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中国移动集团客户管理体系优化分析文章作者：X岩发布时间：2006-07-13前言中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。
这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。
作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。
如何对集团客户进行有效管理，如何提升前端集团客户经理（其中，大部分是社会化用工）的营销能力是中国移动集团客户管理体系亟待解决的问题。
理清集团客户管理关系脉络，建立有效的客户经理激励体系是目前中国移动集团客户管理体系优化的重要课题。
本文将从组织管理、客户经理激励和必要的流程控制角度对集团客户管理体系进行全方位的探讨。
希望能对中国移动集团客户发展“除近忧，解远虑”。
一、集团客户管理体系三要素中研博峰经过研究认为，集团客户管理体系主要围绕三个要素展开。
即，管理、流程和人员能力。
• ∙管理模式顾名思义，建立符合中国移动集团客户特点的管控模式，完善相应的组织机构和职能设置是集团客户管理模式的核心。
• ∙流程管理流程、业务流程、支撑流程是集团客户流程管理的全部内容，科学合理、随需而变的流程可以大大提高组织效率，上述三个流程的建立和完善是集团客户管理体系优化的方向。
• ∙人员能力客户经理是集团产品主要营销渠道，根据我们对中国移动集团客户的了解，目前中国移动集团客户经理队伍中大部分是社会化用工，职责界定不清，人员配备不合理导致客户经理工作压力大，人员流失率高，再加上考核激励措施乏力，在很多省份已经成为集团客户发展的制约因素。
集团客户管理体系主要架构如图1所示。
图1 集团客户管理体系主要架构集团客户管理体系优化可以从很多方面入手，中研博峰为何将集团客户管理体系优化的重点聚焦在管理模式、流程和人员能力这三方面呢？为此我们来看看移动公司集团客户管理在这三方面的表现。
1．现有管理模式影响集团业务深入开展中国移动有很多省和地市移动公司自发成立了集团客户管理组织，但大多没有形成体系。
移动公司集团客户管理中的技术创新与应用随着时代的进步和科技的不断发展，客户管理已经成为了现代企业生产经营过程中的一项重要内容。
随之而来的，是技术的创新和应用，移动公司集团客户管理中的技术创新和应用也愈发显得重要。
本文就移动公司集团客户管理中的技术创新和应用进行详细分析。
一、移动公司集团客户管理的意义首先，我们需要明确这一问题：为什么需要进行客户管理？企业之所以需要客户管理，是因为客户是其最宝贵的资产。
客户的贡献不仅体现在短期销售额上，还能决定企业在未来是否具有竞争力。
客户管理将客户看作一种长期价值，在企业与客户之间建立起一种长效的合作关系，使之发展成为一个客户群体，从而实现客户整合和挖掘潜在客户，并通过对客户的需求洞察和精准营销，发现客户价值提升空间，从而实现企业发展的战略目标。
移动公司集团客户管理在这个过程中具有重要的意义。
随着移动通信业务智能化、高速发展和数字化趋势加速推进，移动公司集团客户群体也逐渐壮大，管理难度也逐渐加大。
移动公司集团客户管理要解决的问题就是如何管理客户，如何找到最适合的客户，如何提高客户黏性以及提高客户价值。
二、移动公司集团客户管理的主要手段为了保持客户的忠诚度和提高客户的满意度，我们需要采取一些手段，实现客户管理的目标。
移动公司集团客户管理的手段可以分为以下几类：1.客户分析技术通过客户数据的分析，了解不同的客户的需求、喜好和购买行为。
对于不同的客户，我们可以采取不同的营销策略，从而实现精准营销。
2.客户关系管理技术通过客户关系管理技术，建立与客户的良好沟通和互动，使之成为愿意与企业合作的长期客户。
通过广告宣传、电子邮件、短信、电话等多种方式与客户建立互动关系，提高客户黏性和满意度。
3.客户服务体系技术针对客户的服务需求，只有我们能够在时间上和质量上做到及时、专业、细致的服务，才能提高客户的满意度，增加客户的忠诚度和参与度。
4.移动应用技术移动应用技术可以让企业与客户建立长期互动关系，通过应用程序获得不同的客户反馈，从而实现客户需求的快速响应和满足。
浅析中国移动集团客户经营分析第一篇：浅析中国移动集团客户经营分析浅析中国移动集团客户经营分析文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。
机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。
集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。
集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。
集团客户经营分析内容集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。
指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。
指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。
指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。
市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。
中国移动客户关系管理论文移动通信行业的竞争日趋激烈，客户关系管理对于中国移动而言显得尤为重要。
本论文将从中国移动客户关系管理的背景与必要性、客户关系管理的原则与策略、以及中国移动客户关系管理的案例分析三个方面进行探讨。
一、中国移动客户关系管理的背景与必要性中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户基础。
然而，面对日益增长的市场竞争，传统的产品与价格优势逐渐减弱，唇齿相依的竞争优势无法永远支撑企业发展。
在这种背景下，中国移动需要注重客户关系管理，以提高用户粘性、提升用户满意度。
客户关系管理的意义不仅仅体现在维护客户关系与提升用户体验上，同时也对于企业的长远发展具有重要作用。
通过分析客户数据与用户行为，中国移动可以更好地了解用户需求，精确定位市场，调整并改进产品与服务提供。
另外，客户关系管理还可以帮助中国移动建立良好的企业形象，形成企业品牌的核心竞争力。
二、客户关系管理的原则与策略1. 个性化服务：中国移动需要根据客户的个性化需求提供定制化服务。
通过分析用户数据和行为，了解用户的偏好和需求，并根据差异化需求制定相应的营销策略和服务方案，提供更好的用户体验。
2. 建立互动平台：中国移动应建立一个互动的平台，与客户进行有效的沟通与反馈。
通过开展客户调研、投诉处理、客户培训等活动，增强客户与企业之间的互动和信任，建立稳固的客户关系。
3. 提升客户价值：中国移动需要通过不断创新，提升客户的使用价值。
例如开发与业务相关的手机应用程序，提供增值服务，提高客户黏性，并为客户提供更好的使用体验。
4. 管理投诉与冲突：客户投诉与冲突 inevitable 。
中国移动需要建立有效的客户投诉管理机制，及时解决客户的问题，并以积极的态度应对冲突，确保客户满意度和忠诚度。
5. 数据分析与市场挖掘：中国移动应充分利用现有的客户数据，通过数据分析和市场挖掘，了解用户的行为特征、需求变化，并根据数据结果进行产品优化和市场定位。
中国移动客户服务现状问题以及改进（精选五篇）第一篇：中国移动客户服务现状问题以及改进目录前言： (2)（一）宏观环境分析： (2)（二）微观环境分析 (2)（三）竞争对手分析 (2)二、方案设计 (3)（一）现状分析 (3)（1）可靠性分析： (3)（2）响应性分析： (3)（二）存在问题： (3)三、总结 (5)咸宁移动客户服务形象调查前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。
对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。
在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。
因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。
一、市场分析（一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。
这就是现在我国通信行业现状的概述。
与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。
从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。
而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。
（二）微观环境分析由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。
在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。
然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。
我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。
所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。
毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。
同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。
一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。
移动公司的客户关系管理分析一、基本事实：中国移动CRM简介中国移动通信集团公司（简称中国移动”于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称上市公司” 在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
现状：进入21世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。
移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。
在中国加入WTO后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。
所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。
目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。
而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进一步复杂化。
这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。
因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。
使用CRM后：中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
中国移动客户体验管理岗位的认识和理解中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了提升客户满意度和提高市场竞争力，中国移动设立了客户体验管理岗位。
本文将从客户体验管理的概念、工作职责和意义等方面一步一步回答中括号内的内容。
第一部分：客户体验管理的概念和背景客户体验管理是指企业通过管理和优化服务过程，以提供优质的服务、高效的响应和愉悦的体验，从而使客户感到满意并建立长期合作关系。
随着市场竞争的加剧和消费者权益的提升，客户体验成为企业竞争的核心要素之一。
中国移动作为通信行业的领军企业，积极引入客户体验管理，以提升市场竞争力和满足用户需求。
第二部分：中国移动客户体验管理岗位的职责1. 客户需求分析：客户体验管理岗位负责收集、分析客户的反馈和需求，借助数据分析和市场调研手段，了解用户需求和痛点。
2. 服务流程管理：通过优化服务流程和设施，提升服务效率和用户体验。
例如，通过建立便捷的营业厅和自助服务终端，减少用户等待时间。
3. 客户投诉处理：客户体验管理岗位负责处理客户投诉，并协调相关部门解决问题。
它通常是客户的最后一道防线，能及时解决客户问题，增强客户信心和满意度。
4. 产品创新和改进：通过与产品和研发部门紧密合作，收集用户反馈和需求，提供产品改进和创新的建议，以满足市场需求。
5. 培训和监督：客户体验管理岗位负责培训和监督前线员工，提高服务质量和客户满意度。
第三部分：中国移动客户体验管理岗位的意义1. 提升客户满意度：客户体验管理岗位通过优化服务流程、处理客户投诉和提供个性化的解决方案等方式，提高客户满意度，增强用户黏性，促进用户再次购买和口碑传播。
2. 增强市场竞争力：在中国移动这样竞争激烈的市场环境中，高质量的客户体验是吸引和保留客户的关键。
客户体验管理岗位能够不断改进和优化服务，提高市场竞争力。
3. 节约成本：通过有效的客户体验管理，能够减少客户投诉和解决问题的成本，节约人力和物力资源。
全业务竞争时代集团客户管理的思考
原文发表于《通信企业管理》, 2011(2):28-29
摘要：本文首先分析了全业务竞争时代集团客户的主要特征、中国移动集团产品的分类与特点、集团客户管理中存在的不足，然后，探讨了全业务竞争时代集团客户管理的策略，提出了建设性策略。
关键词：全业务竞争集团客户管理
随着全业务竞争时代的到来，移动通信市场的竞争不断加剧，各大通信运营商纷纷将竞争集中在具有巨大发展潜力的集团客户市场，对集团客户资源的争夺日趋白热化。
高价值客户是企业获取高盈利点的关键因素，此时，对集团客户资源掌控能力可以说成为企业在全业务时代竞争能力的重要体现，抢占优势客户对企业发展具有重要的战略意义。
集团客户管理的成败对通信运营商在未来通信市场的格局中可以说起着相当重要的作用。
一、集团客户的主要特征
集团客户在对通信的需求、依赖、购买情况、竞争情况等有着明显的特征。
具体如下：
1、集团客户市场中客户对通信需求是有差异的。
不同行业、单位的集团客户，根据自身需求不同，对通信服务和业务的需求是有差异的，有的以语音需求为主，有的需要提供全面的行业解决方案，有的需要提供一站式服务等。
2、集团客户对通信业务的功能、质量、可用性更关注。
集团客户选择业务时重点考察业务的功能与本行业的结合程度、质量是否可靠、是否方便易用等，对业务一般采用统一付费，往往集团客户在对通信业务的功能、质量、可用性及便利性等关注程度比较多。
3、集团客户市场竞争日益激烈。
随着全业务竞争时代的到来，中国移动、中国电信、中国联通三家运营商都加大了对集团客户的争夺，集团客户市场的营销竞争呈白热化展开。
各运营商分别针对集团客户的需求推出了相对具有优势的产品、服务或者行业解决方案，综合利用营销手段、价格手段及公关手段等多种方式展开全方位的竞争。
4、集团客户相对于个人客户忠诚度高。
通常针对集团客户提出的个性化解决方案，能够很好的满足集团的业务需求，可以增加服务粘性，提高集团客户的离网成本。
5、集团客户对业务、服务需求比较高，议价能力强，需要提供性价
比高的综合性解决方案或系统集成方案。
集团客户的议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户，要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。
二、全业务竞争时代中国移动集团产品的分类和特点：
在全业务竞争时代，笔者了解到，中国移动集团客户的业务大致可以分为四大类，即基础通信类产品、办公管理类产品、营销服务类产品和生产控制类产品。
1、基础通信类产品：
我们常说的基础通信产品，就是建立在语音套餐类基础上，以集团成员间的语音服务或基础数据传输作为主要产品内容的集团产品，比如我们常说的集团V网、会议电话、视频会议等，这类产品主要利用成员间的通话资费或基础数据传输优惠，从而实现稳定集团成员市场，确保信息化收入的目的。
2、办公管理类产品：
办公管理类产品，则是针对企业的实际情况，以方便企业办公为
主要目的而设计的通信类产品，如集团通讯录、企业邮箱、移动办公等业务。
当前使用比较广泛的企业邮箱产品，邮件平台变买为租，企业无需投资建设，可以快速拥有邮箱服务；该业务还可以按照企业的需要定制专业域名，提升企业知名度，树立企业形象。
3、营销服务类产品：
营销服务类产品则是针对某一个行业或特定用户群制定的产品，专门方便实现的企业开展营销或者服务的产品。
比如：集团彩铃、移动总机、移动400电话等。
该业务的应用，可以提升企业的服务和营销能力，扩大企业的影响力。
4、生产控制类产品
生产控制类产品主要是服务于企业的生产、流程控制过程中，实现对过程的监控、指挥调度、数据采集或者远程诊断等功能。
如物联网应用、视频监控和车务通等业务。
这类业务需要根据集团的实际需求，把中国移动短信、传输等多种业务集成后，专门为行业提供的产品或服务，专业性比较强。
三、中国移动集团客户管理中存在的不足：
笔者对集团客户管理存在的问题进行了解与探讨，初步总结了以下四个不足：
1、产品及营销方面的不足。
一是产品开发缺乏统一规范指导，没有形成完整的产品生命周期管理。
二是在产品的售后服务中，存在一些不能及时满足客户需求的现象。
三是缺乏规模化杀手级的集团客户应用及产品的储备，同时限制了集团客户及集团收入的拓展；由于缺乏对产品的投入产出情况的精确判断，往往无法实现预期效果，同时给维护现有客户服务关系带来相当大的挑战。
2、管理流程上效率还比较低。
一是目前面向集团客户的业务开发、实现、保障等流程涉及环节多、效率低, 需要调整、优化。
二是大型项目审批流程比较长，审批时间慢。
3、集团业务合作模式有待改进。
没有好的商业模式, 不能充分调动社会力量，对代理商缺乏有效的管理, 对集团客户缺乏有效的服务机制和流程。
4、集团客户经理的队伍和激励机制有待优化。
一是客户经理队伍年龄结构、知识结构有待优化。
二是客户经理激励考核机制不够完善。
在现存的客户经理激励考核机制中，对各级客户经理的工作积极性调动不够，有待进一步完善。
四、中国移动集团客户管理策略分析
在全业务竞争时代，集团客户的特点及通信产品都日趋复杂多样化，因此，集团客户管理是一个复杂的系统工程，笔者拟从下面九个角度着手进行综合分析，对中国移动集团客户管理提出建设性策略。
1、产品的精细化管理，一是要定义好产品类别，如基础通信类产品、行业应用类产品、战略创新类产品，针对不同的产品类别实施不同的营销政策。
二是按照产品生命周期，建立各阶段产品评估管理的机制，扶持明星和金牛产品（如农信通、校讯通业务），淘汰问题和瘦狗产品。
2、结合城市信息化建设、无线城市建设, 利用移动语音、数据业务与固定数据业务进行组合, 实现深度捆绑，并通过资费的优惠、个性化的解决方案和优质的服务开拓集团客户市场。
3、以各行业有影响力的大企业为突破点, 建立示范工程和样板工程, 以点带面, 促进移动信息化的区域性扩散。
集团客户中处于市场主导地位的企业，在行业或产业中，他们品牌知名度和企业形象等情况有着很强的影响力，因此，在发展集团大客户时，要充分利用有影响力的大企业，建立示范和样板工程，以点带面，形成移动信息化的扩散
性增长。
4、要相对于竞争对手不断创造差异化服务。
全业务竞争时代，产品日趋同质化，在竞争中，优质的服务对于提高产品和企业的竞争力有着重要的作用。
因此，我们在集团客户管理中要不断创造出领先于竞争对手的差异化服务，以优质服务和优质产品赢得集团客户的信赖。
5、不同行业的集团客户希望电信运营商能够提供满足其多样化、个性化通信需求的一体化解决方案，得到“一站购齐”式的服务，因此要想取得竞争优势，必须立足自身资源大力开展系统集成业务。
6、加大客户转移成本。
首先，应增加集团客户对转移成本的认识，如转网风险、成本花费及合同约定等；其次，通过扩大服务范围，提高客户的让渡价值（就是顾客总价值与顾客总成本之差），如通过行业应用类产品来提高集团客户的让渡价值等。
7、实施集团客户管理流程优化与再造，提高集团客户管理工作的执行力。
一是建立产品开发和优化的制度和流程，使产品开发人员能得到更多客户和客户经理的意见，提高产品的成功率和健康度。
二是优化项目的审批流程，加快项目实施进度。
8、建立健全客户经理激励、评价、选拔与经验共享的机制。
一是优
化、完善客户经理评定、激励机制，进一步调动客户经理的工作积极性。
二是优化客户经理队伍，进一步选拔专业技术水平高、营销能力强的人才充实客户经理团队。
三是以产品经理、客户经理和支撑经理构成的营销团队，在体验营销中为集团客户提供顾问式、一站式服务。
四是建设客户经理营销经验库和专家库，实现知识共享。
9、创新集团业务合作模式，开拓集团业务的蓝海。
第一，采取灵活的策略, 吸引社会上各类信息化服务提供商，共同发展集团客户。
第二，信息化是一个庞大的系统工程, 依靠单个运营商自身的力量很难做到对客户的全面服务,在这方面可以借鉴其他业务模式的成功经验, 加强与社会力量合作, 实现“双赢”。
五、结论
全业务竞争时代集团客户的竞争程度愈演愈烈，中国移动只有依据自身特点系统运用相应策略对集团客户实施精确化管理，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
参考文献：
1、《中国移动集团客户产品白皮书》
2、《面向集团客户信息化服务的移动运营体系分析》
3、《对集团客户营销工作的探讨》
4、《顾客价值理论综述》。
