第二章 客房预订

第二章客房预订长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是各大饭店的接待高峰期。

小张是长沙某五星级饭店的预订处员工，金鹰节期间他接到一个电话预订，但是此时饭店除了高价房其他客房已经全部租出去了，已经没有客人需要的标准间了，这种情况下小张面临的重要任务就是如何利用这个电话推销出饭店的高价房同时又不影响客人的心情……本章关注在这一章里，你将学习以下内容：⏹客房预订的基础知识⏹预订的种类、渠道、方式⏹客房预订的方式⏹超额预订及订房纠纷的处理第一节客房预订的基础知识客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。

饭店一般都在前厅部设有预订处或预订部，专门受理客房的预订业务。

客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。

有些饭店根据自身需要在销售部也设有预订处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议等各方面的预订业务。

一、客房预订的意义✧饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整地为客人提供全面服务的概念。

✧开展预订业务是饭店一项有利的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求，吸引客源，是饭店客房达到理想的出租率。

✧开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。

✧饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。

二、客房预订的任务1、受理客人的订房要求饭店的预订处要负责饭店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。

2、记录、储存预订资料预订处不仅要记录和储存预订资料，还要制定预订报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报，参与制定全年客房预订计划。

3、推销饭店客房预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去，主动地推销饭店的产品。

4、完成客人抵店前的各项准备工作预订处要密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据，向上级提供VIP抵店的信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准备工作，比如人员的安排、设施设备的更新或更换、客房的布置等等。

案例学习一天，上海某四星级饭店前厅部预订员小何接到一位日本客人山本从北京打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。

小何马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店的标准间已全部预订完，小何讲到这里用商量的口吻继续说道：“山本先生，您是否可以推迟3天来店？”山本先生回答说：“我们的日程早就安排好了，上海是我们在中国的最后一站，我是慕名而来你们饭店的，您看有没有什么办法？”小何想了想说：“山本先生，感谢你对我们饭店的厚爱，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望外滩的优美景色，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。

对方似乎犹豫不决，小何又说：“山本先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。

请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来上海，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。

”山本先生听小何这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。

问题：预订员是如何妥善处理此事的？应采用的做法及评析：在本案例中，小何在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做得很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：（1）接待热情，礼貌，反应灵活，语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收山本先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。

（2）小何在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，采取了多种方法避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：①先介绍客房情况：如“先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色”；“房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰”。

②报价委婉：如“--豪华套房每天每套收费不过280美元”③在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：如“我们到时派车来机场接您们”。

“我们的服务是上乘的”、“免费提供美式早餐”。

小何在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小何使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了山本先生对小何及饭店的信任感。

小何积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小何良好的思想素质和优秀的业务素养。

二、客房的种类和房价1、客房的种类对于饭店客房的分类我们通常两种分类方式，即按房间数量分类和房间等级分类。

根据房间的数量我们可以将客房分为以下几种类型：（1）单间——一个房间单人间——有一张单人床的单间客房，根据面积大小可分为豪华单人间、普通单人间。

双人间——有两张单人床或一张双人床的单间客房。

三人间——有三张单人床的的单间客房。

（2）套间——两个或两个以上房间普通套房——两个房间豪华套房——装潢、设备高档、功能全、卫生间数量多总统套房——最高级、装饰讲究、造价昂贵、它是饭店实力与档次的象征，甚至还是一个城市，一个地区接待能力的体现。

由五个以上房间构成。

图示：单人套房双层套房——不在同一楼层，楼梯连接功能专一，互部不干扰。

根据房间的等级我们可以将客房分为经济、标准（普通）、豪华等多个等级，通常情况下饭店会结合两种分类方式来确定房间类型进行出售，如标准双人间、豪华双人间等。

2、客房的价格价格种类含义标准价(Rack Rate)标准价又称为“客房牌价”、“门市价”、“散客价”，即在饭店价目表上明码公布的各类客房的现行价格。

该价格不含任何服务费或折扣等因素。

商务合同价（Commercial Rate）饭店与有关公司或机构签订房价合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。

房价优惠的幅度视对方能够提供的客源量及客人在饭店的消费水平而定。

团队价（Group Rate）主要是针对旅行社的团队客人制定的折扣价格，其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系，确保饭店长期、稳定的客源，提高客房利用率。

团队价格可根据旅行社的重要性和所能组织的客源的多少以及饭店淡、汪季客房利用率的不同加以确定。

为了吸引团队客人，很多饭店给予团队客人的优惠价往往低于饭店标准价的50%。

白天租用价（Day Use Rate）在下列情况下，饭店可按白天租用价向客人收取房费：1)客人凌晨抵店入住；2)客人离店超过了饭店规定的时间；3)入住与退房发生在同一天。

白天租用价，大部分饭店按半天房费收取，也有些饭店按小时收取。

折扣价（Discount Rate）饭店向常客（Regular Guest）或长住客（Long Staying Guest）或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。

家庭租用价（Family Plan Rate ）饭店为带小孩的父母提供的优惠价。

免费（Complimentary Rate ）由于各种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房。

免费房的使用，通常只有总经理才有权批准。

小包价（Package Rate ） 是饭店为客人提供的一种报价方式，除了房费以外，还包括餐费、交通费、浏览费（或其中的某几个项目）等，以方便客人。

淡季价（Slack Season Rate ）在营业淡季，为了刺激需求，提高客房利用率，而为普通客人提供的折扣价。

通常是在标准价的基础上，下浮一定的百分比。

旺季价（Busy Season Rate ）在营业旺季，为了最大程度地提高饭店的经济效益，而将房价在标准价的基础上，上浮一定的百分比。

第二节 预订的种类、渠道和方式一、客房预订的种类尽管客人预订时采取不同的形式，饭店为便于管理通常将各种预订归纳为“保证性预订”“确认性预订”和“临时性预订”等三种类型。

1.保证性预订这是饭店在任何情况下必须保证客人预订实现的承诺，同时客人也要保证按时入住，否则要承担经济责任的一种预订方式。

（1） 预付订金担保 即客人或他们的代理人(代理机构)在住客抵店入住前须先行支付预订金或预订间／天数全额预付款，由于各饭店自行制订的信用政策不同，所以标准不一。

饭店的责任是预先向客人说明取消预订、退还预付款的政策及规定，并保证按客人要求预留相应的客房。

对于饭店而言，客人预付订金是最理想的保证性预订方式。

饭店为加强预付订金的管理，要提前向客人发出支付预订金的确认书，陈述饭店收取预订金及取消预订、核收取消费的相关政策。

收到预订金后饭店应出具收据。

关于预付定金饭店一般要规定哪些内容？◆收取预付定金的期限 ◆支付定金最后截止日期 ◆规定预付定金数额的最低标准 ◆退还预付定金的具体规定（2）信用卡担保指客人将所持信用卡种类、号码、失效期及持卡人姓名等以书面形式通知饭店，达到保证性预订目的。

即使因各种原因客人不能按时抵店，饭店仍可通过银行或信用卡公司获取房费收入。

比如，美国运通公司组织的“信用卡订房担保计划”，对持“运通卡”的客人，在订房后未按时到店，饭店可以根据订房客人的信用卡号码、姓名及预订未到记录等相关文件向美国运通信用卡公司或授权的机构收取相关房费，减少饭店经济损失。

（3）合同担保该方法是指饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签署合同，以此确定双方的利益和责任。

合同的主要内容是明确向未按预订日期抵店入住客人收取房费，同时，还要明确饭店应保证向与之签订合同的公司或旅行社提供所承诺的客房。

总之，保证性预订维护了入住由于时间紧迫，饭店也无法要求客人预付定金，也没有时间进行书面确认，那么如何确保饭店利益不受损失呢？接受此类预订时，预订员的通常做法是重复客人订房要求，问清客人抵店航班、车次及时间，所以服务员要提醒客人饭店将房间保留至当日下午18:00，因为18:00以后饭店有权将房间出租给别的客人。

大部分临时性预订由开房员受理。

客人的利益，同时也维护了饭店的经济利益。

2．确认性预订通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间。

这是经常用的一种比较重信誉的预订方式。

如果客人错过了商定的截止日期而未到店，业未提前通知饭店，在用房高峰阶段，饭店可另租给其他客人，例如等候名单上的客人。