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*省电信STCC外包呼叫中心介绍**公司二〇〇六年九月五日目录第一部分 *省电信STCC呼叫中心概况第二部分电信服务的特点和优势第三部分为什么选择外包呼叫中心业务？第四部分业务种类第五部分资费标准第六部分业务规划准备与开通步骤第一部分*省电信STCC呼叫中心概况中国电信集团为中国特大型国有企业，上市公司，位列世界500强企业之林，最近两年连续被美国《财富》杂志评选为“世界最受赞赏企业”。
作为中国电信集团公司的直属分公司，*省省电信公司下辖17市分公司，拥有*省境内70%的国家长途光纤资源，光缆总长度目前已超过80万芯公里，骨干传输网、交换网、数据网和互联网遍布全省17市。
主要经营国内、国际各类电信网络与设施，以及基于电信网络的语音、数据、图像、互联网等电信基础业务及增值业务。
呼叫中心又叫作客户服务中心，是现代新兴服务业，指利用先进的通信手段，建立数字座席共享平台，能有效为企业客户提供客服（信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理）、外呼营销、市场调研等高质量、高效率、全方位的外呼综合信息服务。
据悉，电信目前提供的基础设施及人工每座席成本仅为企业传统座席模式的1/3，门槛低、专业性强，能为企业节省大量成本。
在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增，具有广阔的市场发展前景。
*省电信外包呼叫中心业务（STCC）拥有4个大型呼叫中心机房，1500余座席，可以为客户特别是国内外大型客户提供充足的业务外包需求，具有强大的电信级网络支撑和技术保障，具有一流技术水平的、可扩充性和开放性的全国电信级外包呼叫中心，面向国内外大中型企业客户提供与呼叫中心业务有关的增值电信服务。
*省电信，全面的 Call Center 服务：从电话呼入(INBOUND)、电话呼出(OUTBOUND)、互联网呼叫中心(ICC)、客户服务，到市场研究、数据挖掘等领域，我们不断开拓新的服务项目，增加Call Center 对于企业整体经济效益的贡献。
呼叫中心外包计费标准
现如今，随着国内市场上呼叫中心不断发送，除一部分是属于企业自建呼叫中心外，而一些中小型企业选择外包呼叫中心，在面对竞争激烈的外包市场，不同的呼叫中心外包公司计费标准是有所不同的，那么呼叫中心外包计费标准是什么？
企业选择外包能带来什么？
1）企业在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰，通过外包来简化“客户服务工作”流程；
2）外包可以有效控制和减低开支成本，或者减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险，同时也降低了人工客服从培训到上岗这一过程的支出成本。
呼叫中心外包计费标准
一、外包服务类型
呼叫中心外包类型主要有两个方面：呼入服务和呼出服务；
呼入服务包含如下内容：热线咨询服务、售前咨询、售后服务、售后服务预约、技术支持、订单处理、产品增值营销、投诉处理等。
呼出服务包含如下内容：电话营销、客户回访、挖掘潜客、数据清洗、财务催缴、市场调研、会议邀请、客户满意度调查等。
二、计费方式
呼叫中心计费方式通常可分为：按座席、按话务量以及按照销售盈余提取佣金等几种方式。
大致的形式如下：
呼入服务
1）按座席计算（月包形式，设最低座席数目）
2）月包基本收费（包某数量）+额外每个电话收费
3）按每个电话计算（设基本收费）
4）花红/佣金机制（按成功率计算）
呼出服务
1）按每个电话计算（设最低收费）
2）花红/佣金机制（按成功率计算）
这里秒赛呼叫中心不仅专业优秀的客服服务团队，公司管理团队不仅具备深厚的政策分析能力、专业的理论知识，还有丰富的实际操作经验，从而带给企业最具价值的呼叫外包服务。
企业是选择自建机房还是外包服务呢?内容摘要：很多企业在选择自建双线机房或者外包服务的时候，往往有一个担心——外包的可靠性。
这包括安全性、保密性、稳定性、可控性等等。
这可能与我国IDC服务提供商发展现状有关。
企业是选择自建IDC机房还是外包服务呢？首先我们弄明白标题概念，什么是自建IDC 机房和外包？自建IDC机房直白点说就是自己投资大量金钱、技术、人工管理的IDC机房就是自建机房；外包就是自己投资少量金钱和专业的IDC机房进行网络托管服务的合作。
建一个IDC机房，还是买台服务器和自建机房进行网络托管合作，其行为本质没有太多区别。
都是通过购买行为解决自身的某种需求。
建设本身是另一种形式的购买，这一点上建设一个IDC机房跟买台服务器进行托管没有本质上的不同。
不同的是服务器没几个钱，即使没用或不合用，大可放在一边。
而IDC机房则不同，不仅需要的投入巨大，而且需要不停的更新、维护。
所以考虑自建机房还是外包服务的第一个考虑就是是否真的需要一个自建IDC机房或者自建双线机房。
如果确实需要一个自建IDC机房，那么第二个要考虑的是业务量。
换句话说就是你要这个机房做什么?做多少事情?现在建设好了还要考虑到今后的业务拓展。
建设一个机房空着一大半是一种浪费;建好机房没多久就不敷使用更是一种浪费。
一旦机房建成，就需要不断的投入、维护、升级、扩容……顺便说一句，按照今天互联网技术和网络应用的发展速度，做出一个正确的冗余判断相当有难度。
这也是为什么很多大企业(包括很多知名互联网企业)，在拥有自己的双线机房后，还要大批量的进行外包租用。
第三个要考虑的是机房建设过程与设备选型。
这就比较复杂了，包括了基建工程、各类电器设备选择、机房的结构、供电、供风、布线、计算机设备选型等各类繁琐的工作。
当然这些工作会有专门的人去做，会有大量的分析、报表、方案提供出来，而决策者要考虑的是涉及到上述每一个内容的先进性、冗余性和实用性。
第四个是考虑机房建成后的运维。
什么是外包呼叫中心？随着市场竞争的加剧，目前企业对客户关系管理非常重视，一个重要原因是，现代企业已经认识到，客户是企业的生命，失去了客户的企业没有任何存在的价值。
现代企业经营观念的变化、顾客消费观念的变化，以及顾客资料的复杂性，让客户关系管理成为新的热点。
正是在这个背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国，被越来越多的企业所重视，很多企业意识到呼叫中心在客户关系管理、数据挖掘、市场调查以及电话营销等方面的独特优势，建立或者准备建立自己的呼叫中心，以争得市场先机。
然而，尽管有一些企业自建的呼叫中心在企业的发展中发挥了重要作用，但是，更有众多的企业自建的呼叫中心面临着进退两难的困境，造成这种现象主要是由于这样两个原因：其一，维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源。
有统计资料表明，企业为维护一个已有客户的费用是开发一个新客户费用的10倍；而建立一个企业级呼叫中心，最初的硬件软件投资就将达到1000万元以上；这仅仅是建立的开始，还不包括在管理、培训和人员上的长期投资。
其二，管理经验的缺乏，制约自建呼叫中心作用的发挥。
有些企业虽然投入巨资建立了企业级呼叫中心，但由于对呼叫中心所面临的管理问题考虑不足，造成了人员的浪费及各部门之间的扯皮现象。
例如，企业招聘呼叫中心座席人员（CSR）时，往往要求较高（至少是本科学历以上）。
根据相关统计，80%的客户信息只是一些简单问题，致使这些高素质人才认为没有前途而纷纷离职;而某些满员的呼叫中心又由于信息不多而造成人员的闲置。
另一方面，呼叫中心是一种企业各部门密切配合的长期策略，而企业往往由于历史的原因不能很好地协调各部门的关系，因此呼叫中心无法开展正常的业务。
目前，国内已经建立的呼叫中心有很多正面临着这样的困惑，乃至其所建立的呼叫中心无法正常发挥作用。
针对企业一方面需要利用呼叫中心来解决客户关系管理等方面的问题，另一方面自建呼叫中心又面临上述种种困境的现实情况，以提供呼叫中心外包服务为主要模式的呼叫中心应运而生，成为众多企业在困境中的援兵。
呼叫中心（callcenter）外包、自建、托管三种不同模式的对比第一篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。
企业在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，选择最适合企业自身需求的方案来进行。
这三种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
这三种呼叫中心(callcenter)建设方式也有不同的各自优势。
1、系统构建选择空间大：(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
3、系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callcenter)经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callcenter)运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
1、系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callcenter)较为快速开通呼叫中心(callcenter)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcenter)系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
呼叫中心月工作计划7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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呼叫中心已经在各大企业中普遍使用了，因为呼叫中心是属于很专业的领域，所以，一般人还是对呼叫中心不太了解，那今天我们就来说说呼叫中心的分类。
呼叫中心的类型可以按6种方式来分：
1、按照呼叫类型分：有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心；
呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。
2、按照采用的不同的接入技术分：可以分成基于交换机的ACD呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心。
3、按规模分：大型、中型、小型，未到50个座席的划分为小型呼叫中心，50座席以上200座席以下的划分为中型呼叫中心，200座席以上的划分为大型呼叫中心。
4、按使用性质、运营模式来分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、托管型呼叫中心。
5、按分布地点分：可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心。
6、按功能分：有电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。
呼叫中心外包业务1. 简介呼叫中心外包业务是指将公司的呼叫中心服务外包给专业的服务提供商。
这些服务商通常具有丰富的客服经验和先进的技术设备，能够有效地处理大量的来电和提供高质量的客户服务。
2. 外包业务的优势2.1 节约成本外包呼叫中心业务可以显著降低公司的运营成本。
与自建呼叫中心相比，外包业务无需投资大量的设备和人力资源，只需支付相应的服务费用即可享受完整的呼叫中心服务。
同时，外包业务还可以帮助公司避免固定成本，根据实际需求灵活调整服务规模。
2.2 提高服务质量专业的呼叫中心服务提供商拥有丰富的客服经验和专业的培训体系，能够提供高质量的客户服务。
他们通常会根据客户要求定制专业的客服方案，并实施严格的质量控制措施，以确保每个客户的服务质量。
2.3 提升客户满意度外包呼叫中心业务可以提供更加便捷、快速、高效的客户服务，提升客户满意度。
服务提供商通常会采用多种渠道的响应方式，如电话、邮件、在线聊天等，以满足客户不同的沟通需求。
同时，他们还可以提供24/7的全天候服务，确保客户在任何时间都能及时获得帮助和支持。
2.4 专注核心业务通过外包呼叫中心业务，公司可以将更多的精力和资源投入到核心业务的发展上。
将客户服务的工作交给专业的服务提供商，可以使公司更专注于产品研发、市场营销等方面，提升核心竞争力。
3. 外包业务的应用场景3.1 小型企业对于小型企业而言，建设和运营一套完整的呼叫中心系统是一笔不小的投资。
而外包呼叫中心业务可以帮助小型企业以较低的成本获得高质量的客户服务，提升企业形象和竞争力。
3.2 新产品推广当公司推出新产品或服务时，需要应对大量的客户咨询、订单确认等工作。
通过外包呼叫中心业务，可以有效地处理这些任务，确保客户的需求得到及时满足。
3.3 突发事件处理在出现突发事件或大规模客户投诉时，外包呼叫中心业务可以提供快速响应和高效处理，帮助公司化解危机，避免声誉损害。
3.4 跨时区业务跨时区业务的公司需要提供24/7的客户服务，以满足不同地区客户的需求。
呼叫中心自建和外包的区别目前有些企业还在纠结呼叫中心是外包好呢？还是自建好呢？网上的说法可谓是“婆说婆有理，媳讲媳在理”。
而本文就从呼叫中心自建和外包优劣势为大家分析一下！一、呼叫中心自建优势：1）系统构建选择空间大，企业可根据自己的需求自助选择。
2）对于企事业单位及政府相关职能部门，自建是比较习惯的系统建设模式。
3）管理维护自主性高，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
劣势：1）成本过高，需要搭建的平台需要分散不少的资金成本、时间成本和精力成本；2）对呼叫中心了解甚微，今后的运营管理又是一件令人头疼的事；3）项目本身有很多不确定因素，不知能否运营长久，自建明显有些得不偿二、呼叫中心外包优势：1）系统开通较为迅速，没有系统建设成本2）外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。
3）外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心即可。
4）由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷。
5）外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。
劣势：1）企业文化难以兼容，对项目的认识缺乏系统认识。
2）双方沟通不顺畅，导致效果出现偏差。
3）外包费用感觉相对较高。
对于企业呼叫中心外包好还是自建好？这个问题实际上是没有统一个答案的，主要还是看你今后发展策略。
如果你要重点发展呼叫中心业务，比如中长期客服业务、咨询投诉业务等，从长远角度考虑，自建是必然的趋势。
可问题又来了，怎么自建？需要购买哪些设备呢？又需要哪些人才呢？…，这些都是你自建呼叫中心之初必需要考虑的问题。
如果这些问题都没有考虑清楚，建议你还是选择外包吧！就拿呼叫中心设备、和客服人员管理来说，如果选择不当，就有可能导致自建失败。
1、我们知道对于一个呼叫中心来说，呼入业务和呼出业务对硬件的选择会有所区别，你的交换设备能否支持你的报表体系、排班工作？兼容性是否强大？软件的后续开发工作等，选择合适的硬件设备会给你减少不少的工作压力。
呼喊中心外包注意事项呼喊中心从大旳方向上来讲分为自建自营型和外包型两种。
其中外包型呼喊中心是指租用其她方旳呼喊中心设备、座席、人员和运营管理，完毕客户服务、市场营销等诸多活动旳类型。
我们在选择呼喊中心外包旳时候，需要注意哪些问题呢？公司规模不管需要哪个类型旳呼喊中心外包，外包公司旳规模都是不可避免旳一种因素。
随时市场对呼喊中心外包需求旳增长，诸多公司临时起意，因此公司规模和资质都十分重要，避免遇到皮包公司，上当被骗。
淘金云客服外包公司既有超100人旳客服管理团队，超50人旳技术研发团队，超1.6万专业客服，以及来自电商、通讯、游戏、金融等行业旳36位客服专家。
规模大且专业。
专业限度优秀旳呼喊中心提供商，有多次业务重组整合旳经验，新业务上线快、起点高，可保证服务质量旳高水准，省去公司管理方面旳烦恼，有助于简化管理体系，优化管理水平。
淘金云客服一站式完毕招募、培训、考核、调度、监控、质检等服务，在客服管理上拥有一套完整旳管理体系。
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让客服外包服务更靠谱！成本问题极大旳节省在人力、系统和管理等方面旳投资，减少风险；呼喊中心一般在价格上进行竞争，规模大旳呼喊中心可以减少每个客户旳平均服务成本。
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呼叫中心三种模式介绍自建呼叫中心：在企业内部建立一套完整的呼叫中心系统，由企业进行维护和提供坐席人员；外包呼叫中心：外包商建立一套完整的呼叫中心系统，由外包商进行维护，并且给企业提供坐席人员服务；托管呼叫中心：托管服务商建立一套完整的呼叫中心平台并进行维护，企业自行提供本地坐席人员；所谓托管型呼叫中心只负责系统不负责人，所以收费便宜，外包则是座席人员和系统软硬件都包括在内了。
一、托管型呼叫中心托管型呼叫中心通过的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。
托管型主要用与一些售后部门或政府部门，需要有个24小时值班电话，但有没有合适的编制或人力成本做这个的企业。
特点：1、接入号码：A、当地市话号码：可提供给企业当地电信或网通公司的市话号码做为呼叫中心的呼入号码（只能使用系统分配的当地市话号码）；B、400号码：可提供给企业使用电信或网通公司的全国接入400号码解决方案做为呼叫中心的呼入号码2、企业端接听座席：A、软电话：使用电脑＋耳麦的方式接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能；B、呼转到传统电话：可将来电呼转到座机、手机、小灵通来接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能。
3、企业客户资料：企业的用户资料（CRM的信息）可以在企业的本地，也可以存放在托管的地方；二、托管型呼叫中心特点（1）优势：1) 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。
2) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。
3) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。
4) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。
呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。
呼叫中心外包呼叫中心客服外包方案
外包呼叫中心客服是企业将客户服务功能外包给专业的呼叫中心服务提供商的一种行为。
这种外包方案可以帮助企业降低成本、提高效率，并专注于其核心业务。
以下是呼叫中心客服外包方案的一些主要内容：
1. 寻找合适的呼叫中心服务提供商：企业需要仔细评估和选择可靠的呼叫中心服务提
供商。
要考虑他们的账户管理、技术能力、培训和监管以及价格等因素。
2. 定义服务水平协议（SLA）：企业应与呼叫中心服务提供商明确服务级别协议，包
括响应时间、解决问题的准确性、客户满意度等。
这有助于确保客户的需求得到满足。
3. 培训和知识传递：企业需要向呼叫中心服务提供商提供相关的培训和知识，以确保
他们能够了解和代表企业的品牌和价值观。
这可以通过培训课程、培训材料和知识库
来实现。
4. 技术支持：企业要与呼叫中心服务提供商一起确定提供技术支持的必要工具和系统。
这可能涉及电话系统、客户关系管理（CRM）软件、自动化工具等。
5. 监测和评估：企业应定期监测和评估呼叫中心服务提供商的绩效。
这可以包括定期
审查报告、进行满意度调查等。
这有助于确保呼叫中心服务符合预期并取得良好的效果。
总体来说，呼叫中心客服外包方案需要企业和呼叫中心服务提供商之间的良好合作和
沟通。
通过选择合适的合作伙伴并建立有效的合作关系，企业可以获得高质量的客户
服务，并在成本和效率方面获得显著的优势。
