中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

电信服务管理规章制度手册第一章总则本规章制度手册的制定目的是为了规范电信服务的管理，保障用户的权益，提高服务质量和效率。

本手册适用于所有从事电信服务的企事业单位及其员工。

第二章服务内容1. 提供全天候的通信服务，包括语音通话、短信、彩信、数据传输等。

2. 提供准确、及时的网络信息咨询服务。

3. 提供优质的宽带服务，保障用户的上网浏览和下载体验。

4. 提供有效、及时的故障处理和客户服务支持。

第三章服务准则1. 服务态度要友好热情，耐心倾听用户需求，积极解决问题。

2. 服务时要注重礼貌和谦虚，不得携带个人情绪对用户进行冷漠或恶劣的态度。

3. 服务人员要尽快响应用户的请求，保持及时沟通，确保用户的问题得到及时解决。

4. 对于服务人员的承诺要严格履行，不得以各种理由推诿或拖延服务。

第四章服务流程1. 用户申请服务：用户可通过官方网站、手机APP或客户服务热线等方式申请服务，并提供必要的身份信息以完成认证。

2. 问题反馈：用户在使用过程中遇到问题，可通过客户服务热线或相关平台进行反馈。

服务人员应及时记录用户反馈内容，并及时向用户提供处理结果。

3. 故障处理：对于用户遇到的故障问题，服务人员应按照标准流程进行处理，迅速定位问题并解决。

如无法立即解决，需告知用户后续处理计划和预计时间。

4. 服务评价：用户使用完毕后，可对所提供的服务进行评价，以便企业了解客户需求和对服务的满意度，并提供更好的服务。

第五章用户权益保护1. 保护用户的个人信息和隐私，不得将用户信息泄露给第三方。

2. 保障用户的通信秩序和信息安全，不得提供违法、有害信息服务。

3. 提供明确的资费标准和计费方式，不得擅自提高费用或变更计费规则。

4. 对于用户的投诉和反馈，应认真对待，及时核实处理，并向用户提供处理结果。

第六章服务监督1. 建立投诉管理体系，对用户的投诉进行记录和分类统计，定期分析并制定改进措施。

2. 监督服务人员的工作态度和服务质量，对违规行为和不当行为进行批评教育和纠正。

电信业务服务规范与操作流程手册第一章总则 (3)1.1 编写目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 名词解释 (4)1.3.1 电信业务：指利用有线、无线、卫星等通信技术，为用户提供信息传递、数据处理、网络接入等服务。

(4)1.3.2 服务规范：指对电信业务服务过程中应遵循的行为准则、操作规程、服务标准等进行明确规定。

(4)1.3.3 操作流程：指电信业务服务过程中，具体实施操作的步骤和方法。

(4)1.3.4 客户：指使用电信业务服务的个人或单位。

(4)1.3.5 服务人员：指从事电信业务服务工作的员工。

(4)1.3.6 管理人员：指对电信业务服务进行管理和监督的员工。

(4)1.3.7 合作伙伴：指与电信运营商合作，共同提供电信业务服务的其他企业或机构。

4第二章服务理念与目标 (4)2.1 服务理念 (4)2.2 服务目标 (4)2.3 服务承诺 (5)第三章服务渠道与方式 (5)3.1 人工服务 (5)3.1.1 定义 (5)3.1.2 服务内容 (5)3.1.3 服务流程 (5)3.2 自动语音服务 (6)3.2.1 定义 (6)3.2.2 服务内容 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 网络服务 (6)3.3.1 定义 (6)3.3.2 服务内容 (6)3.3.3 服务流程 (6)3.4 其他服务渠道 (6)3.4.1 定义 (6)3.4.2 服务内容 (6)3.4.3 服务流程 (6)第四章业务办理流程 (7)4.1 业务受理 (7)4.2 业务审批 (7)4.3 业务办理 (7)4.4 业务反馈 (8)第五章费用收取与结算 (8)5.1 费用收取标准 (8)5.3 费用查询与调整 (9)第六章客户服务与投诉处理 (9)6.1 客户服务内容 (9)6.1.1 服务宗旨 (9)6.1.2 服务内容 (9)6.2 投诉处理流程 (9)6.2.1 投诉接收 (10)6.2.2 投诉分类 (10)6.2.3 投诉调查 (10)6.2.4 投诉处理 (10)6.3 投诉处理时限 (10)6.3.1 投诉处理时限要求 (10)6.3.2 时限监控 (10)6.4 投诉处理结果反馈 (10)6.4.1 反馈方式 (10)6.4.2 反馈内容 (10)6.4.3 反馈效果 (11)第七章网络与信息安全 (11)7.1 网络安全防护 (11)7.1.1 概述 (11)7.1.2 基本原则 (11)7.1.3 防护策略 (11)7.1.4 实施措施 (11)7.2 信息安全保护 (11)7.2.1 概述 (11)7.2.2 保护目标 (12)7.2.3 保护措施 (12)7.2.4 实施要求 (12)7.3 应急处理 (12)7.3.1 概述 (12)7.3.2 应急处理原则 (12)7.3.3 应急处理流程 (12)7.3.4 实施要求 (13)第八章员工培训与管理 (13)8.1 员工培训 (13)8.1.1 培训目的 (13)8.1.2 培训形式 (13)8.1.3 培训计划 (13)8.1.4 培训效果评估 (14)8.2 员工考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (14)8.3 员工激励与奖惩 (14)8.3.1 激励措施 (14)8.3.2 奖惩制度 (15)8.3.3 奖惩实施 (15)第九章质量监控与改进 (15)9.1 质量监控体系 (15)9.1.1 概述 (15)9.1.2 质量监控体系构成 (15)9.1.3 质量监控体系运作机制 (16)9.2 质量改进措施 (16)9.2.1 概述 (16)9.2.2 质量改进措施内容 (16)9.3 质量考核与评估 (16)9.3.1 概述 (16)9.3.2 质量考核与评估方法 (17)9.3.3 质量考核与评估要求 (17)第十章法律法规与合规 (17)10.1 法律法规遵守 (17)10.1.1 遵守原则 (17)10.1.2 宣传与培训 (17)10.1.3 监督与检查 (18)10.2 合规管理 (18)10.2.1 合规管理体系建设 (18)10.2.2 合规风险识别与评估 (18)10.2.3 合规风险管理措施 (18)10.3 合规风险防范与处理 (18)10.3.1 合规风险防范 (18)10.3.2 合规风险处理 (18)第一章总则1.1 编写目的本手册旨在明确电信业务服务规范与操作流程，为电信服务人员提供统一的操作标准和指导，保证电信业务的顺利进行，提高服务质量，满足客户需求，促进电信行业的健康发展。

电信行业客户服务操作手册一、引言电信行业是当今社会中不可或缺的重要组成部分，为了提供更好的客户服务，本操作手册旨在指导电信行业从业人员如何进行高效的客户服务工作。

本手册包含了客户服务的基本原则、技巧和操作指南，希望能够为电信行业的从业人员提供有价值的参考和帮助。

二、客户服务基本原则1.专业性：电信行业从业人员应具备扎实的专业知识和技能，确保能够为客户提供准确、及时的服务。

2.友善性：在与客户交流过程中，电信行业从业人员应保持礼貌、友好的态度，以赢得客户的信任和满意。

3.解决问题能力：电信行业从业人员应具备解决问题的能力，能够主动听取客户的需求和意见，并提供解决方案。

4.敬业精神：电信行业从业人员应保持积极主动的工作态度，对工作充满热情，以提升客户服务质量。

三、客户服务技巧1.倾听能力：电信行业从业人员应注重倾听客户需求，不打断客户讲述，并积极记录客户所提问题。

2.沟通能力：电信行业从业人员应选择清晰、简明的语言进行沟通，以确保客户能够准确理解所提供的服务信息。

3.耐心与细心：处理客户问题时，电信行业从业人员应具备耐心和细心的品质，细致了解客户问题背后的原因，并给予及时有效的解决方案。

4.解释能力：对于一些技术性问题，电信行业从业人员应具备解释能力，以客观的方式向客户解释问题的原因和解决方法。

四、客户服务操作指南1.提供准确的信息：电信行业从业人员应向客户提供准确的产品和服务信息，包括价格、功能、使用方法等，避免产生误导或误解。

2.及时回应：对于客户的咨询、投诉或问题反馈，电信行业从业人员应及时作出回应，确保客户能够得到快速的解决或反馈。

3.个性化服务：电信行业从业人员应根据客户的需求和特殊情况，提供个性化的服务，以满足客户的个别需求。

4.服务记录与跟进：电信行业从业人员应建立和维护客户服务记录，在服务过程中及时记录重要信息，并跟进服务的进展和结果。

五、常见问题解决方法1.账单问题：对于客户的账单疑问或争议，电信行业从业人员应根据事实核实账单，给予客户明确的解释和解决方案。

营业厅服务规范与基础管理制度手册中国集团公司前言随着市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗口，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知,树立竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。

为强化中国“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国营业厅服务规范与基础管理指导手册》。

各省级公司可参照手册内容，结合本地实际，进一步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。

本手册依据信息产业部《服务规范》、《中华人民共和国条例》的相关规定，结合中国企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国营业服务规范（2005）》（中国[2005]538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。

本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范；第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求；第六部分是团队文化建设。

参加本手册编写的成员有：广州分公司刘洪彦、深圳分公司徐卫华、武汉分公司万军红、徐州分公司徐玮、温州分公司张恺翔、泉州分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢!中国集团公司市场部目录前言 (1)第一部分销售服务内容与要求 (4)第一章迎导服务 (4)第二章流动咨询服务 (5)第三章固定咨询服务 (9)第四章演示体验服务 (10)第五章综合业务受理 (11)第六章客户保持 (14)第八章品牌客户服务 (16)第九章投诉处理 (16)第十章终端销售服务（含卡） (19)第十一章信息处理 (19)第十二章培训师 (20)第十三章质检 (20)第十四章值班经理 (21)第十五章厅经理 (22)第二部分服务规范 (28)第一章服务总则 (28)第一节服务原则 (28)第二节服务标准 (28)第二章服务形象规范 (29)第一节仪容规范 (29)第二节着装规范 (30)第三节饰品规范 (31)第四节形体仪态规范 (31)第五节日常礼仪规范 (34)第六节沟通规范 (35)第七节基本语言 (36)第八节服务忌语 (37)第三章客户接待服务规范 (38)第一节服务规范要点 (38)第二节服务过程规范 (39)第三部分销售活动执行 ...................................................................................... 错误！未定义书签。

电信业务运营管理与服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 管理目标与原则 (3)1.1.1 管理目标 (3)1.1.2 管理原则 (3)1.2 管理体系与组织结构 (4)1.2.1 管理体系 (4)1.2.2 组织结构 (4)第二章：市场分析与竞争策略 (4)2.1 市场环境分析 (4)2.2 竞争对手分析 (5)2.3 市场定位与策略 (5)第三章：产品规划与管理 (6)3.1 产品分类与定位 (6)3.1.1 产品分类 (6)3.1.2 产品定位 (6)3.2 产品生命周期管理 (6)3.2.1 引入期 (7)3.2.2 成长期 (7)3.2.3 成熟期 (7)3.2.4 衰退期 (7)3.3 产品创新与优化 (7)3.3.1 技术创新 (7)3.3.2 设计创新 (7)3.3.3 功能优化 (7)3.3.4 品牌建设 (7)3.3.5 市场营销策略优化 (7)第四章：价格策略与成本控制 (8)4.1 价格策略制定 (8)4.1.1 市场需求分析 (8)4.1.2 竞争对手分析 (8)4.1.3 成本分析 (8)4.1.4 定价目标 (8)4.2 成本控制与管理 (8)4.2.1 成本预算 (8)4.2.2 成本分析 (8)4.2.3 采购管理 (9)4.2.4 生产管理 (9)4.3 价格调整与优化 (9)4.3.1 定期分析价格策略效果 (9)4.3.2 跟踪竞争对手价格变动 (9)4.3.3 适时推出促销活动 (9)第五章：渠道建设与管理 (9)5.1 渠道类型与选择 (9)5.1.1 渠道类型概述 (9)5.1.2 渠道选择原则 (10)5.2 渠道合作与管理 (10)5.2.1 渠道合作模式 (10)5.2.2 渠道管理策略 (10)5.3 渠道优化与调整 (10)5.3.1 渠道优化方法 (10)5.3.2 渠道调整策略 (11)第六章：客户服务与管理 (11)6.1 客户服务标准 (11)6.2 客户满意度调查与改进 (11)6.3 客户投诉处理与反馈 (12)第七章：网络建设与维护 (12)7.1 网络规划与建设 (12)7.1.1 需求分析 (13)7.1.2 网络拓扑设计 (13)7.1.3 网络设备选型 (13)7.1.4 网络地址规划 (13)7.1.5 网络安全设计 (13)7.2 网络维护与管理 (13)7.2.1 网络监控 (13)7.2.2 网络故障处理 (13)7.2.3 网络设备维护 (13)7.2.4 网络功能优化 (14)7.2.5 网络安全管理 (14)7.3 网络优化与升级 (14)7.3.1 网络带宽升级 (14)7.3.2 网络拓扑调整 (14)7.3.3 网络设备更新换代 (14)7.3.4 网络协议优化 (14)7.3.5 网络安全加固 (14)第八章：信息安全与风险管理 (14)8.1 信息安全策略 (14)8.2 风险识别与评估 (15)8.3 风险防范与应对 (15)第九章：人力资源管理与培训 (16)9.1 人力资源规划 (16)9.2 员工培训与发展 (16)9.3 员工激励与考核 (17)第十章：财务管理与审计 (17)10.1 财务报表与分析 (17)10.1.2 财务报表的分析 (17)10.2 财务预算与控制 (18)10.2.1 财务预算的编制 (18)10.2.2 财务预算的执行与控制 (18)10.3 内部审计与风险管理 (18)10.3.1 内部审计 (18)10.3.2 风险管理 (19)第十一章：市场营销与推广 (19)11.1 市场调研与分析 (19)11.2 市场推广策略 (19)11.3 营销活动策划与执行 (20)第十二章：法律法规与合规管理 (20)12.1 法律法规政策解读 (20)12.2 合规风险识别与应对 (21)12.3 内部合规培训与监督 (21)第一章：总则1.1 管理目标与原则1.1.1 管理目标本章节旨在明确管理活动的总体目标，以保证组织在实现发展战略、提升核心竞争力、优化资源配置、保障员工权益等方面取得显著成效。

电信运营商客户服务规范尊敬的用户，感谢您选择使用我们的服务。

为了更好地为您提供满意的服务，我们制定了以下电信运营商客户服务规范。

一、服务态度1. 我们的工作人员将以礼貌、真诚的态度迎接您的咨询和投诉，并及时予以解答或处理。

2. 我们将秉承公平、公正的原则对待每一位用户，不偏袒任何一方。

二、服务内容1. 我们会提供准确、完整的产品和服务信息，包括资费、功能、使用方法等，以便您做出明智的选择。

2. 我们会按照您的需求办理各项业务，并确保服务质量达到标准。

三、服务流程1. 在您咨询或办理业务时，我们会根据不同的业务类型为您提供相应的服务流程指引。

2. 我们会告知您所需提供的相关资料或证件，并及时反馈审核结果。

四、服务时效1. 我们将根据具体业务类型，为您提供合理的办理时效，努力减少您的等待时间。

2. 如遇特殊情况导致服务延误，我们会及时告知，并为您提供合理的解决方案。

五、投诉处理1. 如果您对我们的服务有任何不满意之处，您可以通过我们提供的投诉渠道进行投诉。

2. 我们将严肃对待每一条投诉，并及时采取措施解决，并在规定时间内向您反馈处理结果。

六、用户隐私1. 我们将严格遵守国家相关法律法规，保护您的个人隐私信息，不会将您的信息泄露或滥用。

2. 您的个人信息将只用于办理业务或提供相关服务，并将采取合理的安全措施加以保护。

七、费用说明1. 我们将按照相关政策和规定公开透明地向您收取费用，并提供明细账单。

2. 如需变更资费或附加费用，我们会提前告知，并征得您的同意。

八、服务变更与终止1. 如有需要，我们会提前通知您有关服务的变更信息，并提供相应的调整方案。

2. 如您需要终止某项服务，我们将按照相关规定办理退费手续，并妥善处理您的相关信息。

九、其他规定1. 为了确保服务的连续性和稳定性，我们可能需要进行系统维护或升级，届时会提前通知您，并尽量选择非工作时间段进行。

2. 我们会定期对服务规范进行修订和完善，修订内容将在适当的平台上公示，建议您关注相关公告信息。

电信运营商服务手册第一章：概述 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 业务咨询与办理 (4)2.2 业务变更与退订 (4)2.3 客户投诉与处理 (5)第三章：套餐与资费 (5)3.1 套餐介绍 (5)3.1.1 基础套餐 (5)3.1.2 大数据套餐 (6)3.1.3 家庭套餐 (6)3.1.4 商务套餐 (6)3.2 资费说明 (6)3.2.1 语音资费 (6)3.2.2 短信资费 (6)3.2.3 数据流量资费 (6)3.3 优惠政策 (6)3.3.1 新用户优惠 (6)3.3.2 老用户优惠 (6)3.3.3 团体优惠 (6)3.3.4 节假日优惠 (7)3.3.5 联合优惠 (7)第四章：网络与设备 (7)4.1 网络覆盖 (7)4.1.1 移动网络覆盖 (7)4.1.2 固定网络覆盖 (7)4.2 设备选择与使用 (7)4.2.1 设备选择 (7)4.2.2 设备使用 (8)4.3 网络优化 (8)4.3.1 网络监控 (8)4.3.2 网络调整 (8)4.3.3 用户服务优化 (8)第五章：客户服务 (8)5.1 客户关怀 (8)5.2 客户回访 (9)5.3 客户培训 (9)第六章：增值服务 (9)6.1 业务介绍 (9)6.1.1 定义 (10)6.1.3 发展趋势 (10)6.2 使用指南 (10)6.2.1 开通方式 (10)6.2.2 使用流程 (10)6.2.3 注意事项 (10)6.3 服务承诺 (10)6.3.1 服务质量 (11)6.3.2 信息安全 (11)6.3.3 价格透明 (11)6.3.4 客户服务 (11)第七章：故障处理 (11)7.1 常见故障 (11)7.1.1 网络连接故障 (11)7.1.2 语音通信故障 (11)7.1.3 数据业务故障 (11)7.1.4 宽带接入故障 (11)7.2 故障申报 (11)7.2.1 申报途径 (11)7.2.2 申报内容 (12)7.3 故障处理流程 (12)7.3.1 接收故障申报 (12)7.3.2 故障定位 (12)7.3.3 故障处理 (12)7.3.4 故障反馈 (12)7.3.5 故障记录与归档 (12)第八章：网络安全 (12)8.1 信息安全 (12)8.1.1 信息安全概述 (12)8.1.2 信息安全策略 (13)8.1.3 信息安全技术 (13)8.2 防范网络诈骗 (13)8.2.1 网络诈骗概述 (13)8.2.2 防范网络诈骗措施 (13)8.3 隐私保护 (13)8.3.1 隐私保护概述 (13)8.3.2 隐私保护措施 (13)第九章：合同与政策 (14)9.1 服务合同 (14)9.1.1 合同主体 (14)9.1.2 合同内容 (14)9.1.3 合同签订与生效 (14)9.1.4 合同变更与解除 (14)9.2 政策法规 (14)9.2.2 政策文件 (15)9.2.3 行业标准 (15)9.3 服务承诺 (15)9.3.1 服务质量承诺 (15)9.3.2 客户服务承诺 (15)9.3.3 信息安全承诺 (15)9.3.4 价格公平承诺 (15)第十章：联系我们 (15)10.1 客户服务渠道 (15)10.2 服务时间与方式 (16)10.3 咨询与建议反馈 (16)第一章：概述1.1 服务宗旨电信运营商服务手册旨在明确和规范我国电信运营商的服务标准，保证为广大用户提供优质、高效、便捷的通信服务。

电信行业电信服务规章制度手册第一章总则本手册旨在规范电信行业的服务质量，保障用户的权益，促进行业的健康发展。

依据《电信管理条例》等相关法律法规制定，适用于我国电信企业的服务管理工作。

第二章用户权益保护1. 用户隐私保护1.1 电信企业应严格保护用户个人信息的安全，未经用户同意不得泄露，不得滥用用户信息，不得将用户信息用于任何商业用途。

1.2 电信企业应建立完善的信息保护制度，确保用户个人信息的安全可控，及时发现并处理信息泄露的风险。

1.3 用户有权要求电信企业停止向其发送商业广告信息，并可自主选择接收或屏蔽特定类型的信息。

2. 服务合同规定2.1 电信企业应向用户提供明确的服务合同，合同内容应包括服务项目、服务期限、服务费用等基本信息，确保用户明确了解所购买的服务。

2.2 电信企业不得随意变更服务合同内容，如确有需要变更，应提前通知用户并征得用户同意。

2.3 用户有权解除服务合同，电信企业应提供便捷的解约渠道，并按照合同规定及时返还相关费用。

3. 服务质量承诺3.1 电信企业应按照国家相关标准和要求，提供稳定、高效、可靠的通信服务。

3.2 服务质量不达标的，用户有权要求电信企业进行及时维修或补偿，电信企业应积极解决用户问题。

3.3 电信企业应设立24小时客户服务热线，并配备专业人员，及时解答用户疑问和投诉。

第三章服务流程和规范1. 投诉处理流程1.1 用户对电信服务存在异议或投诉时，可通过客户服务热线或官方网站提交投诉，并提供相关证据材料。

1.2 电信企业应设立投诉受理部门，及时受理用户投诉并进行处理，确保用户权益得到有效保障。

1.3 电信企业应建立投诉处理跟踪机制，及时通知用户投诉处理结果，并针对问题进行改进。

2. 服务故障处理2.1 用户遇到通信服务故障时，应向电信企业客户服务热线报修，提供详细的故障描述和所在地点等信息。

2.2 电信企业应建立快速响应机制，及时派遣维修人员前往故障地点进行维修，并积极与用户沟通进展。

电信行业用户服务规章制度手册第一章总则第一条为了规范电信行业用户服务，加强用户权益保护，提升服务质量，制定本手册。

第二条本手册适用于电信行业各企事业单位向用户提供服务的过程中，用户与服务提供方之间的权利义务关系。

第三条电信行业用户服务应当遵循公平、公正、公开的原则，以满足用户需求为核心，保障用户权益，提供高质量的服务。

第二章用户权益保护第四条用户享有信息公开的权利。

电信行业企事业单位应当及时公布相关服务政策、费用标准、服务流程等，确保用户知情权。

第五条用户享有选择权。

用户有权在合规范围内自由选择电信运营商和服务方案，并享有自由换网、携号转网等权益。

第六条用户享有合理安全保障。

电信行业企事业单位应当加强网络安全和信息保护措施，确保用户通信和个人信息安全，防止网络诈骗、垃圾信息等侵害用户权益的行为。

第七条用户享有服务质量保证。

电信行业企事业单位应当确保服务过程中的通信质量、网络稳定性等，提供高质量的语音、数据传输等服务。

第八条用户享有投诉和维权的权利。

电信行业企事业单位应当建立健全的投诉受理渠道和处理机制，及时回应用户投诉，并保护用户的合法权益。

第三章用户服务规范第九条电信行业企事业单位应当制定用户服务操作规范，提高服务效率和服务质量，确保用户满意度。

第十条用户服务应当遵循主动、礼貌、热情的原则，提供真实、准确、全面的信息。

第十一条用户服务应当遵循用户需求为导向，提供个性化、差异化的服务方案。

第十二条用户服务应当遵循及时响应的原则，及时回复用户咨询、投诉、建议等信息。

第十三条电信行业企事业单位应当建立健全的客服团队，提供高素质的业务培训，增强服务意识和沟通能力，提升用户满意度。

第四章服务变更和终止第十四条电信行业企事业单位变更服务内容或者服务费用时，应当提前告知用户，接受用户的选择和意见。

第十五条电信行业企事业单位与用户之间的服务关系可以通过合同、协议等形式约定，一方提前解约时，应当提前告知对方，并履行相应的解约程序。

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册中国电信集团公司2007年4月前言随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗口，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知,树立竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。

为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。

各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进一步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。

本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005）》（中国电信[2005]538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。

本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范；第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求；第六部分是团队文化建设。

参加本手册编写的成员有：广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徐卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢!中国电信集团公司市场部二00七年四月目录前言 (1)第一部分销售服务内容与要求 (4)第一章迎导服务 (4)第二章流动咨询服务 (5)第三章固定咨询服务 (9)第四章演示体验服务 (10)第五章综合业务受理 (11)第六章客户保持 (13)第八章品牌客户服务 (16)第九章投诉处理 (16)第十章终端销售服务（含电信卡） (19)第十一章信息处理 (19)第十二章培训师 (20)第十三章质检 (20)第十四章值班经理 (21)第十五章厅经理 (22)第二部分服务规范 (27)第一章服务总则 (27)第一节服务原则 (27)第二节服务标准 (27)第二章服务形象规范 (28)第一节仪容规范 (28)第二节着装规范 (29)第三节饰品规范 (29)第四节形体仪态规范 (30)第五节日常礼仪规范 (33)第六节沟通规范 (34)第七节基本语言 (35)第八节服务忌语 (35)第三章客户接待服务规范 (37)第一节服务规范要点 (37)第二节服务过程规范 (37)第三部分销售活动执行 (41)第一章宣传活动 (41)第二章促销活动 (41)第三章客户需求挖掘 (42)第三章业务推介 (43)第四章区域销售 (44)第五章销售分析 (47)第四部分现场管理 (50)第一章环境管理 (50)第二章排班管理 (51)第三章离席管理 (55)第四章排队叫号管理 (57)第五章突发事件处理 (57)第六章厂商管理 (60)第七章信息收集管理 (61)第八章服务质量自检管理 (62)第九章会议管理 (63)第十章培训管理 (65)第十一章信息披露管理 (67)第十二章安全保密制度 (69)第十三章消防安全管理 (70)第五部分后台管理 (71)第一章报表管理 (71)第二章基础资料管理 (73)第三章票据管理 (74)第四章资金管理 (75)第五章业务/帐务稽核 (76)第六章库房管理 (76)第七章设备管理 (77)第八章绩效考核 (78)第九章实习管理 (79)第十章卡类管理 (80)第六部分团队文化建设 (81)第一章概述 (81)第二章员工激励 (82)第三章有效沟通 (83)第六章员工素质管理 (84)第一部分销售服务内容与要求第一章迎导服务一、服务内容1、向进出营业厅的客户问候；2、判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好营业厅现场分流工作的第一关；3、恭送客户；4、初级的引导；5、门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导；6、排队叫号的引导。

电信营业厅服务准则尊敬的用户：欢迎您来到我们的电信营业厅！为了改善我们的服务质量，提升用户体验，我们特制定了以下的服务准则。

请您务必遵守，以便我们能够更好地为您服务。

一、诚信服务我们郑重承诺遵守相关法律法规，诚信为用户提供优质的服务。

我们将遵循公平、公正、公开的原则，为用户提供信息准确、真实、完整的服务。

1. 我们将向用户提供的业务信息如实准确，尽全力解答用户的疑问与问题。

2. 我们将尽量提供用户所需的服务，并确保服务的及时性和高效性。

3. 如有服务异常或故障，我们将积极配合用户解决问题，并提供合理的赔偿措施。

二、礼貌待客我们将以礼貌、热情的态度迎接用户，尊重用户的隐私和个人权益，确保用户的合法权益不受侵犯。

1. 我们将尽最大努力保护用户信息的安全，不泄露用户的个人信息。

2. 我们将尊重用户的个人隐私，严格遵守相关法律法规，不擅自使用用户信息或向第三方透露用户信息，除非经用户同意或法律许可。

3. 我们将严禁任何形式的性别歧视、种族歧视等不当行为，对用户一视同仁，提供公平、平等的服务。

三、高效办理我们将提供快速高效的办理服务，缩短用户等待时间，并协助用户解决问题。

1. 我们将合理规划窗口资源，提高服务效率，缩短用户等待时间。

2. 我们将为用户提供便捷的自助服务设施，如自助终端机、网上办理等，以减少用户排队等候的时间。

3. 我们将提供清晰明了的办理流程和相关要求，协助用户顺利办理业务。

四、维修服务我们将提供全面、高效的维修服务，确保用户的正常通信。

1. 我们将提供及时维修和故障排除服务，以确保用户电话线路和网络的畅通无阻。

2. 我们将积极响应用户的报修需求，并尽快派遣专业技术人员进行处理。

3. 我们将确保维修服务的质量和时效性，尽力减少用户的通信中断时间。

五、投诉处理我们将建立健全的投诉处理机制，及时处理用户的投诉和意见，并向用户提供反馈结果。

1. 我们将设立专门的投诉受理窗口，接受用户的投诉及意见建议。

电信行业服务标准手册一、引言电信行业作为现代社会的基础设施之一，为人们的日常生活和经济发展提供了重要支持。

为了保障电信服务的质量和稳定性，制定一套全面的服务标准是至关重要的。

二、服务准则1. 客户至上我们始终将客户需求置于首位。

我们致力于通过提供优质、可靠、高效的服务来满足客户的需求。

2. 公平竞争我们将遵守公平竞争的原则，不采取垄断行为，为顾客提供多样化的选择和公正的价格。

3. 服务可及性我们将确保服务的覆盖范围广泛，无论是城市还是农村地区，每个人都能便捷地获得电信服务。

4. 数据保护我们将严格遵守相关法律法规，保护客户的个人信息安全，不泄露、不滥用用户数据。

5. 故障处理我们将建立健全的故障处理机制，为客户提供快速响应，并及时解决网络故障和服务中断等问题。

三、服务内容1. 通信服务我们将提供全方位的通信服务，包括电话通话、短信、彩信、网络通信等，确保客户畅享通信便利。

2. 上网服务我们将提供高速、稳定的上网服务，包括宽带、移动网络等，满足客户在家庭、办公场所和移动环境下的上网需求。

3. 数据存储与传输我们将提供安全可靠的数据存储服务，确保客户的重要数据得到妥善保护，并提供高速的数据传输通道，确保数据的及时传送。

4. 视频与娱乐服务我们将提供高品质的视频和娱乐服务，包括网络电视、在线直播、在线游戏等，满足客户对丰富多样娱乐内容的需求。

5. 电子商务支持我们将支持电子商务的发展，提供安全、高效的支付、物流等电子商务基础设施，为客户提供便捷的在线购物体验。

四、服务标准与指南1. 服务订购流程便捷的服务订购流程是提供优质服务的基础。

我们将提供简单易懂的订购指南，确保客户能够方便快捷地订购所需服务。

2. 服务响应时间故障处理和服务响应时间的快速性是客户满意度的重要指标。

我们将确立合理的响应时间标准，并通过技术手段提升响应速度。

3. 服务质量监控我们将建立完善的服务质量监控机制，定期评估服务质量，并根据评估结果采取相应的改进措施，保障服务质量的稳定性和持续性。

电信行业服务标准手册根据您的要求，我将按照电信行业服务标准手册的格式来为您提供一篇正文，内容涵盖电信行业服务标准的相关内容。

正文开始：电信行业服务标准手册第一章概述本手册旨在规范电信行业的服务标准，为用户提供优质便捷的通信服务。

电信服务提供商和从业人员应遵循该手册的规定，以保障用户权益，提升服务质量。

第二章基本原则1. 用户至上：用户需求是我们服务的核心，电信服务提供商应尊重用户需求，提供个性化的服务。

2. 公平竞争：电信服务提供商之间应遵守公平竞争的原则，不得采取垄断行为。

3. 信息安全：电信服务提供商应确保用户个人信息的安全和保密，采取措施防止信息泄露和侵权行为。

第三章服务内容1. 营业厅服务：电信服务提供商应设立便利的营业厅，提供综合、高效的服务，包括用户订购、查询、退订等。

2. 话费充值：电信服务提供商应提供多种方式的话费充值，如线上充值、自助终端、第三方支付平台等。

3. 投诉处理：电信服务提供商应建立健全的投诉处理机制，及时解决用户的投诉问题，并提供有效的解决方案。

第四章服务质量1. 通信网络：电信服务提供商应建设稳定、高速、安全的通信网络，确保通信质量和稳定性。

2. 故障处理：电信服务提供商应及时响应用户故障报修，提供快速、有效的故障处理服务。

3. 服务监督：监管机构应对电信服务提供商的服务质量进行监督，保障用户权益。

第五章收费标准1. 收费透明：电信服务提供商应公示各项收费标准，包括通信费用、套餐费用等，确保用户清楚了解费用明细。

2. 收费公正：电信服务提供商应按照相关规定执行收费标准，不得乱收费、乱摊派费用。

3. 费用争议解决：对于涉及费用的争议，电信服务提供商应积极与用户沟通，妥善解决争议。

第六章用户权益保护1. 用户隐私保护：电信服务提供商应严格保护用户的个人隐私，未经用户允许不得泄露个人信息。

2. 通信自由权：用户有权自由选择通信服务提供商和套餐，电信服务提供商不得限制用户的选择权。

中国电信企业服务规范和服务标准（试行）第一章总则第一条为进一步贯彻信息产业部颁发的《电信服务标准》，规范企业的服务质量管理，结合各地区的服务水平及用户需求，特制定本规范和标准。

第二条本规范和标准适用于中国电信集团公司所属各省、自治区、直辖市电信公司。

第三条本规范和标准是省级电信公司提供电信服务所应遵循的规范和应达到的标准，各省级电信公司应结合本地实际情况制定实施细则，建立健全服务质量保证体系。

第二章服务规范第一节通用服务规范第四条提供电信服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；电信员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下工夫。

第五条严格执行国家制定的电信业务资费政策和资费标准，严禁利用各种方式和手段提高或变相提高资费标准。

第六条提供电信服务时，应主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询等内容，并在营业场所明显的位置公布资费项目和资费标准，实行明码标价。

公布《电信服务标准》《首问负责制公约》接受客户监督。

第七条电信业务的广告宣传应当真实、合法，不得欺骗和误导客户。

第八条合理设置服务网点（或代办点），合理安排服务时间，并可根据当地情况和客户的需求适当延长服务时间。

具体时间由各省级电信公司根据实际情况自行确定。

在设置代办点时，应当明确委托方和受托方的权利、义务及连带责任，避免因信息反馈不及时造成客户投诉。

第九条各省级电信公司所属各窗口服务单位，应当为残疾人、行动不便的老年客户和外国人提供便捷的服务。

根据情况可适当为外国人开设兼席或专用席办理业务的英语窗口。

对地方组织的国际性大型活动，应主动开设英语服务窗口，宣传和推广中国电信服务品牌。

第十条电信员工应履行《首问负责制公约》，严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。

对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。

电信客户服务规范与标准第1章客户服务总则 (4)1.1 客户服务宗旨 (4)1.2 客户服务原则 (4)1.3 客户服务管理体系 (4)第2章客户服务人员素质要求 (4)2.1 基本素质要求 (5)2.2 专业素质要求 (5)2.3 服务态度要求 (5)第3章客户服务渠道管理 (5)3.1 服务渠道概述 (5)3.2 电话服务渠道 (5)3.3 网上服务渠道 (5)3.4 线下服务渠道 (5)第4章客户咨询与投诉处理 (5)4.1 咨询服务规范 (5)4.2 投诉处理流程 (5)4.3 投诉处理时限与要求 (5)第5章客户资料管理 (5)5.1 客户资料收集与保管 (5)5.2 客户隐私保护 (5)5.3 客户信息使用与共享 (5)第6章产品与服务介绍 (5)6.1 产品介绍规范 (5)6.2 服务内容介绍 (5)6.3 增值服务推广 (5)第7章合同与计费管理 (5)7.1 合同签订与变更 (5)7.2 计费原则与标准 (5)7.3 优惠与促销活动 (5)第8章客户关怀与维系 (5)8.1 客户关系建立 (5)8.2 客户满意度调查 (5)8.3 客户维系策略 (5)第9章服务质量控制 (5)9.1 服务质量指标 (6)9.2 服务质量监测 (6)9.3 服务质量改进 (6)第10章突发事件应对 (6)10.1 突发事件分类 (6)10.2 突发事件应急响应 (6)10.3 客户安抚与信息发布 (6)第11章客户培训与宣传 (6)11.1 客户培训内容与方法 (6)11.2 客户宣传活动组织 (6)11.3 客户宣传资料制作与发放 (6)第12章持续改进与创新发展 (6)12.1 客户服务改进计划 (6)12.2 创新服务模式 (6)12.3 优化服务流程与制度 (6)12.4 提升客户体验与服务价值 (6)第1章客户服务总则 (6)1.1 客户服务宗旨 (6)1.1.1 尊重客户：尊重客户的需求、意愿和权益，以客户为中心，关注客户体验。

电信运营商客户服务规范一、引言电信运营商作为提供通信服务的企业，其客户服务质量直接关系到用户的满意度和维护企业形象的重要性。

为了提高客户服务质量，增强用户体验，制定本客户服务规范。

二、服务态度1. 倾听与尊重电信运营商的员工应倾听客户需求，尊重客户的意见和反馈，保持积极的沟通，理解并关心客户的需求。

2. 热情友好员工在与客户接触时应保持热情且友好，并提供尽可能多的帮助和支持。

3. 敬业精神员工要具备敬业精神，对工作细致认真，确保服务的准确性和及时性，并尽量满足客户的合理需求。

三、服务流程1. 咨询与解答客户在查询问题时应得到及时清晰的回答，解决客户疑问，提供专业技术支持。

2. 投诉处理电信运营商要建立健全的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处置和合理解决。

3. 问题解决解决技术故障和服务问题时，电信运营商应尽快提供解决方案，确保问题能够及时解决，避免过多的耽搁客户时间。

四、数据保护1. 信息安全电信运营商要建立信息保护措施，保障客户数据的安全性，遵守相关法律法规，不泄露客户隐私信息。

2. 数据备份为确保客户数据不会因意外丢失，电信运营商应定期进行数据备份，防止数据丢失造成的不必要损失。

五、服务改进1. 客户反馈电信运营商应定期向用户调查客户满意度，并及时采纳用户反馈的意见和建议，改进服务质量。

2. 培训与提升为提高员工的服务水平，电信运营商应定期组织培训和知识分享会，提升员工的专业知识和应对客户问题的能力。

六、总结电信运营商客户服务规范是提高客户满意度的重要手段，通过制定规范，明确服务流程和提升服务质量，将有效提高用户体验，维护企业形象，为用户提供更好的通信服务体验。

总字数：447字。

中国电信营业门店服务规范与基础管理规范指导手册简介本指导手册旨在规范中国电信营业门店的服务行为和基础管理规范，以提升客户体验和门店运营效率。

该手册适用于所有中国电信营业门店，包括自营门店和合作渠道门店。

服务规范1. 客户接待- 对待客户要热情有礼，提供专业的咨询和解答。

- 维持良好的门店环境，保持门店整洁有序。

- 尊重客户隐私，确保客户个人信息的保密性。

2. 产品销售- 充分了解并推荐适合客户需求的产品和服务。

- 向客户提供准确的产品信息，解答客户疑问。

- 遵守相关规定，确保产品销售过程的合法合规。

3. 技术支持- 给予客户及时有效的技术支持，解决客户问题。

- 训练门店员工掌握基本的技术知识，提供优质的技术支持服务。

4. 投诉处理- 确保投诉渠道畅通，及时回应客户投诉。

- 对于客户投诉，积极解决问题，给予合理补偿。

基础管理规范1. 人员管理- 招聘和培养具备专业知识和良好服务态度的员工。

- 合理安排员工的工作时间和轮班，确保门店的正常运营。

2. 业务运营- 指导门店员工严格执行各项业务操作规程和流程。

- 做好业务数据的统计和报表，以便监测和评估门店的运营情况。

3. 安全管理- 加强门店安全防范，确保门店员工和客户的人身财产安全。

- 定期进行安全演练和培训，提高门店员工的应急处理能力。

4. 库存管理- 管理门店库存，确保产品和资料的充足性和完整性。

- 定期进行库存盘点，及时补充缺货，并及时报告上级。

总结本指导手册对中国电信营业门店的服务规范和基础管理规范进行了详细说明，旨在提升客户体验和门店的运营效率。

所有门店员工应仔细阅读并遵守本手册的规定，确保规范的执行和门店的优质服务。

中国电信服务规与标准为进一步规企业部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答：一、固定服务质量标准是什么？答：1、紧急接入服务1.1 定义：紧急接入服务是指电信企业应向用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急的接入服务，免费紧急为119、110、120、122等。

1.2 服务标准：保证通信畅通并免费向用户提供服务。

1.3 质量检查要求：按规定对各局向的紧急119、110、120、122等进行测试。

2、装机、移机时限2.1 定义：装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。

2.2 服务标准：城镇一般用户装、移机时限≤28日，农村一般用户装、移机时限≤38日，装、移机及时率≥98%；装、移机平均时限≤15日。

大用户装、移机时限是一般用户装、移机时限的二分之一。

重要用户和集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。

2.3 计算(统计)方法：装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期2.4 质量检查要求：有定期检查装、移机制度；对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。

3、复话时限3.1 定义：复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至恢复开通所需要的时间。

3.2 服务标准：复话时限≤24小时3.3 计算(统计)方法：复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间3.4 质量检查要求：有定期检查制度：对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。

4、市话业务变更时限4.1 定义：市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。