集团客户网络服务支撑规范
中国移动通信集团广东公司深圳分公司
网络维护中心服务支撑室
2009年2月
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1 前言4
1.1 编写目的4
1.2 适用对象4
2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4
3 基本要求与一般规范5
3.1 服务支撑人员定义5
3.2 服务支撑人员专业技能要求5
3.3 服务支撑人员仪表方面规范5
3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6
4 集团业务故障处理作业规范7
4.1 处理原则7
4.2 内部故障处理流程7
4.3 客户现场处理规范8
5 服务支撑人员例行维护与作业规范11
5.1 监控经管11
5.2 日常例行现场巡检规范11
1前言
在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。
1.1编写目的
为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。
1.2适用对象
本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。
2集团客户网络服务支撑工作内容分类
按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作：
1、售前、售中的网络支撑，其中包括技术方案制定和业务开通。
2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、
例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资
料经管9个方面。
因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面：
1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。
2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
3基本要求与一般规范
基础的集团客户拜访工作要求与规范，可以参照粤移网维通[2008]796号《关于下发<网络服务支撑集团客户拜访指引（V2.0）>的通知》，涉及本规范内容如下：
3.1服务支撑人员定义
本文提及的集团客户网络服务支撑人员为泛指，主体是深圳移动网络维护中心服务支撑室人员，同时包括其他网维中心专业室协助在集团客户网络进行维护工作的人员（数字化虚拟小分队成员），以及与我公司的合作厂家代维人员。
3.2服务支撑人员专业技能要求
在熟悉GSM基本网络知识基础上，能够掌握承载集团业务的主要技术专业知识，如短信类、GPRS类、IP语音类、数据专线（含传输租赁）类等的技术原理，其技术原理包括业务实现原理与流程，常见组网拓扑，承载业务的设备配置，常见故障与投诉处理原则等等。
服务支撑人员能够按照集团客户要求，独立完成规范化集团业务解决技术方案，能够独立或协助完成非规范化集团业务解决技术方案。
由于新业务、新技术的出现，服务支撑方面的专业技术内容根据情况定期会有更新，建议服务支撑人员随技术发展与更新而不断学习。
3.3服务支撑人员仪表方面规范
集团客户拜访过程中，网维服务支撑人员应该体现出专业技术人员态度与精神，在遵照国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度下，正面积极宣传深圳移动的服务优势、网络优势和设备网络的维护及技术人才等优势，让客户充分认识和了解深圳移动通信网络的安全、可靠、可控、可管、灵活方面的实力。下面就接待客户礼仪方面给出一般要求。
1、一般行为：待人诚恳，谦虚礼让，文明热情，有主动服务意识。
2、仪容仪表：注意个人卫生，整体整洁美观。
3、着装方面：遵从中国移动客户服务着装指引，并体现中国移动技术服务人员专业的
着装风格，建议网络服务人员统一着装，支撑室员工穿公司统一制定的黄色的衣
服；要求代维公司为需到客户现场的代维人员制定统一的黄色的衣服。
4、表情神态：表情自然和蔼，提倡微笑服务，忌将个人情绪带到客户现场。
5、服务语言：文明用语，语义明确，对于有职位的客户尽量使用贴近职位称呼客户。
6、拜访前电话约见客户：确认时间地点及参与人员，留下电话等联系方式。
7、拜访客户中问题：有针对性现场解决或收集客户问题。
8、客户需求处理：工作有耐心，不与客户发生争执。
9、文件往来处理（含传真等纸质文档，Email等电子文档）：往来文件格式（统一模
版），措辞得体，建议在递交客户前通过1-2名其他同事审核；往来过程中注意及
时通知客户已收到或已发出相关文件。
3.4服务支撑人员外勤工作一般规范
1、认真执行国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度，严格遵守服务纪律，服从
指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。
2、严格遵守和执行保密制度。做到不泄露客户的通信情况和商业秘密；不向客户泄露
与其无关的本企业情况和资料；不向客户泄露其他客户的情况。
3、客户服务要做到真诚、真心、用心。
4、接到外勤任务时，要按时到达指定地点，按规范要求开展工作。
5、外勤工作中要脑勤、嘴勤、腿勤，做到精心策划，主动出击。
6、在与客户接触过程中，要从正面积极宣传深圳移动的服务优势、网络优势和设备网
络的维护及技术人才等优势，让客户充分认识和了解深圳移动通信网络的安全、可
靠、可控、可管、灵活方面的实力。注意不得用比较的方式，或有意识、无意识地
贬低其他移动运营商的做法，以免引起客户的反感和抵触。
7、在客户服务过程中，对客户提出的问题要给予耐心周到的解答。对超越自身权限或
对某项技术、业务不清楚，要及时向相关部门领导汇报或要求相关部门提供技术、业务支持，杜绝一口回绝的做法。
8、熟练掌握业务知识和技术知识，如业务常识、新业务知识、手机使用常识、网络常
识等。
9、在开展其它涉外的支撑工作，包括开展新业务测试与协助相关集团产品验收, 需要
与移动公司外的非客户人员打交道时，要求按本守则规范言行，时刻表现出移动公
司（网维服务支撑室）人员的良好形象。
10、服务支撑代维外勤人员代表移动公司服务支撑室，开展服务支撑外勤工作，必须严
格遵守本守则，按要求完成任务。
