当前位置：文档之家 › 快递业务操作与管理第3章快件收派管理精品PPT课件

快递业务操作与管理第3章快件收派管理精品PPT课件

  • 格式：pptx
  • 大小：7.47 MB
  • 文档页数：20

下载文档原格式

  / 20

合集下载

快递业务操作与管理培训课件.pptx

快递业务操作与管理培训课件.pptx

知识准备
快递服务与物流
物流构成：物体的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通加工， 以及相关的物流信息等环节。 物流活动的具体内容包括以下几个方面：用户服务、需求预测、定 单处理、配送、存货控制、运输、仓库管理、工厂和仓库的布局与 选址、搬运装卸、采购、包装、情报信息。
快递，是指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物 进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。
快递业务操作与管理
知识准备
快递服务的概念与发展
快递（express service）：快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快 件，在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需储存的物品送到指定地点递 交给收件人、获得签收的服务形式。
知识准备
快递服务的概念与发展
1 同城快递服务 urban express service 2 国内异地快递服务 inland express service 3 港澳快递服务Hong Kong and Macao express service 4 台湾快递服务 Taiwan express service 5 国际快递服务 international express service
这段时间，不断市民反映快递公司压件一压就是好几天，不仅送货上门的承诺大打折扣，工作人员 •的态度也不好。龙腾路某快递公司李经理表示“现在的快件几乎有八九成都是网购的生活用品。”李经理 •分析，以前网上购物还是很时尚很前卫的事，现在却已经大众化了，特别是今年物价上涨快，尤其是服 •装类价格上涨明显，市民为省钱纷纷通过网络购物，导致网购业务火爆，快递业务因此也快速膨胀，“由 •于我们人手严重不足，导致服务质量下降，客户投诉不断。对此，我们感到十分抱歉”。
1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS），随后国际快递 巨头也纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国市场。1986年颁布的 《邮政法》规定：“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政 企业专营，但是国务院另有规定的除外”。但随着市场经济进一步发展， 邮政企业已经无法满足外贸行业对报关材料、样品等快速传递的需求，

快递业务操作与管理7.ppt

快递业务操作与管理7.ppt
③能够深入了解该区域的市场情况及客户习惯，有利于开发市场和开展客户维 护工作。
快件收派管理
网点建设及管理
收派人员调度是指在确定业务受理后，根据系统中受理前端提供的委托信息，分配 任务，下达收派指令，同时协调安排适当人车资源。它是执行上门收派件的重要环 节。调度通过与收派人员、客户服务人员以及操作员之间的沟通协调，确保信息完 整及时的传达，监督取派件任务的及时完成。 调度的方式 收派任务调度的方式主要有信息系统自动调度方式和人工调度方式。 ①信息系统自动调度。快递业务受理后，信息系统将结合客户的委托地址，与已经 设置好的收派区域编码，进行匹配关联，自动将收件指令发送到区域对应的收派人 员的无线通信设备上或者自动生成派送任务表。 当信息系统无法自动将任务分配到收派人员时，会将任务分配至相应的片区管理调 度部门，再由该片区的调度人员进行人工调度。 ②人工调度。在没有采用信息系统自动分配的快递企业，或者是信息系统无法进行 准确分配的情况下，一般采用人工调度方法。人工调度是指专职的调度人员根据接 收到的收派任务信息，根据收派件的详细地址，确定具体的区域及收派人员，设计 收派线路和收派方案，生成收派任务表，并将收派任务表、收派指令传达到相应的 收派人员。
谢谢各位同学！
快件收派管理
网点建设及管理
代理 网点
所谓代理网点，是指具备独立法人资格的快递公司或具备快件取、派能 力的个人，以契约的形式取得大型快递企业某一片区的代理资格，负责 该片区的快件收派工作所设立的网点。
快件收派管理
网点建设及管理
二：网 点 建 立 条 件
快件收派管理
网点建设及管理
1 区域范围 要求网点的辐射区域达到一快件量要求 快件量要求是指每天可收派快件的业务量达到 一定标准或有一定的市场潜力。 3 成本要求 建点时要充分分析成本收益情况，对于收益不 稳定的区域一般不予建点。

快递业务操作与管理 第3章 送件管理

快递业务操作与管理 第3章 送件管理

分拣中心
不好的线路规划—线 路有交叉
分拣中心 较好的线路规划—线 路无交叉
第3章：送件及送件管理
1、送件概述 2、送件环节 3、城市网络及其管理 4、城市配送网络运作模式 5、取（送）件线路设计 6、送件运输工具及其管理 7、送件交接管理
1）送件运输工具
• 从片区网点上门取件的运输工具：摩托车 、电动自行车 • 从转运分拨中心到片区网点：1吨位面包车 ，城市车辆受限运行。 • 从分拨中心到转运分拨中心：3吨左右厢式 货车，或面包车。
• 缺点：网络稳定性差、结算方式复杂、异 常处理协调难度高等。这是由于网络总公 司对各加盟者没有行政管理权，无法真正 约束各加盟者，难以实现整个网络的高度 协调一致和高效率运作。
（3）联盟模式的快递网络
• 是指两个或多个独立的快递网络为了实现 网络扩张的战略目标，通过契约方式建立 长期合作，从而使合作各方的快递网络实 现互联互通、共享，形成一个更大型的快 递服务网络。 • 联盟模式是一种横向的快递网络运作与整 个模式。 • 联盟模式的各方通过制订合作协议及网络 对接标准，搭建连接各方网络的网络运输 干线，将多个快递网络合并成一个整体， 实现网络虚拟化的扩张。
• 特征：统一领导、统一快递服务标准、统 一市场策略等。 • 优点：通过授权加盟方式，实现较少的投 资，快速建立一个较大的快递服务网络， 并从网络的管理和营运中获取利润以及无 形资产的增值； • 网络加盟者则可以在总公司的支持和协助 下，用合理的资金快速建立一个区域的快 递网络，并共享总公司的品牌、网络、专 属营运权和经营权，实现低风险、高效率 的创业。
• 节点：是指在快递服务过程中主要承担快 件的收寄、派送、包装、信息处理等快递 作业的场所。这里主要指：营业厅、站点 国内地快递服务 inland express service 、代收点等； • 线路：连接各营业厅、站点、代收点的城 市交通线路； • 时点：各物流节点规定各种活动具体的、 严格的时点要求，快递网络是时间上高度 协调衔接的系统。

3快件收寄业务PPT课件

3快件收寄业务PPT课件

五、电子商务企业收件
工作任务一 快件收寄
1.电子商务企业的快件特点 ① 所有快件已经过包装，无须处理； ② 运单由电商企业的出库管理员负责填制、粘贴； ③ 收件人一般均有明确的收件时间，要么仅在工作日收件，
要么仅在节假日收件； ④ 电子商务企业作为快递企业的大客户，其收件频次、付费
标准、结算运费等均直接与快递企业联系。
胶袋、文件封等基本包装免费服务，仔细检查、保证安全； 4. 称重计费，对物件称重和体积测量，按计费标准计费和保
险，并在运单上准确记录； 5. 收取费用，现结或记帐； 6. 粘贴运单，运单要求客户签字确认，并粘贴在快件指定位
置。
三、网点收寄
工作任务一 快件收寄
快递业务人员收取快件的具体操作步骤
1.工作流程 ① 准备好设备、工具、单证等； ② 检查快件是否符合寄递规定； ③ 指导客户填写好运单； ④ 协助客户进行包装，并称重计费； ⑤ 引导客户去收费柜台交付运费； ⑥ 运单信息输入系统，并将粘贴好运单的快件交送运输人员
或配送人员
三、网点收寄
工作任务一 快件收寄
2.服务标准 快递人员网点收寄服务标准： ① 准备，提前准备好设备、工具、单证等； ② 收取快件，欢迎、收取、验视； ③ 指导客户填单，进行检查，并提示客户阅读运单背书； ④ 包装、称重、计费、指导客户签字； ⑤ 收取费用； ⑥ 运单信息录入、粘贴运单、交件交单交款。
第三章 快件收寄业务操作
快件收寄业务知识 快件验收与包装
收件后续处理
整体概述
概况一
点击此处输入相关文本内容 点击此处输入相关文本内容
概况二
点击此处输入相关文本内容 点击此处输入相关文本内容
概况三
点击此处输入相关文本内容 点击此处输入相关文本内容

快递业务操作与管理PPT课件

快递业务操作与管理PPT课件
不予报员销，，也违不章能造因成掉的以后轻果心由而当遗事漏人违负章责的。驾驶员。目前，GPS技术还存在一些缺陷， 如定位不及时、超速数据回传慢、偶尔有信号飘移的现象。因此，监控人员一旦
发现软件缺陷应及时向该软件开发公司进行反馈，使GPS监控系统能够更加完善， 发挥更好的监控作用。
快递企业安全管理
车辆安全管理
快递企业安全管理
车辆安全管理
四 车辆的日常维护和定期保养
快递企业安全管理
车辆安全管理
1．车辆维护与检查 车辆的维护保养是车辆自2身．运坚动持的“客三观检要”求、，“它四体清现”了，一防种止追“加四劳漏动”。车辆维护的目的，
企确业是保避车设免车“辆备车辆 三的安辆的检维全在日 ”修正运常 ，常工行维 即运作过护 出行是程是 车，中驾 前通延由驶 、过长于员 行车车4技必车辆．辆术须中3维的车．状完、使修辆态成收建用制的的的车立寿度改日后改车命变常检来造辆。而性视实、维引工车施更修发作辆的新制常。的。与度见车安车报问辆全辆废题维机修，护构改作及理善业各必车， 部须辆主 机根设要 件据备内 连国使容 接家用是 的和状： 紧况坚 固交，持 情通部 门车发车辆布况辆磨的；维损有保护和关持分报“规为废四日定清常是和”维难修，护以理即、避技保一免术持级的标机维事油护准实、和来空二，进气级因行、维此，燃护车贯油。辆彻滤各的“清级改器车保造和辆养蓄维与为电护更主池作新，的业，视清的既情洁主是维；要科防内修学止容”“和技的四周术原漏期迅则”都速，发确展保 修理的质有，客量专即观。门防要的止求规漏，定水又，、必是漏须油车根、辆据漏磨车气损辆、消结漏耗构电规性。能律、所使决用定条的件必、然故趋障规势律。、对配于件性质能量低及劣经济、效车果型情老旧、 车耗辆况油修综增理合加按考、虑作污。业染另范增外围大，可新、分车运为运作车行不时辆安，大全要修且根、据确总车实成辆无大制法修造改厂、造的车的有辆车关小规辆修定，和进应零行该件磨按合修照维理规护。定。履行车辆的 报废手续。

快递业务操作与管理PPT课件

快递业务操作与管理PPT课件

收派响应时间标准规定收派人员收到取件任务后必须30min(或lh)内到达客 户处。这既是快递企业的服务承诺，也是对完成每个收寄任务的最长时间 要求，也是收寄管理的主要质量目标。
收派操作规范，制订了收件的标准操作流程，开箱查验、快件封装的操作标 准等。这些标准的实行，保证在收派过程中收派人员能在最短时间内完成快 件的收取（派送），而且能有效保护快件的安全。
快件收派管理
收派标准化管理
2 不同时效快递服务应用计时管理方法举例
如果结算和建立总包作业时间最长为2h，区域上方各设置一个LED倒计时器， 计时器设置好2h，待结算和建立总包的快件必须放到显示02：00：00的计时 器所在区域，在区域上方计时器显示00：00：00之前必须完成结算和建立总 包工作。快件外包装上可粘贴时效产品彩色标签（从标签颜色能清楚识别时效 产品类型，许时开始时间）。总之，使用倒计时器管理快件作业时间，可以不 断挖掘潜力，提高快递服务时效，保证各种时效的快递服务都符合设计标准。
收派标准化管理
二：收 派 标 准 化 管 理 应 用 范 例
快件收派管理
收派标准化管理
“快速”是快递服务的生命，因此为保证快件的快速转运、派送，快递企业制订了严 格的时间标准以及时间管理措施，计时管理就是这一标准化管理的应用典范。 计时管理是作业时间标准化管理的一种方法，是根据作业各环节可行性设计时间标 准，然后通过一定方法，对设计时间标准中的每个环节的作业时间加以控制，要求 参与作业的每一个人都熟记时间标准，严格按标准时间作业。还可通过倒计时装置 ，使作业者随时掌握各环节作业剩余时间，合理安排，保证作业时间符合设计标准。
快递业务操作与管理
快件收派管理
收派标准化管理
本
收派标准化管理的内容

3.快件收寄业务

3.快件收寄业务

四、大客户收件
工作任务一 快件收寄
1.大客户收件的特点 大客户——是指与本公司签订合作协议且每天发件数量达 到了一定标准的客户。 ① 大客户是指与快递企业签订合作协议的公司或个人，通常 就付款事宜快递价格、服务要求等方面签订合作协议； ② 大客户快递业务量较多，合作次数较多； ③ 大客户的快件具有较固定的特点，通常由快递企业为其制 订特定的服务方式； ④ 大客户要求服务及时、周到全面、保证质量。
五、电子商务企业收件
工作任务一 快件收寄
2.电子商务企业的收件流程 ① 电子商务企业所寄快件数量较大，一般由快递企业专车收 件。 ② 快递人员需要每日准时到电子商务企业指定的收件点收取 快件； ③ 收件时，快递人员做好收件记录； ④ 收件结束后，快递人员和电子商务企业的出库管理员签字 交接。
六、国际快件收寄
三、网点收寄
工作任务一 快件收寄
2.服务标准 快递人员网点收寄服务标准： ① 准备，提前准备好设备、工具、单证等； ② 收取快件，欢迎、收取、验视； ③ 指导客户填单，进行检查，并提示客户阅读运单背书； ④ 包装、称重、计费、指导客户签字； ⑤ 收取费用； ⑥ 运单信息录入、粘贴运单、交件交单交款。
七、运单填写
运单背书条款：
工作任务一 快件收寄
七、运单填写
工作任务一 快件收寄
3.运单填写规范和要求 不同快递企业的运单格式存在差异，但运单栏目的内容都基本相同。 运单填写的总体要求如下： 国件人姓名、电话：请详细填写寄件人姓名、有效的联系电话。 B寄件人单位名称：请详细填写寄件人的单位名称，如是个人地址，则无须填写。 C寄件人地址：请详细填写寄件人单位或个人地址、邮政编码，如有用户代码，请填写 。（为邮件安全及迅速传递，请详细、准确填写。） D内件分类：请注明邮件的内件性质。 E内件品名：请注明内装物品的具体名称。 F数量：请注明内装物品的具体数量。 G保价栏：如需保价，请选择此项并注明需保价的金额，最高不应超过十万元人民币。 H交寄人签名：请交寄人确认所填写内容，认可详情单背面使用须知后签名。 I收件人姓名、电话：请详细填写收件人姓名、有效的联系电话。 J收件人单位名称：请详细填写收件人的单位名称，如寄往收件人个人地址，则无须填 写。 K收件人地址：请详细填写收件人的单位或个人地址、邮政编码及相应的城市名。（为 邮件安全及迅速传递，请详细、准确填写。） L收件人签名：收到邮件时请签名（章）确认并填写具体收到邮件的日期、时间。若是 他人代签收，签名（章）后，还需注明有效证件名称、号码和代收关系。 M如需说明情况，请在此栏填写。 详情单上其它项目由邮政速递工作人员填写，如有与实际情况不符，请当即指出。

物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范

物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
16
• 运单的二个组成局部 • 〔1〕运单正面内容是对快件涉及信息的详
细描述。
• 〔2〕运单背书条款是确定快递企业与客户 之间权利义务的主要内容。
17
18
19
背书条款双方共同成认、遵守，具有法律 效力，自签字确认之日起生效。收寄快件 时，业务员有义务在寄件的当时提醒寄件 人阅读背书内容。 运单背书条款的主要内容： 查询方式与期限 客户和快递企业双方权利与责任 客户和快递企业产生争议后的解决途径 赔偿的有关规定
20
2.运单的作用 ➢寄递合同 ➢收件证明 ➢收费帐单 ➢报关证明 ➢操作依据
运单通过一本多联的功能来实现以上的作用。
21
〔二〕运单的填写标准 1.运单填写的总体要求
〔1〕文字要求 〔2〕书写要求
总体要求是：标准、正确、全面、如实、 清晰，以方便分拣、方便派送、方便退回、 方便解决争议等要求为目的。 运单填写共有13项内容。
〔二〕时限要求 快件时限，是指快递企业完成快件收
寄、处理、运输、派送等环节所需要的时 间限度。具体可分为快件的收寄时限、处 理时限、运输时限、派送时限。
10
1，快件时限要求标准 快递效劳时限是指快递效劳组织从收寄开始， 到第一次投递的时间间隔。是快件在各 个环节常规操作的时限的总和。
除了与顾客有特殊约定〔如偏远地区〕外， 效劳时限应满足以下要求：
14
〔三〕保价效劳的本卷须知 1.声明价值 2.保价快件的标识 3.快件称重 4.保价运单 5.赔偿上限
15
五、快件运单知识 1.运单的概述
快递运单、又称快件详情单，是快递企业为 寄件人准备的一种格式合同，由正面的寄递 信息和背书条款两局部组成。 其内容对双方均具有约束力，当寄件人以物 品所有人或代理人的名义填写并签署快件运 单后，即表示接受和遵守本运单的背书条款， 并受法律保护。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

2020/10/14
6
收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
三、网点选址标准
1. 配套设施 各种配套设施要健全，如网络系统、电话线、消防配套、电力、水、冷
暖气等方面能达到公司正常使用的需求。 2. 合法性
房东要有合法的房产证，企事业单位要有出租房屋的证明。 3. 治安状况
治安条件要好，以保证快件暂存的安全性和快件经营不受打扰。 4. 交通便利
2020/10/14
13
收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
收派人员调度的方式：
收派任务调度的方式主要有信息系统自动调度方式和人工调度方式。 ①信息系统自动调度。快递业务受理后，信息系统将结合客户的委托地址， 与已经设置好的收派区域编码，进行匹配关联，自动将收件指令发送到区域对应 的收派人员的无线通信设备上或者自动生成派送任务表。 当信息系统无法自动将任务分配到收派人员时，会将任务分配至相应的片 区管理调度部门，再由该片区的调度人员进行人工调度。 ②人工调度。在没有采用信息系统自动分配的快递企业，或者是信息系统 无法进行准确分配的情况下，一般采用人工调度方法。人工调度是指专职的调度 人员根据接收到的收派任务信息，根据收派件的详细地址，确定具体的区域及收 派人员，设计收派线路和收派方案，生成收派任务表，并将收派任务表、收派指 令传达到相应的收派人员。
在选址前要对该区的交通情况进行全面了解，如出入主干道应比较方便， 以免在运输中时常发生交通堵塞，不利于快件的正常流转。另外需考虑交通 管制因素，例如单行道较多的地方不宜考虑。
2020/10/14
7
收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
5. 地理位置 网点选址是否恰当直接影响作业能力，因此最好选择在业务量高的密度区附近。
2020/10/14
12
收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
3. 收派人员调度
收派人员调度是指在确定业务受理后，根据系统中受理前端提供 的委托信息，分配任务，下达收派指令，同时协调安排适当人车资源。 它是执行上门收派件的重要环节。调度通过与收派人员、客户服务人 员以及操作员之间的沟通协调，确保信息完整及时的传达，监督取派 件任务的及时完成。
2020/10/14
8
收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
四、网点的基本配置
1. 网点人员、场地的配置 人员、场地的配置可根据快件量的数量来确定，一般都有一个标准配置。
2020/10/14
9
收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
2. 网点设备配置 网点设备配置包括：
➢ 办公设备：如电脑（收派单系统）、打印机、桌椅等； ➢ 营运设备：如电子磅秤、电动车、小型叉车、平板车、打
2020/10/14
14
CH3.1 网点建设及管理
CH3.2 收派线路设计及优化
本章内容
CH3.3 收派标准化管理
在划分区域时，区域的最大直径由快递企业规定的最迟响应决定。 最大的区域直径=最迟的响应时间×运输工具的正常速度
2020/10/14
11
收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
2. 人员定区管理 定区管理是指将某一区域的收派工作指定一名收派人员专门负责。
通过定人定区，可以实现如下目标： ① 收派人员能够充分掌握该区域的道路、建筑、交通、客户群 体等信息，合理地设计收派线路及把控收派时间，提高收派 效率。 ② 通过人员定区，将收派人的工号与区域编码绑定，可以实现 收派任务自动分配，实时跟踪管理。 ③ 能够深入了解该区域的市场情况及客户习惯，有利于开发市 场和开展客户维护工作。
可根据现有操作量及潜在市场确定，满足货量集中和最快原则。服务区域的中心地 带，尽量考虑各派收人员回网点距离，这样就可以满足大部分快件的收派时效，也 可为快递企业节约收派成本。同时，还要考虑网点到达下一中转环节的路况和车流， 以行驶时间最短为宜。
6. 场地要求 包括是否有足够的操作空间、是否有适合标准化操作的场地、停车位情况等。
格，负责该片区的快件收派工作所设立的网点。
2020/10/14
5
收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
二、网点建立条件
1. 区域范围 要求网点的辐射区域达到一定标准，如辐射半径在3km以上、 5km以内等。 2. 快件量要求 快件量要求是指每天可收派快件的业务量达到一定标准或有一定的 市场潜力。 3. 成本要求 建点时要充分分析成本收益情况，对于收益不稳定的区域一般不予 建点。
2020/10/14
3
收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
一、网点的定义及分类
网点是快递网络的最基础节点，主要负责地区（城市）内某一小 块区域的快件收派。
自营网点
代收网点
分成三类
代理网点
2020/10/14
4
收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
自营 自营网点是企业自行投资建设的网点，主要负责某一片区快件的取 网点
派、暂存、基础信息录入和收派人员的管理。
代收 网点
代收网点是在指定区域内以该企业名义受理快件业务的网点，一般
是快递企业与酒店、宾馆、超市等组织合作的网点，代收点的业务
范围包括：提供受理咨询、代收快件、代收运费、品牌推广和维护。
代理 网点
所谓代理网点，是指具备独立法人资格的快递公司或具备快件取、
派能力的个人，以契约的形式取得大型快递企业某一片区的代理资
包机、PDA等； ➢ 耗材：如胶带、打包带、包装箱/袋、挂签等。
各类设备的数量根据业务需要和业务量制订。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2020/10/14
10
收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
五、收派人员区域分配及调度
1. 区域分配需考虑的因素 (l)业务量
进行区域分配应综合考虑该区域的业务量情况、市场潜力以及个人 收派能力，科学、合理地分配区域。既要保障收派工作量的饱和度，防 止收派量过少，造成收派资源浪费，收派成本过高；也要避免超负荷分 配，导致收派业务无法及时完成。 (2)晌应时间
第3章 收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
CH3.2 收派线路设计及优化
本章内容
CH3.3 收派标准化管理
CH3.4 收派异常管理
CH3.5 收派质量分析
2020/10/14
2
收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
网点的定义及分类
本
网点建设条件
节
主
要
网点选址标准
内
容
网点的基本配置
收派人员区域分配及调度