自建型与云部署呼叫中心的区别

自建和托管的区别我个人认为，自建呼叫中心面临着一下几点缺点：第一：建设困难。

呼叫中心初始建设成本高、项目周期相对较长、而且复杂。

建设过程中需要把企业中与呼叫中心有关的人员抽调出来，参与系统建设，经常出现系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有较大的差异。

第二：一定时间内使用比较困难。

通常，企业的服务流程是随着业务发展不断调整的。

自建呼叫中心系统因其结构比较复杂，每次调整都必须另外投入资金请产品提供商进行二次开发，但种种原因会对企业和产品提供商带来不同的困难。

由于呼叫中心系统对于大多数不知道或不了解呼叫中心概念的人来说比较复杂，坐席上岗前必须进行一定时间的培训，而坐席人员的流动性又比较大，导致频繁的培训消耗了企业较大的人力物力。

我个人认为托管型呼叫中心最大的特点有三个：第一：全托管型服务。

企业不用投入任何软、硬件设备，只要有能上网的计算机就可以使用，日常的维护工作也不用费心思，有专业的人员提供管理维护服务。

第二：坐席配置灵活。

企业可以将坐席代表部署在不同的办公区，甚至是不同的地区，完全不受地理的限制。

坐席的数量随着业务需求的变化随时增加或者减少。

第三：快速开通，持续升级。

系统可以在一天内开通服务，同时，还能根据企业不断提高的要求，持续的进行改进和升级，确保跟上技术进步的节奏。

我个人认为托管型呼叫中心最大的优点有两个：一是成本优势。

二是灵活性高。

成本优势显而易见，自建一个呼叫中心的成本会涉及到初始的软件、硬件投资，硬件系统运行的电费、中继线费用（或月租费），硬件维修或更换费用，场地空间的费用等等，如果选择租用呼叫中心，这些费用将全部省去。

还有一点不可忽略，企业自建呼叫中心，往往会考虑到业务的发展，预先留下扩容的空间，在业务没有达到预测规模前，部分设备没有达到最大化的使用，造成浪费。

但使用全托管的方式，不管业务规模发生什么变化，企业可以根据实际需要灵活变化。

但是相对与自建型呼叫中心，托管型呼叫中心的缺点也是明显的：第一：托管型呼叫中心对网络的要求很高，若网络环境不好会对语音质量以及对服务器的维护带来很大的影响。

呼叫中心是干什么的呀
呼叫中心是一个统一的、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，比如处理呼入服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务，或者对服务对象进行回访、满意度调查等。

呼叫中心目前有外包、自建、托管以及云呼叫中心四种模式，其中云呼叫中心系统属于当下最为主流的一种呼叫中心部署方式，不受时间与空间限制，可以灵活部署，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。

云呼叫中心平台软件系统组成以及接口的软件开发的详细设计本地自建型呼叫中心费用，目前很多大型企业以及政府的呼叫中心都会选择在本地自建呼叫中心，这种类型的呼叫中心的费用与云端的自然有所不同，那么这类呼叫中心费用如何构成的呢？自建型呼叫中心费用主要包括：软件、硬件2大部分。

软件软件部分主要包括：外线并发授权、座席并发授权、业务系统及呼叫中心标配功能4个部分。

1、外线并发授权数指从线路运营商拉取的电话线路，接入到呼叫中心系统的数量。

2、座席并发授权数指的是呼叫中心系统中，能使用的分机数量。

3、业务系统每个行业不一样，针对企业的需求，呼叫中心厂商定制开发适用于企业的业务系统。

4、呼叫中心标配功能来电弹屏、通话录音、座席监控、IVR语音导航、ACD话务分配、电话监控/转接等。

硬件硬件部分：网关、呼叫中心服务器。

从下图组网方式可以看出：企业的线路不一样，呼叫中心厂商所配置的网关也不一样；网关主要起信号的转换功能。

呼叫中心服务器：根据企业的业务需求及外线并发数，配置不同性能的呼叫中心服务器。

另：云呼叫中心系统支持：普通模拟线路、数字中继线路、网络电话线路、IMS线路，线路接入方式。

座席端支持：普通模拟话机接入、电脑+耳麦、IP话机。

多媒体呼叫中心主机系统，通信处理的核心交换设备。

语音网关：将数字信号转换为模拟信号，用于连接普通模拟话机，连接数量受语音网关端口数限制。

中继网关：位于NGN网络的边缘接入层，连接PSTN、NGN网络，实现IP包转TDM。

具有数字中继接口、模拟接口（FXO口）两种方式，连接数量受中继网关端口数限制。

IMS网络接入情况下，不需要中继网关设备。

IP话机：以太网接口，可以直接注册到呼叫中心，不需要语音网关转云呼叫中心软件系统组成以及接口的软件开发与费用的详细设计如下：//回铃事件(ALERT)if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ALERT") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ext") != -1){//获取分机的呼叫状态(通话状态)//回写标志strsql = "update tb_apireport set DealFlag=1 where ID=" + ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["ID"].ToString().Trim();if (this.sqlcon.State == ConnectionState.Closed) this.sqlcon.Open();cIP PBX1 = new SqlCIP PBXmand(strsql, this.sqlcon);try{cIP PBX1.ExecuteNonQuery();}catch (Exception ex){MessageBox.Show("打开数据库失败,错误信息为：" + ex.Message, "提示信息");return;}//做xml分析strXml = ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim();//去掉返回的xml字符串中的\n，否则doc.LoadXml()会报错***strXml1 = strXml.Replace("\n", "");this.textBox2.Text = strXml1.Trim();doc = new XmlDocument();//加载xml文档doc.LoadXml(strXml1); //从指定的字符串加载xml文档，正式程序需要用这个strextid = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event/ext"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strextid = node.Attributes["id"].Value; //分机号码node = null;this.textBox2.Text = "strextid = " + strextid;}if (strextid != "-999")this.writeTalkSate(strextid, "回铃", "");}}//分机振铃事件(RING)，当收到包含ext和visitor的RING事件时，执行来电弹屏//注意：这里忽略了：//（1）分机呼分机，分机振铃；//（2）通过API实现分机外呼，且呼叫方式为“先呼被叫，被叫回铃再呼主叫”时，主叫分机振铃；//（3）通过API实现分机外呼或分机呼分机时，且呼叫方式为“先呼主叫，主叫摘机后再呼被叫”时，主叫分机振铃；//（4）menu呼分机，分机振铃；if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("RING") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ext") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("visitor") != -1){//回写标志strsql = "update tb_apireport set DealFlag=1 where ID=" + ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["ID"].ToString().Trim();if (this.sqlcon.State == ConnectionState.Closed) this.sqlcon.Open();cIP PBX1 = new SqlCIP PBXmand(strsql, this.sqlcon);try{cIP PBX1.ExecuteNonQuery();}catch (Exception ex){MessageBox.Show("打开数据库失败,错误信息为：" + ex.Message, "提示信息");return;}this.textBox2.Text = "来电转分机，分机振铃事件（RING）";//做xml分析strXml = ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim();//***去掉返回的xml字符串中的\n，否则doc.LoadXml()会报错***strXml1 = strXml.Replace("\n", "");this.textBox2.Text = strXml1.Trim();doc = new XmlDocument();//加载xml文档doc.LoadXml(strXml1); //从指定的字符串加载xml文档，正式程序需要用这个strevent = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strevent = node.Attributes["attribute"].Value; //事件node = null;this.textBox2.Text = "strevent = " + strevent;}strextid = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event/ext"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strextid = node.Attributes["id"].Value; //分机号码node = null;this.textBox2.Text = "strextid = " + strextid;}callerno = "-999"; //本次来电号码visitorid = "-999"; //本次来电的visitor的idnode = doc.SelectSingleNode("/Event/visitor"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){visitorid = node.Attributes["id"].Value;callerno = node.Attributes["frIP PBX"].Value;node = null;this.textBox2.Text = "callerno = " + callerno;}深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)成立于2002年，专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监，聚焦客户需求持续研发创新，拥有丰富的政府部门政务服务热线/公共事业机构/企业呼叫中心系统建设经验；拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/Call Center/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品以及IP软交换版呼叫中心系统平台产品等，系列呼叫中心系统产品的稳定性和功能等处于行业领先地位:001 通用呼叫中心系统产品|定制型呼叫中心系统产品|呼叫中心平台系统产品|CTI中间件产品|呼叫中心中间件产品|呼叫中心系统软件产品一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 (1)博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术设计，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机和语音板卡以及VOIP语音网关；(2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(3)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(4)呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如PBX、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和多层级API接口；(5)为第三方软件开发商(合作伙伴以及最终用户)提供呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/Http调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的SDK(API)接口可以快速地与业务系统进行数据集成；(6)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(7)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系统)......IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0 (1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用先进的全IP分布式集群软交换技术架构和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、华为、中兴通讯、Avaya等)的软交换架构多媒体交换机；满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络；(2)BYIPCC2.0在一台软交换架构多媒体交换机上完整地实现了IPCC呼叫中心系统的所有功能应用，单台设备支持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成)；支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种接入方式；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；(3)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(4)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(5)IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如IPPBX、SIP服务器、集成VOIP语音网关、MGC媒体网关控制器、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成(对接)的数据接口和多层级API接口；(6)为第三方软件开发商(合作伙伴以及最终用户)提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/HTTP/XML/JSON调用接口、DLL类库、WebService接口、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码(具有可编程能力的呼叫中心API接口)，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的SDK(API)接口可以快速地与业务系统进行数据集成；(7)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(8)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设IP呼叫中心系统(联络中心系统)，特别适用于政府部门政务服务热线、电信运营商、呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业的大中型(中高端)呼叫中心系统搭建建设......CooCenter系列呼叫中心一体机(1)CooCenter系列是一款针对中小企业的简单易用、部署灵活、高性价比的呼叫中心一体机,基于智科通信IPPBX技术打造，集成了呼叫中心、IP PBX、客户关系管理(CRM)和电话营销等多种功能；(2)具有非常高的性价比，4条模拟电话线接入4个IP话机坐席的CooCenter-S10+呼叫中心一体机的价格为9800元(RMB)，1条ISDN PRI数字中继线接入30个IP话机坐席的CooCenter-S30呼叫中心一体机的价格为32800元(RMB)......一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 中英文语音合成引擎软件BYCOMTTS3.0 单机版呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0 云呼叫中心系统BYCCC2.0 (云端服务模式, 快速部署上线)智能电话机器人产品BYTR2.0 智能客服呼叫中心系统BYAICC2.0002 行业用户呼叫中心系统产品/公安机关三台合一接处警系统产品/[机场/石化企业炼油厂等]消防火警受理系统产品(含消防火警录音系统)公安机关110/119/122三台合一接处警系统产品BYICC2.0.110(包括110接处警系统、122接处警系统、119接处警系统) / [机场/石化企业炼油厂等]消防火警受理系统产品(含消防火警录音系统)BYICC2.0.11912345政府服务热线呼叫中心系统BYICC2.0.12345 12329住房公积金服务热线呼叫中心系统BYICC2.0.1232912319数字城管呼叫中心平台系统BYICC2.0.12319 制造流通企业客户服务热线呼叫中心系统BYIPCC2.0.Service居家养老服务呼叫中心系统平台BYICC2.0.hcs 政府部门便民服务热线呼叫中心系统003 呼叫中心系统硬件产品|呼叫中心系统基础通讯平台产品|呼叫中心行业主流硬件设备厂商产品三汇语音卡[三汇SHT系列模拟语音卡|三汇SHD系列数字中继卡|三汇SHN系列VOIP语音卡|三汇SHF系列传真卡|三汇ATP、DTP、DST系列录音卡]三汇多媒体交换机[三汇SSW020系列、SSW030系列以及SSW080系列UMCT智能语音交换机| 三汇SPBX1000系列、SPBX2000系列以及SPBX9000系列SPBX软交换架构多媒体交换机]迅时VOIP语音网关[SOHO系列语音网关|MX8系列语音网关|MX60系列语音网关|MX120系列语音网关|MX100-TG数字中继网关|MX100E系列语音网关]亿联IP话机[亿联T2系列企业级IP话机] 科特尔话务盒与话务耳机[科特尔话务盒|科特尔话务耳机]研祥工控机[研祥IPC-810E工控机] 研为工控机[研为YPC-810L工控机]004 IP集团电话交换机系统(IPPBX/IP PBX/IP-PBX/IP电话交换机/融合通信系统/IP融合通信设备/办公通信系统/办公通讯系统)产品朗视S系列IP集团电话系统(IPPBX) [朗视IPPBX-Yeastar S20|朗视IPPBX-Yeastar S50|朗视IPPBX-Yeastar S100|朗视IPPBX-Yeastar S300]005 儿童机器人|儿童智能机器人|巴巴腾儿童机器人|巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6巴巴腾儿童专属智能机器人[巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6]经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、佛山水业集团、郴州市桂东县人民政府、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、丽江数字电视、滨州市博兴县教育局、深圳华强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸县第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、毕节市环境保护局、中海油信息科技、包头市东河区人民政府、延安新区市政、信阳市羊山新区群众安全感满意度调查中心、辽河油田消防支队、宁波百护佳健康管理、香港昌机集团等众多企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0和IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0以及一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0在呼叫中心行业处于领先地位，已经成为中国呼叫中心市场的领导品牌。

呼叫中心（callcenter）外包、自建、托管三种不同模式的对比第一篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。

企业在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，选择最适合企业自身需求的方案来进行。

这三种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。

基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。

这三种呼叫中心(callcenter)建设方式也有不同的各自优势。

1、系统构建选择空间大：(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。

2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3、系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callcenter)经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callcenter)运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

1、系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callcenter)较为快速开通呼叫中心(callcenter)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcenter)系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。