在线客服用语规范

客户服务中心规范用语（共5篇）第一篇：客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy 很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

客服中心规范用语话术1、问候客户时：你好，这里是“金货郎”客服部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？2、需要客户等待时：这个问题我帮您查询一下，请您稍等......很抱歉，让你久等了，或感谢您的耐心等待！3、需要客户复述时：对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？4、需要转接客户述求时：您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐机，好吗？5、客户咨询到无法回答的问题时：对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我会尽快与您取得联系的！或您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我请教专业人士后，我会尽快回复您！6、无法听清客户声音时：对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实在听不清时：对不起，您的电话声音太小，请您换部电话打来，可以吗？或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢？7、遇到客户讲方言或语速过快时：对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？8、需要客户提供资料时：为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？9、需要客户记录相应内容时：麻烦您记录一下好吗?请问您记录清楚了吗？10、与公司规定矛盾时：对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅！或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！11、用户投诉时的规范用语：（1）能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：先生/女士：我首先对次问题给你带来的不便表示歉意，请你详细的讲一下你要反应的情况，我们会帮您解决的。

（2）需要外呼不能直接答复的：你的（投诉/反应）内容我吗已经做好了详细的记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会想结果以电子邮件的形式立即的通知到您。

（3）用户投诉你或者其他的客服代表服务态度不好或者业务不是很熟练时，（听完客户的陈述后）：对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议，（注意在处理此类问题时应尽量的平息客户的怒气，避免升级投诉）12、当客户理解有误时：很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？13、解答完客户问题时：某先生，女士，我是否将您的问题解释清楚了，当客户理解有误时：很抱歉，可能我的表述不清，我在说一遍好么？14、当客户情绪异常时：对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！15、客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，非常感谢您对我工作的监督，我会在以后的工作中不断改进，请您给我一次提高自己工作能力的机会。

一：开头语以及问候语1、问候语：您好，欢迎致电电意电子客服服务热线，客服服务代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您。

切记：不可以说，喂，说话啊！2、客服问候代表客户:客户：您好，这时我们应该回应：您好，请问有什么可以帮到您。

切记：你可以说，喂，有什么事，说吧。

3、当了解到客户的姓名的时候，应该在称呼前冠以姓，xx先生/小姐。

不可以无视客户的姓名4、当遇到无声电话的时候客服：您好，请问有什么可以帮到您？如果5秒后还是没声音，则再重复一遍：您好，请问有什么可以帮到您。

再过了5秒后还是没有声音，客服应该说：不好意思，您那里没有声音，请您换部电话打来，或者说过会再打来，再挂机。

切不可说：喂，说话啊，有没有人啊？等之类的。

就直接挂机。

5、当有电话听不清楚的时候客服应该说：不好意思，您那的声音太小，您能对着电话说吗？不可以直接说：喂，你大点声吧。

如果还是听不清楚的话，则可以说：对不起，您那的声音很小听不清楚，请您换个电话打来好吗？然后在挂机不可以直接就挂机6、当遇见客户说方言的时候如果有客户讲方言的时候，客服代表可以说：不好意思，请您说普通话好吗，谢谢？如果客户还是继续说方言的话，客服代表则可以说：对不起，请您找个能说普通话的人来好吗？不可以直接就把电话挂了。

如果客户可以听的懂普通话，而且客服代表也能听得懂客户的方言的话，那客服代表可以用普通话和他沟通，尽量不要用方言和他说。

7、如果没有听清楚客户的说话时候。

客服代表应该说：对不起，我刚才没有听清楚您的话，麻烦您能重复一遍好吗？不可以说：喂，什么，你说什么啊，再说一遍8、如果有需要向客户提供较长信息的时候客服代表：麻烦您拿笔记录一下好吗？说的时候应该要注意语速，末了的时候，应该向客户重复一遍，或者让客户重复一遍的，以便核对正确。

9、如果有接到打错电话的时候如果客服代表接到打错电话的时候，也应该客气的说：您好，这里是XX客服中心，请您核对正确号码再拨好吗？如有可以帮助到对方的，一额可以尽量帮忙转接或者告诉其联系方式。

在线客服技巧话术
1. 要热情主动呀，就像朋友见面一样打招呼，比如“亲，欢迎您来咨询呀！”
2. 得耐心倾听呢，别像个不耐烦的路人，“您慢慢说，我在认真听哦。

”
3. 表达要清晰明白，可不能像绕口令似的让人摸不着头脑，“咱就简单直接地说哈。

”
4. 善用“我明白”“我理解”，让客户感觉你真的懂他，“我明白您的意思啦。

”
5. 学会赞美客户呀，“哇，您真厉害，一下就找到关键啦！”
6. 不要轻易说“不行”，要像个努力想办法的小能手，“我看看有没有其他办法哦。

”
7. 用温和的语气重复客户的话，就像贴心的小棉袄，“您说的是这个问题对吧？”
8. 适当幽默一下，不是死板的木头人，“哈哈，这个问题有点有趣哦。

”
9. 及时回应，不能像个蜗牛慢吞吞的，“我马上就回复您哈。

”
10. 真诚道歉，可别像个无所谓的人，“哎呀，真不好意思给您添麻烦啦！”
我的观点结论就是：在线客服掌握这些技巧话术，能更好地服务客户，提升客户满意度，让沟通更顺畅！。

(完整版)___在线客服话术大全引言本文档旨在提供一份完整的___在线客服话术大全，供___客服团队参考使用。

在与顾客沟通时，有效的话术可以帮助提高客服的工作效率和顾客满意度。

该文档包括了一系列常见问题和相应的回答，以及一些常用场景中的话术技巧。

常见问题与回答1. 顾客询问商品的价格：- 回答：您好，感谢您对我们产品的关注。

我们的价格是根据市场行情和产品质量而定的。

具体价格您可以查看我们的官方网站或者咨询在线客服，他们会给您提供详细的信息。

2. 顾客询问商品的售后服务：- 回答：亲爱的顾客，您好。

我们提供全面的售后服务，包括退货、退款、维修等。

具体的售后政策，请您参考我们的官方网站上的相关说明或咨询在线客服，他们会为您解答详细问题。

3. 顾客遇到订单支付问题：- 回答：尊敬的顾客，您好。

如果您遇到订单支付问题，请您确认您的支付账户是否有足够的余额或者支付方式是否正确选择。

如果问题仍然存在，请您联系我们的在线客服，他们会帮助您解决问题。

4. 顾客询问订单配送时间：- 回答：亲爱的顾客，您好。

订单的配送时间根据您所在的地区、商品的库存情况以及快递配送的时间来确定。

一般情况下，我们会尽力保证您的订单在2至5个工作日内发货。

具体的配送时间可能因各种因素而有所差异，请您耐心等待。

话术技巧1. 具体化问题：在与顾客沟通时，尽量详细了解顾客的问题，避免回答模糊或泛泛的回答。

例如，遇到订单问题时，可以询问订单号、具体问题细节等，以便更准确地解决问题。

2. 礼貌用语：与顾客的沟通中，使用礼貌的用语是必要的。

保持客气、友善的沟通方式，可以帮助缓解顾客的不满情绪，提高顾客满意度。

3. 多样回答方式：根据不同的顾客需求和情况，灵活运用不同的回答方式。

例如，有时可以通过文字回答，有时可以引导顾客查看官方网站或咨询在线客服，有时可以提供电话联系方式等。

结论本文档提供了一份完整的___在线客服话术大全，包括常见问题与回答以及话术技巧。

客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。

2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。

3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。

4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。

5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。

6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。

7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。

8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。

9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。

10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。

三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。

2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。

3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。

4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。

5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。

6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。

7. 经过核查，我已经为您解决了问题。

8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。

9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。

10. 经过查询，我已经为您解决了问题。

四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。

2. 再见，欢迎您下次再来。

3. 祝您生活愉快，再见。

4. 再见，祝您工作顺利。

5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。

6. 再见，感谢您的咨询。

7. 再见，希望能再次为您提供服务。

在线客服礼貌用语第一篇：在线客服礼貌用语菲尔雅在线客户用语规范第一：欢迎用语当客服人员听到叮咚声开始，就意味着客人光顾了，客服人员的第一回复是非常重要的，良好的开始是成功的一半。

因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服，这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息：热情，真诚和周到的服务。

客人第一句话绝大多数是：在吗？有人在吗？您好……..或者直接询问商品信息？客服人员应禁用类似信息：在的，你好或者发个表情符号，参考以下的答复：您好，我是菲尔雅珠宝客服小X，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/可以为您效劳？您好，我是您的珠宝顾问小X，很高兴为您服务，您刚才咨询的XXX商品，目前我们正在进行促销活动，满….元就可以包邮，欢迎订购哦！您好，我是菲尔雅珠宝顾问小，很高兴为您服务，您想订购的这款产品需要定制，时间大概为XX天，方便的话您可以留下您的联系方式，我们会第一时间与您联系的第二：对话用语在对话的过程中，通常会涉及到产品的质量，价格，产品是否合适，有的客人甚至提出一些个性化的要求（比如要客服推荐商品）的时候，这时候的回答也就需要随机应变了，看看以下的答复：亲，因为钻石是个性化定制的，所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢，还希望您谅解（客服没有把握，或者自己确实不熟悉，不知道怎么推荐，但又不能拒绝）亲，您说的我的确无法做到哦，希望我下次可以帮到您（无法满足客人的一些要求）亲，您的眼光真不错，我本人也特别喜欢这个首饰呢（赞美客人，其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重）价格上的区别主要体现在材质，做工和重量等上面。

您说的***这款黄金戒指是最新款式的，其材质，工艺方面比其他款式要好看很多，所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品)第三：讨价还价用语通常在到购买商品的过程中，往往都会有讨价还价存在，作为消费者，永远都希望用最少的钱，卖到最称心最好的宝贝。

作为商家，自然希望自己定价多少，卖出的价格就是多少，参考以下的答复：您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上可以打XX折，要不我给您打XX折吧，谢谢您的理解啦（公司允许打折的情况或者可以适当打折的情况下）呵呵，您说的真的让我很为难哦，我请示一下我们主管，看能不能给您打XX折吧，不过估计有点难哦，您稍等...（注意不能让客人等待时间太长，建议不要超过3分钟，如果时间实在有点长，一定记得说，亲，真的不好意思，让您久等了）非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看XX元可以吗？我也可以再问下，否则我真的不好办了您好，您说的真的让我很为难哦，不过我可以送您一件XXX作为赠品，您看这样可以吗？（客人希望打折优惠，没有满足客人的要求，用赠品安抚客人）第四：支付用语咱们经常会遇到，客人提交了订单，但是却迟迟没有付款。

京东客服规范用语一、基本规范用语1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的?2. 您请讲。

3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?5. 对不起，请稍等。

6. 对不起，让您久等了!7. 不知道我说的您清楚了吗?8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。

9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见!10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。

11. 很抱歉给您带来了不便。

12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。

13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快!二、禁用语1. 就这点开始上班2. 你问我，我问谁?3. 你有没有搞错?4. 你搞不清楚就不要搞了。

5. 用不起就不要用。

6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊?7. 不知道(不清楚)8. 我也没办法。

9. 这不是我的错。

10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

11. 我现在很忙。

12. 不行就是不行。

13. 这不是我说了算的。

14. 你自己看吧，我也不是很懂。

15. 我不是为你一个人服务的。

16. 这是规定。

17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂?18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。

19. 只要找京东客服，什么问题都能解决三、常见问答1 -售后服务类Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么?A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货–商品质量问题可以退货–商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。

退换货总则：参见/help/question-97.htmlQ2：商品的退换货流程是什么?A2：京东商城的退换货流程是：1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。

客服接待的标准用语
1. “亲，您好呀！”比如顾客进线咨询，我们第一时间热情地说：“亲，您好呀！”
2. “请问有什么我可以帮您的吗？”就像顾客表示遇到问题时，我们赶紧询问：“请问有什么我可以帮您的吗？”
3. “您先别着急哦！”当顾客着急时，我们安慰道：“您先别着急哦！”
4. “我非常理解您的感受。

”就如同顾客抱怨时，我们回应：“我非常理解您的感受。

”
5. “请您放心哈！”好比顾客担心时，我们保证：“请您放心哈！”
6. “我会尽快为您处理的哟！”类似顾客询问处理进度，我们回答：“我会尽快为您处理的哟！”
7. “真的很抱歉给您添麻烦了呀！”像顾客不满时，我们致歉说：“真的很抱歉给您添麻烦了呀！”
8. “感谢您的理解和支持哟！”当顾客表示理解时，我们开心地说：“感谢您的理解和支持哟！”
9. “祝您生活愉快呀！”在结束服务时，我们送上祝福：“祝您生活愉快呀！”
10. “有任何问题随时找我哈！”仿佛在跟顾客说：“有任何问题随时找我哈！”
我的观点结论：客服接待用语要真诚、热情、有耐心，让顾客感受到关怀和重视，这样才能提升顾客满意度和忠诚度。