第一讲客户不是上帝学会化解抗拒：一个游戏的启示1.叉手游戏合拢双手，手指交叉握在一起，看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的（左手大拇指在上还是右手大拇指在上），再以与上次不同的交叉方式合拢双手（左手拇指在上的改为右手拇指在上，右手拇指在上的改为左手拇指在上）。
2.问题及参考答案3.游戏总结及启示人们与生俱来对变化或被改变有抗拒心理,因此要接受一个新观念，就要先化解他的抗拒心理。
尤其是对于负需求客户来说，化解抗拒更为重要，而不是首先展示产品。
4.游戏目的及获得的认识这个游戏目的就在于演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪，而要化解这种抵触情绪，就在于改变对客户的观念。
我们应该清楚地认识到客户不是上帝，而是我们的情人、恋人、爱人，对客户要充满爱。
客户是你的“情人、恋人和爱人”1.爱是一种情感爱有很多种，包括钟爱、热爱和深深的依恋，爱是一种温暖的感觉。
客户之所以不是上帝，就因为上帝只是敬而远之的对象，在某种意义上，意味着死去的东西；但客户不一样，客户是活生生的有情感的人，因此需要我们付出爱心，带给客户温暖的感觉，这样客户就会接受你，并回报给你他的忠诚。
【案例】温暖的眼镜店老刘从郑州坐火车回北京，下火车的时候不小心把眼镜腿弄断了，于是到附近的眼镜店去修。
这家店的服务非常周到，老刘一进门，服务员就马上请他坐下，并递上一杯水，担心老刘等待的时候寂寞，又陪着老刘聊天，几分钟修好以后，老刘戴了戴，还是有点不舒服，就再次拿去修……就这样反复戴，反复修，大概有四五次，最后修好了，一戴很合适，老刘心里很高兴，心想这家店的服务很周到，一定很贵吧？一问，人家却说免费。
这样的服务居然免费？老刘突然感觉外面下了那么大雪，心里却暖乎乎的，因为这种服务会让每一位顾客都很满意。
老刘带了20多年眼镜，第一次享受这种免费服务，这种感觉就和平常很不一样，这家眼镜店给了老刘很好的印象。
后来老刘向很多人介绍这家店，推荐这家店的服务，而且老刘觉得以后要再买眼镜的时候，首先要到这家店里去买，要把这个人情还回去。
这种感情，这种温暖，使老刘感觉到他们把顾客就当成亲人。
其实，只要营造出温暖的氛围，客户就会喜欢来。
要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦，也要一如既往地去爱。
对爱的信心会帮助我们渡过一切难关，让你直达成功的彼岸。
如果我们能从爱的角度去处理客户关系，就不会被客户冷落，就能充分享受服务的乐趣，有时甚至还能感受到客户的忠诚。
2.营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解【案例】尊重饭店服务生做营销人员，首先应当要善于沟通，善于理解，我们理解顾客，顾客就会反过来体谅我们，对待工作要有甘于奉献的精神，对待客户要体现出一个爱字。
我们经常到饭店用餐，但是很多人并不尊重和体谅服务生，所以我们到饭店去吃饭，经常看到服务生强装笑容来迎接客户。
其实，我们作为消费者应该体谅服务生的辛苦劳动，服务生也应该理解消费者来消费的需求，尊重是双方的，这需要一种沟通，需要一种理解。
我们尊重服务生的劳动，不仅能得到好的服务，而且能得到许多实惠。
比如我们到饭店以后，对服务生说：“又来麻烦你了，不好意思。
”这个服务生就会觉得你很尊重她，会对你格外的热情。
这样一来，叫她去别桌服务她都不喜欢走，因为相比之下，她更愿意为尊重她的人服务，上菜的时候，她会跟传菜员说，快一点。
还会跑到后厨，吩咐菜量大一点。
甚至在结账时给你打八五折，要是一般客户的话，对不起，概不打折。
这样你高兴，服务生也高兴，大家都那么高兴，多好。
3.要想得到客户的钟爱，就必须有优秀的企业文化客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业的。
客户信任来源于企业第一线员工。
客户的爱来自企业提供优质的服务和满意。
营销就像谈恋爱1. 客户购买产品过程12步曲图1-1 客户购买产品过程12步曲【图解】这12步曲既是恋爱的基本过程，也是实现客户购买的基本过程，在这个意义上说，不会谈恋爱的人就不会做营销。
2.适应“喜新厌旧”的变化，爱才是永恒的【案例】婚前与婚后有一对大学生，即将毕业，经过四年，感觉两个人相处的不错。
这一天男孩说了一句话：“姑娘，我爱你。
”这个姑娘心里在说：“哎呀，他终于开口了。
”一来二去两个人就谈了恋爱，毕业之后两个人就结婚了。
又过了七八年，这男孩终于有一天说：“姑娘啊，我不爱你了。
”这姑娘就说：“当初你跟我保证了什么？你说爱我一百年，现在我们在一起才七八年，你就不爱我了？那不行的！”她又把这个男孩领到小河边，指着小河问男孩：“就在这个地方，你跟我说过什么话？你自己不记得了么？”男孩没办法，哭丧着脸说：“因为你已经不是当年的姑娘了。
”姑娘无语……这个故事告诉我们：必须适应顾客喜新厌旧的心理，必须满足他，把握客户的心理变化，将“爱”进行到底。
客户的爱一样很复杂爱是一种高度的个人化体验，并不是每个人都能接受你的爱。
因此需要随时随地进行沟通，通过沟通来获得一种情感基础。
【案例1】矿山机械老李是一个销售机械装载机的业务员，五十多岁了，第一次做销售工作，但是两年以后，他居然做到了这个企业的冠军。
老李之所以能够创造这样的业绩，就是因为他时刻都在想着客户，时刻怀有对别人的一种奉献和理解的精神。
有一次他来到一个矿区，晚上就住到矿区招待所。
早上退房结账时，就跟服务员进行了简单的沟通。
他夸奖这个招待所卫生干净，服务周到，服务员对顾客很热情等等。
服务生一看，心里很高兴，就问老李装载机是什么？服务生一问，这就是沟通所带来的效应。
【案例2】全福德酒店郑州有个全福德酒店，这个酒店服务很有特色。
老顾客只要一进门，不管是哪一个服务生在里面，都会马上叫出顾客的名字，比如“李老师、张经理”等等，给人一种被重视的亲切感。
此外，凡是过生日的顾客，不管大人还是孩子，十几个员工都会为你唱生日歌，为你祝福，还送蛋糕、蜡烛，宴会结束后还会拍照留念。
这个酒店就把感情、把爱带给了顾客，所以客户一旦有生日、庆典之类的事情，就都跑到那儿去订餐位，老顾客就餐也几乎都要到这个酒店。
因为这种服务、这种理念，是对客户的一种爱，是做得比较好的。
第三讲新竞争形式下的客户观念谁是我们的客户1.麦子与客户2.客户的分类客户是相对于提供产品和服务而言的，包括所有接受产品和服务的组织和个人。
也就是说，在现代营销管理理念的指导下，客户的内涵进一步扩大，从而产生了外部客户与内部客户的区分。
外部客户①忠诚客户忠诚客户是企业所需要的、所追求的，也就是经常使用企业产品的客户。
②游离客户游离客户就是不稳定的客户，既购买本企业的产品，也购买其他企业的产品，对于这类客户应当尽量使他多使用本企业的产品。
③潜在客户潜在客户是指因为种种原因暂时不购买本公司产品，而当某种优惠条件改变时就会购买本公司产品的客户，这是一个巨大的市场。
内部客户内部客户，涉及到企业最容易忽视的内部营销，企业内部的上流程与下流程、上道工序与下道工序之间都存在着客户关系，这也是客户内涵扩大后产生的一类客户。
被忽视的组织内部营销内部客户解析图3-1 内部客户解析图【图解】从企业选聘人、招聘人开始，就形成了一种客户的关系，因为你付给企业的产品就是你的劳动；而企业付给你的工资就是对于产品的报酬，这就是一种交换。
而企业营销的核心正是交换，有交换就有客户关系存在，所以从企业招聘开始，就要进行内部营销，同时企业必须以人为本，讲究流程管理。
内部客户的几种关系图3-2内部客户关系图【图解】内部营销的关系，包括：⑥制造商与批发商之间的客户关系⑥企业与员工之间的客户关系⑥供应链的上游和下游之间的客户关系⑥上道工序和下道工序之间的客户关系【案例1】玻璃厂的内部客户关系范教授曾到一个汽车挡风玻璃厂做诊断，诊断以后，范教授发现该工厂的上道工序和下道工序之间不是客户关系，成本增加太高。
例如原材料中的大箱玻璃进厂以后，在运输过程中肯定有破损；然后进仓库，再转给画形部门，给玻璃画形；之后再转给烧制部门，烧制以后，还需要再冷缩。
这样一道道的工序很复杂，而每道工序又都存在不同程度的破损。
那么到了最后一道工序完成，安装的时候，或者拿出去销售的时候，算下来一块玻璃的成本就会很高，因为每一道工序都有损失。
如果说企业把每一道工序之间都视为一种客户关系，都进行成本核算，就会大大降低成本。
对于下游部门来说，上游部门如果没有达到质量标准，就不能接收，内部也是这样。
同样，在办公室，每一个部门之间也都是这种客户关系，比如财务部门和销售部门之间，办手续、结账、领工资都是一种客户关系，柜台就是你的办公桌，办公桌就是你的柜台。
所以我们必须认识到内部客户的一些关系，否则就做不好内部营销。
全员营销不同的企业有不同的营销导向，如图3-3所示：①营销作为一般功能很多企业把营销作为一般的功能来看待，也就是说生产、财务、人力资源，甚至其它一些环境部门和营销部门，都是平等的，都作为一般的功能，把营销作为简单的销售。
②营销作为一个比较重要的功能在这种企业中，生产、财务、人力资源等等这些部门都比较小，而营销则是一大部门，很重视营销。
③营销作为主要功能这是指企业一切活动都要为营销服务。
④顾客作为核心功能这种企业以顾客为核心，虽然体现了现代市场营销以顾客为中心的理念，但营销还是作为企业一个部门。
它比前面三个提升了许多，但还不够。
⑤顾客作为核心功能和营销作为整体功能在这种企业里，顾客作为核心功能，而营销作为整体功能，营销并不仅仅是一个部门的事情，而是企业上至老板，下至员工，全是做营销的，这种观念就是全员营销，否则你对于营销的认识就不到位，所以从这个意义上讲，所有营销涵盖了整个企业。
就像弹钢琴，只有十个指头都用上，音乐才会动听。
图3-3企业营销导向分类图第四讲新客户的开发开发新客户的一般能力和技巧1.观察力观察力是销售人员或营销人员所需具备的基础能力。
观察力就是指自己的一种体悟，一种认识，不仅要看到表面的东西，而且还要看到内在的东西。
要有分辨的能力，注意消费者需求变化，了解客户心理。
2.判断力判断力，主要是指判断客户性格的能力，只有了解客户的性格类型，才能更好地展开有针对性的营销。
一般来说，客户的性格可以分为十三类：冷淡傲慢型此种类型的客户，一般是不通情达理的，比较高傲，孤僻，主观性强，自以为是。
对于此类客户，要讲究先礼后兵，首先以礼相待，接着就用激将法。
刚强型此种类型的客户性格坚毅，个性严肃正直，对工作特别认真。
但是此类客户不好接触，容易遭到拒绝，最好找到他比较熟的朋友，通过第三者了解一下，再去开发。
顽固型此种类型的客户多是老年客户，不愿意轻易改变自己的消费模式，不愿意改变习惯，对于此类客户必须先发制人，不给他拒绝的机会。
谨慎稳定型此种类型的客户比较理性，不冲动，思虑周详，客观明智，办事脚踏实地。
对于此类客户要讲礼貌，按正常的思维去对待，理解客户理性的态度。
犹豫不决型此种类型的客户多半缺乏立场，没有主见，优柔寡断，易受人左右。
