物业管理质量手册(DOC 42页)

物业管理有限公司质量手册______________位于_______________，周边周边设施_______，交通便利，地理条件优越。

______________由____________开发建设，占地面积______平方米，总建筑面积_________，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有___台电梯。

编制依据（按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定）※《浙江省物业治理服务收费暂行方法》※《杭州市物业治理条例》※《杭州市物业治理服务收费治理方法》※楼书※浙江XX物业治理质量手册及其他规定治理目标（按照物业具体情形描述）为充分表达开发商建筑________的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江XX物管公司“真诚、善意、精巧、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、连续进展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务治理理念，对__________（小区）实施科学的治理、提供优质的服务，并在现有治理体会及治理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的治理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的治理模式，使宽敞业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的治理所带来的超值享受。

大厦治理工作将参照地点和全国物业治理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合中意率达到93%—95%以上。

大厦交付两年内达到（地区）物业治理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业治理优秀示范大厦标准。

治理原则为实现即定治理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业治理过程将始终把握以下原则：（一）服务第一、治理从严的原则：“服务第一”是物业治理的宗旨，因此治理中要连续秉承“以人为本”的治理理念，从业主的需求动身，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。

“治理从严”是服务的保证和基础，包括对物业的爱护治理、职员的治理以及对业主不适当行为的治理和劝阻，建立严格、周全的治理制度，实施依法治理、从严治理、科学治理以确保物业治理服务收到应有的成效。

武汉**物业管理有限公司质量手册版本号： A / 0分发号：生效日期：二00八年十一月二十日编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印0.1 质量手册目录0.2 质量手册说明本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。

它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。

《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。

《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。

手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。

对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。

在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。

0.3 发布令为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。

本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。

为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。

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物业质量手册-质管理服务到达满足业主(住户)和法律法规的要求。
4.0 质量管理体系 4.1 总要求 公司依据 ISO9001：2000 标准要求，同时考虑本公司物业管理服务 行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续 改良。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求， 公司按 ISO9001：2000 标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和 管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx 花园管理处的物业管理服务和租赁 服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保 证： a)各部门、xx 花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过 程加以识别、明确，并形成文件。
4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁 服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和互相作用。
4.1.3 确定为确保这些过程的有效运作和掌握所要求的准则和方 法。
4.1.4 公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的 运作和对这些过程的监视。
4.1.5 测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的 措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改良。
xx 管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行，并将运行结果进行
b)7.5.2 产品和服务过程确认
记录。
本公司提供的产品没有特别过程，故剪裁 7.5.2。
4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围：物业管理服务、租赁
服务。
4.1.10 本公司的质量管理体系分五部分：
a)质量管理体系;
b)管理职责;
4.1.6 公司针对大中设备修理外包服务等实施掌握，对此类外包 服务的掌握在质量管理体系中加以识别。

物业质量手册-质量管理手册
4.2.2 质量手册
4.2.2.1本公司按照ISO9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.
5.2过程的确认要素不适用本公司外，其它要素全部使用)。

4.2.2.2本公司质量手册内容包括：
a)质量管理体系
b)管理职责
c)资源管理
d)产品和服务实现
e)测量、分析和改进
4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系，以符合质量方针、达到质量目标，确保服务满足业主要求。

4.2.2.4为满足业主的个性化要求，直接与业主接触的有关部门，可在服务方法上灵活应变。

4.2.2.5总经理对服务质量负总责，管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。

质量管
理体系内所有员工均对质量体系的运行负责，其职责范围内的工作必须按文件规定执行。

4.2.2.6为确保质量管理体系有效运行，以达到方针和目标所规定的要求，公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。

4.2.2.7本公司根据产品和管理业务实现过程的特点，策划产品和管理业务，实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。

公司产品实现过程策划与公司质量管理体系的其它要求相一致。

4.2.2.8本公司规定，策划实施是确保质量管理体系、过程产品、服务符合性、有效性以及实现改进所需的测量和监督活动。

4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作业指导书;
c)全套质量记录、表格。