移动营业厅服务管理规范.

中国移动某分公司营业厅服务规范手册营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则3第一节服务理念3第二节服务原则3第三节服务准则4第二章仪容外表规范5第一节仪容5第二节着装6第三节饰品7第三章形体仪态规范7第一节标准站姿7第二节标准坐姿8第三节标准行姿9第四节标准手势10第五节日常礼仪11第四章沟通规范12第一节表情12第二节眼神12第三节倾听12第四节声音13第五节差不多语言13第五章自办营业厅服务工作规范15第一节导购服务规范15第二节客户咨询服务规范16第三节业务受理服务规范18第四节新业务体验服务规范21第五节客户自助服务规范21第六节手机修理服务规范22第七节终端销售服务规范23第八节客户休息区服务规范24第六章合作营业厅服务工作规范25第一节业务受理服务规范25第二节终端销售服务规范25第三节自助设备服务规范26第四节投诉处理工作规范26第七章投诉处理服务工作规范26第八章服务时限与服务禁忌28第一节服务时限28第二节服务禁忌29第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其关于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。

把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节服务原则客户至上原则客户是我们存在的理由，因此我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地点着手，从大局着眼做好客户服务工作。

客户的中意度是评估服务人员的唯独尺度。

真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素养和职业道德，热情服务真诚待客。

其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。

对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

移动营业厅管理制度第一章总则第一条为规范移动营业厅的日常管理行为，优化服务质量，提高工作效率，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于移动营业厅全体工作人员，包括领导和员工。

第三条本管理制度的内容包括移动营业厅的组织架构、岗位职责、工作流程、纪律要求等。

第四条移动营业厅全体工作人员应严格遵守本管理制度的要求，如违反本管理制度的规定，将受到相应的处罚。

第五条移动营业厅管理制度的修订由相关部门负责，经营业厅领导班子及员工代表讨论通过。

第二章组织架构第六条移动营业厅的组织架构包括厅长办公室、服务管理部、业务部、技术部、财务部等。

第七条厅长办公室负责移动营业厅的日常行政工作，协助厅长处理各类事务。

第八条服务管理部负责移动营业厅的客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。

第九条业务部负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。

第十条技术部负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。

第十一条财务部负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。

第三章岗位职责第十二条移动营业厅各个岗位的职责划分如下：1.厅长办公室：负责协助厅长处理各类事务，协调各部门之间的工作关系。

2.服务管理部：负责移动营业厅客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。

3.业务部：负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。

4.技术部：负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。

5.财务部：负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。

第四章工作流程第十三条移动营业厅的工作流程包括接待客户、营业办理、业务咨询、财务结算等。

第十四条移动营业厅工作流程的具体内容由相关部门制定，并经过厅长办公室审核通过后执行。

第十五条移动营业厅工作人员应严格按照工作流程的要求进行工作，不得私拟工作流程，以免影响工作效率。

第十六条对于工作流程中出现的问题，移动营业厅工作人员应及时向上级领导报告，并协助解决问题。

中国移动通信集团营业厅服务规目录第一章、总则3第一节、概述3第二节、总体服务要求4第三节、营业厅的功能定位5第二章、营业厅基础规6第一节、营业厅基础设施规6第二节、营业厅人员行为规11第三节、营业厅服务语言规22第三章、营业厅服务管理规27第一节现场业务受理服务规27第二节客户咨询服务规32第三节客户投诉处理服务规34第四节 VIP客户服务规36第五节自助服务客户服务规39第六节现场营销工作服务规41第七节营业厅特色服务工作规43第八节营业厅服务工作服务规44第九节、客户挽留服务规46第十节、客户建议接受与处理服务规47第四章、营业厅事务管理制度规48第一节、营业厅现场管理48第二节、营业厅排班管理50第三节、营业厅会议制度51第四节、营业厅培训制度53第五节、营业厅安全管理54第六节、营业厅突发事件处理56第七节、营业厅信息制度59第八节、营业厅信息收集制度59第五章、营业厅关键考核指标61第一节、营业厅客户满意度考核61第二节、营业厅暗访测评考核61附：营业厅服务人员行为手册62第一章、总则第一节、概述1.为规和加强中国移动通信集团（以下简称“移动”）营业厅服务质量管理，促进移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。

增强企业核心竞争力，使移动营业厅质量管理和监督的系统化、规化，特制定本标准。

2.本服务标准适用于移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。

是中国移动通信集团及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。

3.本服务标准将根据社会和移动通信客户需求，以及移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团。

4.本服务标准于2007年10月1日起实施。

第二节、总体服务要求1.移动及所属各分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“坚持让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户提供标准化、规化、差异化、个性化的服务，以客户满意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。

移动营业厅前台服务规范在如今高度信息化的社会中，移动通讯已经成为人们生活中不可或缺的一部分。

移动营业厅作为与用户直接接触的服务窗口，其前台服务质量的优劣直接影响着用户的体验和企业的形象。

因此，建立一套科学、规范、高效的前台服务规范至关重要。

一、服务形象（一）着装规范前台工作人员应统一穿着公司规定的工作制服，保持服装整洁、干净，不得有破损、污渍或褶皱。

制服应搭配得体，佩戴公司统一的工作牌，工作牌应清晰展示员工姓名、岗位等信息。

（二）仪容仪表保持面部清洁，不得有胡须、纹身或奇异的发型。

女员工应化淡妆，发型整齐，不得佩戴过于夸张的饰品；男员工头发不得过长，保持面部清爽。

（三）姿态举止站立时应挺胸收腹，双臂自然下垂或交叉放在身前，不得倚靠柜台或其他物体。

坐姿应端正，不得跷二郎腿或趴在桌子上。

行走时应步伐稳健，不得奔跑或大声喧哗。

二、服务态度始终保持微笑，用真诚、友善的态度迎接每一位用户。

微笑应自然、亲切，让用户感受到温暖和关怀。

（二）主动热情主动询问用户需求，积极为用户提供帮助和服务。

不得对用户的问题表现出不耐烦或推诿的态度。

（三）耐心倾听认真倾听用户的陈述和需求，不得打断用户说话。

在倾听过程中，要给予用户适当的回应和眼神交流，让用户感受到被尊重。

（四）尊重用户无论用户的态度如何，都要保持尊重，不得与用户发生争执或冲突。

使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、生硬的词汇。

三、服务流程（一）迎接用户当用户进入营业厅时，前台工作人员应主动起身，微笑迎接，并致以问候：“您好，欢迎光临！”（二）询问需求询问用户的办理业务类型和具体需求，例如：“请问您需要办理什么业务？”根据用户的需求，为用户办理相应的业务。

在办理过程中，要向用户详细介绍业务的相关内容和注意事项，确保用户清楚了解。

（四）解答疑问对于用户提出的疑问，要耐心、准确地进行解答。

如果遇到无法立即解决的问题，应向用户说明情况，并告知解决的时间和方式。

（五）推荐业务在为用户办理业务的过程中，根据用户的消费情况和需求，合理地向用户推荐适合的业务和产品，但不得强制推销。

中国移动服务规范中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的服务网络。

为了提供优质的服务和保护用户权益，中国移动制定了一系列服务规范。

以下是中国移动的服务规范的主要内容。

首先，中国移动规定了明确的服务标准。

移动通信用户有权享受公平、合理、高效的通信服务。

中国移动要求其服务人员在提供服务过程中遵守相关法律法规，不得泄露用户隐私信息。

中国移动还规定了服务人员的服务行为规范，包括礼貌待客、及时回应用户需求、提供正确的信息等。

其次，中国移动规定了服务质量要求。

移动通信服务质量是用户选择运营商的重要因素之一、中国移动要求其服务网络覆盖面广，确保用户能够随时随地使用通信服务。

同时，中国移动要求提供稳定、高速的通信信号，确保用户在通话、上网等方面的需求能够得到满足。

第三，中国移动制定了服务费用的规范。

移动通信服务费用的透明度和合理性是保护用户权益的重要方面。

中国移动要求明确公示各项服务费用，并不得随意调整。

同时，中国移动要求提供详细的账单信息，确保用户能够清楚地了解自己的费用情况。

此外，中国移动还规定了用户权益保护措施。

中国移动要求及时发布重要通知，如服务变更、费用调整等，确保用户能够及时了解相关信息。

同时，中国移动要求设立用户投诉渠道，及时处理用户的投诉和纠纷，保护用户的合法权益。

最后，中国移动还规定了服务监督和责任追究机制。

中国移动要求建立健全的服务监督体系，定期对服务质量进行评估和监测。

对于服务不达标的情况，中国移动要追究相关人员的责任，确保给予用户合理的补偿。

总之，中国移动的服务规范旨在保护用户权益，提供优质的通信服务。

规范了服务标准、服务质量、服务费用、用户权益保护等方面的要求，并实行监督和责任追究机制。

中国移动将不断改进和完善服务规范，为用户提供更好的通信体验。

某某移动通信分公司营业管理规范一、规范目的某某移动通信分公司（以下简称公司）作为一家专业从事移动通信服务的企业，为了提供优质的服务，确保顺利运营，特制定本营业管理规范。

本规范旨在规范公司内部运营管理流程，促进各个部门之间的协作，提高工作效率和顾客满意度。

二、营业时间规定1. 公司营业时间为每周一至周五的上午9:00至下午5:00，法定节假日休息。

2. 公司具体的营业时间可能因特殊情况而有所变动，需提前通知相关部门和顾客。

三、服务规范1. 顾客咨询与服务a. 快速响应：公司所有员工在接到顾客咨询或投诉后，应尽快回复并解决问题，确保顾客得到满意的答复或解决方案。

b. 专业知识：公司员工应熟悉公司各项服务的详情和操作流程，准确回答顾客提出的问题，并能够提供专业的建议和解决方案。

c. 服务礼仪：公司员工应友好、礼貌地对待每一位顾客，提供高效、贴心的服务，以提升顾客体验和满意度。

2. 营业厅管理a. 布局规划：公司营业厅应合理规划布局，保证人流畅通和顾客隐私。

b. 设备维护：定期检查和维护营业厅设备，确保正常运行，如POS机、电子签名板等。

c. 环境整洁：保持营业厅的整洁和清洁，包括地面、墙壁、展示台等，提供良好的工作和顾客体验环境。

3. 服务投诉处理a. 投诉渠道：设立投诉专线和电子邮箱，方便顾客随时进行投诉和反馈。

b. 投诉处理流程：公司应建立完善的投诉处理流程，确保投诉能够得到及时处理和解决，为顾客提供满意的解决方案。

c. 投诉反馈：对于每一次投诉，公司应及时向顾客反馈处理结果，并提供补救措施，以挽回顾客的信任和满意度。

四、工作纪律与责任1. 准时上下班：公司员工应按照规定时间准时到岗，不得迟到早退。

2. 工作记录：员工应按规定记录工作时间、工作内容和完成情况，确保工作的规范性和透明度。

3. 保密工作：员工应严守公司相关信息的保密纪律，不得泄露顾客的个人信息和公司商业机密。

4. 服务态度：员工应本着客户至上的宗旨，以积极的态度对待工作和顾客，让顾客感受到公司的诚信和专业。

第一章总则第一条为规范中国移动通信集团（以下简称“中国移动”）各营业厅的运营管理，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司内部管理规定，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于中国移动各营业厅的全体员工，包括但不限于前台接待、客户经理、技术支持等岗位。

第三条移动厅应坚持以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务，努力满足客户的需求。

第二章服务规范第四条服务态度1. 员工应保持良好的服务态度，礼貌待人，热情周到，主动为客户提供帮助。

2. 员工应遵守公司规定的服务用语，不得使用侮辱性、歧视性语言。

3. 员工应认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

第五条服务流程1. 前台接待应主动引导客户至相应服务窗口，协助客户办理业务。

2. 客户经理应详细记录客户信息，了解客户需求，为客户提供个性化服务。

3. 技术支持人员应迅速响应客户问题，及时解决客户难题。

第六条业务办理1. 员工应熟练掌握各项业务流程，确保业务办理准确无误。

2. 员工应严格按照公司规定办理业务，不得违规操作。

3. 员工应积极推广公司业务，提高客户满意度。

第三章绩效考核第七条绩效考核以客户满意度、业务完成量、服务质量等为主要指标。

1. 绩效按接电话数量计算，精确至元/通。

2. 员工绩效与公司规定奖金挂钩，表现优秀者将获得额外奖励。

第八条服务态度投诉处理1. 对服务态度投诉，一经核实，取消投诉员工当月绩效。

2. 对严重违反服务规范，造成恶劣影响的员工，将视情况予以警告、罚款或开除。

第四章人员管理第九条员工招聘1. 移动厅每年至少招人十次，每次从三百至五百人中选拔25至40名优秀员工。

2. 招聘过程中，应严格遵循公平、公正、公开的原则。

第十条员工培训1. 公司定期组织员工进行业务技能、服务礼仪等方面的培训。

2. 员工应积极参加培训，提高自身综合素质。

第五章附则第十一条本规章制度自发布之日起施行，解释权归中国移动所有。

第十二条本规章制度如有与国家法律法规和公司内部管理规定相冲突之处，以国家法律法规和公司内部管理规定为准。

移动营业厅管理制度
是为规范移动营业厅的运营管理，提高服务质量和效率而制定的一系列规定和流程。

以下是一些常见的移动营业厅管理制度。

1. 营业时间：规定营业厅的开放时间，以确保在指定时间内提供服务。

2. 人员管理：明确不同岗位的职责和权限，提供员工招聘、培训、考核和薪酬等方面的管理制度。

3. 服务流程：规定移动营业厅的服务流程，包括受理、办理、结算等环节，以提供一致的服务标准。

4. 服务态度：要求员工提供友好、礼貌和专业的服务态度，确保顾客满意。

5. 客户投诉处理：制定客户投诉处理流程，保证投诉能够得到及时妥善处理，提高客户满意度。

6. 业务规范：明确各项业务的操作规范，包括合约办理、套餐变更、优惠活动等，以保证业务的准确、公正和合规性。

7. 设备管理：规定移动营业厅内设备的使用和维护管理，确保设备正常运行，提高办理效率。

8. 销售目标：设定销售目标和奖励机制，激励员工提高销售业绩，促进业务增长。

9. 安全管理：制定安全管理规定，包括防火、防盗、应急处理等，确保员工和客户的人身安全和财产安全。

10. 知识培训：提供员工技能培训和业务知识培训，保证员工对业务的熟悉程度和专业素养。

移动营业厅管理制度的目的是建立一套科学规范的管理体系，提供高效、便捷、优质的服务，增强用户满意度和忠诚度。

移动营业厅管理制度模版第一章总则第一条为规范移动营业厅的管理，提高工作效率和服务质量，制定本管理制度。

第二条本制度适用于所有移动营业厅的工作人员，包括销售人员、客服人员、技术人员等。

第三条移动营业厅的管理应坚持以客户为中心的原则，注重服务质量和满足客户需求。

第四条移动营业厅应遵守国家法律法规和移动公司的规章制度，维护公司的声誉和利益。

第五条移动营业厅应加强内部管理，优化工作流程和人员安排，提高工作效率。

第二章组织结构和职责第六条移动营业厅的组织结构包括营业厅经理、各级主管和员工。

第七条营业厅经理负责移动营业厅的整体管理和工作指导，协调各部门工作，制定工作计划和目标。

第八条各级主管负责具体的部门管理和工作指导，协助营业厅经理完成工作任务。

第九条员工应按照工作要求和规定完成本职工作，保证服务质量和客户满意度。

第十条移动营业厅的主要职责包括：销售移动公司的产品和服务、接受客户咨询和投诉、提供技术支持和维修服务、开展市场宣传和推广活动等。

第三章工作流程第十一条移动营业厅应按照公司的要求和标准，制定并优化工作流程，提高工作效率和服务质量。

第十二条移动营业厅的工作流程包括：客户接待、咨询服务、产品销售、合约签订、技术支持、维修服务等环节。

第十三条移动营业厅应制定客户接待和服务规范，确保客户能够得到及时、准确、友好的服务。

第十四条移动营业厅应建立客户档案并定期更新，记录客户的基本信息和服务需求，以便进行个性化服务。

第十五条移动营业厅应对产品销售和合约签订进行统一管理，确保销售过程合规、合法和规范。

第十六条移动营业厅应建立技术支持和维修服务体系，提供专业的技术支持和维修服务，满足客户需求。

第十七条移动营业厅应定期开展市场宣传和推广活动，提升品牌知名度和市场占有率。

第四章考核和奖惩第十八条移动营业厅应制定明确的考核制度，根据工作目标和绩效评估标准，对员工进行定期考核。

第十九条员工的考核内容主要包括：业绩目标完成情况、客户满意度、工作态度和团队合作等。

第一章总则第一条为规范移动营业厅的日常运营管理，提高服务质量，确保顾客满意度，根据国家相关法律法规及公司制度，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有移动营业厅，包括直营店、加盟店及分公司营业厅。

第三条移动营业厅应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，不断提高服务质量，提升企业形象。

第二章组织架构与职责第四条移动营业厅设立以下组织架构：1. 营业厅经理：负责营业厅的整体运营管理，确保各项制度得到有效执行。

2. 业务员：负责为客户提供产品咨询、业务办理、售后服务等工作。

3. 技术支持：负责营业厅设备维护、故障处理及网络优化等工作。

4. 综合管理：负责营业厅的行政管理、后勤保障等工作。

第五条各岗位职责如下：1. 营业厅经理：（1）制定营业厅工作计划，确保各项工作有序开展；（2）监督、检查各项制度的执行情况，对违反制度的行为进行处理；（3）组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识；（4）负责营业厅的日常运营管理，确保营业厅的正常运营。

2. 业务员：（1）热情接待顾客，耐心解答顾客疑问；（2）负责产品销售、业务办理及售后服务；（3）做好顾客信息登记，建立客户档案；（4）积极宣传公司政策，提高顾客满意度。

3. 技术支持：（1）负责营业厅设备维护，确保设备正常运行；（2）及时处理设备故障，确保营业厅正常运营；（3）参与网络优化，提高网络质量；（4）定期对营业厅网络进行巡检，确保网络稳定。

4. 综合管理：（1）负责营业厅的行政管理，确保营业厅环境整洁、有序；（2）负责后勤保障工作，确保营业厅正常运营；（3）负责营业厅的安全保卫工作，确保顾客和员工的人身财产安全；（4）负责营业厅的物资采购、保管及使用等工作。

第三章服务规范第六条移动营业厅服务规范如下：1. 热情接待顾客，主动询问需求，耐心解答疑问；2. 保持良好的仪容仪表，穿着整洁，礼貌用语；3. 严格按照业务流程办理业务，确保业务办理准确无误；4. 做好顾客信息登记，建立客户档案，为顾客提供个性化服务；5. 做好售后服务，及时解决顾客问题，提高顾客满意度；6. 积极宣传公司政策，提高顾客对公司品牌的认知度。