酒店预订流程图

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1 / 21 预订

预定→新建散客预定（快捷键： Ctrl+N）

散客预订一般是指来自零星客人预订、上门散客、长住户以及来自协议公司（公司、旅行社、订房中心）等的预订。一般而言，单个散客预订的订房数量比团队预订要少，具体需要根据酒店要求进行确定。

散客、分时卡预订基本步骤:

预定人、到达日期、入住天数、房价码（散客为SKJ，分时卡为RAC）分时卡需手动修改房价为登记卡的价格，预定房类型、预定房间数、预定类型（散客选不担保，如有销售人员担保选择销售人担保并且在备注注明）、渠道（此项目必须填写正确！） .

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渠 道：分为现金、签单、会员卡、免费、休息房以及分时卡。

预定人：散客联系方式填写在预定单位项目，公司担保签单要填写公关营销人员名字在预定人项目栏上，并且确认是否可以转账，在允许记账项目选择可转账项目（√），如不可转账，选项全关，并且在备注里面注明！

公司单位、订房中心预定基本步骤：

预定单位、网络订房客人、到达日期及天数、公司单位名称或网络订房中心名称（选择正确后房价码会自动选择，不需手动选择）、预定房类型、预定间数、预定类型（如是签单或者公关营销人员担保选择正确，订房中心担保订单点订房中心担保）、渠道（签单或者订房中心一定要选择正确！）

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电 话：预定留联系方式全部在预定单位项目里面填写以便查询，不要打在备注。

条件 项 目 说 明

1

到达日期

客人预计抵店日期，需正确输入，该项关系到可用房类资源数、房价等信息。

房类 预订房类，不选表示所有房类，单击该项空白处，可打开房类帮助。

预计房价 预计房价，可以在上下两个输入框中录入预计房价的围。

2 宾客 对于有档案的客人，可在此输入客人，系统自动与档案匹配，该信息与条件3一起作用价格。若建立预订，该信息将直接带入预订单。

公司 对于有档案的公司，输入名称，系统自动匹配档案，该信息与条件3一起作用价格。若建立预订，该信息将直接带入预订单。

酒店客房管理信息系统

1 引言

随着计算机技术的应用与发展,计算机作为一种工具

已经越来越多地被使用在日常生活中的各个方面。其中,

近年来流行的管理软件以其良好的用户界面,较高的可靠

性、 实用性等特性受到了使用者的好评。作为服务之一的

宾馆业也在不断地完善服务体制。它是集餐饮、 住宿、 娱

乐于一体的立体化服务体系,其中顾客可以随意消费并统

一结账;宾馆管理者可及时了解宾馆的全部运营情况及经

营走势,找出运转成本,作为经营决策的依据。只有运用

先进的科学管理手段,利用计算机管理系统才能更好地实

现这一管理模式。

1.1编写背景

酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。改革开放以来，我国的酒店业迅速发展，已经成为一个具有相当规模的产业。酒店客房管理使用手工处理帐务，存在许多现金流失的漏洞，使用软件来管理宾馆业务，结帐既准确，速度又快，而且统计的报表也快捷。因此，要想使酒店的工作质量和效率提高，采用先进的计算机网络 通信技术改变酒店业务模式，实现酒店业务管理的自动化已经成为一种必然。

1.2 编写目的

对酒店整个来说，对酒店经营状况起决定作用的是酒店的服务管理水平。如何利用先进的管理手段来提高酒店的管理水平成为酒店业务发展的当务之急。面对信息时代的机遇和挑战，利用科技手段提高酒店的管理无疑是一条行之有效的途径。虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元素，但它可以最大限度地发挥准确、 快捷、高效等作用，对酒店的业务管理提供强有力的支持。因此，采用全新的计算机网络和酒店业务管理系统，已成为提高酒店的管理效率，使作业人员与管理系统 之间灵活互动，实现流畅的工作流衔接，帮助酒店有效地进行业务管理，释放最大价值。酒店业务管理系统在达到在节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率， 并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求。

1.4开发环境

Visual Studio 2008+SQL Server 2005+photoshop

各品牌通用

Xx酒店集团标准文件

编号 FO-SOP-004 类型 SOP

版本号 修订人 审核人 修订日期 生效日期

1.1

散客入住接待流程

一、目标

为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度及中央预订率，特优化本散客入住接 待流程。

二、程序

项目 操作 注意

1. 热情问候

1) 您好！欢迎光临索享酒店 XX 店， 请问有什么可以帮您？ ◊ 语言热情、礼貌、遵循“三步原

则”；

2. 询问预订

2) 礼貌询问：“请问您有预定吗？”

3) 有预定客人核实预订信息，直接进 入下一步；

4) 无预订客人，进入第 4 步骤； ◊ 同步查看房态，以便推介；

3. 了解预订渠道 5) 如客人使用本人会员卡通过中央 渠道预订，进入第 11 步骤；

6) 如客人使用本人会员卡通过非中 央渠道预订，进入第 9 步骤；

7 如客人使用公司协议、OTA或他人 ◊ 询问客人预订信息，核实客人的 预订渠道；

◊ 中央渠道包含：官网、wap、APP

、

微信、小程序；

代订，进入第 7 步骤；

4. 推销房间

8） 根据客人需求及消费目的（旅游、 商务）推销相应可售房型、酒店促 销活动并报价； ◊尽可能留住每一位到店客人，如 客人对房间、房价不满，可请示 主管或经理；

5. 介绍房况 9） 如客人选定的房型实际为特殊房 型（如房间无窗户，面积较小等） 情况必须向宾客解释并说明； ◊ 如客人不满意，加强沟通，尽量 满足客人的需求；

6. 房间等候 10） 如暂无可用房，需向客人致歉，告 知客人等候时间：预计 XX 分钟－ XX 分钟内； ◊ 提供报刊等供客人翻阅；

◊ 前台员工引导客人至休息区稍作 休息，根据人数呈奉饮品（饮料、 茶饮），告知客人耐心等候；

◊ 不可将没打扫好的房间房卡给到 客人；

◊ 如客人坚持要提前进入房间，可 由 EOD

或者服务经理/主管陪同客 人先将行李放入房间，再请客人 到大堂稍作休息并致歉，再通知 客房服务员尽快完成做房工作， 完成后应及时通知客人，切不可

百度文库 - 让每个人平等地提升自我

1 前厅部工作流程图

一、散客接待工作流程（有预定）

接

受

预

定

登

记

验

证

收

款

安

排

房

间 客 人 前台/GRO 收 银 处

任务概要 有预定的散客接待工作

关键节点 相关说明

1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式

2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认

3 在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式 开始

结束 提出预定

资料存档 交房卡，送客人进入房间 准备入住 确认预定 接收预定

登记验证

支付预付款 收款 确认付款方式 百度文库 - 让每个人平等地提升自我

2 4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间

二、散客接待工作流程（无预定）

接

受

预

定

登

记

验

证

收

款

安

排

房

间 客 人 GRO/前台 收 银 处

任务概要 有预定的散客接待工作

关键节点 相关说明

1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式

2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认

3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款

开始

结束 提出入住要求

资料存档 交房卡，送客人进入房间 登记验证 推荐客房

确认房型

支付预付款 收款 确认付款方式 百度文库 - 让每个人平等地提升自我

3

三、团队接待工作流程

确

认

需

求

入

住

接

待

收

款

安

排

房

间 客 人 GRO/前台 收 银 处