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快递业务操作与管理 第1章 绪论34页PPT

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快递业务操作与管理36ppt课件

快递业务操作与管理36ppt课件

快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
三 异常（问题）件处理管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
异常件是指在各操作环节中出现的异常情况以及在希望到 达时间内未送达、未签收的快件，包括退回件、错发件、 转寄件、损坏件等。异常件是潜在的可能导致服务事故的 快件，需要客户服务人员及时、主动地将异常情况反馈给 客户及相关部门，尽量避免因异常情况而导致的客户投诉 ，并尽快、妥善、有效地处理异常情况，将异常件给客户 带来的影响及对快递企业造成的损失降低到最小。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
客户来电
接听电话（铃响不超过3声）
聆听并记录问题（不要打 断客户讲话或抢话）
问候用语一客户信息询问（老客户自动弹 出信息，新客户建立客户资料档案）
问题解答（3min内） 挂机(不要在客户挂机前挂机)
询问是否需要其他帮助 结束用语
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
接到异常件报告
客户服务员记录
系统查询异常件信息
反馈或答复异常件运作信息
运作部门内部跟踪异常件运作情况
客服员与客户协调意见 情况备案
实施改进或补救计划 结果反馈
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
本
咨询及接单服务管理
节
咨询服务及快件跟踪管理
主
要
异常（问题）处理管理
内
容 客户投诉处理管理
快递企业客户服务管理

快递业务操作与管理第章绪论共35页文档

快递业务操作与管理第章绪论共35页文档
• 概念二：快速收寄、运输、投递单独封装的 、有名址的快件，在向寄件人承诺的时限内 将快件或其他不需储存的物品送到指定地点 递交给收件人、获得签收的服务形式。
• 快件（express shipments）：快递服务组织依 法收寄并封装完好的信件和包裹的统称。
• 内件（ contents ）：快件去除封装物后的文件 和物品的统称。
6、快递的发展
1、国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递企业成 立于1979年。 2、随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场环境要求社会能够提供 更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理 技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。 3、1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS），随后国际快 递巨头也纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国市场。 4、1986年颁布的《邮政法》规定：“信件和其他具有信件性质的物品 的寄递业务由邮政企业专营，但是国务院另有规定的除外”。但随着市 场经济进一步发展，邮政企业已经无法满足外贸行业对报关材料、样品 等快速传递的需求，民营快递企业因此迅速崛起。 5、1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立， 6、1994年初，宅急送在北京成立。 7、2005年12月，中国按照WTO协议全面对外资开放物流及快递业。8、 2007年9月，《快递服务》邮政行业标准发布为快递业提供了规范服务 行业标准。 9、2008年7月《快递市场管理办法》正式实施。 10、2009年10月1日，《快递业务经营许可管理办法》和新修改的《邮 政法》同步实施，首次在法律上明确了快递企业的地位，并提出了快递 业的准入门槛。
4、快递操作管理的概念
• 概念：就是对快递的过程进行计划、组织 、执行、监督、控制，实现快递作业各个 环节无缝链接，以使快件在规定的时限内 安全地送达目的地。

快递业务操作与管理PPT课件

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发现软件缺陷应及时向该软件开发公司进行反馈，使GPS监控系统能够更加完善， 发挥更好的监控作用。
快递企业安全管理
车辆安全管理
快递企业安全管理
车辆安全管理
四 车辆的日常维护和定期保养
快递企业安全管理
车辆安全管理
1．车辆维护与检查 车辆的维护保养是车辆自2身．运坚动持的“客三观检要”求、，“它四体清现”了，一防种止追“加四劳漏动”。车辆维护的目的，
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快递业务操作与管理PPT课件

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收派响应时间标准规定收派人员收到取件任务后必须30min(或lh)内到达客 户处。这既是快递企业的服务承诺，也是对完成每个收寄任务的最长时间 要求，也是收寄管理的主要质量目标。
收派操作规范，制订了收件的标准操作流程，开箱查验、快件封装的操作标 准等。这些标准的实行，保证在收派过程中收派人员能在最短时间内完成快 件的收取（派送），而且能有效保护快件的安全。
快件收派管理
收派标准化管理
2 不同时效快递服务应用计时管理方法举例
如果结算和建立总包作业时间最长为2h，区域上方各设置一个LED倒计时器， 计时器设置好2h，待结算和建立总包的快件必须放到显示02：00：00的计时 器所在区域，在区域上方计时器显示00：00：00之前必须完成结算和建立总 包工作。快件外包装上可粘贴时效产品彩色标签（从标签颜色能清楚识别时效 产品类型，许时开始时间）。总之，使用倒计时器管理快件作业时间，可以不 断挖掘潜力，提高快递服务时效，保证各种时效的快递服务都符合设计标准。
收派标准化管理
二：收 派 标 准 化 管 理 应 用 范 例
快件收派管理
收派标准化管理
“快速”是快递服务的生命，因此为保证快件的快速转运、派送，快递企业制订了严 格的时间标准以及时间管理措施，计时管理就是这一标准化管理的应用典范。 计时管理是作业时间标准化管理的一种方法，是根据作业各环节可行性设计时间标 准，然后通过一定方法，对设计时间标准中的每个环节的作业时间加以控制，要求 参与作业的每一个人都熟记时间标准，严格按标准时间作业。还可通过倒计时装置 ，使作业者随时掌握各环节作业剩余时间，合理安排，保证作业时间符合设计标准。
快递业务操作与管理
快件收派管理
收派标准化管理
本
收派标准化管理的内容

快递业务操作与管理

快递业务操作与管理

出车前，驾驶员要认真做好车辆设备检查和行车证件检查，并监督装车方 安全合理装载，以确保行驶道程安全顺畅。 1．车况检查 2．证件检查 检查制动系统轮胎、制动器、喇叭、前灯、后灯、转向系统、车门等是否良好， 3.安全装载 包括驾驶员、车辆、快件的证件单据。如驾驶员的《驾驶证》、《上岗证》，车 检查油表、气表、水表、电源、导航系统等是否充足或正常，不符合要求应立即 车辆的装载必须符合以下规定： 辆的《行驶证》、《道路运输经营许可证》、《养路费及保险卡》，进出口的快 修理，严禁驾驶安全设备不全、等待维修检测或机件失灵的车辆。厢式车辆还要 ①车辆的额定载质量应符合制造厂规定。 件还须携带《报检报关单据》。如果是危险品，还须悬挂或粘贴危险运输标志， 查验车厢是否有缝隙，以避免快件淋湿；以及车厢内是否卫生，避免污染新装载 ②经过改装、改造的车辆，或因其他原因需要重新标定载质量时，应经车辆所在 持有《危险货物作业证》等，以备运输途中随时查验和使用。 货物。 地主管部门核定。 ③车辆换装与制造厂规定最大负荷不相同的轮胎，其最大负荷大于原轮胎的，应 保持原车额定载质量；最大负荷小于原轮胎的，必须相应地降低载质量。 ④车辆增载必须符合交通部1988年发布的《汽车旅客运输规则》和《汽车货物运 输规则》的有关规定。 ⑤所有车辆的载质量，一经核定，严禁超载。 ⑥车辆总重力超过桥梁承载重力或运输超长、超宽、超高货物时，应报请当地交 通、公安主管部门，采取安全有效措施，经批准后方可通行。 ⑦车辆运载易散落、飞扬、泄漏或污秽物品时，应封盖严密，以免污染环境。
快递业务操作与管理
快递企业安全管理
人员安全管理
快件安全管理车辆安全管理源自场地、设备安全管理信息安全管理
快递企业安全管理
车辆安全管理
1
出车前的车辆安全管理

推荐-快递业务操作与管理345页 精品

推荐-快递业务操作与管理345页 精品

快递业务流程与操作
快件处理
手工分拣
分 自动分拣
类 半自动分拣
在分拣过程中所有环节都采用手工方式进行。
根据收件人邮编将快件自动分拣给相应的派送中心， 最大限度地避免人为的操作失误以及可能发生的快件 延误或丢失。
采用手工和机械设备相结合的方式，将快件从运输车 辆上卸往自动传送带，再由人工根据快件标识进行手 工分拣的一种分拣方式。
（16）对于颗粒装物品，务必先装入坚固的袋内再放置于箱内。
分 拣 封 发 作 业 流 程
快递业务流程与操作
快件处理
二：快件分拣、封发作业流程
快递业务流程与操作
快件处理
总包接收 总包勾核 总包开拆 快件分拣
分
拣
封
发
作
业
流
程
总包交发 快件封发 生成封发清单
发验处理
（以ems为例）
快递业务流程与操作
暴力分拣
快递业务流程与操作
快件处理
快件分拣
1 机器分拣 （1）扁平件分拣机 A自动供件 快件员将快件从信框内（盒）内取出，顺头顺面整理好，并整齐 地放于供件传输带上（快件前沿应紧贴供件器挡板），由供件器 自动供件，按下开机键分拣。分拣机扫描快件条码，获取快件的 寄达地邮编信息，执行分拣入格。如果快件条码未能识读或无对 应的邮编信息，快件则进入收容格口。 B 人工供件 快件员将快件从信框内（盒）内取出，顺头顺面整理好，逐件放 与供件传输带上，按下开机键分拣。分拣机扫描快件条码，获取 快件的寄达地邮编信息，执行分拣入格。如果快件条码未能识读 或无对应的邮编信息，快件则进入收容格口。 供件作业结束，及时将进入收容格口的快件全部取出，送交人工 分拣处理；将清空的信框（盒）10个一摞叠放整齐，放至指定位 置。

快递业务操作与管理 快件处理及集散管理正式版PPT文档

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明化；“修养〞是指对于已经规定的事，大家都要认真遵守执行。
通过“整理〞，可使作业现场无杂物，行道通畅，增大作业空间，提高工作效率，而且 会减少碰撞，保障作业平安，提高作业质量；通过“整顿〞，可以提高工作效率，将寻 找时间减少为零，可以马上发现异常情况〔如丧失、损坏等〕；通过“清扫〞，可使取 出的物品完好可用〔将经过整理、整顿后的必需品恢复到立等可取的状态〕；通过“清 洁〞，可起到维持和改善的作用；通过“修养〞，可形成良好的习惯。
然，以便迅速采取对策，防止错误发生。
快件收派管理
快件分拣封发管理
可视化管理在快件作业现场管理的应用有：
(1)规章制度与作业标准的公开化
(2)操作任务与完成情况的图表化 为现了场维是护协统(作3)一与劳(4的)布动现组置的场织管场作和理所业严相，控格结因制的合此手纪，，段律实凡的，现是形保视需象持觉要直快显大观件示家化作信共与业息同使所的完用要标成的求准的方的化任便连务化续都、应 快 与 众公、并在信标速现；布生作列布息准为进可简号、场与于看活业在波异表置显化了行视单显准作作众板柜流各动常张即管 示 。工高有，化方示在确业业快。这”防等程质情统贴可理，各位员效要管便手现，人人件计样就止）图量况计在有中包种器工进采理，段场提员员码划，是异均、管，日墙效，括区具的行用采容，管高密直放指操一常应操理以报上地为标域，问现与用易可理快切接和标作种再运作控便”，组了志、包题场现可认以中件相相运要、能度用规制及公实织消线通括意作场以读迅采(作关关5送定搬起发标范点时布际生除 、 道箱识)业工发和速用业的的质(实期运到生准6等，发于完产快标和、和控作出识而可效规，)量行层快和这。颜，需现众成。件志各盒成制相视别准视率章应和标层件检种色并要异，情的牌种、本，适觉。确化，制分成准分的验作，应采常由况混和辅盘意使应信在地管实度别本化解码人用不始用并有也放标助、识每的号有传理现、展控，，放员的得终质处关要和志工小、个、的条递方安作示制可落和点信任保量理人使误色具车提操简标件信法全业在实以实运数息意持控。员用置。（等高作便识的息，操标岗行充到送时传涂完制作进进，信如，管环实牌岗，可作准位目分具的既导抹整图业行度必息工均理节用、位无以和等上视发体数方手。、，要分表须显具应者都的图，需取文，，管挥的量便段正可利析定有示箱按能严信表应管得明都如理可班标又。确以用，期完符、规力格息等充理多操 需岗视组准准和清板确公善号工定，按传，分人方作要位管和化确洁楚报定布而应位的使照导形利员面，公责理个。净地形改。准清器标管作信象用现的凡布任的人。显式进确晰具准理业号直视场效是于制长，示，措的、、数更标。观觉指果处质将施量加准“、信挥，。量“，盛透如各装明提类。。

快递业务操作与管理(1)


网点建立及管理
一：网 点 的 定 义 及 分 类
快件收派管理
网点建立及管理
网点是快递网络的最根底节点，主要负责地区 〔城市〕内某一管理
自营网点
分成三类
代收网点
代理网点
快件收派管理
网点建立及管理
自营 网点
自营网点是企业自行投资建立的网点，主要负责某一片区快件的取派、暂存、 根底信息录入和收派人员的管理。
快件收派管理
网点建立及管理
三：网 点 选 址 标 准
快件收派管理
网点建立及管理
1 配套设施 各种配套设施要健全，如网络系统、电话线、消防配套、 电力、水、冷暖气等方面能到达公司正常使用的需求。 2 合法性 房东要有合法的房产证，企事业单位要有出租房屋的证明。 3 治安状况 治安条件要好，以保证快件暂存的平安性和快件经营不受打搅 4交通便利 在选址前要对该区的交通情况进展全面了解，如出入主干道应 比较方便，以免在运输中时常发生交通堵塞，不利于快件的正 常流转。另外需考虑交通管制因素，例如单行道较多的地方不 宜考虑。
谢谢各位同学！
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快件收派管理
网点建立及管理
二：网 点 建 立 条 件
快件收派管理
网点建立及管理
1 区域范围 要求网点的辐射区域到达一定标准，如辐射半 径在3km以上、5km以内等。 2 快件量要求 快件量要求是指每天可收派快件的业务量到达 一定标准或有一定的市场潜力。 3 本钱要求 建点时要充分分析本钱收益情况，对于收益不 稳定的区域一般不予建点。
6场地要求包括是否有足够的操作空间、是否有适合标准化操作 的场地、停车位情况等。

快递业务操作与管理讲解共34页

❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
快递业务操作与管理讲解
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
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• 快件（express shipments）：快递服务组织依 法收寄并封装完好的信件和包裹的统称。
• 内件（ contents ）：快件去除封装物后的文件 和物品的统称。
• 快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较 大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其 实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更 为明显。快递业与物流业具有较多的相似之处， 但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积 更小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递 业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新 兴行业。
5、快递服务的分类
1 同城快递服务 urban express service 2 国内异地快递服务 inland express service 3 港澳快递服务Hong Kong and Macao express service 4 台湾快递服务 Taiwan express service 5 国际快递服务 international express service
多少，经济学家首先是个数学家，他对数学的模式很有兴趣，第二他对昨天的所 有东西，昨天所有的数 据，拿出来以后，总结一个商业模式很有兴趣，企业家是 对于未来有兴趣，经济学家对昨天有兴趣，所以你让一个对昨天有兴趣的人去判 断未来，这是悲哀。
8、快递行业三大阵营
外资阵营 国企阵营
民企阵营
1）外资阵营
• 联邦快递 （FEDEX ） • 敦豪（DHL ） • 天地快运（TNT） • 联合包裹（UPS） • 优势：外资快递企业具有丰富的经验、雄
6、快递的发展
1、国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递企业成 立于1979年。 2、随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场环境要求社会能够提供 更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理 技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。 3、1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS），随后国际快 递巨头也纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国市场。 4、1986年颁布的《邮政法》规定：“信件和其他具有信件性质的物品 的寄递业务由邮政企业专营，但是国务院另有规定的除外”。但随着市 场经济进一步发展，邮政企业已经无法满足外贸行业对报关材料、样品 等快速传递的需求，民营快递企业因此迅速崛起。 5、1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立， 6、1994年初，宅急送在北京成立。 7、2019年12月，中国按照WTO协议全面对外资开放物流及快递业。8、 2019年9月，《快递服务》邮政行业标准发布为快递业提供了规范服务 行业标准。 9、2019年7月《快递市场管理办法》正式实施。 10、2009年10月1日，《快递业务经营许可管理办法》和新修改的《邮 政法》同步实施，首次在法律上明确了快递企业的地位，并提出了快递 业的准入门槛。
3）马云的原话： “我记得先一段时间，我跟 一些企业家在交流，大家都很担心、很担忧， 有的人考虑要移民，有的觉得经济不行，大家 在问政府十八大以后，有什么样的政策可以让 我们的经济好起来。听听经济学家对于未来经 济怎么看，我觉得特别悲哀，我说春江水暖鸭 先知，假如企业家要去听经济学家，这些企业 家一半已经死掉了。” 为什么？中国真正优秀的经济学家没有
4、快递操作管理的概念
• 概念：就是对快递的过程进行计划、组织 、执行、监督、控制，实现快递作业各个 环无缝链接，以使快件在规定的时限内 安全地送达目的地。
• 快递操作管理包括：取件管理、送件管理 、出入库管理、分拣管理、中转管理、接 件管理、派送管理、签收管理；市场管理 、网络管理、片区管理、快递员管理、易 耗材使用管理、货款管理、交接管理、客 户管理、月结客户管理、结算管理、代收 货款管理等。
3、快递操作的概念
• 概念：快递操作是指从“发件人”指定位 置收件时起至送达“收件人”处，并签收 回单的整个过程；
• 快递业务过程：包括上门取件、送件、收 件、入库、分拣、出库、托运、在途跟踪 ；接货、接货入库、入库分拣、中转、派 送、签收回单等整个过程。
• 快递业务环节：每个过程都包含一定环节 。例如：取件环节包括验视、包装、运单 填写、款项交接等环节。
7、快递与电子商务协同发展
1）马云在网商大会上的讲话全文：
it./20190910/n352722666.shtml
2）部分观点与数据：2019年第一次开始有思 考做网商大会的时候，2019年整个淘宝的交 易不到一个亿，今年淘宝网的交易会过一万 亿，变化一万倍，网商从一 个概念到今天变 成落地，到今天变成中国主要的一个商帮力 量，在改变着、影响着中国，大家知道一万 亿是什么概念，所有的年轻人，这一万亿意 味着中国排名第十 七个省的GDP，全中国超 过万亿GDP的、人民币GDP的省只有十八个， 去年陕西省的整个GDP就一万亿。
第1章：绪论
1、技术路线图 2、快递相关概念 3、快递行业的发展 4、快递三大阵营
1、技术路线图
• 见教案
2、快递概述
• 概念一：快递也叫速递，兼有邮递功能的门 对门物流活动，即指快递公司通过铁路、公 路和空运等交通工具，对客户货物进行快速 投递。
• 概念二：快速收寄、运输、投递单独封装的 、有名址的快件，在向寄件人承诺的时限内 将快件或其他不需储存的物品送到指定地点 递交给收件人、获得签收的服务形式。
同 城 快 递 服 务 urban express service
寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务。
国内异地快递服务
inland express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务。
港澳快递服务
Hong Kong and Macao express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务。
台湾快递 服务
Taiwan express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务。
国际快递服务
international express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务。