2客房预订的操作程序

客房部各岗位操作流程一、前台接待员：1.客人入住登记：-验证客人的预付款或信用卡授权；-领取客人的护照和填写入住登记卡；-为客人提供房卡和房间钥匙；-向客人解释宾馆的相关规定和服务项目，并询问客人是否有特殊要求。

2.客人退房：-结算客人的消费账单，并收取相关费用；-为客人退还押金或取消信用卡授权；-取回房卡和房间钥匙，登记客人的退房时间。

3.客人需求处理：-听取客人的投诉或需求，并及时解决；-协助客人预定餐厅、机票或其他服务；-提供客房内的设施和设备使用说明。

-转接来电给客人或其他部门。

二、预订部员工：1.客房预订：-收集客人的预订需求，包括入住时间、房型和数量；-根据客人的需求，提供可供选择的房型和价格；-填写预订表格并录入系统。

2.预订确认：-向客人确认房间预订信息、价格和预付款；-发送预订确认邮件或传真给客人。

3.修改或取消预订：-处理客人对预订的修改请求；-取消客人的预订并退还预付款。

三、行李员：1.迎接客人：-在客人下车时迎接并帮助客人携带行李；-将行李送入酒店内并安排储存。

2.送客房间：-根据客人的要求，将行李送至客人所住的客房；-向客人介绍客房设施和服务。

3.客人退房：-配合客人将行李送至大堂；-根据客人的要求，将行李放置在客人指定的地方。

四、客房服务员：1.提供客房清洁服务：-按照既定的时间表和流程，对客房进行清洁；-更换床单、毛巾和浴巾，并清洁浴室；-补充客房用品和洗漱用品。

2.补充客房用品：-定期检查房间内的用品库存，如纸巾、咖啡包和矿泉水；-根据需要，将缺少的用品送入客房。

3.响应客人需求：-为客人送来额外的毛巾、床垫或其他用品；-给客房提供熨衣服务。

五、公共区域清洁员：1.大堂清洁：-定期清洁大堂的地面、家具和玻璃；-检查和补充大堂的用品，如信纸和笔。

2.其他公共区域清洁：-清洁宴会厅、餐厅、健身房、会议室和办公室；-定期清理电梯、走廊、楼梯间和洗手间。

3.垃圾处理：-定期收集和清空公共区域的垃圾箱；-将垃圾倒入指定的处理地点。

5.推销客房
6.询问付款 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
三、客房预订的程序
（二）预订的受理
（电脑）预订操作程序图.doc
表1 受理电话预订的程序及标准
程序 1.接听电话 2.问候客人 3.询问客人姓名 4. 聆听客人订房要求
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
服务项目+房价+报价包含的内容 适用于：中、高档客房，消费水平高的顾客。
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
⑤推销客房 A. “冲击式”报价：价格+房间所提供的服务设施与项
目 适用于：价格较低的房间，消费水平较低的客人。 B. “鱼尾式”报价：提供的服务设施与项目（房间的
特点）+价格 适用于：中档客房 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：提供设施、

酒店客房预订与入住流程在现代社会，人们为了出差、旅游、探亲等原因，需要在异地找一个地方住宿。

而酒店客房预订与入住流程也因此成为了人们关注的重要问题之一。

本文将从预订方式、预订流程、入住转账与费用等方面为大家详细介绍酒店客房预订与入住流程。

一、预订方式酒店客房预订方式主要包括以下几种形式：1.电话预订。

客人通过酒店提供的电话号码进行预订。

2.网上预订。

客人通过酒店官方网站或第三方旅游网站进行预订。

3.微信预订。

客人通过微信公众号或小程序进行预订。

4.到店预订。

客人直接到酒店前台进行预订。

二、预订流程1.选择酒店。

客人可以根据自己的需求、预算等因素选择合适的酒店。

2.查询客房。

客人可以根据入住时间、房间类型、人数等要求查询客房。

查询完客房后，客人可以选择立即预订或者继续查询其他客房。

3.填写订单。

客人需要填写订单信息，包括入住时间、离店时间、客房类型、入住人数等信息。

客人需要仔细核对订单信息，确保填写准确。

4.确认订单。

客人确认订单信息后，需要支付预订费用。

支付成功后，客人会收到预订成功的短信或邮件。

三、入住流程1.到达酒店。

客人需到达酒店前台，出示确认订单的短信或邮件，并提供有效身份证件进行登记。

2.办理入住手续。

客人需要填写登记表并签署住宿合同。

客人需要缴纳入住保证金，缴纳方式包括现金、刷卡等多种方式。

3.领取房卡。

客人领取房卡并将其用于开启客房门锁。

4.入住客房。

客人需要仔细核对房间设施、卫生等情况，并提前了解相关注意事项和退房时间等信息。

四、转账与费用1.预订费用。

客人需支付一定的预订费用，预订费用一般包括首晚房费或固定金额的押金。

2.入住费用。

客人需根据入住天数、房型等因素支付相应的入住费用。

3.其他费用。

客人在入住期间可能存在其他费用支出，如额外的客房服务、餐饮等。

5、总结在酒店客房预订与入住流程中，客人需要仔细核对订单信息，按照入住流程进行操作，并及时咨询酒店前台解决遇到的问题。

本文提供的信息可以帮助您更好地理解酒店客房预订与入住流程，希望对您在未来的旅途中有所帮助。

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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？

酒店客房部的政策与程序1. 引言酒店客房部是酒店中的一个重要部门，负责提供给客人舒适的住宿环境和优质的服务。

为了确保客房部的工作能够有条不紊地进行，需要制定一系列的政策和程序。

本文将介绍酒店客房部的政策与程序。

2. 预订客房政策与程序2.1 客房预订政策 - 客人在预订客房时需要提供有效的个人身份信息和联系方式。

- 预订客房需要提前支付一定的订金或全额房费。

- 取消预订需要提前一定时间通知酒店，否则可能需要支付一定的违约金。

2.2 客房预订程序 - 客人可以通过电话、在线预订系统或直接到酒店前台进行客房预订。

- 前台接收到客人的预订信息后，核实房间可用情况，并告知客人是否成功预订。

- 酒店可以根据客人的要求，为其安排不同类型的客房。

3. 入住和退房政策与程序3.1 入住政策 - 入住酒店需要出示有效的个人身份证件，并填写入住登记表。

- 客人需要支付房费以及可能存在的其他费用，如押金、服务费等。

- 入住时间通常在下午2点之后，提前到达的客人可能需要等待房间清理完成。

3.2 入住程序 - 客人到达酒店前台，出示身份证件并填写入住登记表。

- 前台核实客人的预订信息，并收取相应的费用。

- 前台分配客人的房间，并提供相关的房卡和行李寄存等服务。

3.3 退房政策 - 退房时间通常在中午12点之前，延迟退房可能需要支付额外的费用。

- 客人需要归还房卡并结清所有费用，如未支付完费用可能需要先行结清。

3.4 退房程序 - 客人到达前台办理退房手续，归还房卡和进行费用结算。

- 前台核对客人的退房信息，结算费用，并预订客人的行李提取服务。

- 客人离开酒店，工作人员确保客房清洁并准备好下一位客人的入住。

4. 客房清洁政策与程序4.1 客房清洁政策 - 客房需定期清洁并保持整洁，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。

- 客房清洁需要保证隐私和安全，工作人员禁止擅自进入客房内。

4.2 客房清洁程序 - 工作人员按照预定的清洁计划依次进入客房进行清洁工作。

合同担保：饭店与旅行社，旅游代理商， 企事业单位签订的订房合同
要点提示
预付定金担保，定金不少于一晚的全数房费
如果客人没有到，只收一晚的全数房费，其 他退还客人
如果客人使用信用卡担保，且又没到，饭店 向信用卡公司，或授权机构索要房费
对于大型团队，或者在旅游旺期，最好提前 预订
超额预订及订房纠纷处理
预订的变更/取消
接到更改预订的通知，应立即找出客人的预 订单 根据客房预订流量，决定可否接受更改后的 预订(两种情况）
记录客人预订的更改内容及更改人姓名和联 系电话，并在预订单上盖上“已更改” 在电脑中作相应修改
将更改预订单与原预订单订在一起，按更改 后日期存档
对于 Walk-in的客人
客人超过预期抵店时间而仍未到达的情况 No-show 保证类预订客人
对没有携带行李入住的客人的处理 询问 保险的措施 跟进 客人住房情况发生变更的处理（书上） 客人入住后立即要求离店的处理 离店原因 账目问题
前台客房销售技巧
熟悉饭店的基本情况及类型
根据客人的特点与类型，判断其需求，加 强宣传推销力度 加强推销饭店其他产品 灵活运用报价方式
一位客人来到总台，在办理入住手续时 向服务员提出房价7折的要求。按酒店规 定，只向住房6次以上的常客提供7折优 惠。这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑里查找核对，结果没 有发现这位客人的名字，当服务员把结 果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。 此时正值前台登记入住高峰期，由于他 的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由着 好奇的目光。
前台接待 Reception
一 入住登记
入住登记的目的与作用
二 散客入住登记程序
（一）主动问候，表示欢迎 （二）确认客人有无预订 对于已经订房的客人 对于 Walk-in的客人 （三）填写住宿登记表并查验证件 住宿登记表上的内容 有效证件 (签证）

2.2客房预订的操作程序(总3页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--第二单元客房预订主题二客房预订的操作程序【高考考纲要求】1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

【学习目标】1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

【教学方法】紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。

【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题你觉得哪些问题是重点2.有哪些问题需要共同解决（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、客房预订的程序前厅部必须建立健全客房预订的程序。

通常，可以概括为七个阶段。

（一）通信联系客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。

（二）明确客源要求（三）受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。

其因素主要包括以下四个方面：（1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次（四）确认预订确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。

（五）预订资料记录储存当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。

将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。

预订资料的记录储存可采用下列两种方式：1、按客人所订抵店日期顺序（1～31）储存2、按客人姓氏字母顺序（Ａ～Ｚ）储存（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。

（七）抵店准备客人抵店前的准备工作大致分成三阶段。

三、团体客房的预订程序（一）受理团队客人预订手续（二）受理团队客人预订信息变更（三）与接待单位核对团队预订信息（四）制作团队接待通知单（五）完成抵店前准备工作【典型例题】【例】简答题：客房预订的程序有哪些【分析】本题是一题考察学生基础知识的题【解】客房预订的程序是（1）通信联系（2）明确客源要求（3）受理预订或婉拒预订（4）确认预订（5）预订资料记录储存（6）修改预订（7）抵店准备【点拨】本题是考察学生基础知识的掌握情况，是基本题，不具有综合性。

6．询问抵达情况
(1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。 (2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担 保预订。 (3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。
事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，
应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客 人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下 次通话时间。
于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客 人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的 房间。
保证性预订程序
1．收取预付定金
(1)熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定
金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的 最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。 (2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭 店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并
任务三：确认预订
一、临时性预订(口头确认)
临时性预订(Advanced Reservation)是客 人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达 的当天联系订房。
口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取 消订房时限”——晚上6点未到达，该预订即 被取消。
二、确认性预订(书面确认)
确认性预订(Confirmed Reservation)是指 在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条 款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确 认过的预订。
电话号码，以便有空房时及时通知客人。
3．确认预订 接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在饭 店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协 议，必要时，发给客人“预订确认书”。 4．告别客人 (1)预订单填写 输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地 告别。 (2)将预订单存档。 在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉 客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留 的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。

客房管理制度1. 序言客房管理是酒店运营中重要的一环，良好的客房管理能够有效提升酒店的服务品质，保障客人的入住体验。

本文档旨在规范酒店客房管理流程，确保客房管理工作的有序进行。

2. 客房预订2.1 预订方式客人可以通过以下方式进行客房预订：•电话预订：客人可以拨打酒店预订电话，与前台人员进行预订。

•网络预订：酒店可以在官方网站或第三方预订平台上提供在线预订服务。

2.2 预订流程客房预订流程如下：1.客人提供入住日期、离店日期以及客房要求等信息。

2.前台人员核查客房的可用情况，并根据客人的要求进行预订。

3.前台人员提供预订确认，并记录预订信息。

4.客人支付预订费用（如果有）来保证预订的有效性。

2.3 变更和取消预订客人可以在入住前进行客房预订的变更和取消。

变更和取消预订的规定如下：•变更预订：客人可以提前通知酒店进行客房预订的变更操作，变更是否成功需要根据客房的实际情况进行判断。

•取消预订：客人可以在规定的时间内通知酒店进行客房预订的取消操作，取消前已支付的费用将进行退款处理。

3. 入住与退房3.1 入住流程客人到达酒店进行入住时，需要按照以下流程进行操作：1.客人到达酒店前台，提供身份证明和预订信息。

2.前台人员核对客人的身份和预订信息，并进行登记。

3.前台人员提供入住卡或房卡，并告知客人有关客房的信息。

4.客人完成入住手续后，前台人员引导客人前往客房。

3.2 退房流程客人退房时，需要按照以下流程进行操作：1.客人到达前台，并提出退房请求。

2.前台人员核对客人的身份和账单情况。

3.客人结清所有费用，并归还入住卡或房卡。

4.前台人员登记客人的退房时间，并进行客房清理工作。

4. 客房清洁与维护4.1 日常清洁酒店客房的日常清洁工作是确保客房舒适整洁的重要环节。

日常清洁工作包括以下内容：•更换床上用品和毛巾的清洁工作。

•对客房进行清理、整理和消毒。

•清洁浴室和卫生间，补充洗漱用品。

•清理垃圾和整理客房内的物品。

前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。

二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。

三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。

四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。

五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。

结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。

立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。

价格变动规律
价格包含服务
标准价格通常包含了房间、早餐、免 费Wi-Fi等基本服务。
宾馆的价格通常会随着季节和市场需 求的变化而有所调整。旺季时价格较 高，淡季时价格较低。
优惠政策
提前预订优惠
提前预订并支付房费可以享受一定的折扣优惠 。
团体预订优惠
对于团体预订，宾馆通常会提供一定的折扣或 特殊优惠。
团体预订时，应明确付款方式 、住宿时间和离店时间等细节 ，确保双方权益得到保障。
特殊需求处理
01
对于有特殊需求的客人，如需要无烟房间、宠物友好
房间等，应在预订时提前告知宾馆工作人员。
02
宾馆会根据客人的特殊需求尽量提供相应的服务和安
排，以满足客人的需求。
03
对于有特殊需求的客人，应留意宾馆的相关规定和政
房间数量。
确认 入住 日期 和离 店日
期
客服人员会帮助用户完 成预订，并告知相关注
意事项。
选择 房型 和数
量
客服人员会询问用户的 入住和离店日期，以便
进行房间的筛选。
确认 入住 人信
息
客服人员会要求用户提
完 成
供入住人的姓名、联系
预
方式等基本信息。
订
现场预订
01
02
03
04
05
前往宾馆前台
确认入住日期和 离店日期
填写入住人信息
用户需填写入住人的姓名、联系 方式等基本信息。
用户注册与登录
用户需先注册账号并登录系统， 以便进行在线预订。
提交订单并支付
用户完成信息填写后，需提交订 单并完成支付，以完成预订流程 。
电话预订
用户需拨打宾馆的预订 电话。

旅游酒店客房预订及服务流程指南第一章：预订流程概述 (4)1.1 预订渠道介绍 (4)1.1.1 线上预订渠道 (4)1.1.2 线下预订渠道 (4)1.2 预订基本原则 (4)1.2.1 客户需求确认 (5)1.2.2 房源核实 (5)1.2.3 价格政策说明 (5)1.2.4 预订确认 (5)1.2.5 信息保密 (5)1.2.6 预订变更与取消 (5)1.2.7 预订后续服务 (5)第二章：预订前准备 (5)2.1 客房类型及价格查询 (5)2.2 优惠政策了解 (6)2.3 预订时间选择 (6)第三章：在线预订操作 (6)3.1 在线预订平台介绍 (6)3.1.1 平台概述 (6)3.1.2 平台类型 (6)3.1.3 平台优势 (6)3.2 预订流程及注意事项 (7)3.2.1 预订流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 预订确认与修改 (7)3.3.1 预订确认 (7)3.3.2 预订修改 (7)第四章：电话预订操作 (8)4.1 电话预订流程 (8)4.1.1 接听预订电话 (8)4.1.2 确认预订需求 (8)4.1.3 查询房间情况 (8)4.1.4 提供房间价格及优惠政策 (8)4.1.5 记录预订信息 (8)4.1.6 确认预订 (8)4.2 预订信息确认 (8)4.2.1 发送预订确认短信或邮件 (8)4.2.2 预订信息反馈 (8)4.2.3 预订变更处理 (8)4.3 预订变更与取消 (9)4.3.1 预订变更流程 (9)4.3.2 预订变更确认 (9)4.3.3 预订取消流程 (9)4.3.4 预订取消确认 (9)第五章：现场预订操作 (9)5.1 现场预订流程 (9)5.1.1 客人抵达酒店后，首先由前台接待人员热情地问候客人，并询问其预订需求。

95.1.2 接待人员根据客人的需求，查询酒店客房的空房情况，向客人推荐合适的房型。

(9)5.1.3 客人确认房型后，接待人员协助客人填写预订信息表格，并告知客人预订的相关政策。

酒店预订工作流程1. 客户预订- 客户通过电话、邮件、网站或第三方平台向酒店预订房间。

- 客户提供以下信息：入住日期、房间类型、预计入住时间、预计离开时间、人数等。

- 前台人员记录客户信息并确认预订。

2. 房间确认- 前台人员检查客房可用性，并确认是否有合适的房间供客户入住。

- 如果有多个可供选择的房间，前台人员根据客户的偏好为其推荐合适的房间。

- 确认选择后，前台人员将房间信息告知客户。

3. 预订确认- 前台人员向客户发送预订确认函，内容包括预订细节、价格、支付方式和取消政策等。

- 客户收到确认函后，确认是否接受预订条件。

- 如果客户同意，他们可以继续进行支付程序。

4. 支付- 客户根据预订确认函上的指示选择支付方式。

- 支付方式可以包括信用卡、银行转账、支付宝或微信支付等。

- 客户完成支付后，前台人员将收到的款项记录在预订系统中。

5. 入住安排- 客户到达酒店并前往前台办理入住手续。

- 前台人员核对客户身份，并要求客户提供有效的身份证明和护照。

- 客户支付剩余的住宿费用，并领取房间钥匙和入住指南。

6. 入住期间- 在客户入住期间，酒店提供必要的服务和设施。

- 客户可以自由享受酒店提供的各种设施，并按规定使用房间。

- 如果客户遇到任何问题或需要额外的服务，他们可以随时向前台人员求助。

7. 结算离店- 在客户离开酒店之前，前台人员会核对客户的消费情况。

- 如果客户有未支付的费用，前台人员会与客户结算。

- 如果客户无未支付的费用，他们可以直接离开酒店，前台人员结束客户订单。

---以上为酒店预订的基本工作流程，每个酒店可能会有一些细微的差别。

为了提供更好的客户体验，酒店可以根据自身情况进行相应调整和改进。

3.类型： （1）信用卡担保 这是指客人将所持的信用卡种类、号码、失效期
及持卡人姓名等以书面形式通知饭店，达到保证性预定的目的。 即使因各种原因客人不能按时抵店，饭店仍可以通过银行或信用 卡公司获取房费收入。例如，美国运通公司组织的“信用卡订房 担保计划”，对持有“运通卡”的客人，在订房后未按时到店， 饭店可以根据订房客人的信用卡号码，姓名及”no show”（预定 未到）记录等相关文件向美国运通信用卡公司或授权的机构收取 相关房费，减少饭店的经济损失。
预定概述
一、什么是客房预定 是指客人在抵店之前对饭店客房的预先的
定约。即客人通过使用电话、传真、书信 等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则 根据客房的可供状况，决定是否满足客人 的订房要求。
二、客房预定工作的重要性
酒店客房的销售，并不只是销售部或客房 部的事，作为直接接受客人订房的预定工 作的前厅部在整个客房销售的过程中起着 承前启后的作用。主要体现在以下两个方 面：
6、熟悉房型
(1)单人间(Single Room) (2)双人间(大床间，Double Room) (3)标准间(双床间，twin Room) (4)三人间(Triple Room) (5)商务间(Business Room) (6)双套间(Standard Suite) (7)多套间 (8)立体套间(Duplex suite) (9)豪华套间(Deluxe Suite) (10)总统套间(Presidential Suite)
4．备好报表、表格、收据
按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、 表格、收据等分门别类，整齐有序地摆放在规定的位置。
房价种类
5、掌握房价
标准价(Rack Rate)
团队价(Group Rate)

酒店管理行销预订——客房预订的类别与程序客房预订的类别与程序一.客房预订的类别酒店在接受和处理宾客预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。

(一)非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation)非保证类预订通常有以下3种具体方式:(1)临时类预订(Advanced Reservation)。

临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，酒店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。

(2)确认类预订(Confirmed Reservation)。

确认类预订指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。

确认预订的方式有两种:一种为口头确认，另一种为书面确认。

通常使用书面确认,如邮寄、传真回复确认书等。

口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。

无论是口头确认还是书面确认，都必须向客人明确申明酒店规定的抵店时限。

书面确认与口头确认相比有如下优点:①能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确理解并接受了他的订房要求，让客人放心。

②能申明酒店对宾客承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了酒店和客人的关系。

③能验证宾客所提供的个人情况，如姓名、地址等。

所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数酒店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。

(3)等候类预订(On-Wait Reservation)。

酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。

(二)保证类预订(Guaranteed Reservation)宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金(Deposit)来加以保证，这类预订称之为保证类预订(也称担保预订)。

保证类预订以宾客预付订金的形式来保护酒店和宾客双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。

6、计算机网络订房 现在许多饭店通过他们的网址提供在线预订服务
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（五）客房预订的种类
1、保证类订房（Guaranteed Reservation) 保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金
并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人 在预订未到的情况下保证同样支付房费，这种 通过保证的订房叫做保证类订房 为客人留房的时间可以是饭店规定的时间 （预计抵店的次日中午12：00）或是双方协商 的时间
团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广， 要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议 组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。
由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情 况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对 工作，以确保订房准确无误。
订房一般分三次进行
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第一次核对
客人抵店前一个月
以电话、书信或传真 等方式直接与订房人
联系
第二次核对 客人抵店前一个星期
程序和方法与第一 次核对相同
第三次核对
客人抵店前一天
仔细检查预订内容， 发现问题立即与有关 部门协商解决办法
确认的形式主要有口头和书面在饭店营业淡季时， 接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺 季和订房率较高时，应在确认书上面向客人说明， 若不交纳定金，无法保证其订房
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3、临时类预订(Advance Reservation) 临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间
内或在到达的当天联系订房 临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当
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（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车 还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务 和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来 预订员：请问您的航次？ 客人： MU5394次。 预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及

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2 4月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进
出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个 标准间，从4月15日起住4天。几天后，对方按饭店的 要求，将1000元定金存入饭店的账户。
4月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对 不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要 了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那 1000元定金能退吗？
客房预订的程序可分为下列六个阶段：
1.预订前的准备工作
2.受理预订
3.确认预订
4.订房变更和取消
5.订房核对
6.客人抵店前的准备
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1：预订前的准备工作 ①检查仪容仪表； ②做好交接班； ③查看当前客房预订情况，以便确定当日或今 日可接受的预订量； ④检查所用单据的完整性和设备是否正常。
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❖ 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 ❖ 头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒
保证客房出租率（团队）；为客人提供针对 性服务；提高工作效率；根据预订情况，预测客 源变化，为决策提供信息。
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3.How to reservation （1）Subject ￡ Object.
确定在预订发生时的主体和客体。 主体：客人。包括客人直接预订，间接通过 旅行社、航空公司、连锁饭店、饭店加入的订房 系统、与饭店签订商务合同的单位、会议组织机 构、政府机关或企事业单位。 客体：酒店预订员或营销代表（团队）
注：有时候会有法律效力
客房预订的任务:
预订处一般隶属于前厅部，其工作任务可概括为以下四项： ① 接受、处理宾客的订房要求； ② 记录、储存预订资料； ③ 检查、控制预订过程； ④ 完成宾客抵店前的各项准备工作。
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❖ 2.Why reservation. ❖ （1）For guest.