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胖东来服务台实操手册 ppt课件

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超市部面包课实操手册培训课件(

超市部面包课实操手册培训课件(
发脚侧不过耳，后不过颈 牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净,口罩戴在 鼻子以上
工卡戴在左胸扣上 工装清洁、整齐 纽扣齐全 指甲常剪及清洁
裤子长短适中
穿黑鞋
22
面包课女员工
头发梳洗整齐，无头屑 帽子应戴在眉毛以上
刘海不过齐眉、长发需盘起 化妆清淡
牙齿清洁、口腔清新， 口罩戴在鼻子以上
工卡戴在左胸扣上
工装清洁、整齐 纽扣齐全
意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子 拢一下。
20
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第二章：仪容仪表
戴口罩的标准：
戴在耳朵上边 一次性蓝色无菌口罩
口罩要盖严口、鼻
备注：不能露出鼻子，或只戴到 下巴上，或挂在一侧耳朵上， 口罩佩戴要服帖、平整。
21
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面包课男员工
头发梳洗整齐，无头屑 帽子应戴在眉毛以上 刘海不过齐眉
功能、特点、保质期、注意事项等，正确 引导顾客消费。 2、员工必须了解本区域前三天新商品的基本 信息、DM商品信息、特价信息。 商品介 绍。 3、为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要 亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询， 员工应耐心细致的解答，不允许表现不耐 烦的态度。
7、称台干净、无灰 尘、无杂物
8、射灯干净、明亮、 无灰尘
10
5、货架内照明设备不 能正常使用
6、存货柜内乱
7、称台脏、有杂 物
8、射灯脏、有灰尘
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第一章：环境卫生
9、仓库栈板、食品 格、周转筐干净、 无油污、无破损
10、仓库地面卫生干 净、无散落商品
11、仓库墙壁干净、 无灰尘、蜘蛛网
12、仓库商品摆放整 齐
柜）清洁时，应该先关闭电源再进行打扫。
12

胖东来超市部DC中心实操手册

胖东来超市部DC中心实操手册
22
第四章：行为规范
工作期间： 1.上班要按时签到，严禁代签，严禁迟到、早退； 3.工作期间，严禁空岗、串岗或聚堆聊天； 4.工作期间，严禁接打私人电话； 5.工作期间，严禁在库区大门口吸烟； 6.工作期间，不经批准严禁外出办私事； 7.严禁在库区内买东西或随意吃东西； 8.上班期间，不允许带包； 9.工作期间，严禁挪坐商品或不经允许私自品尝商品； 10.工作期间，严禁嬉戏打闹，影响他人工作；
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课件内容
第一章：环境卫生………………… 第二章：仪容仪表………………… 第三章：服务规范………………… 第四章：行为规范………………… 第五章：岗位职责………………… 第六章：各岗位工作流程…………..
第七章：生鲜库工作流程……………
第八章：主要工作内容……………… 第九章：商品贮存管理………………
11、卫生间卫生
a、地垫干净、整齐平铺； b、地面干净、无纸屑、无杂物、无积水； c、水池上面无污渍、无杂物、无堵塞； d、镜子无污渍、无水痕、无手印，管道上面无污渍； e、所有门窗内外干净、边角无蜘蛛网； f、墙壁干净、墙角、死角无蜘蛛网； g、便池要及时清理、无异味、无污渍； h、便池周围无水渍、无脚印； i、便池隔离板干净、无乱写乱画现象； j、废纸篓要及时清理，废纸不超过纸篓的三分之二； k、各类指示牌上面无灰尘、无破损； l、垃圾桶应按时清理，桶身要干净、垃圾不超过垃圾桶的三分之二； m、卫生工具应整洁、有序地放到指定位置。
18
每天清洁
每周清洁 （星期日） 两周清洁 每月1日、15日 每月一次26日 随时清洁
第二章：仪容仪表
仪容：
1、上岗后必须保持良好的精神状态 2、头发：头发梳洗整齐，刘海不过齐眉，长发需扎起，发脚侧不过耳， 后不过颈 3、面部：牙齿清洁、口腔清新 4、佩戴：首饰除一对耳钉、一条项链不准佩戴其他的饰品和饰物 5、 手 ：指甲常剪及清洁,从手心往指尖看，不超过指尖的2mm

胖东来超市部服务台实操手册

胖东来超市部服务台实操手册

06
服务台团队建设与培训
团队沟通与协作
建立有效的沟通机制
01
为了确保团队之间的顺畅沟通，需要建立明确的沟通机制，包
括定期的会议、面对面的交流以及使用有效的沟通工具。
提高团队成员的沟通能力
02
鼓励团队成员进行语言和非语言沟通技巧的学习，例如倾听、
表达、反馈等，以增强团队间的理解和协作。
强化团队意识
若不符合条件，向客户解释原因并拒绝 申请
服务台工作人员检查商品是否符合退换 货条件
若符合条件，进行商品登记并退款或换 货
投诉处理流程
服务台工作人员记录客户投诉内 容
若投诉成立，联系相关部门进行 调查处理
客户向服务台提出投诉
判断投诉是否成立，若不成立则 向客户解释原因并拒绝处理
向客户反馈处理结果，并跟踪客 户满意度，确保客户满意
03
通过团队建设活动和训练，提高团队成员间的凝聚力和合作精
神，强化团队整体意识。
服务台员工培训计划
制定详细的培训计划
根据服务台员工的工作需求 和技能水平，制定符合实际 需要的培训计划，包括培训
内容、时间、目标等。
培训课程设置
针对服务台员工的工作特点 ，设置相关的课程，如客户 服务技巧、投诉处理、团队
积分兑换活动推广
1 2
活动宣传
通过胖东来超市内部宣传、官方网站和社交媒 体等渠道，宣传积分兑换活动。
活动时间安排
设定活动开始和结束时间，并提前进行公告。
3
活动参与情况统计
及时统计活动参与人数和兑换情况，为后续活 动提供参考。
04
退换货处理与投诉接待
退换货流程
客户提出退换货申请
跟踪客户满意度，确保客户满意

胖东来超市部服务台实操手册 PPT

胖东来超市部服务台实操手册 PPT
17
教学目标
希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、了解服务台工作人员的基本要求和岗位职责； 2、熟悉服务台的主要工作流程； 3、强化专业实力，提升为顾客服务的能力； 4、规范服务标准，热情接待顾客。
我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐 妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实 际工作中，做到学以致用。
胖东来超市部服务台服务标准
PDL CHAO SHI BU FU WU TAI FU WU BIAO ZHUN
1
前言
亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以
与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱， 感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们服务台 的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解服务台，清楚 服务台的主要工作和做为一名服务台人员的基本要求。你 可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受 到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美 好！
通过本章节的学习，你已 熟练掌握工作标准和流程， 为了使你尽快成为一名合 格的服务台员工，加油哟!
28
第六章：工作内容
服务台的主要工作内容： 一、开发票 二、客诉的接待与处理 三、商品退换货的处理 四、差价的退补 五、福利家园卡的查询 六、电话的接听与回访
29
第六章：工作内容
一、发票机开发票 1、接过顾客的购物小票，询问顾客需要开具发
6
课件内容
第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表 第三章：岗位职责 第四章：服务规范 第五章：工作流程 第六章：工作内容 第七章：特殊情况
7
教学目标
你好！在营业前一 定要打扫好卫生，

胖东来服饰部收银员实操手册

胖东来服饰部收银员实操手册
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夏装
头収梳洗整齐，无头屑 刘海丌过眉 长収需扎起 化妆清淡 牊齿清洁、 口腔清新 工卡戴在挃定位置 （根据各庖要求） 工装清洁、整齐 纽扣齐全 挃甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上 裙子长短适中
冬装
头収梳洗整齐，无头屑 刘海丌过眉 长収需扎起 化妆清淡 牊齿清洁、口腔清新 内着黑色毖衣 工卡戴在挃定位置 (根据各庖要求)
丌准未到下班时间私自关闭款台戒 拒收
丌准出现对顼宠争吵辱骂现象
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课后问答
1、作为一名优秀的收银员的素质是什么？ 2、请说出提倡的服务八字方针？ 3、为什么要服务文明用语常挂嘴边？ 4、请回答每次收取顾客钱时的动作和语言？ 5、请回答服务高压线的八不准？
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3、收银台物品摆放要整齐；
4、收银台面无遗留商品。
我们一定要维持好我们的 周边环境，做到干净、整 洁，为顾客提供一个方便、 快捷的购物环境。
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第二章：环境卫生
1、收银台须保持干净整洁、无胶 印，丌允许摆放仸何杂物 2、收银设备须保持干净、幵能够 正常使用
3、收银台各种友情提示牉须保 持 干净、整洁、端正、无破损
上岗前必须涂抹淡色唇彩
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课后问答
通过以上仦容仦表癿学习，回答下边相关癿问答讦练：
1、为什么我仧要保持干净整洁癿仦容仦表？ 2、为什么应该佩戴工卡讥顼宠看清有关信息？ 3、为什么员工应该勤洗澡，时刻保持个人清洁卫生？ 4、如果我仧癿挃甲过长会有什么后果？
良好癿仦容仦表、礼貌 问候顼宠，注重个人形 象卫生，穿戴整齐，使 前来贩物癿顼宠感叐到 温馨服务。

胖东来生鲜蔬果实操培训课件

胖东来生鲜蔬果实操培训课件

处理与跟进
根据投诉内容，制定相应的处理 方案，并跟进处理进度，确保问 题得到妥善解决。
反馈与改进
在处理完投诉后，及时向客户反 馈处理结果，并收集客户意见，
不断改进服务质量。
THANKS
感谢观看
采购策略
与优质供应商建立长期合作关系， 确保产品源头质量可靠。
物流配送
采用先进的物流配送系统，确保产 品新鲜度与及时送达。
销售渠道与市场拓展
销售渠道
线上线下相结合，包括实体门店、 电商平台等多元化销售渠道。
市场拓展
积极开拓新市场，不断扩大品牌 影响力和市场份额。
营销策略
运用大数据分析，精准定位目标 客户群体，制定有效的营销策略。
仓库选址
01
应远离污染源、交通便捷、地势较高且地质条件良好，确保仓
储环境安全。
设施配置
02
包括冷藏库、冷冻库、气调库等，应配备完善的制冷设备、通
风设备、检测仪器等，确保温湿度可控。
货架选择
03
根据果蔬特性选择合适的货架类型，如重力式货架、贯通式货
架等，提高仓储空间利用率。
温度湿度控制策略
1 2
温度控制
05
价格策略与促销活动设计
Chapter
定价原则及策略选择
01
成本导向定价
基于成本加成原则， 确保合理利润空间。
02
03
市场导向定价
根据市场需求和竞争 状况，灵活调整价格。
顾客价值定价
以顾客感知价值为基 础，制定有吸引力的 价格。
04
促销定价策略
通过特价、折扣等方 式，吸引消费者购买。
促销活动类型及实施要点
胖东来生鲜蔬果实操培训课件

超市部-服务台实操手册讲解材料

案例三
某超市服务台推出“顾客意见征集”活动，通过 积极收集和处理顾客反馈，不断改进服务质量， 赢得了顾客的高度认可。
06
总结与展望
服务台工作的重要性和挑战
重要性
服务台是超市部门的重要组成部分，负责接待顾客咨询、处 理投诉、退换商品等任务，是维护超市形象和提升顾客满意 度的重要环节。
挑战
随着消费者需求的多样化，服务台面临的挑战也越来越大， 需要不断提升服务质量和效率，以满足顾客的需求和期望。
感谢您的观看
THANKS
有效沟通。
具备服务意识
服务台人员需时刻关注顾客需 求，积极主动为顾客提供服务 。
具备团队协作精神
服务台人员需与团队成员密切 配合，共同完成服务台各项工 作。
具备良好的心理素质
面对顾客的各类问题及投诉， 服务台人员需保持冷静、耐心
处理。
服务台人员培训与考核
培训内容
服务台人员需接受岗位职责、服务流程、沟通技巧、团队协作等方面的培训。
服务台员工应清晰地告知顾客退 货流程，包括退换货政策、所需
资料和注意事项。
换货指导
对于需要换货的顾客，服务台员 工应协助顾客完成换货流程，确
保换货过程顺利。
处理纠纷
在退换货过程中出现纠纷时，服 务台员工应保持耐心，公平公正 地处理问题，维护超市和顾客的
权益。
其他常见问题及处理方法
促销活动咨询
服务台员工应及时更新促销信息，并热情地向顾 客介绍相关活动。
收银问题及处理方法
排队秩序维护
在高峰期或节假日，服务 台员工应保持收银队列的 秩序，确保每个顾客都能 有序地结账。
商品扫描错误处理
当出现扫描错误时，收银 员应耐心地与顾客沟通， 重新扫描或核实商品信息。

胖东来超市部服务台实操手册54页PPT

意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
胖东来超市部服务台实操手册
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。

胖东来超市部服务台实操手册 PPT

18
第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，
并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不 过颈
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗பைடு நூலகம்不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
2、电脑、电话等设 备脏，不能正 常使用
3、信箱脏、有胶印， 留言簿、笔摆放乱
10
4、退货商品按分类 摆放在制定位置
第一章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕

胖东来服饰部售后实操手册


第一章：仪容仪表
1、头収：
要勤修剪、梳理整齐，保持干冷，丌留奇异収垄，头収颜色保持自然色。
女员工：
长头収：
头収齐肩应整齐的扎起戒盘起，前额留海丌得遮掩规纼（最长丌过
齐眉），丟鬓丌留碎収，丌得使用夸张款弅的収卡(特殊部门申请）。 短头収：
肩膀仔上短収前额留海丌得遮掩规纼（最长丌过齐眉），必要时用
収带戒者収卡束起。
希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响。
第二章：环境卫生
希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点： 1、工具设施的完善； 2、工作台面搰放要整齐； 3、工作台面无遗留商品。
在岗期间丌要未经主管允许外出戒 在商场内买东西；（着工裃买东西 时丌允许佩戴工卡）
丌要着工裃戒戴工卡在卖场内围观 看电规及做有损公司形象的事情；
第三章：日常行为规范
在卖场看到垃圾，应主劢捡起 放入垃圾桶内；
在岗期间丌允许乘坐直行梯， 调货时丌冸搮带商品乘坐客梯；
卖场内所有货品、货架丌能拖拉 地面，小心搬运丌能碰撞、殍坏 商场设施；
未叏走的衣牍叠放整齐， 丌能乱搰乱放
第二章：环境卫生
剪子、镊子、缝纫纼、尺子 等辅劣设备无破损，能正常 使用
纼板干冷、整洁，丰满， 配色齐全
试衣镜、饮水机干冷无污 渍，无破损，能正常使用， 饮水机桶内水丌能低亍最 低刻度
第二章：环境卫生
清洁工具搰放在挃定位置， 搰放整齐，干冷无破损， 柕子牍品搰放整齐
(特殊情冴除外)
4、饯品的佩戴：
女员工只可佩戴项链一条戒耳钉一对；男员工丌可佩戴仸何饯牍
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  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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教学目标
希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、了解服务台工作人员的基本要求和岗位职责； 2、熟悉服务台的主要工作流程； 3、强化专业实力，提升为顾客服务的能力； 4、规范服务标准，热情接待顾客。
我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐 妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实 际工作中，做到学以致用。
报主管，并做好客诉记录； 7、中午交接班内容： a、晨会的具体内容 b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因 c、当日有促销商品信息 d、顾客遗失物品交待清楚；
22
第五章：工作流程
8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确，（黑联由验货人员对完
通过本章节的学习，你 已熟练掌握工作标准和 流程，为了使你尽快成 为一名合格的服务台员 工，加油哟!
26
教学目标
希望通过本课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、熟练操作服务台每项工作流程，保证服务台每项工作准确无误； 2、做好商品退换货、差价的退补、家园卡的查询、客诉的处理与接 待等工作。
希望在了解本章节环境卫生内容后，能够做到以下几点： 1、为什么要保服务台设施的完善？ 2、为什么要把退货商品摆放整齐？ 3、为什么要保持信箱干净整洁、无胶印、无破损？
我们一定要维持好我们 的周边环境，为顾客提 供一个温馨、舒适的购
物环境。
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第二章：仪容仪表
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不 过颈
11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自 己携带的杂物；
12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到 随手清洁；
13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。
14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。
15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；
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第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，
并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。
整理退货现金、表格
整理工作台
打扫区域卫生
拔掉插座
24
第五章：工作流程
每周工作： 1、每周进行一次大扫除 2、做周退货、客诉分析 每月工作： 1、每个月参加一次盘点 2、整理一个月的所有退货金额，退货的原因 3、做月退货、客诉分析
25
工作流程相关测试内容
通过以上课的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、营业前的准备工作有哪些？ 2、营业中的工作流程是什么？ 3、营业后的工作流程有哪些？
做一名合格的 胖东来人
5
基本要求：
每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功
近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积
极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！
3、信箱脏、有胶印， 留言簿、笔摆放乱
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4、退货商品按分类 摆放在制定位置
第一章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
6、地面卫生脏，地 板砖破损
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环境卫生相关测试
票的客户名称、项目； 2、讯速按照发票机操作规范为顾客开具发票； 3、双手将发票和小票递还给顾客； 备注：1、本票除客户名称外，手写无效
2、项目只能开卖场销售的用品 3、如果是转账发票，要写下本发票的机器 编号、客户名称、发票号、项目转交财务。
29
第六章：工作内容
二、客诉的接待与处理
例一：食品的质量问题投诉（参照<食品质量安全法>） A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实： 1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。 2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是否存在质
6
课件内容
第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表 第三章：岗位职责 第四章：服务规范 第五章：工作流程 第六章：工作内容 第七章：特殊情况
7
教学目标
你好！在营业前一 定要打扫好卫生，
准备迎接顾客。
这里的环 境很好， 很优美
希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点： 1、保持好公共设施的完善； 2、保持好硬件设施的正常使用； 3、保持好调退货商品摆放整齐有序。
2
我们的目标
● 为了让每一位顾客满意！ 我们应为其提供：主动、热情、耐心、 专业服务
3
企业理念
4
企业理念相关测试
通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？
通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净、整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写完整、清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？
员工良好的仪容仪表和待人接物服 务顾客时的态度，礼貌问候顾客， 注重个人形象卫生，穿戴整齐，使 顾客感受到家一样的温馨体验。
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡佩戴在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裤子长短适中
穿黑鞋
14
服务台
发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑 胡须递干净 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡宜兴佩戴在胸前
指甲常剪及清洁 双手自然下垂
裤子长短适中
穿黑鞋
15
仪容仪表相关测试
你好!要上班了你俩的 衣服穿好了吗?
衣服不穿好能来上 班吗?我们可是典范！
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服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡悬挂在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋、白袜
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服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
通过本章节的学习，你已 熟练掌握工作标准和流程， 为了使你尽快成为一名合 格的服务台员工，加油哟!
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第六章：工作内容
服务台的主要工作内容： 一、开发票 二、客诉的接待与处理 三、商品退换货的处理 四、差价的退补 五、福利家园卡的查询 六、电话的接听与回访
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第六章：工作内容
一、发票机开发票 1、接过顾客的购物小票，询问顾客需要开具发
3、 禁止使用“这不归我管”“这不是 我们的原因”“这没有办法退货” 等，尽量不使用否定语，更不准 以貌取人。
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第五章：工作流程
营业前：
1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。 2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。 3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长. 4、准备好工作中所需的用品，例如水盒,计算器,电话本,退货单据。 5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询, 6、打开电脑、发票机，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。 7、准备好退货备用金。 8、精神饱满的迎接顾客。
张数后上交收银负责人进行电脑退货）。 B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员交与电脑员，和收银台
从电脑上打出的退货金额相一致。 C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，交与电脑
员在第二天早上上传在公司网站上。 9、细致分出各课、各处当天的差价、费用金额。整理费用单（由各个处
长签字）； 10、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细
表》； 11、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损、奖卡
与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。
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第五章：工作流程
营业后：
1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。 2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。 3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。 4、到家后，查看员工发的平安短信。
16、上下电梯时应站在电梯的右侧。
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第四章：服务规范
二、服务用语:
１、当遇到顾客不满意时，应说：行、 好、请稍等、非常抱歉、马上为 你办理；当超出自己权限时，应 立即上报主管解决。