，增进同砚之间的沟通与合作，共同探讨解决方案。

五、作业设计方案1. 小组谈论：每个小组选择一个旅游购物效劳案例，分析消费者的心理特点和行为规律，并提出改进建议。

2. 案例分析报告：同砚选择一个真实的旅游购物效劳案例，撰写一份详尽的案例分析报告，包括消费者心理特点、效劳障碍和解决方案等内容。

3. 实地调研：同砚组成小组，前去当地旅游景点进行实地调研，了解消费者在购物过程中的心理活动，并撰写调研报告。

4. 教室展示：同砚将调研结果和解决方案进行教室展示，与同砚分享沟通，获得反馈和建议。

《旅游购物效劳心理》作业设计方案第一课时一、课程背景：《旅游购物效劳心理》是一门以心理学理论为基础，探究旅游购物过程中消费者心理状态和行为特征的课程。

通过本课程的进修，同砚将深度了解消费者在旅游购物过程中的心理变化、购物决策的过程、购物动机以及商家如何利用心理学原理来影响消费者购物行为等内容。

二、教学目标：1.了解旅游购物的心理学基础知识，理解消费者在购物过程中的心理活动；2.精通旅游购物效劳心理分析方法，能够对消费者的购物行为进行深度分析；3.培育同砚的购物效劳心理探究能力，提高其在旅游购物效劳领域的综合素养。

三、教学内容：1.旅游购物心理学概述2.旅游购物决策的心理过程3.旅游购物动机分析4.商家如何利用心理学原理影响消费者购物行为1.理论讲授：通过教室讲授、PPT展示等方式，向同砚介绍旅游购物心理学的基本理论知识；2.案例分析：结合实际案例，引导同砚分析旅游购物过程中的心理变化和行为特征；3.小组谈论：组织同砚分成小组，进行购物心理学领域的谈论和探究；4.实地考察：组织同砚到商场、旅游景点等实地考察，了解实际消费者行为。

五、作业设计：1.个人报告：要求同砚选择一个详尽的旅游购物案例，进行心理学分析，撰写个人报告；2.小组探究项目：组织同砚分组开展旅游购物效劳心理领域的探究项目，撰写小组探究报告；3.教室展示：每个小组需要进行教室展示，展示他们的探究效果和心得体会；4.综合论文：结合课程内容和实地考察的阅历，撰写一篇综合性论文，对旅游购物效劳心理进行深度分析和总结。

六、考核方式：1.个人报告效果占总评分的20%2.小组探究项目效果占总评分的30%3.教室展示效果占总评分的20%4.综合论文效果占总评分的30%1.教材：《旅游购物效劳心理学导论》2.案例：《消费者心理与购物行为》3.实地考察：商场、旅游景点等实地考察资源八、教学评判：通过本门课程的进修，同砚将能够精通旅游购物效劳领域的心理学知识，提高其对消费者行为的探究深度和广度，为将来的旅游购物效劳工作打下坚实的理论基础。

《旅游购物服务心理》作业设计方案第一课时一、课程背景《旅游购物服务心理》是旅游管理专业必修课程之一，通过本课程的学习，学生将了解旅游购物服务在旅游行业中的重要性，掌握购物者心理分析方法，提升自身的服务能力。

在旅游购物服务中，了解消费者的心理需求和行为特点对于提高服务质量和客户满意度至关重要。

二、课程目标1. 了解旅游购物服务心理学的基本概念和理论；2. 掌握购物者的心理需求和行为特点；3. 学习应对不同类型购物者的心理分析方法；4. 提升购物服务员的服务技能和专业素养。

三、作业设计方案1. 作业一：购物者心理需求调研报告任务要求：学生需结合实际情况选择一家旅游目的地的购物中心进行调研，了解购物者的心理需求和购物行为特点，撰写一份调研报告。

评价标准：调研报告内容全面，分析透彻，逻辑清晰，语言流畅。

2. 作业二：购物者心理分类分析任务要求：学生根据购物者的心理需求和行为特点，将购物者进行分类，分析不同类型购物者的特点和行为模式。

评价标准：分类准确，分析深入，具有启发性和创造性。

3. 作业三：购物服务心理分析案例研究任务要求：学生选择一个购物服务案例，对购物者的心理需求和行为进行分析，提出相应的解决方案，并撰写一份研究报告。

评价标准：案例选择具有代表性，分析客观准确，解决方案具有可操作性。

四、教学方法1. 理论讲解：通过课堂讲解和案例分析，系统介绍旅游购物服务心理学的基本理论和知识。

2. 案例分析：引导学生通过实际案例分析，深入了解购物者的心理需求和行为特点。

3. 课堂讨论：组织学生进行小组讨论，分享各自的见解和经验，促进思维碰撞和交流。

4. 实地调研：组织学生前往实地购物中心进行实地调研，加深对购物者心理需求的了解。

五、参考教材1. 《旅游购物服务心理学导论》2. 《购物者心理分析与应用》六、总结通过本课程的学习和作业设计，学生将深入了解旅游购物服务心理学的基本概念和理论，掌握购物者心理需求和行为特点的分析方法，提升购物服务员的服务能力和专业素养，为将来从事旅游购物服务工作打下坚实基础。