呼叫中心自建型与外包型成本分析

呼叫中心如何有效控制运营成本在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营成本的控制对于企业的盈利能力和竞争力至关重要。

呼叫中心的运营成本通常包括人力成本、技术设备成本、通信成本、场地租金等多个方面。

如何在保证服务质量的前提下，有效地控制这些成本，是每个呼叫中心管理者都需要深入思考和解决的问题。

一、优化人力资源管理人力成本往往是呼叫中心运营成本的主要组成部分。

因此，合理优化人力资源配置是控制成本的关键。

首先，精确预测业务量和人员需求。

通过对历史数据的分析、市场趋势的研究以及与其他部门的沟通协作，准确预测不同时间段的呼叫量，从而合理安排员工的工作时间和数量，避免人员过剩或不足的情况出现。

其次，实施灵活的用工制度。

除了全职员工外，可以适当引入兼职员工、外包人员或实习生。

兼职员工可以在业务高峰期提供额外的支持，而外包人员则可以在特定项目或任务上发挥作用，实习生则能够为中心带来新鲜血液和较低的人力成本。

再者，加强员工培训和绩效管理。

提高员工的业务能力和服务水平，减少处理每个呼叫的时间，从而提高工作效率。

同时，建立科学的绩效考核体系，激励员工积极工作，提高工作质量和效率。

二、提升技术应用水平技术设备的投入和维护是呼叫中心的一项重要成本。

选择合适的技术解决方案，并充分利用其功能，可以有效降低成本。

采用智能化的呼叫分配系统（ACD）。

这种系统能够根据客户的需求、呼叫的紧急程度以及员工的技能和状态，自动将呼叫分配给最合适的客服人员，提高服务效率和客户满意度。

引入自助服务和语音识别技术。

通过设置自助服务菜单，让客户能够自行解决一些常见问题，减少人工接听的呼叫量。

语音识别技术可以快速将客户的语音转化为文字，提高处理速度和准确性。

利用云计算服务。

相比于传统的本地服务器，云计算可以根据实际使用量灵活付费，降低硬件设备的采购和维护成本。

定期对技术设备进行评估和更新。

及时淘汰老旧、效率低下的设备，避免因设备故障导致的服务中断和额外的维修成本。

无锡电信呼叫中心业务外包发展模式研究和探讨摘要：呼叫中心以其方便与快捷的服务方式得到了广泛的应用，但是建设成本高和运营管理存在困难的现实让许多企业难以接受这项新技术，同时，拥有强大技术与网络资源的电信，也面临人力资源短缺和管理方面的窘境。

而电信呼叫中心业务外包与校企合作的新模式的出现，使得管理和人力资源方面的问题得以解决，这正是无锡呼叫中心业务兴旺发展的原因。

关键词：电信呼叫中心外包0 引言随着市场形势的发展，企业所面临的竞争愈加激烈，企业都在努力构建以消费者为中心的服务系统，而由于与客户沟通的手段便捷，呼叫中心越来越被企业所重视，尤其是经过近几年的发展，呼叫中心的技术变得越来越成熟，作用也更加显著。

但是，目前存在的问题是，构建呼叫中心所投入的费用和运营成本越来越高，管理的难度也越来越大，技术难度也在加大，这将大部分中小型企业挡在门外，而呼叫中心为企业带来明显的效用，又使得大量企业对应用这项技术心存梦想。

如今的电信企业呼叫业务在网络覆盖、建设成本、服务质量及运营管理等方面都具有明显的规模优势，但是，电信企业也面临巨大的成本和经营经理方面的压力。

为降低运营成本、提高管理水平和经营效率、减少投资风险，电信企业一直在探求新的模式来发挥其优势。

而无锡电信的呼叫中心业务外包模式为电信企业走出了一条成功之路，本文以无锡电信呼叫中心业外包为题材，对这一模式的应用进行探讨。

1 无锡呼叫中心业务发展背景1.1 无锡市产业转型为呼叫中心外包业带来新契机无锡市政府“十一五”期间对服务外包产业战略发展提出了新的规划，要求高起点和高标准，这项未来十年的服务外包产业发展规划，指导无锡新区在发展战略上选择了先进制造业与现代服务业互动共进的方向，至2012年止，无锡新区的先进制造业和现代服务业产值所占比重将分别超过60%和30%，而现代服务业的一项重要内容，即是构建以客户为中心的优质服务体系。

1.2 过硬的业务能力为无锡呼叫中心外包模式的推出奠定了基础如今，无锡电信已拥有包括中国电信-锡山bpo（呼叫中心）、中国电信-无锡新区bpo（呼叫中心）、中国电信-北塘bpo（呼叫中心）在内的产业基地，座席量按近5000个席位，无锡电信依托于具有强大优势的中国电信公用传输网、公用电话网、公用数据网，及功能强大的外包呼叫中心平台等基础设施，加之无锡政府政策的鼎力支持，借以形成了强势的产业推动力。

呼叫中心外包计费标准
现如今，随着国内市场上呼叫中心不断发送，除一部分是属于企业自建呼叫中心外，而一些中小型企业选择外包呼叫中心，在面对竞争激烈的外包市场，不同的呼叫中心外包公司计费标准是有所不同的，那么呼叫中心外包计费标准是什么？
企业选择外包能带来什么？
1）企业在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰，通过外包来简化“客户服务工作”流程；
2）外包可以有效控制和减低开支成本，或者减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险，同时也降低了人工客服从培训到上岗这一过程的支出成本。

呼叫中心外包计费标准
一、外包服务类型
呼叫中心外包类型主要有两个方面：呼入服务和呼出服务；
呼入服务包含如下内容：热线咨询服务、售前咨询、售后服务、售后服务预约、技术支持、订单处理、产品增值营销、投诉处理等。

呼出服务包含如下内容：电话营销、客户回访、挖掘潜客、数据清洗、财务催缴、市场调研、会议邀请、客户满意度调查等。

二、计费方式
呼叫中心计费方式通常可分为：按座席、按话务量以及按照销售盈余提取佣金等几种方式。

大致的形式如下：
呼入服务
1）按座席计算（月包形式，设最低座席数目）
2）月包基本收费（包某数量）+额外每个电话收费
3）按每个电话计算（设基本收费）
4）花红/佣金机制（按成功率计算）
呼出服务
1）按每个电话计算（设最低收费）
2）花红/佣金机制（按成功率计算）
这里秒赛呼叫中心不仅专业优秀的客服服务团队，公司管理团队不仅具备深厚的政策分析能力、专业的理论知识，还有丰富的实际操作经验，从而带给企业最具价值的呼叫外包服务。

呼叫中心客服外包方案引言呼叫中心是现代企业提供优质客户服务的重要组成部分。

然而，许多企业面临人力资源和财力方面的限制，不能自行建立和运营一个完善的呼叫中心。

因此，呼叫中心客服外包成为了一种流行的解决方案。

本文将介绍呼叫中心客服外包的概念、优势、选择标准以及一些建议，帮助企业理解并制定适合自己的外包方案。

概述呼叫中心客服外包是将企业的客户服务部门交由第三方服务提供商来管理和运营的一种模式。

通过外包，企业可以将客服工作交给专业团队，从而减轻内部人力资源的压力，提高客户满意度，并实现成本控制和效率提升。

优势呼叫中心客服外包方案带来了多个优势，以下是几个主要的优势：1. 专业技能外包呼叫中心通常由专业团队组成，这些团队拥有丰富的客户服务经验和专业知识。

他们接受过全面的培训，掌握了各种客服技巧和工具。

因此，企业可以利用这些专业技能，提供更加专业和高质量的客户服务。

2. 降低成本建立和运营一个完善的内部呼叫中心需要投入大量的人力和财力资源。

相比之下，外包呼叫中心方案可大大降低成本。

外包服务商通常以固定的费用提供服务，并为企业提供一整套的客户服务解决方案，包括招聘、培训、设备和技术支持等。

这样，企业只需要支付固定费用，无需担心额外的运营费用。

3. 灵活性和可扩展性外包呼叫中心方案提供了灵活性和可扩展性的优势。

当企业面临业务量增长或临时需求时，外包服务商可以快速响应并提供额外的客服人员和设备。

而在业务量减少时，企业可以根据需要减少客服人员数量，避免资源浪费。

4. 专注核心业务通过外包呼叫中心客服，企业可以将更多的人力和资源集中在核心业务上。

客服工作可以完全交由专业团队处理，从而减轻企业内部其他部门的负担，提高整体运营效率。

选择标准在选择呼叫中心客服外包方案时，企业需要考虑以下几个关键因素：1. 可靠性与安全性外包服务商的可靠性和安全性非常重要。

企业需要评估外包服务商的声誉和信誉，并确保其具有适当的安全措施来保护客户数据和隐私。

呼叫中心建设方案（初稿）2011年5月19日目录1 呼叫中心建设流程图 (3)2 呼叫中心建设方案概要 (3)3 呼叫中心建设成本预算 (4)4 呼叫中心运营费用预算（一年） (6)5 基础建设 (8)5.1 呼叫中心相关系统及设备的选择及采购 (8)5.1.1 各种系统及设备选择 (8)5.1.2 各种系统及设备采购 (8)5.2 呼叫中心场地建设 (10)5.2.1 呼叫中心选址 (10)5.2.2 工作环境设计 (10)6 运营建设 (11)6.1 呼叫中心组织结构图 (11)6.2 岗位职责编写 (12)6.3 呼叫中心人员招聘 (15)6.4 培训相关文档编写 (16)6.5 呼叫中心管理制度编写 (16)6.6 绩效考核制度编写 (16)6.7 人员的培训 (16)7 附件 (17)1呼叫中心建设流程图2呼叫中心建设方案概要呼叫中心建设及营运一年总成本（预算）：420830元建设总所需资源：网络及供应商及相关人员的支持与配合建设总所需工时：60天▪人（如：人员：6人，时间：10天；人员：3人，时间：20天）3呼叫中心建设成本预算4呼叫中心运营费用预算（一年）5基础建设5.1 呼叫中心相关系统及设备的选择及采购5.1.1各种系统及设备选择400业务(智能网)交换机自动呼叫分配设备(ACD)CTI系统IVR系统数据库服务器与应用服务器管理平台Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等办公桌，办公椅资源：网络及供应商人员：1人时间：2天5.1.2各种系统及设备采购资源：网络及供应商人员：2人时间：10天5.2 呼叫中心场地建设5.2.1呼叫中心选址已确定5.2.2工作环境设计呼叫中心布局列表：服务代表办公场所（20个坐席）；●领导办公场所；●会见/会议室；●员工休息室；●呼叫中心机房；●锁柜和文具/储藏空间。

主要工序及时间：（1）确定各部门办公位置（半天）（2）画出房屋平面图及综合布线施工图（1天）房屋平面图详见：附件1（3）综合布线实施（3天）（4）座席电脑的安装，测试。

呼叫中心业务外包实施方案一、引言。

随着企业的不断发展，呼叫中心业务外包已经成为了许多企业提高客户服务水平和降低成本的重要手段。

本文将就呼叫中心业务外包的实施方案进行详细介绍，以期为企业提供可行的解决方案。

二、外包前的准备工作。

在进行呼叫中心业务外包之前，企业需要做好充分的准备工作。

首先，企业需要对外包的业务范围和目标进行明确的界定，明确外包的目的和期望达成的效果。

其次，企业需要对外包的服务商进行认真的筛选和评估，选择具有丰富经验和良好口碑的服务商。

最后，企业需要进行充分的沟通和协商，明确双方的责任和义务，确保双方达成一致的合作意向。

三、外包实施方案。

1. 业务流程分析。

在进行呼叫中心业务外包之前，企业需要对自身的业务流程进行全面的分析和评估，明确哪些业务适合外包，哪些业务需要内部处理。

同时，还需要对外包的业务流程进行详细的设计和规划，确保外包后的业务流程能够顺畅进行。

2. 技术支持和系统对接。

外包呼叫中心业务需要与企业内部的系统进行对接，确保信息的畅通和数据的共享。

因此，企业需要与外包服务商进行充分的沟通，明确对接的技术要求和标准，确保系统的稳定和安全。

3. 人员培训和管理。

外包呼叫中心业务需要对外包人员进行专业的培训和管理，确保他们能够熟练掌握企业的业务流程和服务标准。

同时，企业还需要建立完善的外包人员管理制度，确保外包人员的工作质量和效率。

4. 绩效评估和监控。

外包呼叫中心业务后，企业需要建立健全的绩效评估和监控体系，对外包服务商的服务质量进行定期的评估和监控，确保外包的效果能够达到预期目标。

四、外包后的风险控制。

在外包呼叫中心业务的过程中，企业需要充分认识到外包所带来的风险，并采取相应的措施加以控制。

企业需要与外包服务商签订严谨的合同，明确双方的权利和义务，确保双方的合法权益。

同时，企业还需要建立健全的风险评估和处理机制，及时应对外包过程中出现的各种风险和问题。

五、总结。

呼叫中心业务外包是企业提高客户服务水平和降低成本的重要手段，但是外包过程中也存在着一定的风险和挑战。

外包呼叫中心解决方案引言概述外包呼叫中心解决方案是许多企业选择的一种有效方式，以提供客户服务和支持。

外包呼叫中心可以帮助企业降低成本、提高效率、提升客户满意度。

本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的优势和实施步骤。

一、降低成本1.1 专业人员成本外包呼叫中心通常拥有经验丰富的客服人员，他们经过专业培训，能够提供高质量的客户服务。

企业不需要自己招聘和培训客服人员，可以节省大量成本。

1.2 技术设备成本外包呼叫中心通常已经投资了先进的通讯设备和技术平台，企业无需自己购买这些设备，节省了大量资金。

1.3 灵活的成本结构外包呼叫中心通常采用按需付费的模式，企业只需根据实际需求支付费用，避免了固定成本的压力。

二、提高效率2.1 24/7服务外包呼叫中心可以提供全天候的客户服务，包括夜间和节假日。

这样可以确保客户随时得到支持，提高了客户满意度。

2.2 多语种支持外包呼叫中心通常可以提供多语种的客户服务，满足不同客户的需求。

这样可以拓展企业的市场范围，提高了客户满意度。

2.3 数据分析和报告外包呼叫中心通常提供数据分析和报告服务，帮助企业了解客户需求和行为，优化客户服务策略，提高效率。

三、提升客户满意度3.1 专业的客户服务外包呼叫中心的客服人员经过专业培训，能够提供高质量的客户服务，提升客户满意度。

3.2 快速响应外包呼叫中心通常能够快速响应客户的需求和问题，解决客户的困扰，提升客户满意度。

3.3 定制化服务外包呼叫中心可以根据企业的需求定制客户服务方案，满足企业特定的需求，提升客户满意度。

四、实施步骤4.1 选择合适的外包呼叫中心企业需要根据自身需求和预算选择合适的外包呼叫中心合作，确保服务质量和效果。

4.2 制定详细的合作协议企业与外包呼叫中心需要制定详细的合作协议，明确双方的责任和权利，确保合作顺利进行。

4.3 定期评估和优化企业与外包呼叫中心需要定期评估合作效果，根据反馈意见优化客户服务策略，提高效率和客户满意度。

外包呼叫中心解决方案一、介绍外包呼叫中心解决方案是一种将企业的客户服务与沟通业务外包给专业的呼叫中心服务提供商的方法。

这种解决方案可以帮助企业降低运营成本、提高客户满意度、增强市场竞争力。

本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的优势、流程和实施步骤。

二、优势1. 成本效益：外包呼叫中心解决方案可以帮助企业降低运营成本。

通过外包，企业无需投资大量资金建设和维护自己的呼叫中心设施，也无需雇佣和培训大量客服人员。

外包呼叫中心服务提供商通常具备规模经济优势，能够提供更加经济高效的服务。

2. 专业技术：外包呼叫中心服务提供商拥有丰富的经验和专业技术，能够为企业提供高质量的客户服务。

他们通常会根据企业的需求定制解决方案，提供包括电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道的客户支持服务。

3. 灵活性：外包呼叫中心解决方案可以根据企业的需求进行灵活调整。

企业可以根据业务规模的变化，随时增减外包呼叫中心的服务规模。

这种灵活性可以帮助企业更好地应对市场变化和季节性需求。

4. 提高客户满意度：外包呼叫中心服务提供商通常具备先进的技术设备和专业的客服人员，能够提供更加高效、专业的客户服务。

这有助于提高客户满意度，增强客户对企业的忠诚度。

三、流程1. 需求分析：企业与外包呼叫中心服务提供商共同进行需求分析，明确外包的目标和需求。

包括客户服务的类型、服务渠道、服务水平要求等。

2. 解决方案设计：外包呼叫中心服务提供商根据需求分析的结果，设计出适合企业的解决方案。

包括呼叫中心设施、技术设备、人员配置等。

3. 实施部署：根据解决方案设计，外包呼叫中心服务提供商进行设施建设、技术配置和人员培训等工作。

确保外包呼叫中心的正常运营。

4. 运营管理：外包呼叫中心服务提供商负责呼叫中心的日常运营管理工作。

包括人员管理、技术支持、质量监控等。

同时，与企业保持密切沟通，及时调整和优化服务。

5. 绩效评估：外包呼叫中心服务提供商与企业共同进行绩效评估，评估外包呼叫中心的服务质量和效果。

外包呼叫中心盈利情况汇报尊敬的领导：根据对外包呼叫中心盈利情况的分析和总结，我将向您汇报一下我们的工作情况和盈利状况。

首先，我们对外包呼叫中心的盈利情况进行了全面的调查和分析。

通过对各项数据的梳理和对比，我们发现外包呼叫中心在过去一段时间内取得了显著的盈利增长。

其中，主要体现在客户服务质量的提升和成本的有效控制上。

客户服务质量的提升使得客户满意度得到了提高，进而带来了更多的业务机会和客户转介绍，为公司带来了更多的盈利。

同时，我们也在成本的有效控制上下了很大的功夫，通过优化流程和提高工作效率，有效地降低了成本，提高了盈利水平。

其次，我们对外包呼叫中心的盈利情况进行了详细的分析。

我们发现，外包呼叫中心的盈利主要来自于客户的服务费用和额外的增值服务费用。

随着客户服务质量的提升，客户对我们的服务越来越满意，愿意支付更高的服务费用。

同时，我们还提供了一些额外的增值服务，比如客户满意度调查、市场调研等，这些服务也为公司带来了一定的盈利。

此外，我们还不断优化服务模式，提高服务效率，降低成本，从而提高了盈利水平。

最后，针对外包呼叫中心的盈利情况，我们制定了一系列的盈利增长计划。

我们将进一步提升客户服务质量，加强客户关系维护，提高客户满意度，从而增加客户转介绍和业务机会；同时，我们将继续优化服务模式，提高工作效率，降低成本，进一步提高盈利水平。

我们还将积极开拓新的增值服务项目，拓宽盈利渠道，为公司带来更多的盈利。

总之，外包呼叫中心目前的盈利情况良好，我们将继续努力，不断提升服务质量，优化管理模式，制定更多的盈利增长计划，为公司创造更多的价值和利润。

谢谢！。