自建型与云部署呼叫中心的区别

5、自建呼叫中心，便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管 理体系，优化管理水平，更好为客户服务；
6、从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将 在增大。采用自建呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上
进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省 投入成本；
7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本；虽然自建型 呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳 永逸”。呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼 叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低；
2、自建型呼叫中心设备价格的降低导致托管型呼叫中心的价格优 势不明显，甚至比自建型还要高；
3、与企业业务系统的集成很不方便，很难实现客户定制化和个性 化的需求；
4、呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性存 在隐患；
5、最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不 稳定。
在欧美国家，中小企业愿意选择托管型呼叫中心，因为托管型呼叫 中心可以省去企业的呼叫中心维护人员，而且由于制度比较健全，社会 信用体系比较完善， 不存在数据安全性的隐患，关键是网络稳定通话 质量不会受到影响。但是这些问题在中国就比较突出，估计还要若干年 后才能够达到这种效果。
租用型呼叫中心优点：
1、各种软硬件设备无需购买，一次性投入少；
2、系统功能比较强，几乎拥有自建型呼叫中心所有功能； 3、业务可定制，设置灵活； 3、保密性好； 4、价格比较适中。
租用型呼叫中心缺点： 1、系统建设初期内有一定固定资本的投入：如场地、机房、办公 设备、人员等； 2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训； 3、长期投入比自建型呼叫中心要多。
呼叫中心设 IP软交换

TQ云呼叫中心----电话功能模块
TQ云呼叫中心----电话功能模块
TQ云呼叫中心----呼入流程
客户呼入 （直线、400、网页免费电话）
ACD智能排队
IVR语音导航
是否有空座席？ Y 有空座席 N 送等候音
无
自动话务分配
N 排队 挂机？ Y
来电弹屏显示
连接，并等待接通 在数据库 置遇忙回叫标志
通话录音系统
根据主叫号码查询 数据库，读出相关 客户数据或信息
结束
挂机短信系统
接通座席，同时弹屏 显示客户信息 Y 座席与客户交流 录音服务器
是否挂断？
话务处理
TQ云呼叫中心----呼入弹屏
电话呼入时，系统自动弹屏展示客户资料与最近通话记录等客户信息
TQ云呼叫中心----呼出流程
启动批量自动外呼进程
管客户
客户资料全程电子化管理、不同部 门客户表格自主定制、客户字段自 定义灵活设定、数据信息批量导出 导入、按角色分权限进行数据和功 能管理、确保客户数据最大化利用。
管员工
实时电话滚屏和会话列表，监控督 导员工工作状态，监听掐听实时通 话，确保不丢失意向客户和服务满 意度，全程电话录音分析业务问题 提升工作技能，远程查询所有电话 数据汇总列表方便考核管理。
TQ部分资质荣誉
TQ成立于2002年，业界公认的行业开创者和领导者，领先同行3年以上。 TQ公司是北京高新技术企业、中关村科技园区示范单位、北京中小企业协 会明星会员、中关村科技园区“新三板”上市辅导企业。 TQ先后获得中国互联网最具潜力项目、中国最具效果网络营销工具、中国 新锐营销平台 Top 10等荣誉称号、2010年度电子营销平台特别贡献奖。 TQ公司是行业内唯一推出集成八大模块的一体化云呼叫中心的厂家（电信 业务认证：京B2-20110093）。

4.基于的服务还是基于计算机的服务：对现代呼叫中心来说，基于计算机的系统或许更加方便。它通常能在 屏幕上显示呼叫号码和语音信息，并允许操作员从清单中选择号码进行呼叫。某些提供商还能通过数据通信来支 持在线问答，进行基本的问题解决。
5.架构：VoIP服务的架构主要有两种：H.323和SIP(会话发起协议)。目前有不少VoIP厂商都倾向于采用SIP， 但这两种架构仍会持续并存下去，并随着技术发展实现相互之间的互通。
解决方案的产生过程，大致可分为：确定问题对象和影响范围→分析问题→提出解决问题的办法和建议→成 本规划和可行性分析→执行→后期跟进和交互修正→总结
方案总结
传统的概念来说，解决方案的目的是解决问题，它的任务到此为止。
但是，优秀的解决方案必须包含总结的要素：问题为什么会发什么，是否还会再次产生，这种问题是否会导 致其它的问题，这个问题是否侧面反映了其他的潜在问题，怎样避免这些问题，本次的解决方案有哪些经验积累， 等等类似的思考。
注意事项
1.呼叫中心的种类与升级能力：你的呼叫中心里有多少坐席，他们是基于同一位置，还是分布在不同的位置? 如果你的目前所使用的是模拟信号的服务，那么你或许要先开始一小部分的试点，然后再逐步增加数量。你可以 使用模拟信号转换器来确保VoIP能够拨打给模拟，同时也向你的VoIP提供商确认外部的模拟信号是否能呼叫你的 基于VoIP的系统。
解决方案不局限于解决本次问题，它应该杜绝避免相关问题的出现，警示相关的人员，并且能够做到经验的 传承积累。
执行和反馈修正
从传统的观点来说，解决方案只包含方案的生成阶段，具体的执行阶段是另外划分的。
但是从统一的流程来看，解决方案直接为执行层面服务，它们不是简单的线性关系和单一接口。所以，从某 种程度来说，解决方案和执行是相互交互影响的，执行的效果应该及时反馈，并且对原方案做出修正性的参考和 建议。

人 工 业 务
工单管理
客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。 二次以上客户拔打，系统则自动弹出保存过的客户历史记 录。（如客户名称、电话、地址、业务记录等）
客户管理
企业可以建立客户资料的管理，还可以通过各类业务呼叫 的数据分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。
监控管理
为企业提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心 资源状态的管理。
类型
主叫 通 话 费
项目
1、本地通话功能费 2、国内长途通话费
资费标准
0.15元/分钟 0.4元/分钟
向归属电信运营企业支付本地通话费，移动用户在异地使用时还需支付漫游费。 不足一分钟按一分钟计费。主叫用户在收听被叫企业自动语音服务时免收功能费。 当主叫用户和被叫企业不在同一本地网时，视为国内长途通话，不 足一分钟按一分钟计费。(本地网是指主叫用户与被叫用户在同一长 途区号范围内) 1、自动语音业务 基本服务费 500元/月 50元/月*线 30元/月*线 2、人工业务 基本服务费 坐席月租 座席录音 统计分析
intranet
呼叫中心平台
上海
不同地点座席人员协同工作
15
15
虚拟呼叫中心业务优势－弹性座席
根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数 量，满足客户组建规模不定型呼叫中心的需求，解决证券、旅游、家电销售 等行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失，业务量低谷时造成的座席 数量过大带来的较大成本的付出。
人工座席
人 工 业 务
随电数据 智能路由
录音管理
企业可以对人工受理的电话进行录音监控。 录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机 录音等。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录 音文件。

呼叫中心工作现场布局
•呼叫中心工作现场的布局一般采用：直线型、
集束型。集束型也称为岛型。
呼叫中心工作现场布局
呼叫中心工作现场布局
呼叫中心工作现场布局
•一般来说，第三方专业的呼叫中心企业一般会接包不 同公司的多个项目，呼叫中心里不同的组会负责不同 项目的运营，这样的公司一般多采用集束型呼叫中心 的布局，方便管理。
外包型呼叫中心
•制造业外包 又称“蓝领外包”，指产品制造过程外包。是企业
将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生 产企业承担，在充分利用企业外部最优秀专业化资源的 同时，使发包企业集中精力于核心业务，达到降低成本、 提高经济效益、增强核心竞争力的目的。
外包型呼叫中心
•服务外包 亦称“白领外包”，是指通过服务外包提供商向服务外包 发包商提供包括IT系统架构、应用管理及业务流优化在内 的产品支持与服务，达到后者的业务目标的一种新型经营 业态。
呼叫中心的分类
呼叫中心可以按不同的参照标准分为各种类型：
• 按呼叫中心的规模可分为: 小型呼叫中心：200个坐席以上的呼叫中心。 中型呼叫中心：51—200个坐席之间的呼叫中心。 大型呼叫中心：50个坐席以下的呼叫中心。它至少需要有：足够
容量的大型交换机、自动呼叫分配系统、自动语音应答系统、CTI服务 器、人工坐席和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据库。
呼叫中心的分类
•呼叫中心设备租赁业务：指企业全部或部分租用
第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼 叫中心，此呼叫中心设在客户方，承租方按租赁时间 付费给出租房，当合同结束时，租赁行为解除。
呼叫中心的分类
•注：前两种形态占呼叫中心现时市场中的绝大部分份 额，后两种形态仅在近几年中财出现，规模较小。

自建和托管的区别我个人认为，自建呼叫中心面临着一下几点缺点：第一：建设困难。

呼叫中心初始建设成本高、项目周期相对较长、而且复杂。

建设过程中需要把企业中与呼叫中心有关的人员抽调出来，参与系统建设，经常出现系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有较大的差异。

第二：一定时间内使用比较困难。

通常，企业的服务流程是随着业务发展不断调整的。

自建呼叫中心系统因其结构比较复杂，每次调整都必须另外投入资金请产品提供商进行二次开发，但种种原因会对企业和产品提供商带来不同的困难。

由于呼叫中心系统对于大多数不知道或不了解呼叫中心概念的人来说比较复杂，坐席上岗前必须进行一定时间的培训，而坐席人员的流动性又比较大，导致频繁的培训消耗了企业较大的人力物力。

我个人认为托管型呼叫中心最大的特点有三个：第一：全托管型服务。

企业不用投入任何软、硬件设备，只要有能上网的计算机就可以使用，日常的维护工作也不用费心思，有专业的人员提供管理维护服务。

第二：坐席配置灵活。

企业可以将坐席代表部署在不同的办公区，甚至是不同的地区，完全不受地理的限制。

坐席的数量随着业务需求的变化随时增加或者减少。

第三：快速开通，持续升级。

系统可以在一天内开通服务，同时，还能根据企业不断提高的要求，持续的进行改进和升级，确保跟上技术进步的节奏。

我个人认为托管型呼叫中心最大的优点有两个：一是成本优势。

二是灵活性高。

成本优势显而易见，自建一个呼叫中心的成本会涉及到初始的软件、硬件投资，硬件系统运行的电费、中继线费用（或月租费），硬件维修或更换费用，场地空间的费用等等，如果选择租用呼叫中心，这些费用将全部省去。

还有一点不可忽略，企业自建呼叫中心，往往会考虑到业务的发展，预先留下扩容的空间，在业务没有达到预测规模前，部分设备没有达到最大化的使用，造成浪费。

但使用全托管的方式，不管业务规模发生什么变化，企业可以根据实际需要灵活变化。

但是相对与自建型呼叫中心，托管型呼叫中心的缺点也是明显的：第一：托管型呼叫中心对网络的要求很高，若网络环境不好会对语音质量以及对服务器的维护带来很大的影响。

呼叫中心是干什么的呀
呼叫中心是一个统一的、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，比如处理呼入服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务，或者对服务对象进行回访、满意度调查等。

呼叫中心目前有外包、自建、托管以及云呼叫中心四种模式，其中云呼叫中心系统属于当下最为主流的一种呼叫中心部署方式，不受时间与空间限制，可以灵活部署，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。

云呼叫中心平台软件系统组成以及接口的软件开发的详细设计本地自建型呼叫中心费用，目前很多大型企业以及政府的呼叫中心都会选择在本地自建呼叫中心，这种类型的呼叫中心的费用与云端的自然有所不同，那么这类呼叫中心费用如何构成的呢？自建型呼叫中心费用主要包括：软件、硬件2大部分。

软件软件部分主要包括：外线并发授权、座席并发授权、业务系统及呼叫中心标配功能4个部分。

1、外线并发授权数指从线路运营商拉取的电话线路，接入到呼叫中心系统的数量。

2、座席并发授权数指的是呼叫中心系统中，能使用的分机数量。

3、业务系统每个行业不一样，针对企业的需求，呼叫中心厂商定制开发适用于企业的业务系统。

4、呼叫中心标配功能来电弹屏、通话录音、座席监控、IVR语音导航、ACD话务分配、电话监控/转接等。

硬件硬件部分：网关、呼叫中心服务器。

从下图组网方式可以看出：企业的线路不一样，呼叫中心厂商所配置的网关也不一样；网关主要起信号的转换功能。

呼叫中心服务器：根据企业的业务需求及外线并发数，配置不同性能的呼叫中心服务器。

另：云呼叫中心系统支持：普通模拟线路、数字中继线路、网络电话线路、IMS线路，线路接入方式。

座席端支持：普通模拟话机接入、电脑+耳麦、IP话机。

多媒体呼叫中心主机系统，通信处理的核心交换设备。

语音网关：将数字信号转换为模拟信号，用于连接普通模拟话机，连接数量受语音网关端口数限制。

中继网关：位于NGN网络的边缘接入层，连接PSTN、NGN网络，实现IP包转TDM。

具有数字中继接口、模拟接口（FXO口）两种方式，连接数量受中继网关端口数限制。

IMS网络接入情况下，不需要中继网关设备。

IP话机：以太网接口，可以直接注册到呼叫中心，不需要语音网关转云呼叫中心软件系统组成以及接口的软件开发与费用的详细设计如下：//回铃事件(ALERT)if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ALERT") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ext") != -1){//获取分机的呼叫状态(通话状态)//回写标志strsql = "update tb_apireport set DealFlag=1 where ID=" + ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["ID"].ToString().Trim();if (this.sqlcon.State == ConnectionState.Closed) this.sqlcon.Open();cIP PBX1 = new SqlCIP PBXmand(strsql, this.sqlcon);try{cIP PBX1.ExecuteNonQuery();}catch (Exception ex){MessageBox.Show("打开数据库失败,错误信息为：" + ex.Message, "提示信息");return;}//做xml分析strXml = ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim();//去掉返回的xml字符串中的\n，否则doc.LoadXml()会报错***strXml1 = strXml.Replace("\n", "");this.textBox2.Text = strXml1.Trim();doc = new XmlDocument();//加载xml文档doc.LoadXml(strXml1); //从指定的字符串加载xml文档，正式程序需要用这个strextid = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event/ext"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strextid = node.Attributes["id"].Value; //分机号码node = null;this.textBox2.Text = "strextid = " + strextid;}if (strextid != "-999")this.writeTalkSate(strextid, "回铃", "");}}//分机振铃事件(RING)，当收到包含ext和visitor的RING事件时，执行来电弹屏//注意：这里忽略了：//（1）分机呼分机，分机振铃；//（2）通过API实现分机外呼，且呼叫方式为“先呼被叫，被叫回铃再呼主叫”时，主叫分机振铃；//（3）通过API实现分机外呼或分机呼分机时，且呼叫方式为“先呼主叫，主叫摘机后再呼被叫”时，主叫分机振铃；//（4）menu呼分机，分机振铃；if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("RING") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ext") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("visitor") != -1){//回写标志strsql = "update tb_apireport set DealFlag=1 where ID=" + ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["ID"].ToString().Trim();if (this.sqlcon.State == ConnectionState.Closed) this.sqlcon.Open();cIP PBX1 = new SqlCIP PBXmand(strsql, this.sqlcon);try{cIP PBX1.ExecuteNonQuery();}catch (Exception ex){MessageBox.Show("打开数据库失败,错误信息为：" + ex.Message, "提示信息");return;}this.textBox2.Text = "来电转分机，分机振铃事件（RING）";//做xml分析strXml = ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim();//***去掉返回的xml字符串中的\n，否则doc.LoadXml()会报错***strXml1 = strXml.Replace("\n", "");this.textBox2.Text = strXml1.Trim();doc = new XmlDocument();//加载xml文档doc.LoadXml(strXml1); //从指定的字符串加载xml文档，正式程序需要用这个strevent = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strevent = node.Attributes["attribute"].Value; //事件node = null;this.textBox2.Text = "strevent = " + strevent;}strextid = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event/ext"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strextid = node.Attributes["id"].Value; //分机号码node = null;this.textBox2.Text = "strextid = " + strextid;}callerno = "-999"; //本次来电号码visitorid = "-999"; //本次来电的visitor的idnode = doc.SelectSingleNode("/Event/visitor"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){visitorid = node.Attributes["id"].Value;callerno = node.Attributes["frIP PBX"].Value;node = null;this.textBox2.Text = "callerno = " + callerno;}深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)成立于2002年，专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监，聚焦客户需求持续研发创新，拥有丰富的政府部门政务服务热线/公共事业机构/企业呼叫中心系统建设经验；拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/Call Center/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品以及IP软交换版呼叫中心系统平台产品等，系列呼叫中心系统产品的稳定性和功能等处于行业领先地位:001 通用呼叫中心系统产品|定制型呼叫中心系统产品|呼叫中心平台系统产品|CTI中间件产品|呼叫中心中间件产品|呼叫中心系统软件产品一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 (1)博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术设计，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机和语音板卡以及VOIP语音网关；(2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(3)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(4)呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如PBX、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和多层级API接口；(5)为第三方软件开发商(合作伙伴以及最终用户)提供呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/Http调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的SDK(API)接口可以快速地与业务系统进行数据集成；(6)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(7)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系统)......IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0 (1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用先进的全IP分布式集群软交换技术架构和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、华为、中兴通讯、Avaya等)的软交换架构多媒体交换机；满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络；(2)BYIPCC2.0在一台软交换架构多媒体交换机上完整地实现了IPCC呼叫中心系统的所有功能应用，单台设备支持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成)；支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种接入方式；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；(3)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(4)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(5)IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如IPPBX、SIP服务器、集成VOIP语音网关、MGC媒体网关控制器、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成(对接)的数据接口和多层级API接口；(6)为第三方软件开发商(合作伙伴以及最终用户)提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/HTTP/XML/JSON调用接口、DLL类库、WebService接口、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码(具有可编程能力的呼叫中心API接口)，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的SDK(API)接口可以快速地与业务系统进行数据集成；(7)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(8)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设IP呼叫中心系统(联络中心系统)，特别适用于政府部门政务服务热线、电信运营商、呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业的大中型(中高端)呼叫中心系统搭建建设......CooCenter系列呼叫中心一体机(1)CooCenter系列是一款针对中小企业的简单易用、部署灵活、高性价比的呼叫中心一体机,基于智科通信IPPBX技术打造，集成了呼叫中心、IP PBX、客户关系管理(CRM)和电话营销等多种功能；(2)具有非常高的性价比，4条模拟电话线接入4个IP话机坐席的CooCenter-S10+呼叫中心一体机的价格为9800元(RMB)，1条ISDN PRI数字中继线接入30个IP话机坐席的CooCenter-S30呼叫中心一体机的价格为32800元(RMB)......一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 中英文语音合成引擎软件BYCOMTTS3.0 单机版呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0 云呼叫中心系统BYCCC2.0 (云端服务模式, 快速部署上线)智能电话机器人产品BYTR2.0 智能客服呼叫中心系统BYAICC2.0002 行业用户呼叫中心系统产品/公安机关三台合一接处警系统产品/[机场/石化企业炼油厂等]消防火警受理系统产品(含消防火警录音系统)公安机关110/119/122三台合一接处警系统产品BYICC2.0.110(包括110接处警系统、122接处警系统、119接处警系统) / [机场/石化企业炼油厂等]消防火警受理系统产品(含消防火警录音系统)BYICC2.0.11912345政府服务热线呼叫中心系统BYICC2.0.12345 12329住房公积金服务热线呼叫中心系统BYICC2.0.1232912319数字城管呼叫中心平台系统BYICC2.0.12319 制造流通企业客户服务热线呼叫中心系统BYIPCC2.0.Service居家养老服务呼叫中心系统平台BYICC2.0.hcs 政府部门便民服务热线呼叫中心系统003 呼叫中心系统硬件产品|呼叫中心系统基础通讯平台产品|呼叫中心行业主流硬件设备厂商产品三汇语音卡[三汇SHT系列模拟语音卡|三汇SHD系列数字中继卡|三汇SHN系列VOIP语音卡|三汇SHF系列传真卡|三汇ATP、DTP、DST系列录音卡]三汇多媒体交换机[三汇SSW020系列、SSW030系列以及SSW080系列UMCT智能语音交换机| 三汇SPBX1000系列、SPBX2000系列以及SPBX9000系列SPBX软交换架构多媒体交换机]迅时VOIP语音网关[SOHO系列语音网关|MX8系列语音网关|MX60系列语音网关|MX120系列语音网关|MX100-TG数字中继网关|MX100E系列语音网关]亿联IP话机[亿联T2系列企业级IP话机] 科特尔话务盒与话务耳机[科特尔话务盒|科特尔话务耳机]研祥工控机[研祥IPC-810E工控机] 研为工控机[研为YPC-810L工控机]004 IP集团电话交换机系统(IPPBX/IP PBX/IP-PBX/IP电话交换机/融合通信系统/IP融合通信设备/办公通信系统/办公通讯系统)产品朗视S系列IP集团电话系统(IPPBX) [朗视IPPBX-Yeastar S20|朗视IPPBX-Yeastar S50|朗视IPPBX-Yeastar S100|朗视IPPBX-Yeastar S300]005 儿童机器人|儿童智能机器人|巴巴腾儿童机器人|巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6巴巴腾儿童专属智能机器人[巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6]经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、佛山水业集团、郴州市桂东县人民政府、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、丽江数字电视、滨州市博兴县教育局、深圳华强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸县第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、毕节市环境保护局、中海油信息科技、包头市东河区人民政府、延安新区市政、信阳市羊山新区群众安全感满意度调查中心、辽河油田消防支队、宁波百护佳健康管理、香港昌机集团等众多企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0和IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0以及一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0在呼叫中心行业处于领先地位，已经成为中国呼叫中心市场的领导品牌。

人工坐席客户端功能介绍
14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时 可以将呼叫者转秱到听标准的语音播放中。对于需要帯帯向用户解释某 类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作敁 率和提升服务质量。 15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有敁工具，更是管理人 员的有敁管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆 很多电话号码。 16.来电历叱：详绅记彔来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。 17.外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况 18. 鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM戒迚销存）中的 仸意部分如果有电话号码，则点击即可自劢呼出，大大提高工作敁率。
人工坐席客户端功能介绍
5.录音：将通话的内容彔到硬盘的文件，以便以后使用。 6.停止：停止彔音。 7.留言：给服务人员留言。 8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。 9.远程接听（抢接)：无需跑过去，就可以接听同事的电话。 10.免打搅(示忙/示闲)：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不 在振铃，再按一次则恢复。 11.转接电话： 呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。 呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B 12.电话会议：可以实现多方通话。 13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和収送传真，无需传真机。 収送和接收的传真文件保存在服务器上。
按归属地转接：系统可自 动根据来电号码的地区归 属转接不同的坐席，以利 于不同的区域客户由不同 的坐席服务。
自动排队（ACD）：空闲时间最长，在 ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的 人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选 择一个空闲时间最长的坐席来服务。

呼叫中心（callcenter）外包、自建、托管三种不同模式的对比第一篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。

企业在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，选择最适合企业自身需求的方案来进行。

这三种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。

基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。

这三种呼叫中心(callcenter)建设方式也有不同的各自优势。

1、系统构建选择空间大：(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。

2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3、系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callcenter)经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callcenter)运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

1、系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callcenter)较为快速开通呼叫中心(callcenter)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcenter)系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

呼叫中心已经在各大企业中普遍使用了，因为呼叫中心是属于很专业的领域，所以，一般人还是对呼叫中心不太了解，那今天我们就来说说呼叫中心的分类。

呼叫中心的类型可以按6种方式来分：
1、按照呼叫类型分：有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心；
呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。

2、按照采用的不同的接入技术分：可以分成基于交换机的ACD呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心。

3、按规模分：大型、中型、小型，未到50个座席的划分为小型呼叫中心，50座席以上200座席以下的划分为中型呼叫中心，200座席以上的划分为大型呼叫中心。

4、按使用性质、运营模式来分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、托管型呼叫中心。

5、按分布地点分：可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心。

6、按功能分：有电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。

UAP CTI
业务
VPN
NGN网
IVR 录音 IP Switch IP Switch
企业环境
虚拟呼叫中心平台
虚拟呼叫中心业务功能截图
虚拟呼叫中心业务功能截图
虚拟呼叫中心业务功能截图
虚拟呼叫中心业务功能截图
虚拟呼叫中心业务功能截图
虚拟呼叫中心业务功能截图
呼叫中心组建差异对比
自建式呼叫中心 投资较大 专业维护量大 规模固定受限
3.通过接口实现话务、生产、订单流程无缝衔接。
4.通过20M mplsVPN专线接入有效提供语音质量与数据安全性。 5. 座席间电话互转、会议、咨询、弹屏功能有效提供座席电话接通率与服务满意度。
成功案例（四）
2010年玫琳凯公司对现有的呼叫中心系统进行改造升级，以实现在电信平台建 立个性化的交互语音应答系统，电信公司为其提供了4008业务及虚拟呼叫中心的 IVR、传真、座席、TTS、等多项服务。 用户通过使用号百虚拟呼叫中心、建立个性化的交互语音应答系统，实现美容
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为企业提供统一 呼叫中心接入号 码 4008/800 95xxx/96xxx/1 23xx短号码 5536xxx
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企业欢迎词 信息发布 语音导航 语音留言 中英文TTS播报 交互式IVR
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座席软电话 随电数据 智能路由 客户资料管理 外拨功能
可根据客户需求进行应用开发
虚拟呼叫中心- 按应用场景,呼叫中心的八大类需求
客户服务：综合性客户服务中心 在线营销：电视购物销售受理和电子商务的电话受理和销售确认 外呼营销：以外呼为主的电话营销，适用于金融、小商品、电信等 政府热线：政府部门接受市民投诉、举报、建议，提供信息咨询 预订服务：接受票务、餐饮、旅游等订单销售服务

自建机房及租用IDC机房使用对比
建设自己的数据中心机房，对于网络设备、服务器设备及其它IT应用的设备都可以进行集中的管理，以保障各硬件设备和软件平台能够正常的运行，从而提高稳定性并有效降低了运行及维护成本，并使建设统一的冗灾备份成为可能。

数据机房是信息系统的中枢，只有构建一个高可用性的整体机房环境，才能保证系统软硬件和数据免受外界因素的干扰，消除环境因素对信息系统带来的影响，为了保障有一个稳定的环境能更好的提供服务，就需要建立一个公安局自己的机房，有安全的运行环境，安全的保障，专业人员的维护，只有这样才能够保证公司正常业务的运行和高效的服务。

自建机房的优势
企业自建机房的优势在于自建的机房管理方便，使用自由，可以随意调用自己的服务器资源，没有限制，并且应急情况调用方便，比如平时如果发生服务器突然宕机的情况可以在第一时间进行重启和维护，可以随时进入机房对服务器或网络设备等进行维护，并可直观的通过观察硬件设备上的各种指示灯了解设备是否有故障或其它的报警情况。

另外自建机房更大程度的保障了数据安全性，加上专业人员的维护，对机房设备定期的巡检都使机房内的设备更加的安全、可靠。

呼喊中心外包注意事项呼喊中心从大旳方向上来讲分为自建自营型和外包型两种。

其中外包型呼喊中心是指租用其她方旳呼喊中心设备、座席、人员和运营管理，完毕客户服务、市场营销等诸多活动旳类型。

我们在选择呼喊中心外包旳时候，需要注意哪些问题呢？公司规模不管需要哪个类型旳呼喊中心外包，外包公司旳规模都是不可避免旳一种因素。

随时市场对呼喊中心外包需求旳增长，诸多公司临时起意，因此公司规模和资质都十分重要，避免遇到皮包公司，上当被骗。

淘金云客服外包公司既有超100人旳客服管理团队，超50人旳技术研发团队，超1.6万专业客服，以及来自电商、通讯、游戏、金融等行业旳36位客服专家。

规模大且专业。

专业限度优秀旳呼喊中心提供商，有多次业务重组整合旳经验，新业务上线快、起点高，可保证服务质量旳高水准，省去公司管理方面旳烦恼，有助于简化管理体系，优化管理水平。

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淘金云从项目培训、上岗、服务、转化、考核等各个方面入手，制定了各项服务指标，让每个环节更加精细化。

让客服外包服务更靠谱！成本问题极大旳节省在人力、系统和管理等方面旳投资，减少风险；呼喊中心一般在价格上进行竞争，规模大旳呼喊中心可以减少每个客户旳平均服务成本。

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数据中心建设模式对比分析在当今数字化的时代，数据中心已经成为了企业和组织的核心基础设施，支撑着各种业务的运行和发展。

不同的数据中心建设模式具有各自的特点和优势，选择合适的建设模式对于满足业务需求、提高效率和降低成本至关重要。

接下来，我们将对几种常见的数据中心建设模式进行对比分析。

一、自建数据中心模式自建数据中心是指企业或组织自行投资、设计、建设和运营数据中心。

这种模式具有以下优点：1、高度定制化企业可以根据自身的业务需求和技术要求，对数据中心的布局、设备选型、网络架构等进行个性化定制，以实现最佳的性能和功能。

2、安全性和可控性高由于数据中心完全由企业自主管理，企业可以更好地控制访问权限、数据安全策略和运维流程，降低数据泄露和安全风险。

3、长期成本优势虽然在建设初期需要投入较大的资金，但从长期来看，自建数据中心可以避免租赁费用的持续支出，并且随着设备的折旧和技术的更新，运营成本可能会逐渐降低。

然而，自建数据中心也存在一些挑战和不足：1、前期投资巨大建设一个功能齐全、规模适当的数据中心需要大量的资金，包括土地购置、建筑施工、设备采购、人员培训等方面的费用。

2、建设周期长从规划到建成投入使用，通常需要较长的时间，这可能会影响业务的快速发展和部署。

3、运维难度大需要企业具备专业的运维团队和技术能力，对设备进行维护、管理和升级，以确保数据中心的稳定运行。

二、租赁数据中心模式租赁数据中心是指企业向第三方数据中心服务提供商租用机柜、服务器等基础设施资源。

这种模式的优势主要包括：1、快速部署企业可以在短时间内获得所需的基础设施资源，迅速开展业务，无需经历漫长的建设过程。

2、灵活性高企业可以根据业务的发展情况灵活调整租赁的规模和资源配置，降低了过度投资的风险。

3、专业运维服务数据中心服务提供商通常具备专业的运维团队和丰富的经验，能够提供高质量的运维服务，保障数据中心的稳定运行。

不过，租赁数据中心也存在一些局限性：1、定制化程度低企业在空间布局、设备选型等方面的选择有限，可能无法完全满足个性化的需求。

4 呼叫中心未来发展趋势
呼叫中心发展历史
（一）国外
呼叫中心最早雏形可以追溯到20世纪30年代的民航业和旅游业，不过那时的 呼叫中心还远远没有形成产业。
呼叫中心的起源来自美国，美国也是呼叫中心产业最为发达的国家。多年来美 国在呼叫中心服务领域占据明显的主导地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心 设备制造和软件开发公司，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。美国是 世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作 用。美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。
6、服务监督
客服电话又可成为服务监督电话，一方面通过受理客户投诉达到对 各个环节监督的目的，另一方面通过客户回访也会起到服务监督的作 用。
1 呼叫中心概述主ຫໍສະໝຸດ 要2 呼叫中心发展历史
内
容
3 财产险呼叫中心架构及职能
4 呼叫中心未来发展趋势
呼叫中心未来发展趋势
（一）技术—云
基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统， 只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心， 软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期 短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等 众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务， 便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接 入的呼叫中心系统。
呼叫中心未来发展趋势
（二）功能
服务• 服务 中心• 支持
管理• 搜集 中心• 监控
利润• 商务 中心• 一站
第三代呼叫中心采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。 第四代呼叫中心以inter网为主导，充份融合网络，不仅能支持语音电话，还能 提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自 Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能，还具有实 用的呼叫中心管理体系。