酒店服务流程图

餐厅标准服务流程

折餐巾纸于小碟放在客人菜碟旁 端菜上台（并介绍） 分菜（汤） 加盖跟汁酱小料按台号送出

征询客人菜式意见 换骨碟 / 添酒水

客人用餐完毕

奉送果盘及冰点

递上香巾 / 送上热茶 收菜碟 收碗筷 添茶（附赠品和礼品）

再度核对

收妥帐款找回余款并开发票

如宴会协助客人运送酒水及食品客人进入餐厅 礼貌的向客人问好及询问人数

咨询客人是否订座

带客人到适当的餐桌

拉椅让客人就座

递上香巾、撒筷套、翻茶碗

问客人用茶或其他饮品

客人到齐 替客人斟茶

递上菜牌

为客人点菜或介绍本店特别菜式

菜单写妥 / 询问何时上菜并复述菜单 问客人点什么酒

按次序服务酒水

移妥餐桌上原有菜碟

最后一道主食上完 按菜单配菜分类烹制菜式、制成品

核菜，通知收银台准备帐单

到收银台取该台帐单

交客人/ 顺便问现金、信用卡、支票

贵宾（ VIP ）挂帐 说声多谢，款项交收银员 余款交回客人

拉椅送客（存放客人酒水）

检查客人是否有遗留物品 多谢客人，请再度光临

散台标准服务流程 程序 服务标准 备注

1 、备好足够的餐具。根据餐位数准备好骨碟 3 倍以上，茶壶，醋壶，分

羹，茶一杯、（碗程）、序茶具碟体、分汤解碗、汤勺 3 倍，水杯、烟

筷架、 调味碟 1.5 倍，葡萄酒杯、小白酒杯以标准餐位数的 1/3 量，大

分匙刀、大分匙叉、大汤勺据备餐柜数量安排（ 1 个备餐柜一套）。要

求：所有餐具干净、无破损、无水渍。

2、备好席巾、毛巾托、牙签、牙签筒（袋）开水、陈醋、醋壶、菜牌

一 （热菜牌、凉菜牌、酒水牌、海鲜牌） 、点菜单、海鲜单、点菜夹、

纸卡、 白纸、白糖、纸巾、一次性手套、衣套、打火机、杂物夹、笔、

餐 各种开瓶器、冰夹、冰桶、洗手盅、打包袋、打包盒、汤盒、一次性

筷子、 盆子、水、抹布等。

前 要求：

（1） 开水必须达到 80 摄氏度以上。

准 （2） 菜牌无破损、无水渍、无散开；酒水牌、海鲜牌和凉菜牌放在

一、餐前准备

1.准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当天的工作安排和布置。检查仪容仪表(9:40)。

进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。

2.服务员进区域内，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

3.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。（具体打扫标准，请见卫生打扫项）

4.按点立岗定位，准备迎客。（站位时间，根据季节变换调整）

二、迎宾

迎宾员问好“您好，欢迎观临”，值班人员将顾客引领到房间“您好，这边请XX房间贵宾到”。房间服务员，及时打开灯、空调等。拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋；如不点菜示意顾客有事招唤。）“您好，请问咱现在开始点菜么？” 如提前预定房间，应在客人到的前10分钟打开空调，大房间提前20分钟打开空调。拿好茶叶，餐巾纸。

三、点菜

服务员应提前看估清单。

翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

顾客点菜完毕，给顾唱单，以确认顾客所点菜品，客人同意后上菜（请问现在开始上凉菜么？），上菜的标准一般为：凉菜-面点-热菜-主食 。然后示意顾客稍后菜品上桌。（请您稍等）在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、房间号、是否上菜。如点到估清菜，应先说抱歉，给顾客解释，态度一定要诚恳。

四、下单

在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

五、餐中服务

1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌（餐巾纸、茶叶、香巾等），征求顾客意见，启瓶倒入杯中。（啤酒8分满；红酒5分满；白酒8分满）茶水八分满。

沏茶要求（铁观音，第一壶茶要用抽水壶烧到100℃）毛尖用75-85℃为宜。

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1 / 46 前厅部岗位工作流程

总台服务员（接待）

工作容

1、 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项

2、 检查所有的文具用品和所需表格是否备齐

3、 准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点

4、 根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房

5、 用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。将VIP客人中文打在登记单和房卡上

6、 为同行三人以上客人预排房，并打制

7、 办理零星客人和团队的接待登记手续

8、 做当日进店团的准备工作

9、 与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单

10、 核查差异房报告，确保房间状况准确

11、 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作

12、 打扫环境卫生

13、 将未尽事宜经领班同意移交给下一班

中班工作容

1、 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实

2、 办理零星客人和团队客人的接待登记手续

3、 办理当日未退房客人信息的更改

4、 核对客房状况，与时处理异常房态，确保房间状况无差错

5、 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作

6、 打扫环境卫生

7、 将未尽事宜经领班同意移交给下一班 .

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夜班工作容

1、 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项

2、 了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查

3、 接待夜间或凌晨进店的客人

4、 妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙

5、 核对房租报告并将检查中发现的差错与时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放

客房通操作流程

2一、房态修改房间状态的变更，通过客房通直接修改房间状态，主要分成四种状态：干净、维修、锁定、临时态。流程图一（干净）客人结账查房设置检查房设置干净房

电脑操作客房通操作客房通操作客房通操作流程图二（维修/锁定）房间故障设置维修/锁定解除维修/锁定设置检查房设置干净房

无客房通操作客房通操作客房通操作客房通操作流程图三（临时态）房间暂时不出售设置临时态解除临时态设置检查房设置干净房

无客房通操作客房通操作客房通操作客房通操作说明：1、所有希尔顿欢朋酒店均为免查房，建议系统设置结账自动报查房，无需再点击“查房”按钮。如酒店有特殊情况也可取消自动报查房，结账时前台员工首先在XMS系统中点击“查房”按钮，发送查房信息后再进行结账。2、客房通查房信息会根据服务员工号绑定的楼层进行指定发送，也可设置接受所有房间的查房信息。3、维修房和酒店工程人员通过客房通的对接会在后面的内容中详细说明，此处主要介绍状态变更流程。前台员工楼层服务员楼层服务员楼层主管

楼层服务员楼层服务员楼层服务员楼层服务员楼层主管

楼层服务员楼层服务员楼层服务员楼层服务员楼层主管

3二、打扫工作量分配楼层主管可以将当天需要打扫的房间进行分配，通过系统发送到指定的客房服务员，服务员可实时通过客房通查看需要打扫的房间，不会有遗漏。流程图：分配房间设置检查房设置干净房

电脑操作客房通操作客房通操作说明：1、将楼层服务员信息、房间打扫分值提前录入系统，便于后期查看。三、房间/外围报修针对客房以为区域出现问题，需要工程维修，客房服务员可通过客房通报修。酒店工程人员接受信息后在客房通中可以跟进及处理，问题解决后可反馈给客房服务员。流程图一（房间报修）：报修接单维修维修结束解除维修房设置检查房设置干净房

客房通操作客房通操作客房通操作客房通操作客房通操作客房通操作流程图二（外围报修）：报修接单维修维修结束

客房通操作客房通操作客房通操作楼层主管楼层服务员楼层主管