服务礼仪与服务心理学

《服务心理学》课程思政元素服务心理学是一门应用性极强的学科，它涵盖了许多重要的思政元素，对于培养未来的服务行业从业者具有重要的指导意义。

本文将从教育目标、教学重点、课程内容等方面介绍《服务心理学》课程中的思政元素，帮助学生树立正确的价值观，增强社会责任感，提高服务技能和心理素质。

一、教育目标《服务心理学》课程的教育目标主要包括以下几个方面：1. 培养学生的服务意识：让学生认识到服务行业的重要性，了解服务行业的职业道德和规范，树立正确的服务观念。

2. 提高学生的心理素质：通过学习服务心理学的相关知识，帮助学生增强自信心、提高情绪管理能力、增强挫折承受能力等，从而更好地应对工作中的各种挑战。

3. 培养学生的社会责任感：让学生认识到服务行业对社会的重要性，了解服务行业从业者的社会责任，增强社会责任感和使命感。

二、教学重点《服务心理学》课程的教学重点主要包括以下几个方面：1. 培养学生的沟通技巧：服务行业从业者需要具备良好的沟通技巧，能够与顾客进行有效沟通，解决顾客的问题和需求。

通过课程的学习，学生应该能够掌握基本的沟通技巧和方法，如倾听、表达、提问等。

2. 增强学生的情感管理能力：服务行业从业者需要具备较强的情感管理能力，能够调节自己的情绪，保持良好的心态，以积极的态度面对工作中的各种挑战。

通过课程的学习，学生应该能够掌握基本的情感调节方法，如深呼吸、放松训练等。

3. 培养学生的团队合作能力：服务行业从业者需要具备良好的团队合作能力，能够与同事协作、配合，共同完成工作任务。

通过课程的学习，学生应该能够掌握基本的团队合作方法，如沟通、协调、分工等。

三、课程内容《服务心理学》课程的内容主要包括以下几个方面：1. 服务心理学的概念、原理和方法：介绍服务心理学的概念、原理和方法，帮助学生了解服务心理学的基本知识，为后续学习打下基础。

2. 服务行业的职业道德和规范：介绍服务行业的职业道德和规范，让学生了解服务行业的职业要求和行为准则，树立正确的服务观念。

服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。

2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。

3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。

4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。

5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。

6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。

7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。

8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。

9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。

10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。

这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。

服务礼仪.txt一个人一盒烟一台电脑过一天一个人一瓶酒一盘蚕豆过一宿。

永远扛不住女人的小脾气，女人永远抵不住男人的花言巧语。

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服务礼仪(金正昆) 默认分类 2009-05-23 19:02 字号：大中小阅读 302 评论 0 金正昆服务礼仪讲座提纲绪论礼仪就在你身边服务实际上是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作。

古人讲，衣食足而知礼仪。

礼者,敬人也第一篇服务礼仪概述礼仪实质上是尊重人的一种具体表现形式。

服务礼仪：就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。

服务宏观上讲，可分为： 1、售前准备（岗位要求） 2、岗位要求（核心内容） 3、售后服务（退换、投拆应对）服务礼仪基本要求：尊重服务对象,尊重我们服务人员自身。

有一位著名的心理学家叫马斯洛，有一个理论叫做人的需求层次说，金字塔理论: 1、生存 2、安全 3、交往（得到炫耀感，满足感） 4、被尊重 5、自我实现（想做什么做什么、末来才能达到）服务礼仪应注意的五个关键词： 1、尊重。

礼者，敬人也 2、沟通。

了解理解沟通（向老大爷推荐 MP3）3、规范。

淮则（掌心向上，是尊重人，上菜按顺时针，代表光明在前，与时俱进，逆时针，遗体告别。

上楼时，顾客有问题问，要下楼，站在同一高度）4、互动。

服务要被顾客认可、接收5、心态。

认真做第二篇职业道德道德，是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。

比如古代人讲要忠君报国，要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业，勤俭自强，无私奉献。

《公民道德建设实施纲要》要求：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。

由此可见，道德是做人的要求。

什么是礼仪？礼仪是为人处事的标准化做法。

就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有其一定的特点。

二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。

服务礼仪课程设计思路一、教学目标本课程旨在让学生了解和掌握服务礼仪的基本知识和技巧，培养学生在服务行业中的良好职业素养。

具体目标如下：1.知识目标：学生能够理解服务礼仪的概念、原则和重要性，掌握服务礼仪的基本规范和技巧。

2.技能目标：学生能够运用服务礼仪的知识和技巧，进行有效的服务沟通和接待，提升服务质量和客户满意度。

3.情感态度价值观目标：学生能够认识到服务礼仪对于个人和企业的的重要性，培养积极的服务态度和职业操守，提升自我形象和职业竞争力。

二、教学内容本课程的教学内容主要包括以下几个部分：1.服务礼仪概述：介绍服务礼仪的概念、原则和重要性，分析服务礼仪在服务行业中的应用和影响。

2.服务礼仪基本规范：讲解服务礼仪的基本规范和技巧，包括服务沟通、接待礼仪、客户满意度提升等方面。

3.服务礼仪实践案例：分析具体的服务行业案例，引导学生运用服务礼仪的知识和技巧进行分析和评价。

4.服务礼仪自我提升：引导学生了解自己的服务礼仪水平和不足之处，提供提升服务礼仪的方法和技巧。

三、教学方法为了激发学生的学习兴趣和主动性，本课程将采用多种教学方法相结合的方式进行教学：1.讲授法：通过教师的讲解，引导学生了解和掌握服务礼仪的基本知识和技巧。

2.讨论法：学生进行小组讨论，分享彼此的服务礼仪经验和看法，促进学生的思考和交流。

3.案例分析法：分析具体的服务行业案例，让学生运用服务礼仪的知识和技巧进行分析和评价。

4.实验法：学生进行角色扮演和模拟实验，让学生在实践中运用服务礼仪的知识和技巧，提升实际操作能力。

四、教学资源为了支持教学内容和教学方法的实施，丰富学生的学习体验，我们将准备以下教学资源：1.教材：选用权威、实用的服务礼仪教材，作为学生学习的基础资料。

2.参考书：提供相关的参考书籍，供学生进一步深入学习和研究。

3.多媒体资料：制作精美的PPT、视频等多媒体资料，帮助学生更好地理解和掌握服务礼仪的知识和技巧。

4.实验设备：准备相应的实验设备，如角色扮演道具、模拟实验器材等，让学生在实践中学习和提升。

礼节礼貌在服务工作中的重要性在当今的国际社会中，不论国家大小．不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同点，就是民族的文明。

因此，讲究礼节礼貌，对一个国家来说是—个文明进步的象征．对一个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝码。

作为展现社会文明窗口的餐饮行业．每个餐厅服务员都应自觉地讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平。

一、讲礼节礼貌是社会主义精神文明建设的需要中国有5000年的文明史，素有礼仪之邦之称，讲究文明礼貌是中华民族的优良传统。

中国又是一个社会主义国家，建设有中国特色的社会主义精神文明，继承和发扬民族的文明精华，是社会的发展和进步，是社会主义社会的重要特征。

社会主义精神文明建设的奋斗目标是培养有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义29新人，提高全民族的思想道德素质和科学文化素质。

社会主义道德建设就是要抓社会公德和职业道德建设。

社会主义职业道德的主要内容包括：忠于职守，热爱本职，努力提高职业技能，严格遵守职业纪律，提高工作质量，诚实可信。

礼节礼貌是社会公德的一部分．是思想道德与职业道德的基础。

餐饮作为服务面最广的“窗口行业”，讲究礼节礼貌．最能体现建设有中国特色社会主义精神文明的成果。

二、讲礼节礼貌是餐厅接待服务工作的需要在市场经济条件下市场竞争日益激烈，企业间的竞争实质上是服务质量的竞争。

餐厅作为传播社会主义精神文明的“窗口”，懂礼节、讲礼貌，使客人处处感到彬彬有礼．可以缩小宾客与餐厅的距离，提高企业的信誉。

随着社会的发展和人类文明的进步。

宾客到餐厅不仅是为了满足就餐的生理需求，还有受人尊重的心理需要。

宾客对服务的要求，不仅要具有优雅的就餐环境，提供优质的饭菜，更主要的是提供一流的服务。

一个餐厅社会声誉的高低很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度。

餐厅服务接待的目的是为了最大限度地满足不同客人的就餐需求。

宾客是我们直接服务的对象，从经济学角度讲，客人用相当的货币，购买了“服务”这一特殊商品，要求餐厅提供主动热情、文明礼貌的服务，来满足宾客的精神需求．我们就应该做到买卖公平，提供清洁、舒适的就餐环境，满足宾客的心理需求。

文明礼仪的心理学解读与应用在现代社会中，文明礼仪被视为一种重要的社会行为准则。

它不仅是社会秩序的基石，也是人际关系和社会和谐的关键。

然而，文明礼仪的背后隐藏着一些心理学的原理和应用。

本文将探讨文明礼仪的心理学解读，并探讨如何将其应用于日常生活中。

首先，文明礼仪在心理学中被视为一种社会规范。

根据社会认知理论，人们在社会互动中会根据共享的价值观和规范来塑造自己的行为。

文明礼仪作为一种社会规范，通过规定人们在社交场合中的行为方式和态度，有助于维持秩序和减少冲突。

当每个人都遵守文明礼仪时，社会将更加和谐稳定。

其次，文明礼仪对于个人心理健康也有积极的影响。

根据社会心理学的研究，人们的自尊和自我认同是建立在他人对自己的尊重和接纳之上的。

当他人对我们展示出礼貌和尊重时，我们会感到被重视和受到关注，从而增强了自尊心和自信心。

因此，遵守文明礼仪不仅有助于他人的心理健康，也有助于自己的心理健康。

此外，文明礼仪还可以促进积极的社会互动和合作。

根据社会认知理论，人们在互动中会根据他人的行为和态度来评估他们的意图和动机。

当他人展示出礼貌和尊重时，我们会更愿意与他们进行积极的互动和合作。

相反，如果他人缺乏文明礼仪，我们可能会对他们的意图产生怀疑和抵触情绪。

因此，通过遵守文明礼仪，我们可以建立更加积极和融洽的人际关系。

此外，文明礼仪还可以在教育和培养下一代方面发挥重要作用。

根据社会学习理论，儿童在成长过程中会通过观察和模仿他人的行为来学习社会规范和价值观。

当他们看到父母、老师和其他成年人展示出文明礼仪时，他们会将其视为一种正确的行为准则，并在自己的行为中加以应用。

因此，通过在家庭和学校中强调文明礼仪，我们可以培养下一代的社会责任感和文明素养。

最后，文明礼仪的应用需要从个人做起。

每个人都可以通过培养自己的文明礼仪来影响他人和社会。

我们可以从小事做起，比如对他人微笑、说谢谢、让座等。

这些简单的行为可能看似微不足道，但它们可以积累起来，产生积极的影响。

解读文明礼仪背后的心理学原理文明礼仪是一种社会行为规范，是人们在社交交往中展示出的一种文化素养。

它不仅仅是一种表面的举止，更是一种内心的态度。

文明礼仪的背后隐藏着许多心理学原理，这些原理在我们的日常生活中起到了重要的作用。

首先，文明礼仪的背后体现了社会认同的心理原理。

人是社会性动物，我们都渴望被社会接纳和认同。

文明礼仪是一种社会规范，它是社会共同约定的行为规范。

当我们遵守文明礼仪时，我们就是在表达我们与社会的认同感，我们愿意融入社会，与他人和谐相处。

而当我们违反文明礼仪时，我们可能会被社会排斥，感受到孤立和不被接纳的痛苦。

其次，文明礼仪的背后反映了自我调控的心理原理。

文明礼仪要求我们在社交交往中保持自我控制，不做过激的言行举止。

这需要我们具备自我调控的能力，即能够控制自己的冲动和情绪。

心理学研究表明，自我调控是一种重要的心理能力，它与个体的情绪管理、决策能力和社交适应能力密切相关。

通过遵守文明礼仪，我们可以培养自己的自我调控能力，提高自己的情绪管理和社交适应能力。

再次，文明礼仪的背后体现了互惠原则的心理原理。

互惠原则是指人们在社交交往中倾向于以同样的方式回报对方的好处。

文明礼仪要求我们对他人表现出尊重、关心和友善，这是一种基于互惠原则的行为。

当我们对他人展示出礼貌和友好时，他们也会以同样的方式回应我们，从而建立起良好的人际关系。

互惠原则在社交交往中起到了调节作用，它能够增加人们之间的亲近感和信任感。

最后，文明礼仪的背后反映了社会规范的心理原理。

社会规范是一种被社会共同认可的行为准则，它对个体的行为起到了规范和引导作用。

文明礼仪作为一种社会规范，要求我们在公共场合保持秩序、尊重他人的权益。

通过遵守文明礼仪，我们能够维护社会秩序，促进社会的和谐发展。

同时，社会规范也会对我们的行为产生影响，当我们看到他人遵守文明礼仪时，我们也会受到潜移默化的影响，更愿意去遵守这些规范。

综上所述，文明礼仪背后隐藏着许多心理学原理。

金正昆——《服务礼仪》.第三讲善始善终一、做好服务工作必须坚持善始善终要做好服务工作使整个服务过程力求完美，很重要的一点就是善始善终，自始至终。

二、首轮效应1.首轮效应也叫首因效应或者第一印象效应，首位的原因。

2.首轮效应的四个重要特征：第一：瞬时性。

一个人给另一个人印象的好坏往往是一刹那形成的，心理学讲我们对一个企业，对一个产品，对一个服务，乃至对一个人印象的好坏是一刹那的，大约需要两三分钟时间就够了，尤其是见面之初的前三十秒，特别是前三秒。

第二：非理性。

一个人对另一个人印象好坏往往不是理性的判断，而是一种感觉，往往说不出原因。

第三：经验性。

根据以往的生活阅历、工作体验、心理感受做出判断。

第四：不可逆性。

是指一个人对另一个人的印象一旦形成往往不容易改变，甚至基本不变。

因此，个人也好，产品也好，服务也好，要注意自己的初次登场，初次亮相。

在此时要尽量地给服务对象提供一个完美的第一印象。

3.做好首轮效应需注意的几个问题：第一：服务环境问题，要提供良好的服务环境。

第二：注意服务的现场气氛问题，气氛要良好、互动。

第三：考虑服务质量问题，优质服务，且所有人水平要大体相同。

第四：强调员工精神风貌问题，精神风貌要旺，精神状态要好。

三、末轮效应相对于首轮效应而言，强调我们做服务工作不仅要有一个良好的开端，而且要注意有一个圆满的结尾。

在强调末轮效应的操作层面对个人，对单位，对行业都有要求。

对单位来讲要做好服务工作的配套，特别要考虑最后环节的圆满收场；对员工来讲要做好自己最后的服务环节；对整个行业来讲要考虑自己的科学的、规范的后续服务。

【心得体会】3。