有效沟通--时代光华课件

1.与有效沟通连在一起的是：1. A 组织的关系2. B 组织的智能3. C 组织的构成4. D 组织的规模2.组织管理活动中最重要的组成部分是：1. A 下级服从上级2. B 团结协作3. C 有效沟通4. D 人员培训3.外在的行为表现的基础是：1. A 人的理性2. B 内在的情绪3. C 人的信心4. D 人的感性4.沟通中语音语调所占的比例是：1. A 88%2. B 38%3. C 28%4. D 18%5.沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤：1. A 接收2. B 发送3. C 反馈4. D 消化6.对于性格的描述，以下理解不正确的是：1. A 是一个人经常的行为特征2. B 因适应环境而产生的惯性行为倾向3. C 包括显性行为特征和隐性心理倾向4. D 包括隐性行为特征和显性心理倾向7.力量完美型的投诉的特点不是：1. A 直奔结果2. B 是目标导向的3. C 条分缕析，有根有据4. D 注重过程8.听众错位的问题主要表现在：1. A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通2. B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通3. C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通4. D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通9.销售的核心是：1. A 沟通3. C 能力4. D 耐心10.沟通中肢体语言所占的比例是：1. A 25%2. B 7%3. C 38%4. D 55%11.对沟通的起点是：1. A 信息的发送者2. B 信息的接收者3. C 信息的反馈者4. D 信息的受益者12.如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用的沟通方式是：2. B 问3. C 空4. D 镇13.沟通中的“洗脑”，是指：1. A 是一个典型的将想法实现的过程2. B 是一个典型的将想法转移的过程3. C 是一个典型的将想法暴露的过程4. D 是一个典型的将想法倾诉的过程14.典型的空是：1. A 由说话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应2. B 由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应3. C 由命令的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应4. D 由自觉的方式让对方说出需求，然后再对对方的需求进行回应15.倾听的正确做法是：1. A 使身体后倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应2. B 使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应3. C 使身体直立，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应4. D 使身体侧倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应第1讲高效沟通的基本原则（上）所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。

它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。

沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。

有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。

领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。

著名管理学大师彼得•德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。

无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。

一、沟通的重要性（一）人类社会的存在需要沟通如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。

如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。

人和人之间的连接，就是靠沟通。

与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。

第一个是人的思维，因为人可以直立行走以后，人脑的发展发生了很大的变化；第二个是人直立行走以后，人的口腔的发音结构发生了变化。

人的沟通能力随着大脑的发达，随着肌肉的不同，生理结构的不同，沟通的信息传递也越来越复杂，越来越准确。

现代人出现以后，只过了一万年左右，全世界的陆地动物，百分之八十都被人类给灭绝了。

不管这类动物有多么凶猛，在人类的面前都显得很无力。

因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。

例如，有一帮人要去猎狩一群野牛，如果人像动物不会思考和沟通，可能就一只对一只地咬。

但人和动物不一样：第一，人会思考。

所以人在野牛的旁边，如果发现一个悬崖的话，这帮人组织好，在开始之前先沟通好，这个猎怎么打，打完猎以后怎么分，怎么样合作，怎么样分工，然后就开始有人采取各种方式来吓牛，于是那个牛慢慢的，开始缓缓地移动。

当整个牛群开始移动后，是没有人可以让它停下来的。

牛跑得越来越快，越来越快，一直到那个悬崖的地方，刹不住脚，就“呼”的一下子全部都掉下去。

然后人们就到悬崖底下去，开始分配。

就是这样，人类出现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。

（二）沟通的存在创造很大价值今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。

第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值达到400亿美元左右，它已经进入了全球前五大互联网公司；第二家是百度；第三家是腾讯公司。

这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。

腾讯是一家非常强势的公司。

人总要沟通的，腾讯能很好地把互联网的用户附着在它的网上，正是因为它很好地解决了沟通的问题。

现如今，对于广大消费者来说，用手机就用中国移动，上网聊天就用QQ。

阿里巴巴解决了销售平台的问题，这也属于信息沟通的问题，因为人们可以通过这个平台进行交易。

同时，阿里巴巴还解决了沟通中的信任问题。

信任是沟通的基础，如果没有一个好的信任的人际关系，沟通技巧一点用都没有。

阿里巴巴正是通过“诚信通”这个工具，来解决沟通中信任的问题。

相互信任是有效沟通的前提。

只有组织内部建立了相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作、信息共享，才能互相给予更多的支持，促进团队绩效的提高。

组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。

在组织中的沟通和管理中，信任的作用是无法估量的。

但是，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏。

因此，要注意信任的维护。

（三）沟通的质量直接影响到工作的质量美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。

（四）沟通直接影响公司的执行力美国有家公司对11000名人员进行了执行力检测，该报告表明，如果一个公司的执行力不好，原因有五条：第一：组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标。

第二：成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同第三：目标和成员之间缺乏联系，只有10%受测者了解目前的工作和组织目标的关系第四：缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通第五：成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。

第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。

在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。

因为，毕竟这些都是由人来做的。

你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。

在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。

在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。

内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。

图 1-1【案例】三国时有一个人叫袁绍，袁绍有一个非常杰出的谋士叫田丰。

田丰这个人在历史上的评价很高，因为这个人的谋略的水平很高。

当时袁绍要跟曹操打仗，田丰就不太同意，说：“你要打，但你不要冒进。

你在战场上，把时间拖得长一点，战争的时间拖长一点，我们就会更有把握。

”他进谏了两次，而且是直谏。

对于田丰这个人，历史上给他的评价，就是四个字“刚而犯上”。

田丰直谏了两次，跟袁绍说不要去打。

袁绍不高兴，不听他的，也不爱听他说话。

后来田丰跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：“你要不听我的话，出师不利。

”袁绍这个人心胸很狭窄，说我在大军要行动之前，已经下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把田丰关了起来。

结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的人就和田丰说：“田先生，我告诉您一个好消息，这个大将军失败了，和曹操打输了，这个人都快输光了，正往回跑呢，您马上就能出来了，您说对了呀。

”田丰说：“如果他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。

”通过这个案例我们可以看出：袁绍的这种沟通或者说他的这种行为是非理性的，受情绪的支配。

他的情绪在左右他的行为，从而导致了战败，导致了田丰的死亡。

一般来说，情绪只要一上来，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。

由此可见：在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要注意，不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这是至关重要的一点。

所以在那冰山里面，大部分人的行为和沟通，会被情绪所左右。

此外，在这个案例中，田丰也存在一个问题，那就是田丰对袁绍这个人把握得特别准确，他甚至连自己的死都想得很明白，但田丰这个人他就不拐弯，他不会以对方能够接受的方式来提意见。

田丰可以选择别的沟通方式，能够让袁绍既不生气杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。

他的情绪和观点，以及认知都有很大的问题。

换句话说也就是，人们可以讲沟通的技巧，讲沟通的方法。

但是有一点，你要是控制不住冰山底下的地方，你就无法改变上面的部分。

二、沟通的基本原则（一）沟通从废话开始正如移动的广告中所说的：沟通从心开始。

而在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。

例如在现实生活中，北方人早晨见了面通常会问：“早吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我重视你，我体贴你，我关心你。

这是一个很重要的沟通，这个沟通是不能够被废弃的。

所以我们说，沟通从废话开始。

在日常生活中还有这样的一个标准，两个人关系好的时候，在一块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。

两个人只要在一块不说废话了，那么这两个人的关系一定不是很融洽。

因此，管理者一般应在两周之内，最多两周，一定要坐下来与其重要部门的下属进行一次单独的沟通。

第2讲高效沟通的基本原则（下）（二）所有沟通不良都是人际关系不良的表象人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，这个菜是不能独立在盘子之外的。