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顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。
3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。
5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。
5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。
6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
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G021-003持有者发放编号发放日期XXXX集团汽车电子有限公司编号QD-Q-C04名称顾客特殊要求管理程序版号1/A修页次1-2订记录修订1次数修订审核批准XXXXXX集团汽车电子有限公司程序文件XXXQD-Q-C04共 3 页第1页顾客特殊要求管理程序第 A 版第1次修改1.目的本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行早期识别、控制；如顾客有特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和 / 或服务满足和符合顾客特殊要求，使顾客满意。
2.适用范围所有顾客的特殊要求均适用。
顾客特殊要求来源 : 早期市场部与客户签订的技术、质量、环保等协议中顾客的特殊要求 ; 以往客户类似产品的顾客特殊要求; 客户针对指定产品在产品图纸、产品规范及其它输入资料中提出的特殊要求.3.术语无4.职责4.1市场部：负责在签订协议(包括技术协议，质量协议，环保协议等) 前组织相关部门对协议中顾客特殊要求进行评审。
并将客户特殊要求传送到相关部门。
4.2 项目责任部门：在关注客户通用特殊要求外，还应针对具体产品特点，结合以往来自同一客户类似产品的顾客特殊要求，以及通过对具体产品的技术协议、图纸及其它客户输入资料中提及的特殊要求识别后，以初始流程图和/ 或设计任务书的形式传达到相关部门执行。
负责按客户分类，根据市场部提供的有关技术协议、质量协议，环保协议等，负责建立通用的顾客特殊要求清单，并维护其有效性。
4.3品管部：负责具体产品顾客特殊要求的检验、监督。
4.4相关部门：负责顾客特殊要求的执行。
XXX集团汽车电子有限公司5.工作流程及内容顾客特殊要求管理程序共 3 页第 2 页第 A 版第 1 次修改序号流程工作说明责任部门使用表单产品信息/资5.1 市场部负责接收顾客的采购订单、新产市场部《立项申请表》5.1 品开发技术协议、质量协议、环保协议和 /料接收或相关技术图纸 / 图面、样品。
5.2.1 项目责任部门接收到市场部的《立项项目责任《立项申请表》申请表》和相关的顾客输入后，召集项目组部门成员对顾客输入的特殊要求进行评审，评审5.2后以初始流程图和 / 或设计任务书的形式传评审达到其它部门执行。
顾客特定要求管理程序
发行单位
销售部
发布日期
2017年3月10 日
生效日期
2017年3月10 日
1 目的
本程序明确顾客特定要求，对顾客特定要求进行控制；如有顾客特定要求时，严格按照顾客特定要求进行作业，确保公司的产品质量、交付、服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2 适用范围
适用于产品工艺设计、制造、交付、售后过程顾客特定要求的控制。
凡本公司产品及认同ISO9001：2015&IATF 16949：2016标准的其它顾客的特定要求均适用。
3 定义和术语
无
4 职责
4.1 销售部负责顾客特定要求的归口管理。
4.2 各部门对收集到的客户特定要求信息，交与销售部管理。
4.3 销售部负责牵头组织顾客特定要求的评审和策划及实施。
4.4 综合部、技术部、质量部：负责组织顾客特定要求的培训。
4.5 各相关部门（销售部、技术部、质量部、生产部、综合部）：负责顾客特定要求的落实
和执行。
顾客特定要求管理程序 ANFL-QP-COP1-01A
第2 页共5 页
6 工作流程和内容
无
8 相关文件
9 相关表单
顾客特定要求清单.
d o c
10 本程序更改记录。
顾客特殊要求管理程序概述：1.顾客特殊要求的记录：该程序首先要求员工妥善记录顾客提出的特殊要求。
员工应指明特殊要求的性质、时间和地点，并尽量详细描述顾客在提出要求时提供的相关信息。
所有这些记录应及时整理并存档，以备将来参考。
2.特殊要求的优先级分级：为了更好地管理特殊要求，程序还应设立一套优先级分级系统。
这将有助于区分哪些特殊要求需要立即解决，哪些可以稍后处理。
例如，健康和安全问题应被指定为最高优先级，而其他一些较为次要的要求可以被归类为低优先级。
3.分配特殊要求给相关员工：根据特殊要求的性质和优先级，程序应能将其自动分配给相关的员工。
例如，对于涉及技术或专业知识的要求，应将其分配给拥有相关背景的员工。
同时，程序还可以考虑员工的工作负荷、位置和可用性等因素，以确保特殊要求的及时响应。
4.监控和追踪特殊要求的进展：为了确保特殊要求得到妥善处理，程序应具备监控和追踪的功能。
该程序可以定期生成报告，显示每个特殊要求的处理进展情况，例如已解决、正在处理或仍待处理的特殊要求数量。
这将使管理人员能够及时了解到员工的工作状况，并根据需要进行必要的调整。
5.顾客沟通和反馈：6.特殊要求的历史记录和分析：为了持续改进服务，程序还应具备对特殊要求的历史记录和分析功能。
这将有助于识别重复性的特殊要求和潜在的问题领域。
通过分析这些数据，管理人员可以制定相应的培训计划和流程改进，以更好地满足顾客的特殊要求，提高整体服务质量。
7.培训与持续改进：为了确保程序的有效实施，员工应接受相关培训，了解程序的流程和重要性。
此外，员工和管理人员应定期进行评估和回顾，以确定程序是否需要进行改进，并及时采取相应的措施。
结论：通过有效的顾客特殊要求管理程序，企业能够更好地满足和管理顾客提出的特殊要求，提高整体服务质量和满意度。
这不仅有助于增加顾客忠诚度，还可以提升企业的竞争优势和业务增长。
因此，建立和遵守这样一个程序是非常关键的。
1 目的2 范围本程序规定了对顾客要求的识别、评审及实施等内容和要求。
3 职责3．1销售公司负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责跟踪订单（含修改）情况，及时与顾客沟通，是本程序归口协调部门。
3．2技术部负责评审特殊产品的设计开发能力。
3．3制造部负责评审产品的生产能力及交货期。
3．4供应部负责评审所需物料采购的能力。
3．5常务副总经理负责审批特殊产品及临时交付产品要求的评审表。
4 流程图（见下页）5 程序内容5．1过程管理的工作目标ａ）与顾客有关过程的工作目标，在制定年度计划时应予以明确。
ｂ）工作目标的内容，如月销售台数、建立顾客信息系统等，在月度目标展开时体现。
5.2产品要求的确定5.2.1顾客需求的识别销售公司各片区销售员负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，填写AC.JL-7.3-01《购车意向/评审表》:ａ）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；ｂ）顾客没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这一类通常是隐含的、潜在的要求，公司应予以满足并作出承诺；C）国家强制性标准及法律规定的要求，如安全性、整车通过性等；ｄ）企业自身附加的要求，如内控标准、品牌规划等。
5.2．2片区主任每月要根据客户的要求，写出市场调研报告，交到销售公司，由销售公司加以分析、整理，并传递至公司领导层和技术部，做到了解市场动态，掌握产品的发展方向，不断完善自身产品及新产品的开发，满足顾客需求。
5．3产品要求的评审5．3．1产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行。
5．3．2评审的内容及方法5．3．2．1产品要求的评审应确保：ａ）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；ｂ）与以前表述不一致要求（如交货期或重要总成件更换）予以解决；C）公司是否有能力满足规定的要求。
5．3．2．2产品的评审分类ａ）常规产品：公司的定型产品、或定型产品技术平台的合理组合且交货期＞22天。
顾客要求识别和评审管理程序1、目的为了确保公司能够满足顾客的所有要求，合同的各项条款明确、具体、合理，及时有效的与顾客沟通特制定本程序。
2、范围本程序规定了与顾客有关的过程的具体要求。
适用于与顾客有关的过程控制。
3、术语3.1合同：公司和顾客之间以任何方式传递的双方同意要求。
供需双方对相互间权利和义务的约定。
3.2合同评审：合同签订前，为了确保质量要求规定的合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方对合同进行的评价。
4、职责4.1经营部是该程序的归口管理部门。
负责与顾客沟通,负责在签定合同或更改合同前组织各部门确定与产品有关的要求和对每份合同进行评审,负责对产品的交付方式进行确定和评审，并负责按合同要求如期交付顾客合格产品。
4.2技术部负责对合同中产品技术要求进行确定和评审。
4.3生产管理部负责对产品交货期进行评审。
4.4质保部负责对产品质量的保证程度进行确定和评审。
4.5采购部负责对产品所需材料供应进行确定和评审，落实采购计划。
4.6动力部负责对产品需用设备和能源进行确定和评审。
4.7财务部负责对产品成本及产品价格进行评审。
4.8客户代表负责对与顾客有关的全部过程进行监控。
5、程序5.1与产品有关的要求的确定在接到新产品合同或采购订单后，公司经营人员必须经过与顾客相关部门的洽谈，对与产品有关的要求进行确定，内容包括（不限于此）：●顾客指定的特殊特性；●质量保证方法；●产品标准；●产品价格；●产品包装要求；●标识和可追溯性要求；●与产品有关的法律法规要求；●废品回收；●交付方式、交付运费、额外运费；●售后服务要求；●首批样件、PPAP提交日期；●公司确定的附加要求。
5.2与产品有关的要求的评审5.2.1评审必须在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）。
5.2.1.1与产品有关的要求的评审内容与分类：评审主要是对各种合同的评审，合同包括：书面合同、要货计划、电话传真订货、质量协议等。
顾客要求及设计变更管理程序顾客要求及设计变更是指在项目实施过程中，由于不可抗力、设计需求调整或实际情况变化等因素导致项目设计发生变更。
为了有效管理顾客要求及设计变更，需要建立一套完善的程序和流程，保证变更能够及时响应并得到合理管理。
一、顾客要求管理程序1.收集顾客要求：项目启动时，通过与顾客沟通和需求调研，详细客户的要求和期望，包括功能需求、设计要求、技术要求等。
2.确认顾客要求：将顾客要求进行整理和确认，以确保双方对要求的理解一致，并签署合同或协议明确项目要求和目标。
3.分析顾客要求：对顾客要求进行分析，确定其可行性，包括技术可行性、经济可行性等，评估其对项目实施的影响和难度。
4.优先级管理：根据项目时间、成本和质量等要求，对顾客要求进行优先级排序，确保能满足重要需求的同时，合理分配资源。
5.变更管理：当顾客提出额外的要求或调整，需要对变更进行评估和管理。
项目经理与顾客协商，确定变更请求是否合理，对其影响进行评估，并通过变更控制程序进行管理。
1.设计变更识别：通过项目实施过程中的设计评审和变更请求等途径，及时识别可能发生的设计变更，包括顾客要求变更和设计优化等。
2.设计变更控制：对识别出的设计变更进行控制，包括变更请求的登记、核实、评估和审批等环节。
在变更管理委员会或者相关部门的参与下进行决策，确保变更满足顾客要求和项目目标。
3.设计变更实施：确定设计变更方案后，按照设计变更流程进行实施，包括制定变更计划、编制变更设计文档、安排实施资源等。
同时需要与顾客进行沟通和确认，确保变更符合其需求。
4.设计变更监控：在设计变更实施完成后，对变更结果进行监控和评估。
通过对变更的实施效果和成本进行评估，及时调整和改进变更流程和管理方法，为以后的变更提供参考。
三、顾客要求及设计变更管理的重要性1.解决变更需求：在项目实施过程中，顾客需求的变更是常见的情况。
如果没有有效的管理程序，项目可能会陷入混乱，导致进度延误、成本增加等问题。
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，争取对顾客的需求和希望进行导向，并加以实施和保持。
2.0 范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3.0 职责
3.1 经营处负责识别顾客的需求与期望，组织合同评审并制订供货计划。
3.2 技质处负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.3 总工负责评审新产品的设计和开发能力。
3.4 生产副厂长负责评审产品的生产能力及交货期。
3.5 经营处负责评审所需物料采购的能力。
3.6 厂长/经营副厂长负责审批有特殊要求的合同。
4.0 程序
4.1 顾客需求的识别
经营处负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在“产品要求评审表”中：
a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如
运输、培训等）、价格等方面的要求；
b)顾客没有明示的产品要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一
类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；
c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2 对产品要求的评审
4.2.1在投标、接受合同或定单之前，经营处应对已识别的顾客要求及本公司确
定的附加要求组织相关部门进行评审。
4.2.2评审
4.2.2.1产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保：
a)产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；
b)顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；
d)公司有能力满足规定要求。
4.2.2.2合同的分类：
a)常规合同：公司定型产品所签定的合同。
b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进
要求的合同。
4.2.2.3经营处组织相关部门将“产品要求评审表”进行评审。
4.2.2.4评审流程图（见附图）
4.2.2.5对于有现货的常规合同，由经营处销售员将产品名称、型号规格和数量
等填写“产品要求评审表”经部门主管签名确认，即完成产品要求的评审。
4.2.2.6对于无现货的常规合同，生产副厂长、经营处分别对生产能力、交货日
期及物料采购能力进行评审，由相应负责人签名确认；然后经营处综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，经营处处长签名确认后即完成评审。
4.2.2.7对于特殊合同，除生产副厂长、经营处进行评审外，总工程师应评审产
品的设计开发能力（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审），技质处对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在“产品要
求评审表”中签名确认，“产品要求评审表”报厂长/经营副厂长批准。
4.2.2.8对于口头定单（如电话定货），销售员负责将相关内容填入“产品要求评
审表”中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行
4.2.2.5~4.2.2.7相应条款的规定。
4.2.2.9在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，
由经营处负责与顾客联系，征求其书面意见。
4.2.2.10经营处负责保存“产品要求评审表”、合同及其他相关文件，包括对于
评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4.3 合同的签定和实施
4.3.1产品要求得到评审后，由经营处组织经厂长授权的相关人员代表公司与顾
4.3.2合同签定后，经营处及时制订“供货计划”，负责将相关文件发送到相关部
门，作为设计开发、生产、采购、检验的依据。
4.3.3经营处负责合同执行的监督，根据实际情况及时与顾客沟通。
4.4 产品要求的变更
4.4.1接到顾客要求修改合同的通知时，由经营处根据顾客的要求填写合同修订
单（一式三份），经原审批人同意后，将修订内容通知有关部门，必要时由经营处处长召集各有关部门对修订内容进行评审，然后将修订结果反馈给顾客，并将修订的合同连同合同修订单存档以备查找。
4.4.2本厂有关部门因故需要修订合同时，须填写合同修订申请单，通过经营处
处长审核确认后，将需修订的有关事项以书面形式通知顾客并征得顾客同意后方可修订，合同修订单及有关资料应及时传递给本厂各职能部门。
4.5 经营处负责与顾客的沟通
4.5.1在产品售出前及销售中，经营处应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务
月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展及时反馈给顾客，包括产品要求
方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
4.5.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的
理解和支持，执行《顾客满意度测量程序》的有关规定。
5.0 相关文件和记录
5.1相关文件
GL/QP001—2003《文件管理程序》
GL/QP018—2003《顾客满意度测量程序》
5.2相关记录
GL/QR007—01 产品要求评审表
GL/QR007—02 供货计划表
GL/QR007—03 标书
GL/QR007—04 合同。
