商务礼仪讲师手册

客户经理营销工作宝典模块四商务礼仪和规范目录模块四－商务礼仪和规范 (2)一、职业形象 (3)1．仪容 (4)2．仪表 (5)3．仪态 (6)二、彬彬有礼 (8)1．表达热情 (9)2．表达尊重 (10)3．表达关注 (11)三、实操宝典 (12)1．拜访礼仪 (13)2．电话拜访 (14)3．接待礼仪 (15)4．宴请礼仪 (16)幻灯标题模块四－商务礼仪和规范课程介绍时间掌控分钟课程要点内容导入：1．课程目标①了解掌握在商务等工作场合下的职业形象，仪容、仪表、仪态方面的标准要求。

②学习掌握在客户拜访、接待客户、商务活动等场合下的标准商务礼仪规范要求和技巧。

③学习掌握电话拜访和电话接听的标准规范和相关礼仪。

④帮助我们塑造自己的职业形象、使我们的行为、举止、谈吐更加文雅得体，为客户留下良好的印象。

2. 核心理念古人云：知书达礼。

大客户工作是一项与人打交道的工作，大客户的满意度一方面源自于我们的产品质量和服务水平，另一方面则源自于大客户经理本人的感知，客户只会愿意和自己认可并且赏识的人打交道，那么怎样才能够得到客户对自己的好感、如何能够被所有客户所接受，成为一名受客户喜欢的人。

在本模块当中，我们将从专业化的职业形象，商务礼仪中必须遵守的原则、在各种场合下正确的礼仪规范三个方面帮助你打造良好的个人形象。

3. 核心内容①职业形象建立客户关系的第一步是在工作中彼此认识，我们都知道人的第一印象很重要，一个人对于另一个人的好感往往是从见面第一眼开始的。

在恋爱中，我们把它叫做“一见钟情”。

这就是我们所说的职业形象，它包括了仪容、仪表、和仪态三个方面，也是获得客户的好感的关键。

②彬彬有礼中国是有着五千年文明的礼仪之邦，而礼仪的核心理念就是要学会怎样尊重他人，并且这种尊重一定是要对方能够感受得到的。

卡耐基曾经说过：要想得到别人的尊重，首先需要学会尊重别人。

规范的礼仪也是个人素质的一种重要表现，礼多人不怪，每个人都喜欢和彬彬有礼、主动热情、关注他人的人打交道。

商务礼仪手因此第一讲交往艺术与沟通技巧1. 1.前言2. 2.交际场合中的交往艺术3. 3.交际交往中的沟通技巧第二讲交际交往中的礼仪重点1. 1.摆正位置端正态度2. 2.交际三要素第三讲交际交往中的礼仪互动1. 1.角色定位2. 2.双向沟通第四讲交际交往中的礼仪理念1. 1.尊重为本2. 2.善于表达3. 3.行事典型第五讲侍候与接待礼仪1. 1.文明待客2. 2.礼貌待客3. 3.热情待客第六讲公关社交礼仪1. 1.着装礼仪2. 2.交谈礼仪3. 3.会面礼仪4. 4.礼品礼仪前言礼仪的“礼〞字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重不人。

古人讲“礼仪者敬人也〞，实际上是一种待人接物的根基要求。

我们通常讲“礼多人不怪〞，要是你重视不人，不人可能就重视你。

礼仪的“仪〞字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重不人的表现形式。

总之礼仪是尊重自己尊重不人的表现形式，进而言之，礼仪事实上确实是根基交往艺术，确实是根基待人接物之道。

第一讲：交往艺术与沟通技巧第一节交际场合中的交往艺术1使用称呼就高不就低在商务交往中，尤其应注重使用称呼就高不就低。

例如某人在介绍一位教授时会讲：“这是……大学的……老师〞。

学生尊称自己的导师为老师，同行之间也能够互称老师，因此有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这确实是根基“就高不就低〞。

2进乡随俗一般情况，也许你会习惯性地咨询：“是青岛人依旧济南人？〞然而，当你人在济南时，就应该咨询：“济南人依旧青岛人？〞这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司访咨询时，不能讲主人的东西不行，所谓客不责主，这也是常识。

3摆正位置在人际交往中，要摆正自己和不人的位置。

许多人之因此在人际交往中出现咨询题，要害一点确实是根基没有摆正自己的位置，也确实是根基讲，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。

摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的根基命题。

公司礼仪手册礼仪推广小组2011年版目录第一部分：前言第二部分：礼仪规范一、仪表礼仪；二、仪态礼仪；三、鞠躬礼仪；四、邮件礼仪；五、电话礼仪；六、会议礼仪；七、接待及拜访礼仪；八、职场礼仪；九、社交礼仪；第三部分：礼仪管理办法一、礼仪推广小组简介二、礼仪培训三、礼仪管理第四部分：附录第一部分：前言以真心的微笑为核心内容的礼仪是所倡导推行的，通过大家不懈努力，最终将成为企业文化的重要组成部分，也会成为品牌的鲜明标识之一，并是广大员工自觉的行为规范。

礼仪是“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分，推广礼仪要做到标准化、系统化和一致化，经过持久推行落实，最终形成品牌的差异化。

礼仪文化作为一个开放的文化体系，与时俱进，随着公司的不断发展壮大，其文化内涵也越来越丰富、礼仪规范越来越全面。

此版的《礼仪手册》，是根据公司未来企业文化的发展，整理归纳较为全面的礼仪规范。

第二部分：礼仪规范一、仪表礼仪◆男职员仪表标准：（一）星期一至星期五，男职员必须着深色配套西装、浅色衬衣及深色鞋袜，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色；炎热夏季，可穿深色西裤及浅色衬衣；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；（二）星期一至星期五，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；（三）上班时必须佩带工作卡；◆男职员仪表要求：（一）应精神饱满，面带微笑；（二）必须理短发，保持头发的清洁、整齐；（三）必须经常整刮胡须，保持面容整洁；（四）西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；（五）必须剪短指甲，保持清洁；（六）皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。

◆女职员仪表标准：（一）星期一至星期五，女职员必须着职业套装或套裙，搭配与套装协调的皮鞋；夏季女士职场着装必须以有领有袖的职业套装或套裙为准，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；整体色彩搭配建议不要超过3种，不得穿着“露、透、短”的服饰、以及各式拖鞋进入职场；（二）上班时必须佩带工作卡；◆女职员仪表要求：（一）上班时可化淡妆，面带微笑；（二）须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；（三）西装、西裙、衬衣须平整、清洁；（四）指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油；（五）穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；（六）皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。

单元主题办公社交礼仪讲师操作手册TｒａiｎBetter, Aｃhiｅve Bｅst课程内容规划SESSION PLAN课程名称：CＯUＲSE组训培训班课程主题：SUＢJECT办公社交礼仪学习目标：OＢJECＴIVES 了解并掌握基本的办公社交礼仪,并能运用于实际的工作和生活中，指导我们的行为,提高自身素养。

课程内容概览: 大纲时间（分）1、课程简介 52、为什么要学习礼仪知识15３、仪容仪表礼仪404、仪态礼仪455、基本礼节礼仪3０6、办公礼仪457、公共礼仪3５8、结束语 5合计 210备忘栏:材料随堂资料教具投影仪白板白板笔若干活动讲授角色扮演演练讲师介绍学员心声1、课程简介主题概论目标经验成果再确认５分讲师自我简介学员心声1、姓名2、来自机构3、对礼仪的认识4、培训期许主题介绍与说明课程大纲介绍说明学习目标提问:什么是礼仪?(讲师赞誉）礼仪是人类在长期的生产、生活实践中,总结出来的人际交往所应遵循的一系列行为规范。

现代社会的进步也使社交礼仪发生了许多变化，但无论怎样，礼仪已成为我们生投影片1投影片3投影片4投影片5小故事浅述礼仪演学员逐一发表(每人限３0秒)预期回答学员个别发表２、为什么要学习礼仪? １５分活甚至是身体不可分割的组成部分．1、个人成长的需要人们在小的时候可以做自己想做的事，而不考虑别人的看法,那叫天真；长大了，还要那样做，那叫刚愎自用。

成人做事讲究有节有度,才会被别人尊重。

职业人士的行为,更多时候是一种公众行为,因此，他的一言一行，他的包装,除了自己的喜好以外,还要对公众负责。

形象是自己的,但也当然地存在于他人的眼中,良好的专业形象能更好地展现自我的内在魅力,也是尊重他人的一种表示,同时也是塑造理想的整体形象不可或缺的组成部分。

2、公司发展的需要寿险是一个口碑相传的行业,就越发强调从业人员的形象与修养。

截止2０02变投影片6太平洋员工礼仪形象的建立着司服、戴工卡3、仪容仪表礼仪仪容礼仪年年底,我司外勤员工共23万人,假设每人每天6访,一天接触的人就是1３8万人次；内勤员工2万人,假设每人每天对外接待1人次,一天接触的人就是２万人次;加在一起就是140万人次.如果我们的员工每一次都能展示给客户留下一个良好的印象，对公司来讲比作多少次广告宣传产生的效果都要好。

商务礼仪规范和指导手册职业男士成功的方程式就是：努力+着装穿着得体的衣着去上班的三大意义1．表示对你所做工作的尊重；2．表达对你所在公司及单位的归属感（文化认同）；3．给上司及客户以良好印象。

男士着装的法则1、浓重的体味、口臭属大忌，刮胡水是男性香水适当的替代品。

2、眼镜的上镜框高度以眉头和眼睛之间的1/2为合适，外边框以跟脸最宽处平行为宜。

3、经典白色衬衫永不过时。

4、不要将钥匙、手机、零钱等放在裤袋中。

5、裤子长度以直立状态下裤脚遮盖住鞋跟的四分之三为佳。

6、袜子颜色最好和鞋、裤子的颜色一致，保持足够的长度，以袜口抵达小腿为宜。

7、别穿球鞋上班，皮鞋也尽量不要选给人攻击性感觉的尖头款式，方头系带的皮鞋是最佳选择。

男士着装的原则舒适自然男人的衣装最讲究的就是舒适与自然，这种舒适与自然是两方面的，对己对人都要造成这种印象。

着装注意的细节问题１．头发长度要适中，披肩长发或板寸都不太适合职业人生，而且要注意和脸型的搭配，比如头很大的人留着很短的头发就有点像“杀手”，而瘦小的人顶着浓密的长发会给人要被压倒的感觉。

２．衬衫要干净，尤其是领口和袖口，如果脏乎乎的谁都烦，还要用好熨斗，满身褶子可不是什么好事。

３．成功始于足下，鞋子很能体现人的品位，纯黑或深咖啡色的皮鞋是中庸之选，外观一定要干净。

此外，注意袜子的颜色最好和裤子、鞋子配套，长度也要适宜，别等坐下来露出一截小腿。

４．选择好的包和文具，样式简单而质地好的包，一支不错的笔，都会为你带来好印象。

５．注意自己身体的细节，比如头皮屑、身上的气味（选择香水要谨慎，切忌品质低劣）等，最可怕的是长长的鼻毛、乱七八糟的头发、黑乎乎的指甲等。

着装的搭配技巧1、皮肤黑黄的人穿绿，灰色调的衬衫会显得更黑更黄并且会造成有些脏的感觉；皮肤白皙的人穿亮丽的衬衫能将皮肤衬托得很白皙，但这往往会使男人显得太女性化，缺少阳刚之气。

2、胖人穿小方领型的衬衫会显得有些拘泥、局促，应该选择带尖的大领型衬衫更合适。

一、课程导入讲师自我介绍课程导入每一个优秀的人才进入陌生环境时都会感到缺乏自信，有些人资历加深后可能存在各种礼仪误区，还不知道原因及改进措施，其实他们是在礼仪方面是比较缺乏的，通过礼仪培训，可使我们培养良好修养和工作习惯，首先让我们看一下课程大纲：——展示幻灯片NO.2课程目标✧掌握工作场所的基本礼仪✧达成有效沟通✧建立良好人际关系——展示幻灯片NO.3课程大纲一、工作场所的基本礼仪二、沟通三、良好的人际关系讲师讲授：（讲师提问学员什么是礼仪，对礼仪是如何理解的？）礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范和准则，它并非是个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族的精神文明的进步标志。

礼仪并不是有些人认为的繁文缛节，或者是客套的形式，实质上是表达内心对对方的尊敬和关心，许多方式是约定成俗的，我们需要了解它才能更好更准确地表达我们的感情。

礼仪其实很简单，其实它就是得体的着装、喜悦的微笑、谦逊的姿态、优雅的言行。

它的内涵表现为专业的修养及个人的素养，它的外延为形、气、神、肢体风范。

内涵和外延两者密不可分且互为促进。

二、——展示幻灯片NO.4电话礼仪电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。

——展示幻灯片NO.5拨电话的流程1.确认对方的姓名、明确通话的目的，准备好要讲的内容、说话的顺序。

2.一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.语气诚恳、态度和蔼6.方放下电话后再轻轻放回电话机上——展示幻灯片NO.6注意事项：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言——展示幻灯片NO.7接电话流程1、起听筒，告知自己的姓名2、确认对方3、听取来电用意4、确认来电事宜5、结束语6、放回电话听简——展示幻灯片NO.8重点1、电话铃响在3声之内接起。