电信运营商营业厅现场管理体系与方法

营业厅现场管理步法在现代社会中，营业厅成为了各个企业的重要窗口，是实现企业与客户沟通的重要途径，也是企业塑造品牌形象的场所之一。

营业厅管理的好坏，直接关系到企业的形象和销售额。

要想保证营业厅的高效运营，需要进行现场管理。

一、现场随时保持整洁营业厅现场管理的第一步，就是要保证现场的整洁。

因为客户在进入营业厅之前，第一眼看到的便是营业厅的门口，门口卫生整洁，就能让客户心里产生好的印象。

而营业厅内部也应该保持整洁，让客户能够在一个舒适、整洁的环境内展开沟通。

员工也要根据客户的不同要求，及时整理现场环境，让客户产生相应的好感和信任，进而增加客户的消费概率。

二、营业厅的秩序管理营业厅的管理需要建立规范秩序，以便让客户能够更好的体验营业厅的服务。

在营业厅管理过程中，员工需要固定范围活动，保持营业厅的秩序，方便客户寻找自己需要的服务。

同时，员工的工作量也会得到一定程度的控制，员工能够按照既定的流程进行工作，并且提高工作效率。

三、优化营业流程现场营业厅管理的优化，需要做好营业流程的优化。

通过制定优化方案，加强对顾客的服务水平，使整个销售过程变得更为高效，提高客户的购物体验。

在营业厅现场管理过程中，应该根据顾客的不同需求，加强对热点区域的管理，提高营业效率，减少等待的时间。

同时，要加强对产品的展示和展示说明，使顾客了解产品的特点和优点，增强顾客对产品的购买欲望。

四、与客户沟通交流现场管理的关键就是与客户的沟通交流。

营业员需要以良好的态度去服务每一个顾客，让顾客感到受到尊重和关注，让顾客感到他们的问题和需求得到妥善的解决和满足。

在与客户的沟通交流过程中，营业员需要时刻关注顾客的需求和反馈，及时纠正和改善服务中的不足，提高客户的满意度。

五、制定考核规定为了保证营业厅现场管理的效果，企业需要制定考核规定，对员工的工作进行充分的评估和考核。

只有这样才能有针对性地对员工进行奖惩，让员工在持续性的激励和鼓励中不断提升服务质量和工作效率，也能保证交付给客户的产品和服务的质量和效果。

营业厅现场管理制度营业厅现场管理制度在当今社会生活中，接触到制度的地方越来越多，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。

那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？以下是小编整理的营业厅现场管理制度，欢迎大家分享。

一、现场巡检：是指店长或值班长周期性地、有效地进行环境、设备、人员、业务服务规范的检查与巡视。

1.现场巡检的目的关键是确认现场环境、设备、秩序、服务质量等符合规范要求，其次是找出目前营业员和营业厅工作中存在的问题，以便制定相应的措施和方案加以改正。

2.现场巡检的周期每天全面定时巡检不少于3次,班前1次，班中至少2次。

班前巡检：重点内容在于环境和硬件设施方面。

班中巡检：做全面的巡检，每1次全面巡检可分两轮，分别针对硬件巡检和业务服务巡检两方面内容。

3.现场巡检的内容班前巡检：设备设施运行情况、6S、人员仪容仪表等。

班中巡检：现场秩序、台席配置情况、各岗位人员工作是否到位（是否遵循业务服务规范和其他工作要求）、各类物料是否充足等。

4.巡检记录整理每月对巡检记录进行整理，对经常出现而仍未有改善或者改善效果不佳的问题进行分析，制定下一阶段的整改计划并实施和跟进，确保同一问题不反复出现。

二、现场交接班管理1．交接班管理的目的确保各岗位人员在交接班过程中的有序性，保障现场的营业秩序和服务质量。

2．交接班管理要点1）人员管理：明确和规范人员到位时间、交接班前必做事项如换装、准备营业用相关物品和票据等，明确交接班的规范如接班时间、交接班方式和时间控制。

2）现场秩序和服务纪律维护：确保交班人员有序入座，采用分批交接的'方式，避免同一时间交接班造成的客户业务无人受理的情况。

3）明确交接班人员双方的责任：由于漏交（交班时遗漏相关事项或未早退未交班）、错交（交班时信息错误或交错人）而影响的问题，由交班人负责；由于漏接（未及时接班）、错接（接错班）而产生的问题由接班人负责。

第一章总则第一条为加强电信公司营业厅的管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司所有营业厅。

第三条营业厅应坚持“顾客至上、服务第一”的原则，为顾客提供优质、高效、便捷的服务。

第二章营业厅人员管理第四条营业厅人员应具备良好的职业道德、业务素质和较强的服务意识。

第五条营业厅人员应接受专业培训，熟悉业务流程、产品知识和服务规范。

第六条营业厅人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工，不得在工作时间做与工作无关的事情。

第七条营业厅人员应保持良好的仪容仪表，穿着整齐，佩戴工牌，以规范的形象面对顾客。

第八条营业厅人员应主动了解顾客需求，耐心解答顾客疑问，积极为顾客提供解决方案。

第三章营业厅服务管理第九条营业厅应设立醒目的标识，方便顾客识别。

第十条营业厅应保持整洁、卫生、有序，为顾客提供舒适、便捷的服务环境。

第十一条营业厅应设置自助服务设备，方便顾客自助办理业务。

第十二条营业厅应设立投诉处理窗口，及时处理顾客投诉，保障顾客合法权益。

第十三条营业厅应严格执行业务办理流程，确保业务办理准确、高效。

第十四条营业厅应加强对新业务、新产品、新政策的宣传推广，提高顾客满意度。

第四章营业厅安全管理第十五条营业厅应加强消防安全管理，定期检查消防设施，确保消防通道畅通。

第十六条营业厅应加强防盗安全管理，确保营业厅财物安全。

第十七条营业厅应加强对营业厅内设施设备的维护保养，确保设施设备正常运行。

第五章营业厅考核与奖惩第十八条营业厅应定期对员工进行业务考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作纪律等。

第十九条对考核优秀的员工给予表彰和奖励，对考核不合格的员工进行培训或调整工作岗位。

第二十条营业厅管理人员应定期对营业厅进行自查，发现问题及时整改。

第六章附则第二十一条本制度由电信公司负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起施行。

电信公司年月日。

电信营业厅运营规范管理引言电信营业厅是电信运营商与用户进行业务办理和服务提供的重要渠道之一。

为了规范电信营业厅的运营，提高服务质量，保护用户权益，电信运营商应当制定相关的营业厅运营规范管理制度。

本文档旨在总结电信营业厅运营规范管理的要点，以供电信运营商参考并实施。

营业厅布局与环境要求1.布局合理：电信营业厅的布局应当合理，形成清晰明确的区域划分，方便用户办理不同业务，并设置明显的指示标识。

2.环境整洁：电信营业厅应当保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，并保持空气流通，确保用户办理业务时的舒适度。

3.安全设施：电信营业厅应当配备必要的安全设施，如监控摄像头、紧急报警装置等，以确保用户在营业厅的安全。

4.舒适座椅：电信营业厅应当提供舒适的座椅给用户等待办理业务时使用。

员工管理与服务要求1.员工培训：电信运营商应当对营业厅员工进行相关培训，包括业务知识、服务技能、礼仪规范等，以提高员工的服务水平。

2.优质服务：营业厅员工应当提供优质、高效的服务，热情接待用户，主动帮助用户解决问题，并保持良好的沟通方式与用户互动。

3.业务办理流程：电信运营商应当建立起科学、高效的业务办理流程，避免用户等待时间过长，同时，营业厅员工应当熟悉流程，为用户提供准确的指导和帮助。

4.用户信息保护：电信运营商和营业厅员工应当严格遵守用户信息保护相关法律法规，妥善保护用户的个人信息，不得私自泄露或非法使用用户信息。

业务办理要求1.明示费用：电信运营商应当明示各项业务的收费标准和费用明细，确保用户清楚了解业务费用，并且不得擅自收取未明示的费用。

2.清晰合同：电信运营商和用户在办理业务过程中应当签订清晰明确的合同，合同内容应当符合法律法规，并应当便于用户理解。

3.业务告知：营业厅员工应当向用户明确告知所办理业务的相关信息，包括办理流程、费用、服务内容等，以避免用户对业务存在误解。

4.投诉处理：电信运营商应当建立健全的投诉处理机制，及时受理用户的投诉，并按照规定的流程进行处理和解决。

营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场安排任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下第1文档网为大家整理的相干营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。

营业厅现场管理4步法1、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售事迹;安全管理2. 优秀现场管理者需具有的6项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承担责任;乐观热忱;宽容大度2、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之1：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行动，不谈个性2. 核心技能之2：领导甚么是领导领导风格主动性的5个层次人的行动类型3. 核心技能之3：追踪追踪技能ü 3明治技能甚么情况需要追踪4. 核心技能之4：辅导甚么是辅导甚么情况需要辅导辅导的准备辅导6步法3、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境辨认方法2. 现场装备管理是不是有辅助管理工具(表单、流程)? 辅助管理工具的有效性营业厅常见4大装备使用误区营业厅装备管理4法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见毛病视觉营销的舒适度斟酌因素POP管理5. 营业厅摆设管理摆设原则与客户心理分析看图学营业厅摆设管理专业摆设技能4、现场“事”的管理1. 向早会要效力——营业厅如何开早会?成功早会应具有的效果营业厅高效早会的4大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超出期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为何要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的4大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想甚么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让适合的人做适合的事——如何选人? 有效安排营业厅岗位——如何用人? 营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技能ü 3明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫饮酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、1对1、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理甚么是值班管理?值班技能与工具值班管理要点5、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的1员带着任务在营业厅现场——知道要做甚么?借助方法在营业厅现场——知道要怎样做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行动偏差现场督导——解决现场员工行动偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激起员工的工作热忱——现场鼓励6、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”3大方面的管理，1方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另外一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。

营业厅现场管理制度及业务流程一、营业服务管理:1、营业厅服务时间：营业时间为每日早8:30时至晚17:30时（根据公司具体情况进行调整），遇国家法定节假日另行公告用户。

2、开店管理：（1）营业前应注意更换厅内空气,保持适宜温度.雨雪天应在厅门口铺垫地毯,贴出温馨提示。

(2) 打开营业服务设施和营业工作设施电源,检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。

营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户.(3）每日主管组织当班人员进行班前会。

(4) 组织营业员对门前及厅内进行保洁,组织营业员将台席内部和台面收拾整齐.（由主管进行安排)(5) 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。

3。

关店管理:(1) 营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班台席办理。

（2) 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业.不得无礼驱赶客户。

客户全部离开后，关闭厅门。

（3) 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。

(4）营业员将台席收拾整齐,整理厅内资料架、休息区等。

二、晨会管理：（1) 营业厅在营业前要进行班前会,由营业厅主管主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。

（2）根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。

同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。

（3）针对前日工作情况营业厅主管进行点评.(4）针对当天学习与目标环节:布置当天工作，强调注意事项.（5）针对团队百分百环节：激励当班人员,创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神.三、交接班管理：（1) 当班人员必须遵照规定的排班表上班,不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班,如确因特殊原因需要代换班的,需经过营业厅主管批准后方可进行。

若未经营业厅主管批准,私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。

(2）将未处理完的事情妥善交接给接班人员,认真做好交接记录。

营业厅现场管理制度一、前言为进一步规范营业厅现场管理，提升客户服务满意度，我们制定了本营业厅现场管理制度。

二、营业厅现场管理规定2.1 营业时间营业时间为每日早上9:00至晚上21:00，如需延长营业时间，请向上级主管申请并获得批准。

2.2 工作岗位安排营业厅工作岗位分为收银员、业务办理员、客户服务人员等。

各岗位职责详见工作岗位说明书。

2.3 现场服务流程（1）客户现场咨询：客户在营业厅现场咨询服务，工作人员应提供真实、准确的服务信息，并耐心解答客户提出的问题。

（2）业务办理服务：客户到营业厅进行各类业务办理，工作人员应根据客户需求进行办理，办理过程中要认真核对客户提供的身份证明及资料，确保客户信息准确。

（3）客户满意度调查：服务完成后，工作人员应主动向客户进行满意度调查，了解客户对服务的满意情况，如有不满意之处，应立即纠正并向上级主管反映。

2.4 工作纪律和行为要求（1）工作人员应准时到岗，并按照营业时间履行职责。

（2）工作人员应保持工作地点清洁整洁，工作服装整洁光鲜。

（3）工作人员应按照工作岗位说明书履行职责，不得违规操作业务。

（4）工作人员应积极主动为客户提供服务，尽可能满足客户的各项需求。

2.5 工作安全和环保措施（1）工作人员应按照公司安全规定，正确使用工作设备和工具，保证工作安全。

（2）工作人员应积极执行环保政策，节约能源和资源，减少环境污染。

三、营业厅现场管理监督和考核3.1 监督机制（1）营业厅主管应对营业现场进行定期检查，发现问题及时处理。

（2）对营业员工现场行为及服务情况进行不定期监督，筛选出存在问题的员工提出整改要求。

3.2 考核体系（1）客户满意度考核：定期对客户进行满意度调查，考核员工服务质量。

（2）业务办理效率考核：检查工作人员的业务办理效率。

（3）工作质量考核：监督工作人员工作质量。

（4）安全环保考核：检查工作人员安全环保意识和措施落实情况。

四、营业厅现场管理制度的制定、修订和解释（1）制定和修订：本制度由公司领导层制定和修订，经过相关部门和管理层的审核，并获得公司领导层批准后，方可执行。

电信运营商营业厅现场管理体系与方法上一篇/ 下一篇 2010-12-01 09:56:38 / 个人分类：关于中研博峰查看( 107 ) / 评论( 0 ) / 评分( 0 / 0 )前言营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。

因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。

随着3G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。

正文在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。

其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。

营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。

一、传统制造业的现场管理1. 传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现场。

如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。

狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。

现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称2. 传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。