通过米领通信看企业如何建立自建模式的呼叫中心

呼叫中心建设升级解决方案-以米领通信为研究案例呼叫中心建设、升级阶段的困惑自上世纪末本世纪初以来，呼叫中心由于特有的沟通、商务、服务营销的综合功能，被越来越多的企业事业、政府机构、团体组织关注和应用。

许多行业对呼叫中心的应用实践已经证明，呼叫中心的确是一个集高新技术、信息核心、快捷响应、专业沟通、服务营销、组织形象及辅助管理等诸多特点为一身的理想工具。

为了使您的呼叫中心能够最大限度的实现以上作用合功能，初期建设和整体升级就成为呼叫中心发展全程中重中之重的环节。

如果您正处在呼叫中心的规划建设和整体升级的阶段，是否有以下问题和困惑：•我的呼叫中心到底可以应用于哪些事务？•我的业务如何通过呼叫中心运作和实现？•呼叫中心是如何运作的、需要什么样的设备和环境？•我需要建设一个全国性的还是地区性的呼叫中心、是怎样的战略规划、如何操作？•建设过程中有多少必要步骤、怎样遵循专业规则思考和行事？•那么多大大小小的集成商或设备厂商，哪个更好、更适合我？•呼叫中心建设是不是只是搭建和购买技术系统及设备这么简单、有没有更重要的问题和环节要思考在先？•是否要借助专家的经验和智慧协助统筹规划，从应用管理和良性发展出发全面计划实施，以减少遗憾或失败？•我这样规模的呼叫中心到底要用多少预算才能建成理想的水平？•哪里能找到专业的管理人员？•怎样去运作和管理呼叫中心？•什么样的人适合做呼叫中心职业、怎样保质保量的招募和训练合格的人员？•目前的系统为什么不能实现我的管理需要？•系统故障得不到及时有效支持，我很苦恼，怎么办？•我的业务现在更新频繁，系统跟不上需要，该如何改善？•我的呼叫中心是该重新建设还是在原有基础上完善？•我的呼叫中心重建或升级完善是否仅仅是系统设备升级这么简单？拥有运营顾问专家指导的好处“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’ 为特征的现代企业经营环境。

呼叫中心建设流程呼叫中心作为一个企业与客户进行沟通和服务的重要渠道，对于提升客户满意度和企业形象具有重要作用。

建设一个高效、稳定的呼叫中心需要经过一系列的步骤和流程，本文将详细描述呼叫中心建设的流程，并提供相关的实用建议。

1. 确定需求和目标呼叫中心建设的第一步是明确企业的需求和目标。

这包括确定呼叫中心的规模、服务类型、服务水平要求等。

在确定需求和目标的过程中，企业需要考虑以下几个方面：•服务类型：企业需要确定呼叫中心提供的服务类型，如售前咨询、售后服务、投诉处理等。

•服务水平要求：企业需要确定呼叫中心的服务水平要求，如接听率、解决率、客户满意度等。

•呼叫中心规模：企业需要确定呼叫中心的规模，包括坐席数量、技术设备需求等。

•技术需求：企业需要确定呼叫中心所需的技术设备和系统，如电话系统、呼叫分配系统、CRM系统等。

2. 选址和场地准备选址和场地准备是呼叫中心建设的重要环节。

一个合适的选址和场地能够提供良好的工作环境和稳定的运营条件。

在选址和场地准备的过程中，企业需要考虑以下几个方面：•选址：选择一个交通便利、设施完善的地点，以方便员工的上下班和客户的访问。

•场地面积：根据呼叫中心的规模确定所需的场地面积，包括工作区、会议室、休息区等。

•设施设备：提供必要的设施设备，如工作台、座椅、电脑、电话等。

•网络和电力：确保场地有稳定的网络和电力供应，以支持呼叫中心的正常运营。

3. 技术设备和系统采购技术设备和系统是呼叫中心运营的基础，企业需要根据需求选择合适的技术设备和系统。

以下是一些常见的技术设备和系统：•电话系统：选择一款稳定、易用的电话系统，支持呼叫分配、呼叫转接、语音录音等功能。

•呼叫分配系统：根据呼叫中心的规模和服务类型选择合适的呼叫分配系统，确保呼叫能够快速、准确地分配给坐席。

•CRM系统：选择一款功能强大的CRM系统，用于管理客户信息、呼叫记录等，提升客户服务的效率和质量。

•数据分析系统：选择一款能够对呼叫数据进行分析和报表生成的系统，帮助企业了解客户需求和呼叫中心的运营情况。

呼叫中心建设流程一、需求分析阶段在呼叫中心建设的第一阶段，需要进行需求分析。

这一阶段的目的是明确建设呼叫中心的目标和需求，以便为后续的规划和设计提供基础。

在需求分析阶段，需要与相关部门和人员进行沟通，了解他们的需求和期望。

同时，还需要进行市场调研，了解行业趋势和竞争对手的情况，以便为呼叫中心的建设提供参考。

二、规划设计阶段在需求分析阶段完成后，接下来是规划设计阶段。

在这个阶段，需要根据需求分析的结果，制定呼叫中心的规划和设计方案。

这包括确定呼叫中心的规模、人员配备、技术设备、工作流程等。

同时，还需要考虑呼叫中心的布局和组织结构，以便实现高效的运作和管理。

三、技术选型阶段在规划设计阶段确定呼叫中心的需求和方案后，接下来是技术选型阶段。

这一阶段的目的是选择适合呼叫中心建设的技术设备和系统。

在进行技术选型时，需要考虑呼叫中心的规模、功能需求、安全性要求等因素。

同时，还需要评估不同的技术方案的性能和成本，以便选择最合适的技术解决方案。

四、系统集成阶段在技术选型完成后，接下来是系统集成阶段。

这一阶段的目的是将选定的技术设备和系统进行集成，确保其能够正常运行。

在系统集成阶段，需要进行硬件设备的安装和配置，软件系统的安装和调试，以及各个系统之间的连接和测试等工作。

同时，还需要进行培训和知识传递，确保相关人员能够熟练操作和管理呼叫中心系统。

五、运营管理阶段在系统集成完成后，呼叫中心即可投入正式运营。

但运营管理阶段并非终点，而是一个持续改进的过程。

在运营管理阶段，需要对呼叫中心的运营情况进行监控和评估，及时发现和解决问题。

同时，还需要进行绩效评估和优化，以提高呼叫中心的效率和质量。

此外，还需要关注客户反馈和市场变化，及时调整呼叫中心的策略和运作方式。

六、服务支持阶段在呼叫中心建设完成后，还需要进行服务支持。

这包括提供技术支持和维护，及时解决系统故障和问题。

同时，还需要提供培训和咨询服务，帮助客户更好地使用和管理呼叫中心系统。

呼叫中心系统搭建方案随着企业业务的不断扩张和客户服务需求的增加，呼叫中心系统成为了企业不可或缺的重要工具。

一个高效、稳定的呼叫中心系统不仅可以提升客户服务质量，还能够增强企业的竞争力。

因此，建立一个合适的呼叫中心系统搭建方案显得尤为重要。

一、需求分析。

首先，我们需要对企业的实际需求进行全面的分析。

这包括客户服务规模、服务类型、通信渠道、技术支持等方面。

通过对这些需求进行详细的分析，可以为后续的系统搭建提供有力的依据。

二、系统选型。

在需求分析的基础上，我们需要对各种呼叫中心系统进行全面的比较和评估，选择一款最适合企业需求的系统。

在选型过程中，需要考虑系统的稳定性、扩展性、灵活性以及与企业现有信息系统的兼容性等因素。

三、系统架构设计。

根据选定的呼叫中心系统，我们需要进行系统架构设计。

这包括硬件设备的选购、网络架构的规划、系统集成方案的设计等。

在设计过程中，需要充分考虑系统的可扩展性和性能优化，以满足未来业务发展的需求。

四、系统部署与测试。

在系统架构设计完成后，需要进行系统部署和测试工作。

这包括系统设备的安装、配置调试、系统功能测试、性能测试等。

通过全面的测试，可以确保系统在投入使用后能够稳定运行，满足客户服务的需求。

五、系统运维与优化。

系统部署完成后，并不意味着工作的结束，相反，系统的运维与优化工作才刚刚开始。

这包括系统的日常维护、故障排除、性能优化、安全加固等方面。

只有通过持续的运维和优化工作，才能保证系统始终保持高效稳定运行。

六、系统升级与扩展。

随着企业业务的发展，呼叫中心系统也需要不断进行升级与扩展。

这包括对系统功能的升级、对硬件设备的扩展、对系统架构的优化等方面。

通过及时的升级与扩展，可以保证系统始终能够适应企业业务的发展需求。

综上所述，呼叫中心系统的搭建并非一蹴而就的工作，而是一个系统工程，需要全面的规划和实施。

只有通过科学的系统设计、精心的部署与测试、持续的运维与优化，才能够建立起一个高效稳定的呼叫中心系统，为企业提供优质的客户服务支持。

呼叫中心系统建设方案
呼叫中心是一个用于接收和处理大量呼叫的系统，旨在提供快速、高
效的客户服务。

呼叫中心系统建设方案通常包括硬件设备、软件应用、系
统集成和人员培训等方面，以下是一个关于呼叫中心系统建设的详细方案。

1.需求分析和规划
在建设呼叫中心系统之前，需要对企业的需求进行全面的分析和规划。

这包括确定呼叫中心的规模、服务类型、预计的呼叫量和服务水平目标等。

同时，还需要考虑呼叫中心与企业其他系统的集成需求，以确保顺畅的信
息流动。

2.选择硬件设备和网络建设
3.选择软件应用和系统集成
呼叫中心系统的软件应用是其核心，包括自动呼叫分布系统、呼叫路
由系统、语音识别系统、录音系统、报表系统等。

根据需求分析结果，选
择适合企业需求的软件应用，并确保其与硬件设备的兼容性和系统稳定性。

同时，还需要进行系统集成，将呼叫中心系统与企业其他系统（如客户关
系管理系统、计费系统等）进行集成，实现信息共享和流程自动化。

4.人员培训和管理
5.监控和优化
呼叫中心系统的运行需要进行实时监控和分析，以便及时发现和解决
故障和问题，保障服务质量。

监控内容包括呼叫等待时间、接通率、通话
时长等指标，通过数据分析和报表生成等功能，及时调整系统配置和人员
调度，以提高呼叫中心的效率和服务水平。

总结。

呼叫中心搭建方案呼叫中心在现代企业中扮演着重要的角色，它是企业与客户之间沟通的重要渠道。

一个高效的呼叫中心可以提高客户满意度、增加销售、提高企业形象。

本文将介绍呼叫中心搭建的方案，以及一些需要考虑的因素。

搭建方案第一步：选择合适的呼叫中心软件选择合适的呼叫中心软件是搭建呼叫中心的首要任务。

呼叫中心软件的选择应该基于以下因素：1.可扩展性：呼叫中心可能需要不断地调整和扩展，因此软件必须具有良好的可扩展性，以应对不断变化的需求。

2.高可用性：呼叫中心是一个高度关键的组件，需要保证高可用性，确保24x7不中断运行。

3.易用性：呼叫中心软件需要易于使用和操作，以确保工作效率。

4.集成性：呼叫中心可能需要与其他企业应用程序集成，因此它的集成能力是非常关键的。

利用以上因素，建议选择开源的呼叫中心软件FreePBX，并通过系统集成商构建属于自己的呼叫中心。

第二步：构建底层网络架构呼叫中心软件需要部署在一个网络环境中，并应专门用于呼叫中心部署。

呼叫中心网络应该考虑以下因素：1.网络带宽：呼叫中心需要大量的带宽来支持语音和数据传输。

必须保证网络带宽的充足。

2.网络安全：呼叫中心应该构建在安全的网络环境里，避免潜在的网络安全风险。

3.网络管理：呼叫中心必须采用专业的网络管理方案，以确保网络正常运行。

建议采用虚拟化技术构建底层网络架构，并利用防火墙和虚拟专用网络（VPN）等技术加强网络安全。

第三步：选择合适的电话系统电话系统是呼叫中心的核心，应基于以下因素进行选择：1.通话质量：电话系统需要支持高质量的语音通话。

2.扩展性：电话系统需要支持可扩展性，以应对快速发展的业务需求。

3.成本效益：电话系统必须具有良好的性价比。

建议选择基于VoIP技术的电话系统，该技术已经获得了广泛的采用，并具有较高的实时性和可扩展性。

需考虑的因素在构建呼叫中心时，需要考虑以下因素：1.费用预算：呼叫中心的搭建需要相应的财力支持。

2.人员需求：呼叫中心的运行需要一定的人员投入，如管理员、客服等。

以米领通信为研究案例分析企业如何建立高效率呼叫中心近几年来，呼叫中心在中国发展迅速，国内呼叫中心市场呈现出巨大的发展潜力，中国将是21世纪呼叫中心业务在全球发展最快的国家。

随着经济的持续增长，国内呼叫中心业务同样也在迅速成长，呼叫中心作为蓬勃发展的新兴产业，集成了计算机、通信、网络、数据库等多种技术，不仅使企业的客户服务成本大幅降低，而且保证了企业内部之间，企业与客户之间各种信息的畅通交流。

系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、业务管理和应用等需求。

这时企业用户需重点考虑系统中大部分重要数据的存储问题，并对这些数据进行数据库存的处理，同时利用数据挖掘和数据仓库技术，提供数据分析的处理。

2. 结合需求选定组网的方式中国因为市场大，人口多，而对话务量有很高的要求。

根据上海米领通信技术专家的研究发现，这两年随着呼叫中心技术应用水平的提高，中国的企业在使用呼叫中心的过程中，通过VIP之后话务量有了进一步的节省和控制，越来越多的企业发现可以从某种程度上，去提升呼叫中心的整合度，企业可以利用呼叫中心系统将问题进行集中处理，如此一来所有的标准便可以统一起来，企业的整体形象也随之上升了，并且企业还可以根据自己的实际需求在单点组网模式，远端座席组网模式以及分布式组网模式中选择和组织呼叫中心系统。

3. 系统配制的计算选址的情况已经定了，容量也清晰了，第一阶段所需要的技术模块要求也提了，未来两到三年扩展的计划也有了，那毫无疑问就要计算相关的指标。

第一设定用户总数，建立了呼叫中心，一旦公布了这个号码，在未来的第一年当中，可能会有多少人在最高峰的时候，同检验、中检验以及项目的最终验收，在这过程中一定要有很多考量指标。

6. 系统运行通过项目实施中的系统测试试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。

在这个过程当中，要逐步建立以客户为中心的企业战略和企业文化，将呼叫中心的人力资源、业务流程和技术，进行有效的整合，发挥系统的最大功能。

呼叫中心该如何创新以米领通信为研究案例呼叫中心又叫联络中心，是现代通信技术与计算机技术融合的产物。

早在上个世纪80年代，呼叫中心就已经在欧美的一些电信企业、航空公司、商业银行等大型企业内得到了应用。

初期，呼叫中心主要充当客户服务的角色。

但随着技术的发展，营销型呼叫中心脱颖而出。

现在的呼叫中心已经不单单是“客服中心”，还是“营销中心”，可以直接为企业带来利润。

在过去几年，国内呼叫中心产业发展迅猛，不论是技术层面还是业务层面都有了很大的进步。

在企业日常运营中扮演了越来越重要的角色。

随着技术的进步与市场环境的变化，企业对呼叫中心的要求也不断演进。

演进的过程也是呼叫中心创新的过程。

技术的进步可以不断催生新的需求，新的需求也将不断促进呼叫中心的演进。

这是一个相辅相成的过程。

在技术进步和市场需求双重作用下，呼叫中心大致经历了以下几个发展阶段。

（一）初级阶段：基于交换机的人工热线电话系统电话技术的广泛应用给呼叫中心的产生奠定了基础。

为了给客户提供咨询服务，欧美最先引入了呼叫中心。

处于起步阶段呼叫中只是利用电话和交换机，为顾客提供简单的咨询服务。

整个呼叫中心系统功能非常简单，自动化程度也很低，完全基于人工操作。

对话务员的专业技能要求非常高，而且效率低下。

仅在银行、电信、政府等实力雄厚的企业内应用。

（二）起跑阶段：基于交互式自动语音应答的呼叫中心系统随着时间的推移，呼叫中心的业务压力越来越大，单纯的人工操作不能满企业对效率的要求。

呼叫中心系统的自动化逐渐提上日程。

CTI（计算机电话集成）和IVR（交换式自动语音应答）技术的发展，促进了呼叫中心系统的进步。

这一阶段的呼叫中心广泛运用了计算机技术，通过专用软、硬件之音的配合，呼叫中心系统可以自动回复客户的一些简单问题。

以电信运营商“114”热线为代表的自动式呼叫中心逐渐深入人心。

（三）发展阶段：基于多语音板卡和多媒体交换机的呼叫中心系统基于IVR交互式自动语音应答系统的第二代呼叫中心出现一段时间之后，用户对呼叫中心的个性化又提出了更高的要求。

呼叫中心建设七步法呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。

呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来IT业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。

有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营管理很重要。

有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。

为了进一步阐明这个问题，文章分规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。

（一）规划篇呼叫中心的整体规划思路一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。