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银行营业网点服务规范指引(试行)第一章总则第一条为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银协发 [2007]40号)和《中国银行业柜面服务规范》(银协发[2009]50号)《中国银行业零售业务服务规范》(银协发[2009]133号)等，特制定本指引。
第二条本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。
第三条本指引为营业网点基本服务规范。
各支行(部)在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。
第二章基本服务规范第四条服务环境规范要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。
(一)外部环境1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。
2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。
标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。
3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。
4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。
(二)内部环境1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息(开办外币业务的网点)。
2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。
各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。
《供电营业规范化服务窗口标准1》营业规范化服务窗口标准一、服务人员（一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想.（二）上岗必须统一着装，保证营业厅人员着装一致，佩戴工号牌.女同志束发成髻，佩戴统一发饰，男同志短发，茶杯及个人用品一律摆放在小推桌上，不得放置于业务办理桌台。
（三）接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，使用普通话.（四）工作时间不得抽烟、吃零食、大声谈笑，积极塑造电力优质服务形象。
二、服务环境（一）营业窗口外设置国家电网公司规定的统一vi标识和营业时间牌.（二）营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全.设有客户等候休息处，沙发、小茶几、报刊杂志架。
备有饮用水;配置客户书写台，书写工具，老花眼镜，登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟，日历牌;有明显的禁烟标志.（三）营业窗口内应张贴"优质，方便，规范，真诚"的服务标语.公布服务项目，业务办理程序，电价表，收费项目，收费标准，收费依据.公布岗位纪律，服务承诺，服务及投诉电话.设置意见箱或意见簿.（四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识.对业务办理的分类桌台进行明显的业务分类标示，其中包括：业务办理人岗位牌（照片、姓名、岗位），承办业务类别的吊牌、一米护栏、桌棋。
（五）应设置客户自助查询的多媒体查询设备。
具备可供客户查询相关资料的手段，摆放当月电费清单、用户基本资料清单，已备用户前来查阅。
三、服务方式（一）柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务.（二）电话服务。
客户服务电话受理客户的用电信息查询（电费、用户资料等），咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。
（三）对待来电、来访的用户严格采用“首问负责制”，不准推诿搪塞，如遇解答不清的问题，可以向他人寻问清楚后再解答或先留下用户联系电话，问清楚后立即给用户回电回复。
四、服务标准（一）服务时间1，供电营业场所实行无周休日制度.2，客户服务电话实行八小时小时不间断服务.（二）服务时限1，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟.2，，客户服务电话铃响4声（12秒）内接听.3，紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作.（三）便民服务1，为客户提供用电申请办理进程，电费账单等用电信息的查询服务.2，为客户提供电力法规，供用电业务等方面的政策及技术咨询服务.3，实行"一口对外"的首问负责制.4，向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式.五、服务监督建立服务监督体系.（一）营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见.（二）实行领导接待日制度.（三）建立客户回访制度.对客户投诉在5天内，举报在10天内答复;对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议.（四）建立供电服务承诺制度.将服务质量，服务标准，服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率.（五）实行电价政策，业扩报装流程及收费标准，停电计划公开制度.内容仅供参考。
通信企业营业厅安全管理规定范本第一章总则第一条为了加强通信企业营业厅的安全管理，保障企业和客户的利益，制定本规定。
第二条本规定适用于通信企业的所有营业厅，包括直营的和代理的。
第三条通信企业营业厅应当建立健全安全管理制度，加强对员工的安全教育和培训，确保营业厅运营安全。
第四条通信企业营业厅应当按照法律法规和相关规定，制定营业厅的安全管理责任制和安全管理细则。
第五条通信企业营业厅应当建立健全安全风险评估机制，定期对营业厅的安全风险进行评估和排查，并采取相应的安全防范措施。
第二章营业厅的安全设施第六条通信企业营业厅应当根据营业厅的情况，配备相应的安全设施，包括但不限于安全监控系统、门禁系统、防火系统等。
第七条通信企业营业厅应当定期检查和维护安全设施，确保其正常运行。
第八条通信企业营业厅应当定期检查和测试安全设施的有效性，发现问题及时修复，并留存相关记录。
第三章人员管理第九条通信企业营业厅应当对所有员工进行背景调查和资格审查，确保员工的正当身份和资质。
第十条通信企业营业厅应当制定员工入职培训计划，并开展相关安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
第十一条通信企业营业厅应当建立健全员工职责明确制度，规范员工的行为规范和工作流程。
第十二条通信企业营业厅应当建立健全员工考核和奖惩制度，及时发现和纠正员工工作中的安全问题。
第四章安全管理措施第十三条通信企业营业厅应当制定访客管理制度，限制非工作人员的入厅访问，并留存相关登记记录。
第十四条通信企业营业厅应当设置安全警示标识，明确安全区域和禁止事项，提醒客户和员工注意安全。
第十五条通信企业营业厅应当制定货币和贵重物品保管管理制度，确保安全存储和交接。
第十六条通信企业营业厅应当建立应急预案和演练机制，定期组织应急演练，提高员工的应急处理能力。
第十七条通信企业营业厅应当建立健全事故和安全事件报告制度，对事故和安全事件进行及时报告和处理。
第五章外部合作第十八条通信企业营业厅与外部安保公司进行合作时，应当签订明确合同，明确双方的责任和义务。
粮油销售营业厅管理制度第一章总则第一条为了规范粮油销售营业厅的管理，提高服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有粮油销售营业厅，包括公司自营门店以及加盟连锁门店。
第三条粮油销售营业厅应当遵守国家相关法律法规和行业规范，维护公平竞争，保障消费者权益。
第四条粮油销售营业厅须严格遵守公司经营政策和规章制度，加强内部管理，促进销售业绩的提升。
第二章经营管理第五条粮油销售营业厅的经营目标应当与公司整体战略相一致，确保销售额和盈利能达到集团公司的预期目标。
第六条店面位置选择应当符合当地规划和市场需求，确保交通便利，视野开阔，人流量较大。
第七条店面装修应当符合公司形象设计，装修风格须统一，各个细节需符合公司的统一标准。
第八条店铺设施和设备应当保持良好状态，定期进行维护和保养，确保正常运营。
第九条店内货物陈列应当清晰有序，商品标价应准确清晰，不得有不良商品流入。
第十条每日的销售和库存情况应当定期向总部汇报，确保库存充足并能够满足市场需求。
第十一条店内售后服务应当做到及时有效，确保消费者的合法权益。
第十二条店内员工应当经过专业培训，确保具备良好的销售技能和服务态度。
第十三条店内员工应当严格遵守公司相关规定，维护公司形象，不得利用职权谋取个人私利。
第三章财务管理第十四条粮油销售营业厅的财务管理应当遵循公司的财务规范，确保财务收支情况真实准确。
第十五条店内销售业绩应当定期向总部报告，以便总部进行绩效评估和奖励分配。
第十六条店内财务收支应当按公司规定进行，不得私自挪用公司资金。
第十七条门店应当积极开展财务成本控制，努力减少不必要的支出，提高经营效益。
第四章人力资源管理第十八条粮油销售营业厅应当建立和完善人力资源管理制度，确保员工队伍稳定和良好的团队合作氛围。
第十九条店内员工应当遵守公司的员工守则，维护公司的商誉，不得从事损害公司利益的行为。
第二十条店内员工应当经过严格的人力资源管理程序，确保人员素质达到公司的要求。
热力公司营业厅管理制度一、总则1. 本制度旨在规范热力公司营业厅的管理活动，提高服务质量，树立良好的企业形象。
2. 所有营业厅员工必须严格遵守本管理制度的规定，并努力维护公司的利益和声誉。
二、营业厅环境管理1. 营业厅应保持干净、整洁、明亮的营业环境，为顾客提供舒适的咨询和办理业务的空间。
2. 定期对营业厅内的设施设备进行检查和维护，确保工作的正常运转。
3. 营业厅内应设置清晰的指示标识，方便顾客快速找到所需服务的位置。
三、服务人员管理1. 服务人员应着装统一，保持良好的职业形象，以热情、专业的态度接待每一位顾客。
2. 加强业务培训，确保服务人员熟悉各项业务流程，能够准确、高效地为顾客提供服务。
3. 建立顾客反馈机制，鼓励顾客提出宝贵意见，不断优化服务流程。
四、业务操作流程1. 明确各项业务的办理流程，简化手续，减少顾客等待时间。
2. 实行预约服务，合理安排顾客到访时间，避免高峰时段拥堵。
3. 推行电子化办公，利用网络平台进行在线咨询和业务办理，提高效率。
五、安全管理1. 加强对营业厅安全的日常检查，确保消防、防盗等安全设施完好有效。
2. 对员工进行安全教育和应急演练，提高应对突发事件的能力。
3. 建立健全应急预案，确保在紧急情况下能够迅速有效地采取措施。
六、监督管理1. 设立专门的监督部门，对营业厅的服务质量和管理制度执行情况进行监督检查。
2. 对违反管理制度的行为进行记录，并根据情节轻重采取相应的处罚措施。
3. 定期对管理制度进行评估和修订，确保制度的时效性和有效性。
七、附则1. 本管理制度自发布之日起实施，由热力公司负责解释。
2. 如有与国家法律法规相抵触的地方，以国家法律法规为准。
营业厅日常管理规范引言概述：营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，其日常管理规范对于提升企业形象、提高服务质量至关重要。
本文将从五个方面详细阐述营业厅日常管理规范的重要性和具体内容。
一、营业厅环境管理规范1.1 维护营业厅整洁：保持营业厅内外环境的整洁和有序，定期清理垃圾，保持地面、墙壁、门窗等的清洁。
1.2 提供舒适的等候区域：为客户提供舒适的等候区域，配备舒适的座椅、充足的通风和合适的照明设施。
1.3 定期维护设施设备：定期维护和检查营业厅的设施设备，确保其正常运行，如空调、电脑、打印机等。
二、员工管理规范2.1 员工形象管理：要求员工穿着整齐、干净的工作服，佩戴工作证件，保持良好的仪容仪表。
2.2 员工培训和素质提升：定期组织员工培训，提升员工的专业知识和服务技能，使其能够更好地为客户提供服务。
2.3 员工服务态度：要求员工以礼貌、热情的态度对待客户，耐心倾听客户需求，并及时提供解决方案。
三、服务流程管理规范3.1 客户接待流程：明确客户接待流程，包括客户登记、办理业务、提供咨询等环节，确保每一个环节的顺畅和高效。
3.2 业务办理标准化：制定业务办理的标准化流程和操作规范，确保每一个客户的业务办理过程一致、准确、高效。
3.3 投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，并采取措施改进服务质量，以提升客户满意度。
四、信息安全管理规范4.1 客户信息保护：严格遵守相关法律法规，保护客户的个人信息安全，确保客户信息不被泄露或者滥用。
4.2 网络安全防护：加强网络安全防护，采取有效措施防范网络攻击和信息泄露风险，确保客户数据的安全性。
4.3 数据备份和恢复：定期进行数据备份，并建立数据恢复机制，以应对数据丢失或者损坏的情况。
五、营业厅业绩考核规范5.1 设定明确的考核指标：制定明确的营业厅业绩考核指标，包括客户满意度、业务量、办理时效等，为员工提供明确的工作目标。
5.2 定期考核评估：定期对营业厅的业绩进行考核评估，及时发现问题并采取措施改进，激励员工积极工作。
陕西省邮政储蓄营业网点管理规范（试行）第一部分总则一、为提高邮政储蓄网点的管理水平，树立良好的企业形象，增强邮政储蓄金融业务的市场竞争力，特制定本规范。
二、本规范适用于陕西省所有邮政储蓄网点、汇兑网点及从业人员。
第二部分营业时间一、全省网点营业时间（一）个人金融业务1. 城市、县城网点周一至周五8：30-18：00周六、周日9：00-17：00节假日9：00-15：002. 农村网点周一至周五9：00-17：00周六、周日9：30-17：00节假日不营业网点,须向市分行报批，市分行向省分行报备。
（二）公司业务周一至周五8：30-12：00 14：00-17：30周六、周日及节假日不营业二、特殊情况处理如遇特殊情况不能按时营业时，大堂经理向等待的客户说明情况并致歉，并及时张贴公告。
第三部分营业环境一、大厅环境(一)营业网点外部装修，灯光系统，营业厅内的装修、装饰要符合我省网点建设标准及《中国邮政企业形象管理手册补充规定（第1号）》、《中国邮政企业形象管理手册补充规定（第2号）》的要求。
(二)网点门前整洁无杂物，地面保持清洁，门窗、玻璃、标识指示牌、墙面无污迹。
(三)营业场所悬挂条幅整洁、规范。
(四)雨、雪天气在营业厅门口统一铺设防滑毯。
(五)营业厅内空气清新，湿度、温度宜人。
(六)网点大厅及储蓄柜台干净、整洁。
(七)宣传海报、展品架及公告栏，设置在网点醒目位置，并保持整洁，摆放有序，更换及时，不可出现过期业务宣传资料或公告栏空缺情况。
(八)营业窗口1. 营业窗口上方有业务种类和编号。
2. 一米线用黑色地砖或石材铺设，并配有不锈钢支架，印有“邮政徽”和“中国邮政储蓄银行”中英文字样的一米线隔离栏。
3. 暂停办理业务的柜台要有“本柜暂停办理业务”提示。
(九)用户等待、接待区1. 休息座椅。
根据休息区的大小配置休息座椅，城市网点配置不锈钢排椅，排椅面为黑色皮革；县城、农村网点配置喷漆钢排椅，颜色为浅灰色（色标PANTONE Cool Gray4C）。
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
--WORD格式-可编辑--邮政营业系列标准第1部分：管理规范中国邮政集团公司2012年1月目次前言 (III)1 范围 (4)2 规范性引用文件 (4)3 术语和定义 (4)4 职责 (5)4.1 支局长 (5)4.2 营业班长 (5)4.3 质量检查员 (6)4.4 系统管理员 (6)5 邮政营业局所设置和管理 (6)5.1 管理模式 (6)5.2 网点布局 (6)5.3 设置原则 (6)5.4 营业时间 (7)5.5 经办业务 (7)5.6 邮政营业局所的设置和撤销 (7)6 基础管理 (7)6.1 基础资料 (7)6.2 业务资料 (8)6.3 劳动管理 (8)6.4 邮政营业局所的用户维护 (8)7 服务设施与环境 (8)7.1 营业厅外部服务设施 (8)7.2 营业厅内部服务设施 (9)7.3 环境卫生 (9)7.4 对外公示和宣传品张贴 (9)8 作业现场管理 (9)8.1 营业作业现场管理原则 (9)8.2 物品码放 (10)8.3定置管理 (10)9 业务管理 (10)9.1班前班后 (10)9.2排班 (10)9.3工作交接 (10)9.4 信息化管理 (10)9.5 业务处理 (10)9.6邮政用户专用信箱 (11)9.7 包裹库房管理 (11)9.8 资费和票证 (12)9.9 邮政专用发票 (12)9.10 大宗欠费管理 (12)9.11营业档案 (13)10 邮政专用品管理 (13)10.1 邮政日戳 (13)10.2 邮资机 (13)10.3邮政业务单据 (14)10.4 邮政夹钳 (14)10.5邮袋和其他邮件专用容器 (14)11 设备和系统使用管理 (14)12 安全管理 (14)12.1 邮件安全 (14)12.2 劳动安全 (15)12.3 信息安全 (15)13 服务纪律 (15)14 监督管理 (15)14.1 检查考核的内容和方法 (15)14.2 服务监督 (15)14.3 业务质量监督 (15)参考文献 (16)前言本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。
商业银行营业服务场所基本规范3.1外部环境及服务设施（1）网点外部规范设置门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）、24小时自助银行服务标牌、外币兑换标识及“劳动者港湾”标识牌等，标识制作规范、位置醒目，保持整洁，无破损，符合我行营业网点VI 视觉形象标准。
（2）网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍，无安全隐患。
（3）网点对外宣传载体营业时间内正常工作，展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
（4）基于网点周边物理环境，据实设置客户机动车停车位、非机动车停车区和无障碍停车位，标识醒目。
如网点所在位置没有条件设置停车位，应在网点门前设置停车指引牌，注明附近停车场位置。
（5）网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施，符合《银行无障碍环境标准》，无安全隐患，通行顺畅，便于使用；公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，响应及时。
（6）明示导盲犬可入标识，协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入网点办理业务。
3.2内部环境及服务设施3.2.1基本要求（1）网点据实设置识别引导、客户等候、现金、非现金、理财中心、客户体验、智能服务（政务服务）、“劳动者港湾”、自助银行等服务区域，网点功能分区布局以及客户、员工动线合理。
（2）在网点内显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图（面积较小、功能区域一目了然的网点可不设置），制作规范，符合我行VI视觉形象标准，指示方位、名称与各区域相对应；各服务区域设置标识，文字表述准确，易于识别。
非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。
（3）设置理财（代销）产品销售专区（柜），配置包含“销售专区”（或“销售专柜”）、“录音录像”字样的明显标识；公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。
邮政营业生产现场“6S”管理规范1 邮政营业生产现场“6S”管理规范一、“6S”现场管理的定义、目的“6S”管理是加强企业基础管理的必要手段，是清理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、安全(SAFE)、规范(SEIKETSU)、素养(SHITSIJKE)六个方面进行现场管理的方法。
使生产现场达到“门类清楚、区隔整齐、标识分明、洁净安全、持之以恒”的基本目标。
(一)清理:清理现场空间和物品，所有东西区分“要”与“不要”，坚决处理掉“不要”的东西。
目的是腾出空间，空间活用，提高生产效率，塑造清爽的工作场所。
(二)整顿:整顿现场次序、状态，要的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确标识，实行定置管理。
目的是使工作场所整整齐齐，消除寻找的浪费，排除积压物品。
(三)清扫:保持工作场所干净亮丽，清除工作场所内的脏物及多余物，设备异常马上修理。
目的是保持现场干净明亮，使不足缺点明显化，是品质的基础。
(四)安全:贯彻“安全第一，预防为主”的方针，采取系统的措施，严格按规定保障人员、场地、物品的安全。
目的是规范操作，保障生产安全。
(五)规范:将所做的工作标准化、制度化、规范化，并将工作职责落实到每个岗位、每位员工。
目的是通过制度化来保持、维护维1持成果。
(六)素养:自觉养成凡事认真的习惯、遵守规则的习惯、维护工作环境整洁明了的习惯、文明礼貌的习惯。
目的是培养良好习惯、遵守规则，提高文明礼貌水准，营造团体精神，从根本上提升人员的素养。
二、生产作业现场实行定置管理定置管理是“6S”管理的一项基本内容，定置管理的目的是“通过定置管理，促进生产现场管理文明化、科学化，达到高效生产、优质生产、安全生产，实现生产经营现场井然有序、各种操作有条不紊”。
定置管理要做到“有图必有物，有物必有区，有区必挂牌(标示)，有牌必分类;按图定置，按类存放，图物一致”。
(一)定置管理的实施:以科学、合理、方便为原则，根据作业流程和环境条件对工作区、物品放置区、通道位置进行规划，合理划分场地区域，绘制定置图，将生产现场、器具等物品进行分类调整并予定位。
竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动营业厅规范篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 (4)第一节服务理念 (4)第二节服务原则 (4)第三节服务准则 (5)第二章仪容仪表规范 (6)容 (6)第二节着装 (7)第三节饰品 (8)第三章形体仪态规范 (9)第一节标准站姿 (10)第二节标准坐姿 (11)第三节标准行姿 (12)第四节标准手势 (13)第五节日常礼仪 (14)第四章沟通规范 (16)第一节表情 (16)神 (16)第三节倾听 (17)第四节声音 (17)第五节基本语言 (17)第五章自办营业厅服务工作规范 (20)第一节导购服务规范 (20)第二节客户咨询服务规范 (22)第三节业务受理服务规范 (23)第四节新业务体验服务规范 (27)第五节客户自助服务规范 (28)第六节手机维修服务规范 (29)第七节终端销售服务规范 (31)第八节客户休息区服务规范 (32)第六章合作营业厅服务工作规范 (33)第一节业务受理服务规范 (33)第二节终端销售服务规范 (33)第三节自助设备服务规范 (34)第四节投诉处理工作规范 (34)第七章投诉处理服务工作规范 (34)第八章服务时限与服务禁忌 (37)第一节服务时限 (37)第二节服务禁忌 (38)第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
营业厅规章制度严格第一章总则第一条为规范营业厅的管理和服务，提高工作效率，保障客户权益，特制定本规程。
第二条营业厅应当严格遵守国家相关法律法规，遵循商业道德，秉承诚信经营原则，确保服务质量，维护企业形象。
第三条本规程适用于所有营业厅员工，包括经理、销售员、营业员等。
第二章营业厅管理第四条营业厅经理是营业厅的负责人，负责全面管理和运营营业厅的各项事务。
第五条营业厅经理应当熟悉公司相关规章制度，具有丰富的管理经验和营销技巧，能够有效地指导和管理下属员工。
第六条营业厅应当每周进行例会，及时了解工作情况，解决问题，提出改进建议。
第七条营业厅员工应当服从公司安排，认真执行工作任务，保持良好的工作状态和态度，提高服务质量。
第八条营业厅员工应当遵守公司的考勤规定，按时上下班，不得迟到早退，不得擅自请假。
第九条营业厅员工应当保持工作环境整洁，不得在工作区域吸烟、喧哗、吵闹，不得私自接待客人。
第十条营业厅员工应当遵守公司的信息保密规定，不得泄露公司的商业机密和客户信息。
第十一条营业厅员工应当积极学习相关知识和技能，不断提高自身素质，提升服务水平。
第三章营业厅服务第十二条营业厅员工应当对客户热情服务，礼貌待人，关注客户需求，满足客户要求。
第十三条营业厅员工应当及时处理客户投诉，认真听取客户意见，积极解决问题，提高客户满意度。
第十四条营业厅员工接待客户时，应当保持专业形象，不得擅自拒绝服务，不得对客户进行侮辱和歧视。
第十五条营业厅员工应当熟悉公司产品信息，了解市场行情，为客户提供专业的咨询和建议。
第十六条营业厅员工应当积极开展销售工作，实现销售目标，提高销售业绩。
第十七条营业厅员工应当遵守公司的价格政策，不得私自泄露价格信息，不得夸大产品功能和优势。
第十八条营业厅员工应当遵守公司的服务流程，不得随意修改合同条款，不得违规操作。
第十九条营业厅员工应当定期对客户进行回访，了解客户需求，及时提供服务，建立客户关系。
第四章营业厅纪律第二十条营业厅员工应当遵守公司的纪律规定，严格执行工作时间和工作要求，不得擅自违反规定。
移动营业厅管理制度第一章总则第一条为加强移动营业厅管理，规范服务行为，保障顾客的权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于移动公司所属的所有营业厅及其工作人员。
第三条移动公司营业厅是指以销售公司产品、提供客户服务为主要职责的直接面向用户的单位。
第四条移动公司营业厅的任务是向用户提供优质的产品和服务，保障用户的权益，提升用户满意度。
第五条所有营业厅工作人员必须遵守本制度的规定。
第二章营业厅的设置和管理第六条移动公司应根据用户需求和业务发展情况，合理设置和调整营业厅的位置、规模和布局。
第七条营业厅应按照公司的标准进行装修设计，确保环境整洁、明亮、舒适。
第八条移动公司应为营业厅提供完善的设备和办公用品，确保其正常运行。
第三章营业厅的工作流程第十条营业厅工作人员必须熟悉工作流程，并按照规定的流程进行操作。
第十一条营业厅应定期进行业务培训，提高工作人员的业务水平和服务技能。
第四章营业厅的服务质量第十二条营业厅的服务质量是衡量其工作表现的重要标准，工作人员应注重服务质量的提升。
第十三条营业厅应定期进行用户满意度调查，了解用户对服务质量的评价。
第十四条营业厅工作人员应礼貌待客，提供热情、准确、及时的服务，解决用户的问题和需求。
第五章营业厅的安全管理第十五条营业厅应制定安全管理制度，保障工作人员和顾客的人身安全和财物安全。
第十六条营业厅应定期组织安全演练，提高工作人员应急处理能力。
第十七条营业厅应安装安全设施，并制定相关操作规范，确保安全设施的有效运行。
第六章营业厅的考核和奖惩第十八条移动公司应定期对营业厅进行综合考核，评估其工作绩效。
第十九条根据考核结果，对表现优秀的营业厅和工作人员进行表彰奖励，对工作不达标的进行纠正和惩处。
第二十条严重违反本制度的，可给予开除处理，并追究其法律责任。
第七章附则第二十一条对本制度的解释权归移动公司所有。
第二十二条本制度自发布之日起生效。
第一部分总则
一、自有营业厅不仅是中国联通综合性服务窗口，也是面向客户的营销服务渠道，已成为中国联通重要的战略资源之一。
在竞争日益激励的市场环境中，中国联通率先实施自有营业厅“体验式”营销模式转型，利用自有营业厅直面客户的渠道优势，以多种营销推广方式，有效激发客户需求，增强了渠道销售能力，充分展示企业的品牌、形象、服务水平，进一步提高客户满意度和忠诚度。
二、为进一步提升自有营业厅的销售与服务管理水平，实现自有营业厅门店管理的科学化、专业化、系统化、标准化和规范化，特制定本规范。
三、本规范涉及门店“建、管、养、营”的管理全过程，目的在于根据门店管理特点，进一步明确自有营业厅营销服务管理职责、流程、管控措施，将中国联通自有营业厅打造成为具有强大业务发展能力、终端销售能力、品牌影响力、辐射管理能力的连锁化营销渠道。
四、本规范是中国联通自有营业厅运营管理工作标准、对外营销服务必须遵循的原则和要求，也是自有营业厅业务管理、销售管理、服务质量检查、业绩考核的基本依据。
五、本规范适用于中国联通自有营业厅，合作营业厅管理参照本规范执行。
六、中国联通下属各省（直辖市、自治区）分公司应以本规范为基础，结合当地实际情况，制定相应的实施细则。
第二部分定义、分类及定位
一、定义
自有营业厅（以下简称“营业厅”）：由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。
二、分类
（一）按业务经营者不同分为：自营厅和他营厅。
自营厅：指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权，由中国联通经营业务的场所。
他营厅：指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权，由授权合作方经营业务的场所。
（分为部分柜台外包和整体外包两种）
（二）按功能分类，可分为旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。
1.旗舰营业厅：指面向中国联通所有客户，全面体现企业形象、业务与服务品质及业务发展方向的大型综合展示和体验中心。
具有店面营销、销售和服务职能。
2.标准营业厅：面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。
具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。
3.小型营业厅：服务于社区或特定区域（如校园区域、农村地区），提供收费、业务受理等基本服务功能的实体网点。
一般场地面积、服务半径较小。
乡镇营业厅（县级以下）归属小型营业厅。
（三）按地域分类，分为城市营业厅和乡镇营业厅。
1.城市营业厅：指位于县级以上（含县级）城市市区内的营业厅。
2.乡镇营业厅：指位于县级以下乡镇（农村）地区的营业厅。
三、定位
（一）总体定位
面向社会，承载着客户发展、业务及终端销售、业务办理、品牌宣传、业务咨询、业务演示及体验、客户意见和建议解决、信息收集等功能，进行企业形象展示、服务与业务品牌宣传、业务受理、自助服务，以互动体验方式进行新业务、新产品推广，吸引增量客户的同
时挖掘存量客户的潜在需求
（二）主要职责定位：
1.在营销方面，承担企业业务或产品的推介和销售、新业务互动体验、客户维系职责；
2.在服务方面，承担全业务受理、属地客户关怀、客户咨询和投诉响应、自助服务职责；
3.在品牌推广方面，承担树立企业形象，传播服务、业务品牌，培养客户忠诚度的责任；
4.在信息管理方面，负责接触点信息传递、快速反馈客户意见建议和需求。
（三）不同功能营业厅的定位和基本要求
1.旗舰营业厅：定位于全业务销售、业务办理、企业形象展示和业务功能演示与体验，充分展现技术优势、企业文化、产品与服务，同时是该营业厅服务半径内主要的业务受理地点。
省会城市及经济发达的地级市至少设立一处，该地点要选择在客户流量大的繁华区域。
2.标准营业厅：定位于全业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客户销售、服务的主要窗口。
3.小型营业厅：服务功能主要以收费、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于社区或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
四、营业厅的功能
（一）营业厅的基本功能
1.产品陈列：灵活调整厅内布局，利用宣传物料或设施形成主题鲜明、相对独立的陈列环境，吸引客户进店、激发客户需求；
2.产品推介、销售：利用接触客户机会，开展产品推介、销售；
3.咨询、查询：向客户解释电信类相关问题，引导客户办理业务或进行其它体验活动；提供话费、账单等信息查询服务（视条件提供
打印服务）；
4.业务受理：受理客户的各类业务申请；
5.业务宣传：通过平面、多媒体等方式宣传业务或产品；
6.自助服务：指导客户通过各类电子渠道，如网上营业厅，自助服务终端查询或办理业务、缴纳电信费用；
7.业务演示、体验：引导客户使用营业厅内的各类电信设施，体验通信业务，并可定期组织开展各类体验活动；
8.信息收集：通过与客户接触的机会，收集市场信息并向相关部门反馈。
9.缴费办理：收取客户通信费用，提供交费发票或收据；
10.意见/建议受理：对前来反映情况的客户进行解释、疏导和预处理工作，收集客户意见和建议（包括投诉），及时并向相关部门反馈；
11.客户休息：在销售区临近体验台（或柜）、演示台安放供客户使用的座椅，取消相对集中的客户休息区；
12.终端售后：条件允许的情况下，提供终端维修受理的功能。
（二）各类营业厅的功能描述
1.旗舰营业厅：具有营业厅的所有功能。
2.标准营业厅：应包括但不限于产品销售、咨询和查询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。
3.小型营业厅应包括但不限于产品销售、咨询和查询、缴费办理和自助服务等。
