顾客需求控制程序表格格式

XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。

2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。

3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。

3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。

3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。

3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。

3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。

3.6 三包：指包修、包换、包退。

3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。

3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。

3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。

4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。

4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。

4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。

35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。

8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。

市场需求的确定和顾客沟通控制程序（ISO9001：2015）1.目的:使本公司理解相关方的需求和期望，以顾客为关注的焦点，确保管理过程满足各相关方的期望。

2.范围:本程序适用于本公司各相关方需求与期望沟通、确认的全过程。

3.权责：3.1.经营部对本程序过程管理负责。

3.1.1.组织集中评审。

3.1.2.评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定。

3.1.3.对合同评审执行情况进行检查。

3.2.技术部门职责：3.2.1.正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。

3.2.2.对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。

3.2.3.一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交经营部由其与顾客进行沟通、协商。

3.3.质检部负责分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。

3.4.财务部负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。

3.5.经营部应评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提与顾客进行沟通、协商。

3.6.生产部分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。

4.定义：无5.工作流程：5.1.合同、订单的接收：5.1.1.在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于《内部合同》中；5.1.2.当接到顾客以口头（电话）陈述所订购的业务时，经营部应对顾客的要求进行记录，必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求。

顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。

2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。

3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。

5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。

5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。

6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
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与顾客有关过程控制程序（ISO9001-2015）1、目的：规范顾客沟通、顾客送样承认、客户订单审查、订单的落实、客诉的处理，顾客满意度的调查相关行为，提升客户对我公司的认可。

2、适用范围：适用于公司订单审查、送样承认、生产安排、客诉及退货处理、客户满意度调查等一切与顾客有关的过程。

3、职责:3.1综合市场部：负责送样承认、订单接收、订单审查，订单变更通知，客户报怨的追踪及客户满意度的调查；负责订单数量及交期审查，交期变更的回馈。

3.2品质部：负责样品检测、确认,负责订单有关产品质量要求的审查，产品的检测及客诉有关产品质量事件的处理。

3.3生产部：负责订单产品工艺、生产能力及交期的评审。

3.4仓库：负责出货、退货处理4、定义：无5、工作程序:5.1作业流程见附件。

5.2送样承认5.2.1当客户需送样承认时，综合市场部填写《样品需求单》通知生产部按客户需要之产品规格生产样品，并由品质部检验、确认，同时由生产部制作《样品承认书》，并由综合市场部将《样品承认书》连同样品一起送给客户确认。

5.3订单审查：5.3.1当客户下达“订单”时，由综合市场部接收，对于常规订单由综合市场部与生产部沟通了解公司的生产能力和生产现状后，对其中的数量、交期进行审查，审查确认后，综合市场部直接在订单上签名，视为评审通过。

对于执行难度比较大，综合市场部审查无法确定的订单，应召集生产、品质、物控部进行共同评审，并将评审情况记录于《合同/订单评审表》，评审通过后，将客户订单交总经理核准签字，并由综合市场部回传给客户，评审不通过，综合市场部须与客户沟通，进行订单变更或取消订单。

5.3.2综合市场部根据订单的相关信息（产品名称、规格、数量、交期等）编制《生产指令单》并将《生产指令单》分发给生产部﹑通知知会仓库﹑品质部，物控部。

5.3.3所接收之客户订单的产品规格如果是承认后第一次量产，综合市场部需通知生产部，由生产部组织进行新产品量产评审，评审通过后，生产部召开新产品量产会议，并发行新产品的相关文件资料给相关部门（综合市场部、生产部、品质部），再由综合市场部安排生产。

1.目的落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统治理，确保本公司产品质量要求〔包括货期和效劳〕与顾客的需求和期瞧相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满足。

2.范围适用于所有与外部顾客的沟通,包括产品信息、咨询询、合同和订单的处理〔含合同评审〕、产品实现出货及售后效劳、对顾客财产的治理、顾客满足度、顾客投诉、投诉咨询题的分析与改善等方面的一系列过程。

3.权责3.1方案部：负责连络香港〔客户〕订单、核验、审查、交货期等信息，并将有关信息明白无误地传给相关部门。

3.2货仓部：负责治理顾客提供的产品及落货。

3.3生产部：负责治理顾客提供的硬件设备及对产能的审查。

3.4技术部：负责生产合约中的技术要求审查。

3.5品管部：负责顾客投诉的处理及品质要求审查。

3.6采购部：负责物料采购〔含外发加工〕交期的审查。

4.定义顾客：指香港公司。

5.作业内容5.1作业流程图〔见附表一〕5.2信息沟通〔含合同评审〕5.2.1在接到顾客的订单以后，方案部要对顾客的要求进行识不，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通。

5.2.2顾客要求识不清楚后，方案部依据目前生产状况，进行评审，假设是紧急订单，要召集相关部门进行审核。

当订单要求发生变更时，方案部通知相关部门，确保相关部门清楚地明白已变更的要求，必要时召集相关部门进行审核。

方案部应对顾客要求转化为订单品质要求(标准)，并及时发放到品质部，由品质部将信息传递到相关部门。

假设是新产品，技术部应将客户标准化为本公司标准，并制作样品，必要时送客户确认。

方案部应将通过评审的订单下发相关部门。

方案部应对合同资料〔含变更资料〕、合同评审资料妥善治理、保证易识不、易检索。

5.2.7当订单在执行过程中，发现与订单要求不一致而不能履行合约时，方案部应即时与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求。

5.3.1当有顾客投诉时,品管部负责将顾客的投诉内容记录在“顾客投诉记录表〞上，并将投诉的相关资料编号。

XX 汽车部件股份有限公司顾客需求控制程序文件编号：XX2.0803—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品和服务，使顾客满意。

2 范围本程序适用于本公司销售部/国贸部/项目部合同/订单的评审、修订。

3术语和定义3.1一般合同/订单：定型产品的无特殊需求的合同/订单。

3.2特殊合同/订单：a)对产品质量、交货期、包装等方面有特殊要求的合同/订单；b)新产品合同/订单；c)对公司业务发展有较重大影响的合同/订单。

上述三种情况以外的合同/订单均为一般合同（订单）。

3.3制造可行性：对拟建项目的分析和评价，以确定该项目是否在技术上是可行的，能够制造出符合顾客要求的产品。

这包括但不限于以下方面（如适用）：在预计成本范围内；是否必要的资源、设施、工装、产能、软件及具有所需技能的人员，包括支持功能，是或者计划是可用的。

3.4SOP（销售运营计划）：市场/销售员基于顾客需求（订单评审结果）与市场预测等综合考虑后提供的运营计划，包括至少三个月的滚动预测。

4 职责4.1销售部/国贸部/项目部负责合同的签订和订单的接收、转换和评审，并将订单传递给物流部生产计划科。

4.2物流部负责接收来自销售部/国贸部评审后的销售预测计划，并在NC系统上生成MPS计划订单下达到生产制造部。

4.3 财务部负责对合同/订单中产品的价格和利润水平的评审。

当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订部门，由其与顾客进行沟通、协商。

4.4技术中心负责正确理解合同/订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同/订单在技术方面的能力，并提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。

对技术上有特殊要求的合同/订单，技术中心应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施；一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见报销售部/国贸部/项目部或直接与顾客进行沟通、协商。

顾客要求管理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的对确保顾客需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，确保顾客要求得到满足。

2.0范围适用于对与产品有关的顾客要求的确定。

3.0职责3.1 销售部负责识别并确定顾客的需求与期望，组织对产品要求（合同）进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 生产部组织车间负责产品的生产及交期。

4.0程序内容4.1 合同控制程序4.2 其他管理要求4.2.1合同、订单种类a）常规合同：对公司定型产品所定的合同，方式如传真、邮件等；b）特殊合同：常规合同外的销售合同，如产品开发要求、定型产品改进要求或特殊服务的合同；c）书面合同：需要与顾客签署、盖章的销售合同或质量协议；d）订单：经评审确定的产品要货合同要求；合同：与顾客就产品要求达成的文件，包括但不限于订单。

4.2.2 销售部应重视顾客及顾客关系管理，建立《顾客台帐》，掌握顾客信息，确定顾客要求和特殊要求，并记录重要的对顾客事件。

4.2.3 顾客财产的管理a）公司目前无顾客财产，若有时，一般是顾客提供的技术要求（图纸）、工具。

其中技术要求（图纸）按《文件管理程序》进行控制。

b）若有顾客提供财产进厂后，销售部通知相关部门进行验收，核对产品数量、规格、标识等；顾客财产验收后，视需要入库保存，或按顾客要求或规定进行管理和使用，提供适宜的环境或场所，并做好“顾客财产”标识，对顾客、产品名称等作出标识，妥善存放和防护。

c）对顾客提供产品在接收、验证、贮存和使用的每个环节中，若发生数量、质量或其他不适应的情况，均应由各个环节的责任部门及时通知销售部。

销售部及时以书面形式通知顾客，并做好处理工作。

d）对于顾客拥有的工装，使用部门应作永久性标识，如加盖钢印或铭牌，以明确所有关系。

e）公司对顾客财产的验证，不能免除顾客按合同要求向本公司提供合格产品的责任。

f）顾客财产控制产生的有关记录，由销售部负责收集、整理、保存。

客户管理全套表格客户信息登记表客户编号：（请填写客户编号）客户姓名：（请填写客户姓名）联系方式：（请填写客户联系方式，如电话、邮箱等）地址：（请填写客户地址）公司名称：（如适用，请填写客户所在公司名称）公司地址：（如适用，请填写客户公司地址）公司规模：（如适用，请填写客户公司规模，如员工人数、年营业额等）主要业务：（如适用，请填写客户公司主要业务）客户需求：（请简述客户的主要需求）客户反馈：（请记录客户的反馈意见）跟进记录：（请记录与客户沟通的跟进情况）客户管理全套表格客户信息登记表客户编号：（请填写客户编号）客户姓名：（请填写客户姓名）联系方式：（请填写客户联系方式，如电话、邮箱等）地址：（请填写客户地址）公司名称：（如适用，请填写客户所在公司名称）公司地址：（如适用，请填写客户公司地址）公司规模：（如适用，请填写客户公司规模，如员工人数、年营业额等）主要业务：（如适用，请填写客户公司主要业务）客户需求：（请简述客户的主要需求）客户反馈：（请记录客户的反馈意见）跟进记录：（请记录与客户沟通的跟进情况）客户跟进计划表客户编号：（请填写客户编号）客户姓名：（请填写客户姓名）联系方式：（请填写客户联系方式，如电话、邮箱等）跟进日期：（请填写计划跟进的日期）跟进方式：（请填写计划跟进的方式，如电话、邮件、面谈等）跟进内容：（请简述计划跟进的内容）跟进人员：（请填写负责跟进的人员）客户服务记录表客户编号：（请填写客户编号）客户姓名：（请填写客户姓名）服务日期：（请填写服务日期）服务内容：（请简述提供的服务内容）服务人员：（请填写提供服务的员工）客户满意度：（请记录客户的满意度评价）。

编写: 审核: 批准:日期: 日期: 日期:1. 目的确保顾客的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。

2. 范围适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通和抱怨的处理。

3. 定义3.1. 常规产品:指公司现有已完成全部技术资料,而且工艺稳定能够大量生产的产品。

3.2. 非常规产品:指顾客提出新的技术要求,公司需在技术上做必要变更的产品。

4. 职责4.1. 市场部：负责主导合同的评审,变更的处理,市场的调查和顾客信息的收集，售前、售后服务和沟通。

4.2. 生产部经理：负责对顾客合同交期的评审。

4.3. 品管部：负责对合同中品质要求及非常规产品及特殊要求的评审。

4.4. 总经理：负责合同评审和变更的核准。

5. 内容5.1. 顾客需求的识别：5.1.1. 市场部负责识别顾客对产品的需求和期望,根据顾客合同(书面、传真、电话方式)逐笔记录于《订单/合同一览表》, 清楚地标明产品要求。

产品的要求应包括：顾客明示的产品：产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务产品型号、规格、数量、交期、价格等要求。

5.1.2. 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，指习惯上潜在要求。

5.1.3. 顾客没有要求，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

5.2. 合同评审：5.2.1. 如市场部可确定承接该订单的可行性，则直接与客户确认接受该订单；5.2.2. 如对顾客要求的产品型号、规格、数量、技术要求、交期有疑议，则由市场部在《订单/合同评审记录表》填写顾客的上述要求，会同生产部、品管部等其他部门进行评审后，交总经理批准后生效。

5.2.3. 当顾客对产品的技术与质量无提出特别要求、按公司的标准执行时，品管部不做评审，否则，仍需进行评审。

5.2.4. 样品制作与管理：A. 样品确认：a. 当顾客需要确认样品时，市场部协同品管部主管识别顾客对产品的要求。

如属常规产品，可直接从样品柜取用或向生产部、仓库中取得所需样品。