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快递业务操作与管理.pptx

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快递业务操作与管理之分拣操作及其管理(PPT)

快递业务操作与管理之分拣操作及其管理(PPT)
• 流转率：取决于下一个环节的作业 效率〔如装车速度、分拣或查验速 度〕，因此，要根据经验和具体条 件来确定。
第十九页，共四十六页。
• 快件分拣区面积：包括分拣作业区 和分类摆放区。
• 分拣作业区面积：由分拣作业方式和 作业量决定。
• 采用自动分拣方式的作业区面积：主 要是由自动分拣设备(shèbèi)的占地面积和 平安作业距离决定；
第十二页，共四十六页。
1、快件处理场地(chǎngdì)区域规划
• 根据(gēnjù)主要功能规划、作业流程、作业量等指标， 来确定快件处理场地所需要的功能区域及其所占面 积。快件处理场地的作业区域包括快递作业区及外 围辅助活动区。
• 快递作业区：包括装卸、入库、快件分拣、快件查 验、快件集装、快件出库等区域。
减少(jiǎnshǎo)装卸搬运环节，降低装卸搬运作业次数 ；
移动距离〔时间〕最小化原那么；
提高装卸搬运的灵活性原那么；
单元化原那么；
机械化原那么；
标准化原那么；
系统化原那么；
第三十七页，共四十六页。
2〕实现搬运装卸(zhuāngxiè)合理化管理的方 法• 制订搬运装卸(zhuāngxiè)标准：①搬运装卸(zhuāngxiè)动作标准
第十四页，共四十六页。
2〕快件 查验区 (kuài jiàn)
• 完成快件的品质检验、单证检验、包
装 检验以及对快件的再包装 (bāozhuāng)
(bāozhuāng)
、加贴标识等操作。
• 一般航空运输前端或国际快件报关操 作设有查验区。
第十五页，共四十六页。
3〕快件分拣区 自动分拣线。
4〕出站作业区 主要完成出站快件的集装、加贴标签
快递业务(yèwù)操作与管理

快递业务操作与管理36ppt课件

快递业务操作与管理36ppt课件

快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
三 异常（问题）件处理管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
异常件是指在各操作环节中出现的异常情况以及在希望到 达时间内未送达、未签收的快件，包括退回件、错发件、 转寄件、损坏件等。异常件是潜在的可能导致服务事故的 快件，需要客户服务人员及时、主动地将异常情况反馈给 客户及相关部门，尽量避免因异常情况而导致的客户投诉 ，并尽快、妥善、有效地处理异常情况，将异常件给客户 带来的影响及对快递企业造成的损失降低到最小。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
客户来电
接听电话（铃响不超过3声）
聆听并记录问题（不要打 断客户讲话或抢话）
问候用语一客户信息询问（老客户自动弹 出信息，新客户建立客户资料档案）
问题解答（3min内） 挂机(不要在客户挂机前挂机)
询问是否需要其他帮助 结束用语
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
接到异常件报告
客户服务员记录
系统查询异常件信息
反馈或答复异常件运作信息
运作部门内部跟踪异常件运作情况
客服员与客户协调意见 情况备案
实施改进或补救计划 结果反馈
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
本
咨询及接单服务管理
节
咨询服务及快件跟踪管理
主
要
异常（问题）处理管理
内
容 客户投诉处理管理
快递企业客户服务管理

快递业务操作与管理7.ppt

快递业务操作与管理7.ppt
③能够深入了解该区域的市场情况及客户习惯，有利于开发市场和开展客户维 护工作。
快件收派管理
网点建设及管理
收派人员调度是指在确定业务受理后，根据系统中受理前端提供的委托信息，分配 任务，下达收派指令，同时协调安排适当人车资源。它是执行上门收派件的重要环 节。调度通过与收派人员、客户服务人员以及操作员之间的沟通协调，确保信息完 整及时的传达，监督取派件任务的及时完成。 调度的方式 收派任务调度的方式主要有信息系统自动调度方式和人工调度方式。 ①信息系统自动调度。快递业务受理后，信息系统将结合客户的委托地址，与已经 设置好的收派区域编码，进行匹配关联，自动将收件指令发送到区域对应的收派人 员的无线通信设备上或者自动生成派送任务表。 当信息系统无法自动将任务分配到收派人员时，会将任务分配至相应的片区管理调 度部门，再由该片区的调度人员进行人工调度。 ②人工调度。在没有采用信息系统自动分配的快递企业，或者是信息系统无法进行 准确分配的情况下，一般采用人工调度方法。人工调度是指专职的调度人员根据接 收到的收派任务信息，根据收派件的详细地址，确定具体的区域及收派人员，设计 收派线路和收派方案，生成收派任务表，并将收派任务表、收派指令传达到相应的 收派人员。
谢谢各位同学！
快件收派管理
网点建设及管理
代理 网点
所谓代理网点，是指具备独立法人资格的快递公司或具备快件取、派能 力的个人，以契约的形式取得大型快递企业某一片区的代理资格，负责 该片区的快件收派工作所设立的网点。
快件收派管理
网点建设及管理
二：网 点 建 立 条 件
快件收派管理
网点建设及管理
1 区域范围 要求网点的辐射区域达到一快件量要求 快件量要求是指每天可收派快件的业务量达到 一定标准或有一定的市场潜力。 3 成本要求 建点时要充分分析成本收益情况，对于收益不 稳定的区域一般不予建点。

快递业务操作与管理PPT课件

快递业务操作与管理PPT课件
不予报员销，，也违不章能造因成掉的以后轻果心由而当遗事漏人违负章责的。驾驶员。目前，GPS技术还存在一些缺陷， 如定位不及时、超速数据回传慢、偶尔有信号飘移的现象。因此，监控人员一旦
发现软件缺陷应及时向该软件开发公司进行反馈，使GPS监控系统能够更加完善， 发挥更好的监控作用。
快递企业安全管理
车辆安全管理
快递企业安全管理
车辆安全管理
四 车辆的日常维护和定期保养
快递企业安全管理
车辆安全管理
1．车辆维护与检查 车辆的维护保养是车辆自2身．运坚动持的“客三观检要”求、，“它四体清现”了，一防种止追“加四劳漏动”。车辆维护的目的，
企确业是保避车设免车“辆备车辆 三的安辆的检维全在日 ”修正运常 ，常工行维 即运作过护 出行是程是 车，中驾 前通延由驶 、过长于员 行车车4技必车辆．辆术须中3维的车．状完、使修辆态成收建用制的的的车立寿度改日后改车命变常检来造辆。而性视实、维引工车施更修发作辆的新制常。的。与度见车安车报问辆全辆废题维机修，护构改作及理善业各必车， 部须辆主 机根设要 件据备内 连国使容 接家用是 的和状： 紧况坚 固交，持 情通部 门车发车辆布况辆磨的；维损有保护和关持分报“规为废四日定清常是和”维难修，护以理即、避技保一免术持级的标机维事油护准实、和来空二，进气级因行、维此，燃护车贯油。辆彻滤各的“清级改器车保造和辆养蓄维与为电护更主池作新，的业，视清的既情洁主是维；要科防内修学止容”“和技的四周术原漏期迅则”都速，发确展保 修理的质有，客量专即观。门防要的止求规漏，定水又，、必是漏须油车根、辆据漏磨车气损辆、消结漏耗构电规性。能律、所使决用定条的件必、然故趋障规势律。、对配于件性质能量低及劣经济、效车果型情老旧、 车耗辆况油修综增理合加按考、虑作污。业染另范增外围大，可新、分车运为运作车行不时辆安，大全要修且根、据确总车实成辆无大制法修造改厂、造的车的有辆车关小规辆修定，和进应零行该件磨按合修照维理规护。定。履行车辆的 报废手续。

快递业务操作与管理PPT课件

快递业务操作与管理PPT课件

收派响应时间标准规定收派人员收到取件任务后必须30min(或lh)内到达客 户处。这既是快递企业的服务承诺，也是对完成每个收寄任务的最长时间 要求，也是收寄管理的主要质量目标。
收派操作规范，制订了收件的标准操作流程，开箱查验、快件封装的操作标 准等。这些标准的实行，保证在收派过程中收派人员能在最短时间内完成快 件的收取（派送），而且能有效保护快件的安全。
快件收派管理
收派标准化管理
2 不同时效快递服务应用计时管理方法举例
如果结算和建立总包作业时间最长为2h，区域上方各设置一个LED倒计时器， 计时器设置好2h，待结算和建立总包的快件必须放到显示02：00：00的计时 器所在区域，在区域上方计时器显示00：00：00之前必须完成结算和建立总 包工作。快件外包装上可粘贴时效产品彩色标签（从标签颜色能清楚识别时效 产品类型，许时开始时间）。总之，使用倒计时器管理快件作业时间，可以不 断挖掘潜力，提高快递服务时效，保证各种时效的快递服务都符合设计标准。
收派标准化管理
二：收 派 标 准 化 管 理 应 用 范 例
快件收派管理
收派标准化管理
“快速”是快递服务的生命，因此为保证快件的快速转运、派送，快递企业制订了严 格的时间标准以及时间管理措施，计时管理就是这一标准化管理的应用典范。 计时管理是作业时间标准化管理的一种方法，是根据作业各环节可行性设计时间标 准，然后通过一定方法，对设计时间标准中的每个环节的作业时间加以控制，要求 参与作业的每一个人都熟记时间标准，严格按标准时间作业。还可通过倒计时装置 ，使作业者随时掌握各环节作业剩余时间，合理安排，保证作业时间符合设计标准。
快递业务操作与管理
快件收派管理
收派标准化管理
本
收派标准化管理的内容

快递业务操作与管理(2)ppt课件

快递业务操作与管理(2)ppt课件

快递业务财务结算管理
2．分公司结算管理
网络结算管理
分公司结算管理的重点是确保网点快递资费平安，如现金、转 账支票、银行汇票等，及时上缴财务入账。月结客户资信资料 先报公司业务部门审批备案，然后再由财务结算中心办理开户 ，存入费用保证金，设定系统账号，即可开展业务。分公司结 算原那么上不能产生应收账款，假设发生应收账款，应做好催收 任务，确保及时入账。分公司物料申领和运用情况一致报网络 管理中心和财务结算中心办理。分公司支出，如人员工资、水 电费、款待费、差旅费、会务费等，一致由财务结算中心根据 相关文件和批件办理。如人员工资由企业核定工资总额，水电 费、款待费、差旅费、会务费等核定使行限额，超额冲减工资 费用。节约那么有节约额相应比例的奖励，奖励费用由分公司负 责人支配。各分公司之间的资费清算一致由财务结算中心根据 系统资料进展电子结算。
快递业务财务结算管理
2．代理商结算管理
网络结算管理
与代理商结算主要包括开设代理账号、费用预存、按月对账结算、 费用缺乏时随时催款并限制收件进入快递网络。前期的代理协议由 业务部门处置，签署代理协议后，协议副本转财务结算中心备案， 代理价钱、折扣等相关信息在结算系统中正确设置。
代理商结算管理的要点，是严厉按照代理协议将代理价钱、折扣等 相关信息在结算系统中正确设置。同时，监视代理商能否按照协议 预存足够的费用，随时监控其剩余费用情况。当剩余费用到达规定 限制时，应及时通知代理商将其补足，并在系统中进展设定，限制 其收件进入快递网络。
快递业务财务结算管理
3．加盟商结算管理
网络结算管理
与加盟商结算主要包括快递企业与加盟商之间的物料费结算、中 转费结算、派送费结算。 其中，物料费结算为收入结算，有些快递企业物料费收入较高； 中转费结算和派送费结算那么既有收入结算，也有支出结算。利用 加盟商中转或派送快件，要支出中转费或派送费；快递企业为加 盟商中转或派送快件，要收取中转费或派送费。

快递业务操作与管理1(PPT32页)

圆通做的电子商务应该理解：他们为电子商务运营商，或者以借助互联 网平台的消费品零售商，提供门到门的快递服务！是第三方协同服务！ 或者是快递供应商！
知识准备
外资阵营 国企阵营
民企阵营
三大阵营
知识准备
三大阵营
• 联邦快递 （FEDEX ） • 敦豪（DHL ） • 天地快运（TNT） • 联合包裹（UPS）
知识准备
快递服务与电子商务
联邦快递的电子商务应该是这样理解：通过互联网平台为客户提供一揽 子物流解决方案！电子商务平台是他们的一种服务技术集成，他们只卖 物流与快递等相关业务，不会卖其他消费品！！！
施耐德电气，他们称自己是全球能效管理专家。为您提供创新的整体解 决方案，使能源应用更加安全、可靠、高效、多产！他们不在简单的卖 电气设备，而是一个方案供应商！！！ （例子）
• 优势：外资快递企业具有丰富的经验、雄 厚的资金以及发达的全球网络 。
知识准备
三大阵营联邦快递 （FEDEX ）
知识准备
三大阵营敦豪（DHL ）
知识准备
三大阵营敦豪（DHL ）
知识准备
三大阵营 天地快运（TNT）
知识准备
三大阵营 联合包裹（UPS）
联合包裹服务公司，即United Parcel Service, Inc.， 简称UPS，世界最大的包裹快递公司。总部位于美国佐治亚州亚特兰大。
目前国家邮政（集团）公司旗下有三大版块业务：邮务类（报刊、集邮、 包裹、函件）、速递物流类（即EMS）、金融类（即邮政储蓄）。
知识准备
三大阵营 国企：民航快递（CAE）
知识准备
三大阵营 国企：中铁快运（CRE）
知识准备
三大阵营 国企：中铁快运（CRE）
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快件代理采用航空、陆运等不同方式，运输到机场或货运站，由国际快递 企业操作部门负责提货，运到公司作业部门进行操作。对月结客户或现结 客户的资费收取同上。
快递业务流程与操作
收件
快件进出口
国际快递企业一般在深圳、上海、北京及某些中心城市设立分拨中心 ，快件代理把快件发到分拨中心所在城市机场或货运站，由国际快递 企业操作部门负责提货，操作完毕后，内地中心城市空运或陆运至深 圳、上海、北京分拨中心，从深圳、上海、北京清关出境。 为保证快件准确、及时地操作运转，国际快递公司一般要求快件代理 务必在发货前将快件分成专线件、全球件、香港件三类，并挂上吊牌。 为防止因吊牌脱落而造成无法区分快件类型的情况出现，用黑色大头 笔在编织袋外面注明“专线件”、“全球件”或“香港件”字样，并写明收 件公司。务必将专线件、全球件和香港件的交接清单分别放在相应的 编织袋内，并在发货预报中注明该编织袋袋号。 快件代理发出快件后，填写发货预报表，以传真或电子邮件的形式通 知公司。预报上写明发件的快件代理六位电脑代号及名称、始发城市、 国内运单号码、航班号、总重量、总件数、香港到付快件的票数、号码 及金额等。
快递业务操作与管理
快递业务流程与操作
快件进出口
（国际快件进出口操作，主要以面向月结客户（快件代理或大客户）的操作进行说明）
确定代理关系
出口快件操作 快件进口
快递业务流程与操作
快件进出口
一：确定代理关系
快递业务流程与操作
快件进出口
确定代理关系
有意月结的代理商，应首先联络国际快递企业市场部，一般要求提供工商营业 执照副本复印件等经营资料和准确的相关信息，市场部根据所收集到的资料和 信息，结构该公司的业务量情况给予相应的快件报价。
收件
快件进出口
上门收件前呼叫中心或接单员要问清楚快件的概况，包括大概 的长宽高、大致的重量范围、客户所处的详细地理位置、联系 电话，然后向距离客户最近的收件员派发上门收件任务单。任 务单要包括快件概况、客户所处位置、联系电话。收件员根据 快件的概况准备运输工具和计量工具及相关票据。上门后计量 快件的计费重量、查报价单、开票、收取资费（对现金结算或 偶然发件客户）、收取快件。如发现所寄物品为法律法规或公 司规定禁运的物品，收件员拒绝收货并向客户解释清楚。
快递业务流程与操作
快件进出口
一般所有与国际快递企业签约的快件代理，都将被要求预付快件资费 ，国际快递企业的电脑系统会每日计算快件资费（如没有电脑系统则 财务部负责每天核算快件资费），在快件代理预交资费只能支付一周 左右预计业务量的情况下，将及时提醒补足，一旦实际发生资费金额 超过预交资费金额，国际快递企业将暂停服务或改为现金预付结算方 式。 每月相同时间所有快件代理都会收到国际快递企业打印的上月全部快 件的资费结算明细清单和正式的收款发票，快件代理应尽快核对。如 有异议在收到资费结算明细清单和正式的收款发票后10个工作日内提 出。快件代理应按时支付快递企业快件资费，如有索赔，也必须全额 支付应付资费后，再处理索赔事故。无故拖欠快件资费将严重影响双 方的合作关系。
快递业务流程与操作
快件进出口
二：出口快件操作
快递业务流程与操作
快件进出口
分
快
出口快件操作
收
拣 建
件 交
出 口

件
立 总
接 清
报 关
包
单
快递业务流程与操作
收件
快件进出口
上门收件
快件代理送货上门及快件代理通过 航空或其他运输方式把快件运到国 际快递企业操作部门所在城市，快 递企业负责提货
快递业务流程与操作
快递业务流程与操作
快件进出口
收件
查货
打开包裹包装，检查货物，书写英文或中文品名（英文品名格式为
Sample of +名词或名词+sample，如塑料盒样品的英文品名书写 为Sample of plastical box 或 plastical box Sample ），书写海 关报价（格式为USD：10/2bags@5，意思是该票快件一票两件， 由2个包裹组成，每包5美元，共计10美元；格式为USD：30/3ctn@10， 意思是该票快件一票三件，由3个纸箱组成，每箱物品价值10美元， 共计30美元 ），封好包装，装上运单，需要换运单的要换运单，如 DHL要求必须使用DHL公司的统一物料，包括运单。需要在条码处 贴渠道公司条码，如日本专线件和中东专线件。遇到一票多件的快件，
快递业务流程与操作
收件
快件进出口
方式二 国际快递企业操作部门安排人员提前到机场或货运站提货，然后 到操作场所进行操作。
理货
查货
录单
快递业务流程与操作
收件
快件进出口
理货
简单检查一下快件，注意是一票一件还是一票多件，区分全球件、专线 件、香港件，并区分文件、包裹，分别贴上标志贴，测量计费重量，手 工计费或系统计费。
运单联数不足，须复印运单，要使一票多件的快件的每件外包装上都
贴有运单或装有运单。
快递业务流程与操作
收件
快件进出口
录单
录单员负责把运单信息录入快件操作系统（如DHL快件操作系统， 专线快件操作系统），生产电子数据，打印形式发票。录入运单 信息时必须与寄件人填写的运单信息一致，注意收件人地址、邮编 、国家、城市不要错误输入。 录入运单信息打印形式发票后，将形式发票和运单各一联留底，各 一联交接，其余随货装到快件的窗口贴里。在快件的外包装上用黑 色大头笔书写目的地国家二字代码和运单号码。如一票三件的发往 泰国的快件，运单号码为TH100010101/3、 TH100010102/3、 TH100010103/3,书写位置参见下图。在1/3件的窗口里必须有形 式发票或海关要求的其他随货单证。有些企业采用了打印的方式， 但所起作用基本一致。 将运单及标识、随运单证、形式发票装到快件袋的单证口里或装入 不干胶运单粘贴在包装箱的合适位置。
报价被确认后，该公司还应提供公司地址、电话、传真、电子信箱及业务联络 人姓名等详细资料，由市场部为其编制代理帐号，开通互联网查询密码，印制 快件合作协议（范本），交月结客户签署。
月结客户签署合作协议后即成为公司的正式快件代理，快件代理可以向国际快 递企业申请购买国际快件操作物料，在预缴资费到达企业指定帐户后，即可开 始使用国际快递企业提供的国际快递服务。
快递业务流程与操作
收件
快件进出口
本地或附件的快件代理送件上门，快递企业安排操作部门进行理货操作， 计算资费，检查快件代理帐户余额是否足以支付本次资费。如不足应向快 件代理说明，补足资费或某些快件暂时不走货待补足资费以后再走货或在 快件代理要求下退货拉回。现结客户需要到财务部门缴付资费，操作部门 凭财务部门收据或发票进行操作，发运快件。