下载文档原格式
人际沟通技巧
累;
信心百倍, 认真诚恳
1、说类型
●社交谈话
经过语言接触, 分摊感觉。
是建立社交关系闲聊。
“…怎么样？…”
●感性谈话
分摊内心感受, 卸下心中重担。
属宣泄沟通, 是人际关系润滑剂。
“我爱你…”
●知性谈话; 传输资讯。
象一场乒乓球比赛, 你来我往, 双向沟通。
2、说技巧
·内容: 沟通前清楚、富有逻辑思索
美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说: 与人沟通时, 必需先理清自己思绪, 说话要言之有物, 以此说服、引导、感染和引诱对方。
·充足利用非语言原因
据调查分析, 从交谈中获取信息中, 视觉占55%, 声音占38%, 语言占7%;
头脑风暴: 非语言原因包含哪些？
讲师总结出:
使用您声音; 语音与语气、语速、强调;
使用面部与双手; 露出开朗、机警微笑;
使用眼睛; 声音与视觉协调一致;
使用身体; 身体姿势、泄露信息、身体距离
·让对方开口; 激励他人谈论见解。
记住乒乓球比赛。
“您认为怎样？”提问技巧: 选择性提问、婉转性提问、协商性提问
2、说——几点注意事项
①重视谈话开始与结束
非语言方面: SOFTEN标准
S——微笑(Smile)
参考书目
●成功心理训练
●沟通技巧
●生存八十种测试
●沟通高手。
平安保险讲师手册了解客户需求了解客户需求（讲师手册）（4）控制交谈（5）鼓励参与，对不善谈的客户，问问题他不得不参与谈话。
（6）了解对方的理解程度。
例：一位业务员去见客户，客户养了条狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害怕，只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。
可用这样的话：“据我的理解，您是指……”（7）建立专业形象如：医生在看病人时应望、闻、问、切。
否则很难取得信任。
2、问题的种类：（1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定型问题。
（2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类：①公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样”②公开引导型，如“你有没有吃早餐的习惯如果不吃，到了上午十点多时会不会饿如果饿了会不会影响工作效率”最后问：“什么会影响工作效率”（学员通常会答：没吃早餐。
）使用封闭型问题的好处：很快取得明确要点确定对方想法锁定”客户取得协议的必须步骤封闭型问题的坏处：获得较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作的客户使用开放型问题的好处：获得足够资料使顾客相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛使用开放型问题的坏处：需要更多的时间要求顾客多说话可能会忘掉这次谈话的主要目的获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。
练习一：请学员分别用中立开放型、引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。
a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征。
b.公开引导型：这辆车是什么颜色c.肯定型：这辆车是红色的吗练习二：三个人吃过晚餐后，二人在路上发生争执，举例：“我这辈子最恨别人喝酒、打牌、赌钱、泡妞（被打断）不带着我。
（5）天真地听——用眼去听，全神贯注；（6）要发做笔记——表现你的专业化和负责的态度。
6、有效倾听的指导方针作好心理准备不要打岔减少使用“但是．．．”“可是．．．”“不过．．．”不妨用这样的话：“我完全同意您的看法，同时有另外一种看法是这样的…（尽量引用第三者的语言，减少用我）”争取和维持眼睛（目光）的接触注意字与词的用法举例：“我没有说你偷了他的东西！”——语气重点不同，表达的意思不同。
平安礼仪培训教材序大伙儿是否都了解讲究礼仪的重要性，假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的咨询候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更轻易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准那么，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、效劳至上〞作为平安的效劳宗旨，它充分地反映了公司对每位平安职员的期瞧。
作为一名平安人，我们的一言一行都代表着平安的企业形象，对客户能否进行优质效劳直截了当妨碍到平安的企业声誉，既使平安有再好的商品，而对客户效劳不周，态度不佳，估计也会导致公司的信誉下落，业绩不振。
总之，讲求礼仪是公司对每位平安职员的全然要求，也是表达公司效劳宗旨的具体表现。
平安礼仪是依据公司的实际情况制订的礼仪行为标准，盼瞧平安职员认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
本手册中有自我检查工程，每位职员至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不行的适应，做一名合格的平安人。
微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出非常长时刻的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑那么是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
那么，大伙儿在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种练习微笑的方式。
仪表要求大伙儿清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时刻，假如你天天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]男职员在仪表方面应注重以下事项： [女职员]女职员在仪表方面应注重以下事项：工作时维持自身良好的仪态工作中大伙儿应注重自己的仪态，它不然而自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安职员的工作态度和责任感。
平安礼仪培训教材序大年夜家是否都明白得讲究礼节的重要性，假如你日常平凡多一个温馨的微笑、一句热忱的问候、一个友善的举措、一副真诚的立场……也许能使你的生活、工作增加更多的乐趣，使人与人之间更轻易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有须要把讲究礼节作为爱护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，经由过程自律赓续地进步小我自身教养，使我们成为真正社会公德的爱护者。
“客户至上、办事至上”作为安稳的办事主旨，它充分地反应了公司对每位安稳职员的期望。
作为一名安稳人，我们的一言一行都代表着安稳的企业形象，对客户可否进行优质办事直截了当阻碍到安稳的企业荣誉，既使安稳有再好的商品，而对客户办事不周，立场不佳，生怕也会导致公司的信用降低，事迹不振。
总之，讲究礼节是公司对每位安稳职员的全然要求，也是表现公司办事主旨的具体表示。
安稳礼节是依照公司的实际情形制订的礼节行动规范，欲望安稳职员卖力遵守，在工作中灵活应用，让它成为我们促进友情、加强沟通的桥梁。
本手册中有自我检查项目，每位职员至少对本身每个月进行一次检查，改掉落那些不行的适应，做一名合格的安稳人。
微笑人与人了解，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出专门长时刻的尽力。
优胜的第一印象来源于人的外表辞吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能付与人好感，增长友善和沟通，愉悦心境的表示方法。
一个对你微笑的人，必能表现出他的热忱、教养和他的魅力，从而获得人的信任和尊敬。
那么，大年夜家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种练习微笑的方法。
①把手举到脸前：1．②双手按箭头偏向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
2.①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充斥笑意。
3.①手张开举在面前，手掌向上提，同时两②跟着手掌上提，打开，眼睛一会儿睁大或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。
假如我们用微笑对待他人，获得的也必将是一张张热忱、温馨的笑容。
中国平安保险公司礼仪培训大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、服务至上”作为平安的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位平安员工的期望。
作为一名平安人，我们的一言一行都代表着平安的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到平安的企业声誉，既使平安有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
总之，讲求礼仪是公司对每位平安员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
平安礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望平安员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的平安人。
微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。
①把手举到脸前：1．②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
2.①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。
3.①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。
如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
平安礼仪培训教材序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、服务至上”作为平安的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位平安员工的期望。
作为一名平安人，我们的一言一行都代表着平安的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到平安的企业声誉，既使平安有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
总之，讲求礼仪是公司对每位平安员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
平安礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望平安员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的平安人。
微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。
仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项：[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。
平安保险讲师手册了解客户需求Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】了解客户需求（讲师手册）“什么会影响工作效率”（学员通常会答：没吃早餐。
）使用封闭型问题的好处：很快取得明确要点确定对方想法锁定”客户取得协议的必须步骤封闭型问题的坏处：获得较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作的客户使用开放型问题的好处：获得足够资料使顾客相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛使用开放型问题的坏处：需要更多的时间要求顾客多说话可能会忘掉这次谈话的主要目的获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。
练习一：请学员分别用中立开放型、引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。
对顾客的观点做出适当的反应（倾身、点头等）以示鼓励，重复他的话，提出问题举例：打电话，对方长时间听不到你的反应，会问：“你在听吗是不是线路有问题。
”（4）安静地倾听——不要打断顾客，否则你会漏掉他的重点举例：“我这辈子最恨别人喝酒、打牌、赌钱、泡妞（被打断）不带着我。
（5）天真地听——用眼去听，全神贯注；（6）要发做笔记——表现你的专业化和负责的态度。
6、有效倾听的指导方针作好心理准备不要打岔减少使用“但是．．．”“可是．．．”“不过．．．”不妨用这样的话：“我完全同意您的看法，同时有另外一种看法是这样的…（尽量引用第三者的语言，减少用我）”争取和维持眼睛（目光）的接触注意字与词的用法举例：“我没有说你偷了他的东西！”——语气重点不同，表达的意思不同。
注意非语言讯号举例：《８种不同的座姿表达的不同含义》利用问题检查理解的程度评估所说及所没说的（弦外之音）以解决问题为导向请将两名学员的一百元钱换一下，价值没有变化，但如果交换一个经历，则价值翻了一倍。
学员分享好的倾听的经历。
