客服参考服务用语

客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。

您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

二、服务忌语。

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。

三、基本规范服务用语。

1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。

5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。

6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。

7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。

8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。

'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。

不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。

不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。

不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。

客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语：“您好;XXX为您服务”不可以说：“您好;什么事情”2、客户问候客服：“小姐先生;您好..这里是…”时;客服应礼貌回应：“是的;您好先生女士;请问有什么可以帮您”不可以说：“是的;什么事”3、当已经了解了客户姓名的时候;客服应在以下的通话过程中;用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士;请问有什么可以帮您”不可以无动于衷;无视客户的姓名..4、对于新客户来电时;客服人员应礼貌性征得客户同意;了解客户信息..例如：“好的;先生/女士;您的问题已记录;在解答您问题前;请问怎么称呼您为好姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称不可以直接解答;遗漏客户信息..5、遇到无声电话时：客服：“您好;请问有什么可以帮您”稍停3秒还是无声;“您好;请问有什么可以帮您”稍停3秒;对方仍无反映;则说：“很抱歉;您的电话没有声音;请您挂机后重新拨打;此次通话将被挂机;感谢您的来电;再见”再稍停3秒;挂机..不可以说：“喂、喂、听不见”或直接挂机..6、遇到客户来电可以听到对方声音;但无人应答时..客服：“您好请问有什么可以帮您”稍停3秒仍无人应答;“您好;请问可以听得见吗”稍停3秒仍无反映;则说：“很抱歉;无法听到您的声音..也可以说抱歉;您的电话无应答;如需服务;欢迎再次致电此次通话将被挂机;再见感谢您的来电;再见”挂机..不可以说：“请讲话;不说话就挂了..”或直接挂机..二、无法听清1、因用户使用免提而无法听清楚时：客服：“很抱歉;您的声音太小;请您使用话筒方便我们沟通好吗谢谢”不可以说：“喂;大点声”2、遇到客户声音小而听不清楚时;客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉;我这里听不清您的声音;请您大声一点好吗”若仍听不清楚;客服：“非常抱歉;您的电话声音太小;我听不清您所讲的内容;请您换一部电话打来好吗”停留3秒;挂机..若客户仍然说话;客服重复两遍后;客服“感谢您的来电;再见”挂机..不可以直接挂机3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时;客服：“很抱歉;您的电话杂音太大;无法听清;请您稍后重新拨打;感谢您的来电;再见”稍停3秒;挂机..不可以直接挂机4、遇到客户讲方言;客服听不懂时：客服：“很抱歉;请您讲普通话好吗谢谢”当客户仍继续方言;不讲普通话时;客服：“很抱歉;您能再讲的慢一些吗您说的是这个意思吗”如果客服仍听不懂;则“很抱歉;您能找位讲普通话的人来;好吗谢谢”不可以直接挂机 ;不可以直接质问客户：你会不会讲普通话5、遇到客户讲方言;彼此都能听懂对方讲话时;客服应在听懂客户所讲方言的基础上;继续保持普通话的表达..不可以转换成客户的方言6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉稍微提高音量;现在好些了吗不可以直接说：现在好了吧能听到了吧三、沟通内容1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉;X号客服正在通话中;请问有什么可以帮您”了解情况后;客户仍坚持要求..客服：“如果是这样;请您稍后再次拨打..但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态..谢谢您的来电;再见”或“请留下您的联系方式;稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告..不可以直接挂机2、若没有听清楚客户所述内容;要求客户配合重复时：客服：“很抱歉;麻烦您将刚才的问题再重复一遍;好吗”不可以说：“什么你再说一遍”3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士;我复述一下;您看是这个意思吗”确认问题;表示尊重..不可以断章取义4、当客服提供的信息较长;需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下;好吗”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗 /请问您记清楚了吗与客户核实：我再与您核实一下;可以吗不可以语速过快且没有提示5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉;这里是XXX集团客服中心;请您查证后再拨..”不可以说打错电话了;直接挂断..6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起;您还有其他相关的咨询问题吗如果您没有此方面的问题;请您挂机;谢谢”不可以直接挂机7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢对不起;我不能接受;再次谢谢您”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下;我帮您查看;好吗请稍等;我立即为您查询..等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回;对客户说明：很抱歉;您的问题正在查证中;麻烦您再稍等片刻;谢谢转回电话：谢谢您的等候..很抱歉;让您久等了不可以让客户长时间等待;没有回应..9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人专业的工作人员为您解答;好吗待客户同意后：请稍等;我立即为您转接..接通转接方电话：您好;我是XX;我这边有位X先生/女士;有关于XX问题咨询;我现将电话转接给您..不可以没有任何提示情况下突然转接电话;不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方..四、抱怨与投诉1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时包括电话铃响三声后才接起：客服：“很抱歉;刚才因为线路忙;让您久等了请问有什么可以帮您”不可以说：我也没办法;线路忙；或对客户的抱怨置之不理..2、遇到客户情绪激动;破口大骂时：客服：“很抱歉;先生/女士;请问有什么可以帮您”同时客服应调整好心境;尽量抚平客户的情绪..不可以说：“嘴巴放干净一点;这不是我的错”3、遇到客户责怪客服动作慢;不熟练：客服：“很抱歉;让您久等了;我将尽快为您处理..”不可以抱怨说：“再等等”4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉;由于我们服务不周给您带来不便;请您原谅;您否能将详细情况告诉我呢”认真记录客户的投诉内容;并请客户留下联系方式;提交处理..不可以说：“刚才电话不是我接的;不要这个态度..”或对客户的投诉置之不理..5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉;给您添麻烦了;我会将您反映的问题如实上报相关人员;并尽快核实处理;给您带来的不便请您原谅”并记录客户姓氏、复述投诉内容..如客户仍不接受道歉;客服：“很抱歉;您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式;由我们的经理与您直接联系;处理好吗”迅速将此情况转告经理;经理应及时妥善处理..不可以说：“我不清楚;那您想怎么样”五、软硬件故障1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时;应先征求客户的意见：客服：“很抱歉;请您稍等片刻;好吗”在得到客户的同意后按静音键;取消静音后;客服：“很抱歉;让您久等了..”不可以没有抱歉或感谢2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉;线路正在调整;请稍等;好吗”不可以没有抱歉及后续建议3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉;我的工号是XX..”若客户坚持要求;可告诉客户公司规定只能通报工号..不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议;我们将及时反馈给公司相关负责人员;再次感谢您对我们工作的关心和支持..”不可以没有感谢或赞扬5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉;请您原谅..”不可以没有抱歉口气6、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系;请不必介意..”不可以没有回应或置之不理7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”;若客户进一步表扬;客服：“请不必客气;这是我们应该做的或这是我们的工作职责;感谢您对我们工作的支持;随时欢迎您再次来电..”不可以以生活化的词语口气回答;或置之不理8、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“很抱歉;请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系;好吗”不可以随意回答或是自以为是的回答;不可以回答的模糊;不可以没有后续工作..六、结束语1、向客户解释完毕后;应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗”若客户不能完全明白;应将客户不明白的地方重新解释;直到客户明白为止..不可以说：“喂;听懂了吧”2、通话终了时;应询问客户是否还有其他方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您”..在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电;X先生/女士;再见不可以说：“如果没有其他的事;请挂机..”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话..3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您”若客户仍未有回应;客服：“感谢您的来电;再见..”然后过3秒挂机..不可以直接挂机..。

客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。

2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。

3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。

4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。

5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。

6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。

7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。

8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。

9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。

10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。

三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。

2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。

3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。

4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。

5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。

6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。

7. 经过核查，我已经为您解决了问题。

8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。

9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。

10. 经过查询，我已经为您解决了问题。

四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。

2. 再见，欢迎您下次再来。

3. 祝您生活愉快，再见。

4. 再见，祝您工作顺利。

5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。

6. 再见，感谢您的咨询。

7. 再见，希望能再次为您提供服务。

客服常用话术服务用语随着互联网的不断发展，竞争日益激烈，当各公司产品的标准与差异化在逐渐缩小的时候，客户服务更加重要。

很多知名企业都把它当作品牌来经营，客户服务工作主要包括售前咨询、售后服务、客户接待、客户投诉、客户满意度、服务态度、与客户交流的方式等方面。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为每位客户提供有价值的服务。

以专业化的服务，满足客户的每一个需求，为客户提供全方位的快捷服务，使客户体验无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

为大家精心整理了100条超实用常用话术服务用语，供大家参考。

一、开头语。

1、您好，XX客服，请问有什么可以帮您？2、XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。

3、节日快乐，很高兴为您服务。

4、您好，您请讲。

5、您好，很高兴为您服务。

二、结束语。

1、感谢您的来电，再见。

2、祝您生活愉快，再见。

3、祝您旅途愉快，再见。

4、祝您周末愉快，再见。

5、祝您新年快乐，再见。

6、祝您节日快乐，再见。

7、希望下次再为您服务，再见。

8、感谢您的宝贵意见，再见。

三、核实、确认问题。

1、请问您有什么问题吗？2、请问您的意思是XX，对吗？3、不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢。

4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？5、您可能理解错我的意思了，请允许我再重新说一遍。

6、请问这个问题您希望得到XX的解决吗？7、跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗？8、请问您方便说一下具体情况吗？我给您记录后尽快处理，感谢您的配合。

四、如何降低通话时长。

1、您好，为了方便您记录，我现在将该内容通过XX发给您，请您注意查收。

2、因内容较多，具体内容我将通过XX方式发给您详细了解，好吗？3、为了您方便办理，我稍后会发送邮件到您的邮箱，请您注意查收。

4、为了减少您的等候时间，您还可以使用我们的自助查询服务。

5、我们现在开通了APP查询功能，您随时随地都可以自己查询。

精心整理客服话术大全一、 电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本.(三)1. 2. 3. 4. 5. 6. 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.14.,用户是不15.”16.17.很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.19．当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。

一、基本服务用语：1、您好！2、有什么可以帮到您？3、谢谢您/谢谢您的帮忙！4、很感谢您的来电/接听！5、给您添麻烦了！6、不好意思打扰您！7、很高兴为您提供服务！8、谢谢您提供的宝贵建议！9、非常抱歉，让您久等了！10、请您放心！11、不客气！12、10分钟内给您回复！13、好的，没问题！14、稍后为您安排！15、您别着急！16、您的意思我明白了！17、请问怎么称呼您？18、您现在方便吗？19、欢迎再次光临！二、标准的服务用语：以“请”字开头1、请问有什么可以帮到您？2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？3、不好意思，请您重复一遍！4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢！李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性夏主管：标准用语需以情景为前提5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。

6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里）您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！9、请问您对我们产品还有其它建议吗？10、请您稍等，我这就为您落实！11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存）12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？您希望我们怎么做？我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放）13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，请您销等片刻，我马上向上级反应！15、**先生/女士，这是小问题，请您放心！16、请问我们这样的处理方式您还满意吗？（投诉处理后的回访）17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。

客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。

不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。

01：问候客户时。

坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。

当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。

“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。

如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。

“先生/女士您好，感谢您的等候。

”03、需要客户重复时。

坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。

“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。

”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。

”04、需要转接客户诉求时。

当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。

（2）询问客户是否介意电话转接。

（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。

（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。

客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语:“您好，XXX为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。

这里是…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生（女士），请问有什么可以帮您？"不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？"不可以无动于衷,无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。

例如:“好的，先生/女士,您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息.5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒,对方仍无反映，则说:“很抱歉,您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见!”再稍停3秒,挂机。

不可以说:“喂、喂、听不见！"或直接挂机.6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时.客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗?"稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。

（也可以说抱歉，您的电话无应答,)如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机,再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了.”或直接挂机。

二、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时,客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒,挂机。

客服服务规用语一、呼入基本服务规用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用、不用客气、请您再说一遍、感您的耐心等待，，再见。

(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机、你太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规服务用语1.铃三声应拿起，接通客户时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？2.结束时应说：请问您还需要其它帮助吗?3.如果用客没有问题可说：感您的来电，请挂机，再见!4.请求对方提供：请提供您的联系，以方便我们同您联系：(可重复)5.对方报完所要查询（客户名）时：我帮您重复一下：您的（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的，避免出现查询错误现象)6.客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。

听不到我的声音，请不要挂机!操作：(等待键)7.客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。

(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8.请客户稍等后再次向客户进行解答时：感您的耐心等待。

您咨询的问题是“。

”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。