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商务礼仪
一、课程简介：
本课程通过模拟新入职员工小王从店铺实习到总部办公室上班，从与领导出差到部门会餐等遇到各种场景，进而学习需要掌握的各种礼仪：
首先是小王在店铺实习时必须掌握的仪容、仪表和仪态（接待顾客的站、行、蹲、手势和表情）等礼仪；
然后是小王体会到第一天到总部上班时部门同事的热情接待礼仪，接下来是在工作中学习如果用电话、RXT和邮件与领导、同事和客户进行沟通的礼仪；
当小王工作逐渐熟悉后，开始接待、出差并拜访客户……
最后到实习转正后大家的聚餐，也标志着小王在接人待物方面的成长，同时也成长为了力威公司一名合格的员工！
本课程力求将商务礼仪与我公司的实际情况相结合，通过情景模拟、小组讨论、讲师讲解、讲师示范、学员演练等一系列的培训方式，让大家在轻轻松松中习礼、知礼、懂礼和用礼。
二、培训目标
（1）通过培训，让学员理解礼仪的重要性
（2）让学员学会仪容、仪表、会面、接待、会议、沟通、拜访和用餐等方面的礼仪知识
（3）让学员掌握礼仪的基本姿势，并且培训后能示范和在工作中运用
三、培训课时：
4小时
四、培训对象
公司普通员工、主管
五、课程大纲：
五、讲师手册：。
公司礼仪手册礼仪推广小组2011年版目录第一部分：前言第二部分：礼仪规范一、仪表礼仪；二、仪态礼仪；三、鞠躬礼仪；四、邮件礼仪；五、电话礼仪；六、会议礼仪；七、接待及拜访礼仪；八、职场礼仪；九、社交礼仪；第三部分：礼仪管理办法一、礼仪推广小组简介二、礼仪培训三、礼仪管理第四部分：附录第一部分：前言以真心的微笑为核心内容的礼仪是所倡导推行的，通过大家不懈努力，最终将成为企业文化的重要组成部分，也会成为品牌的鲜明标识之一，并是广大员工自觉的行为规范。
礼仪是“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分，推广礼仪要做到标准化、系统化和一致化，经过持久推行落实，最终形成品牌的差异化。
礼仪文化作为一个开放的文化体系，与时俱进，随着公司的不断发展壮大，其文化内涵也越来越丰富、礼仪规范越来越全面。
此版的《礼仪手册》，是根据公司未来企业文化的发展，整理归纳较为全面的礼仪规范。
第二部分：礼仪规范一、仪表礼仪◆男职员仪表标准：（一）星期一至星期五，男职员必须着深色配套西装、浅色衬衣及深色鞋袜，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色；炎热夏季，可穿深色西裤及浅色衬衣；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；（二）星期一至星期五，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；（三）上班时必须佩带工作卡；◆男职员仪表要求：（一）应精神饱满，面带微笑；（二）必须理短发，保持头发的清洁、整齐；（三）必须经常整刮胡须，保持面容整洁；（四）西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；（五）必须剪短指甲，保持清洁；（六）皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。
◆女职员仪表标准：（一）星期一至星期五，女职员必须着职业套装或套裙，搭配与套装协调的皮鞋；夏季女士职场着装必须以有领有袖的职业套装或套裙为准，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；整体色彩搭配建议不要超过3种，不得穿着“露、透、短”的服饰、以及各式拖鞋进入职场；（二）上班时必须佩带工作卡；◆女职员仪表要求：（一）上班时可化淡妆，面带微笑；（二）须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；（三）西装、西裙、衬衣须平整、清洁；（四）指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油；（五）穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；（六）皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。
“仪容”是公司人员的外在形象和气质，同时也是公司及产品的代言。
对于销售服务业公司尤为重要，我们期望客人能对我们“一见钟情”，外在形象和礼仪是给客人的第一印象，也是客户判断业务人员水准的重要方式。
往往给客户的第一印象已能决定生意的成交与否。
一．公司职员的仪容职员的服饰穿着上除一般规定穿制服外，有时也需配合各种场合、时间做些少许变化，但在形式、色彩与流行上都应特别注意要适合自己身份，以能展现自己特色魅力为宜。
得体的仪容和穿着，必能使自己充满信心，不畏困难，百战百胜。
1．女性职员的形象及装束1）发型：以清爽、简洁、不妨碍工作为好。
A．刘海应常修剪，长度不超过眉毛，以免影响视线和给人没精神的印象。
B．不应刻意染发（除白发染黑外）。
C．长发以发夹固定，不要任其披散而影响写字或其它工作。
E．发型以端庄最好，太卷、太乱或太时髦都显得不稳重。
2）化妆：以淡雅、素洁为原则，最重要适合自己。
A．淡雅素洁的化妆使人明亮高雅，浓妆艳抹则有失庄重。
B．化妆已成为一种礼貌，平时也应随身携带化妆品以便补妆。
C．化妆和服装搭配同色系，可显出整体专业形象。
D．指甲常修剪，不可太长，指甲油颜色以淡色为宜。
E．据在公司所担任职责，可做稍许改扮，显现个人魅力但不能太突出，抢眼。
不宜使用浓郁的香水，可使用幽淡型的花露水等洒在领袖、裙摆处可增加女性的韵味。
3）服装：以简单、大方、整洁、不妨碍动作的“套装”为原则。
A．选择能掩饰身材缺点，表现优点的款式。
B．透明和性感的服装不宜穿到工作场所。
C．制服和便装都要保持清洁、平整。
D．长又宽或太短的裙子，都不如稍过膝的窄裙更能表现出女性上班族的俐落明快。
E．服装尺寸应随着身材和胖瘦的变化而修改，不合身的衣服令人烦感。
4）饰品：以色彩单纯，设计高雅的饰品作整体搭配，能有画龙点睛，展现个人风格的作用。
A．耳环过大会影响电话接听。
B．上班女性切忌戴脚链与贵重饰品。
C．同时戴太多的饰品，太过复杂会显得俗气。
商务礼仪手册为提升个人素质，塑造良好的企业形象，提高企业文化水平和经营管理境界，特制定本规范。
一、仪表仪容1．职员上班仪表仪容的总体要求是洁净、整齐，无异味、无异物。
不做奇异发型，不戴墨镜或有色眼镜。
不要当众整理仪容。
2．女职员不留披肩发，头发如长于肩部，应盘起来、挽起来、梳起来，但也不能使用华丽头饰；女性不画眼影，不用人造睫毛。
3．男职员不留长发，胡子刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
二、穿着打扮1．职员穿着打扮须自然、整洁、得体大方，不宜穿过分鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身的服装，不要当众整理服饰。
2．焊管总厂职员（副厂长以下级别人员）、仓储部职员、食堂职员、办公大楼清洁工人员须穿着工作服上班。
3．其他男职员注意不要穿印花或大方格的衬衫，腰上不挂任何东西。
正式场合最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装并打领带，且身上的衣物颜色尽量控制在三种之内，鞋子、腰带、公文包尽量保持同一色调，身上所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
同时注意除非穿白皮鞋，否则尽量不穿白色袜子，且西装袖口的商标应当拆下。
5．其他女职员不宜穿露、透、短的衣服或时装、艳装、晚装、上班。
正式场合应穿西装套裙、连衣裙或长裙，并且化妆，穿长腿丝袜，不应光腿，且裙子、鞋子和袜子要协调。
女士则不宜穿黑皮裙，不宜露出三截腿（穿半截裙子的时候穿半截袜子，袜子和裙子中间露段腿肚子）。
6．女职员戴的首饰也不宜过多，尤其是戒指，最多一个。
如果要佩戴两件或两组以上的首饰，首饰搭配尽量要同等色泽，同等质地。
此外不应佩戴过分展示个人魅力的首饰，如脚链、胸针、夸张的头饰等，过分展示个人财力的首饰也不戴，如珠宝等。
7．女职员如化妆，应尽量自然，最好不露痕迹，不宜浓妆重抹，不能当众修饰、化妆。
三、文明礼貌用语公司职员须养成使用礼貌用语的习惯，常见的文明礼貌用语列举如下：1．见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。
商务礼仪培训手册---1. 简介商务礼仪是指在商务场合中，遵循一定的社会规范和行为准则，以确保良好的商务关系和沟通。
本手册旨在为商务人士提供全面的商务礼仪培训，帮助他们提升自身形象和专业素养，提高商务交流的效果。
---2. 影响力管理在商务场合中，影响力是取得成功的关键因素之一。
以下是几个提升个人影响力的重要要素：2.1 姿态和仪表一个好的姿态和仪表能够给他人留下良好的印象。
建议保持直立的身体姿势，展示自信和自信，避免过度夸张的动作和表情。
2.2 语言和声音语言和声音的使用也对个人影响力产生重要的影响。
建议使用恰当的语言，避免使用粗俗和冒犯性的词汇。
同时，保持清晰、响亮和自信的声音，能够给人以积极、专业的印象。
2.3 社交技巧社交技巧是商务交流中必不可少的一项能力。
要学会主动倾听他人的讲话，避免过度自我表达；同时，积极参与到交流中，与他人建立积极的互动关系。
---3. 商务会议礼仪商务会议是商业活动和决策的重要环节之一。
遵循以下商务会议礼仪可以提升会议的效果和参与者的体验：3.1 准备提前了解会议议程和相关材料，并做好准备，以便能够积极参与讨论和决策。
同时，注意自己的形象，穿着得体、整洁。
3.2 出席和离席准时出席会议，并在需要离席时提前告知或得到允许。
离席时，注意礼貌和低调，尽量不影响其他与会人员。
3.3 会议交流和表达在会议中，要尊重他人的发言权，避免插话和打断。
在表达自己观点时，要清晰、简洁，并遵循积极和建设性的原则。
---4. 商务社交礼仪商务社交是建立和维护商务关系的重要环节。
以下是几个关键的商务社交礼仪要点：4.1 交谈技巧在交谈中，要注重对他人的关注和尊重，避免过分个人化问题，确保言谈之间的友善和真诚。
4.2 名片交换名片是商务社交中的重要工具，应保持一定的专业形象。
在交换名片时，要注意礼貌和尊重，并在名片上注明必要的联系信息。
4.3 礼物赠送在商务社交中，适当的礼物赠送可以加强和改善商务关系。
客户经理营销工作宝典模块四商务礼仪和规范目录模块四－商务礼仪和规范 (2)一、职业形象 (3)1．仪容 (4)2．仪表 (5)3．仪态 (6)二、彬彬有礼 (8)1．表达热情 (9)2．表达尊重 (10)3．表达关注 (11)三、实操宝典 (12)1．拜访礼仪 (13)2．电话拜访 (14)3．接待礼仪 (15)4．宴请礼仪 (16)幻灯标题模块四－商务礼仪和规范课程介绍时间掌控分钟课程要点内容导入：1．课程目标①了解掌握在商务等工作场合下的职业形象，仪容、仪表、仪态方面的标准要求。
②学习掌握在客户拜访、接待客户、商务活动等场合下的标准商务礼仪规范要求和技巧。
③学习掌握电话拜访和电话接听的标准规范和相关礼仪。
④帮助我们塑造自己的职业形象、使我们的行为、举止、谈吐更加文雅得体，为客户留下良好的印象。
2. 核心理念古人云：知书达礼。
大客户工作是一项与人打交道的工作，大客户的满意度一方面源自于我们的产品质量和服务水平，另一方面则源自于大客户经理本人的感知，客户只会愿意和自己认可并且赏识的人打交道，那么怎样才能够得到客户对自己的好感、如何能够被所有客户所接受，成为一名受客户喜欢的人。
在本模块当中，我们将从专业化的职业形象，商务礼仪中必须遵守的原则、在各种场合下正确的礼仪规范三个方面帮助你打造良好的个人形象。
3. 核心内容①职业形象建立客户关系的第一步是在工作中彼此认识，我们都知道人的第一印象很重要，一个人对于另一个人的好感往往是从见面第一眼开始的。
在恋爱中，我们把它叫做“一见钟情”。
这就是我们所说的职业形象，它包括了仪容、仪表、和仪态三个方面，也是获得客户的好感的关键。
②彬彬有礼中国是有着五千年文明的礼仪之邦，而礼仪的核心理念就是要学会怎样尊重他人，并且这种尊重一定是要对方能够感受得到的。
卡耐基曾经说过：要想得到别人的尊重，首先需要学会尊重别人。
规范的礼仪也是个人素质的一种重要表现，礼多人不怪，每个人都喜欢和彬彬有礼、主动热情、关注他人的人打交道。
③实操宝典4. 适合对象①适合所有会以各种形式与客户进行互动交流的工作岗位，包括市场经理、行业经理、技术经理、客户经理、销售经理、电话经理。
②模块中的实操宝典列举了各种场合和各种形式的客户交流过程中的礼仪规范，请你根据自己的实际工作需要选取里面的知识内容进行学习。
5.模块链接在学习了之前的‘人际交往的技巧”模块内容之后，进入本模块学习。
模块一至模块三本模块课堂学习进入模块五学习幻灯标题1．仪容时间掌控分钟课程要点内容导入：智慧钥匙：客户对于我们的感知首先源自于第一印象，而仪容首当其冲，从礼仪规范的标准来说，仪容是指暴露于服装以外的部份，整齐规范的发型显得人精神抖擞。
在仪容方面，男性忌讳头发过长，不修边幅；女性则忌讳发型或颜色怪异。
记住：从女性的发型和指甲可以看出一个人的审美观，而从一个人的审美观可以看出一个人的素质。
内容要点：□仪容要求：男士要求发式：勤洗发，无头屑，且梳理整齐。
不染发，定期修剪，长短适合、前不遮额，侧不盖耳，后不触领。
面容：每天剃胡须、面部要清洁，眼角无眼屎，鼻孔要清洁，鼻毛不外露；如需戴眼镜，镜片要清洁。
口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等异味食品，不得饮酒或含有酒精饮料，工作时间不吸烟。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。
手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
女士要求发式：勤洗发，无头屑且梳理整齐。
长发盘于脑后并用统一的发夹装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
面容：面部要清洁，如需戴眼镜，镜片要清洁。
工作时应化淡妆，淡雅自然，忌用色彩夸张的口红眼影。
口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。
手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。
体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。
授课技巧提问导入：提问学员：如果我向你介绍一位老中医、或者是导演、或者是画家，他应该长成什么样子？导出职业形象是人们心目中衡量一个人的重要标准，而且这一标准基本相同。
知识讲解：仪容是指暴露于服装以外的部分，自上而下包括发型、面部清洁、手部清洁、请一男一女两个人上台来进行示范、请学员对照表格逐项检查上来的学员的仪容是否符号规范。
注意事项：请学员上来示范会比较生动。
心得笔记幻灯标题2．仪表时间掌控分钟课程要点内容导入：智慧钥匙：仪表主要指的是着装和饰品，一个人的穿着代表同样能够反映出一个人的品位。
作为男性，衣着相对简单，主要在于服装的整洁程度和正确得体的服装搭配和穿着方式；作为女性，服装选择余地比较大，也就更应该注重服装的款式，色彩的选择。
无论男士，女士，在工作场合下，都不应该佩戴过多或者复杂的饰品，应以简洁，端庄，大方，得体为标准。
内容要点：男士要求着装规范：工作时间身着统一制服或者西装、佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。
工作时统一佩带工作牌。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
饰品规范：男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。
三大禁忌：服装颜色不超三种、西服袖口带商标、正规场合穿白袜、夹克配领带、短袖配领带（除非是制服）女士要求着装规范：工作时间身着统一制服或职业装、佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。
工作时统一佩带工号牌。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。
应系黑色皮带。
穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。
着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。
着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。
饰品规范：女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；所佩戴的饰品款式不得夸张。
三大禁忌：过分鲜艳、杂乱；过分暴露、透视；过分短小、紧身。
授课技巧通过引言导入章节内容，提问学员在正式场合下，男性和女性员工的穿着应该是怎样的？老师通过观察请几个服装搭配有问题的学员上台来进行示范，请学员点评穿衣存在的问题？导入正确的穿衣方法注意事项：本章节的授课重点在于服装的搭配，可以多请一些学员上台来进行分享，气氛会比较活跃。
另外，课程内容可以分为正式场合和非正式场合下的服装搭配方法为主要内容心得笔记3．仪态幻灯标题3．仪态时间掌控分钟课程要点内容导入：智慧钥匙：仪态包括了站姿、坐姿、行姿，一个人的仪态可以反映出一个人教养和气质。
男士无论是站、坐、行，都应该给人以挺拔，庄重的阳刚气质和风度；作为女士无论是站、坐、行、都应该给人以端庄，高雅的柔美气质。
无论男性还是女性，在异性客户或是领导面前更应该注意自己的仪态。
内容要点：标准站姿男士站姿：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。
女士站姿：双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
标准坐姿男士坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。
女士坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；腿的姿式：穿裙子时双腿保持并拢或交叉。
行姿明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
行进指引时的姿态规范；行进指引是在行进中带领、引导客户。
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。
授课技巧通过引言导入本章节，提问学员通常怎样表达热情？怎样表达尊重？怎样表达关注？导出三个知识点注意事项：可以请学员进行简单示范，但不要进行点评，不要过度展开，以免后面重复。
心得笔记幻灯标题1．表达热情时间掌控分钟课程要点内容导入：智慧钥匙：服务的态度是客户衡量服务好坏的重要标准，良好服务态度可以使客户感受到热情和友善。
在表达热情的三种方法当中，微笑是最有效的方式，但对于服务者而言也是最难以做到一个标准，因为微笑和心情有着最直接的关系，只要不受心情影响的微笑，才能够称得上是职业化微笑。
只要牢记：在和客户说第一句话，也就是打招呼时，和说最后一句话；也就是道别时，给客户一个微笑，就会逐步的养成良好的职业习惯。
内容要点：①微笑：表达你愿意看到对方的最佳方式就是微笑，当你见到客户打招呼的一瞬间，露出八颗牙齿、用真诚的微笑告诉对方，你见到他真的很高兴这叫做－前八相迎；在你准备离开的时候，当你和客户说再见时，再次露出八颗牙齿、用真诚的微笑告诉对方，你对这次会面交流非常满意，并且期待着下次的见面。
②声音：表达热情的第二种方式是你的声音，在和客户打招呼的时候和与客户说再见的时候，别忘记洪亮的声音、上扬的语调会令客户感到你是一个热情开朗的人。
“你好〔↑〕好久不见〔↑〕最近好吗〔↑〕请留步〔↑〕请慢走啊〔↑〕常联系啊〔↑〕③动作：光是声音洪亮、面带微笑还不够，必须还要有肢体语言相配合，才能让客户感受到我们的热情：在看到客户时，应该主动起身、或加快脚步，迎上前去、对于平级客户，要主动握手、对于上级客户要主动欠身点头表示尊重。
