第章饭店服务产品质量控制与管理

餐饮服务管理制度第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，提高服务质量，维护餐饮企业形象，制定本规定。

第二条本规定适用于所有餐饮服务企业，包括餐馆、饭店、快餐店等各类餐饮服务场所。

第三条餐饮服务企业应依法合规运营，经营范围、经营项目应符合国家法律法规。

第四条餐饮服务企业应加强对员工的教育培训，提高员工的服务意识和专业水平。

第五条餐饮服务企业应依据本规定制定相关管理制度和标准，并加强执行和监督。

第二章经营管理第六条餐饮服务企业应当合规运营，不得从事违法违规经营活动。

第七条餐饮服务企业应建立健全的食品安全管理制度，确保食品安全。

第八条餐饮服务企业应建立健全的人员管理制度，保障员工权益和提高工作质量。

第九条餐饮服务企业应建立健全的物资采购管理制度，合理储备和管理原材料及设备设施。

第十条餐饮服务企业应建立健全的财务管理制度，规范经营成本和收支运作。

第三章服务品质第十一条餐饮服务企业应加强对服务人员的培训和考核，提高服务水平。

第十二条餐饮服务企业应建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉和意见。

第十三条餐饮服务企业应加强卫生管理，确保就餐环境清洁卫生。

第十四条餐饮服务企业应提供合理价格和质优服务，以满足客户需求。

第十五条餐饮服务企业应增加创新元素，提供个性化服务，吸引更多客户。

第四章安全管理第十六条餐饮服务企业应建立健全的安全生产管理制度，保障员工和顾客安全。

第十七条餐饮服务企业应定期组织防火安全、食品安全等培训，提高员工安全意识。

第十八条餐饮服务企业应建立食品安全追溯系统，确保食品来源可追溯。

第五章行为规范第十九条餐饮服务企业应规范经营行为，合作公平诚信，对待员工和顾客守信用。

第二十条餐饮服务企业应禁止从事腐蚀性、色情、赌博等违法违规活动。

第二十一条餐饮服务企业应加强自身品牌建设，提升行业竞争力。

第六章监督管理第二十二条监管部门应加强对餐饮服务企业的监督管理，严格依法执法。

第二十三条监管部门应建立健全的投诉举报处理机制，及时处理领域内问题。

餐饮业质量保障管理制度一、制度目的为保障餐饮业的食品安全和服务质量，提高顾客满意度，制定本管理制度，确保餐饮业各环节高效、标准化运作。

二、适用范围适用于所有从事餐饮业的经营管理者和员工。

三、质量保障要求1.食品安全–在供货商选择上，确保其供货的食品符合国家卫生标准和规定；–在食品存储过程中，对温度、湿度进行严格监控和控制；–对厨房和餐厅环境、设施进行定期清洗、消毒和保养；–严格按照配菜步骤和食品加工操作规程，保证食品的健康、卫生、无公害；–建立食品留样制度，备查留样期限为7天。

2.服务质量–服务人员应穿工作服、整齐干净，且配备工作证；–服务人员应在顾客到达后3分钟内主动表示欢迎，并提供菜单；–提供餐巾和使用餐巾环保袋，保证餐具的卫生和环保；–客人提出的问题应在2分钟内得到及时解答；–对客人的投诉应在24小时内做出回应和处理。

四、工作流程和责任分工1.采购和储存环节–采购员应定期对供货商的生产环境和产品质量进行检查和评估；–物资管理员应按照标准规定对进货食品质量进行检查，严格按照要求进行储存。

2.食品加工环节–主管和厨师长应定期对食品生产环节进行质量管理检查，确保食品按规范加工；–厨师长应指派工作人员按照食品加工要求，进行食品定量、定时的加工操作。

3.服务环节–服务经理应对服务环节进行管理和监督；–服务员应按照服务规范进行服务，向顾客介绍特色菜品和酒水，及时回答客人提出的问题；–服务员应上菜就餐及时性、食品质量、卫生环境等方面进行质量控制。

五、制度执行各岗位员工应依照本制度要求进行作业，并在各自工作岗位上互相协调配合，确保质量执行要求的实施。

对存在的问题应及时报告，反馈并改进，保证制度的顺利实行。

六、制度监督和评估主管领导应对各项制度进行监督检查和评估评分，确保制度能够顺利实施并达到预期效果。

同时也需要通过对各项数据进行统计和分析，以便更好的推进餐饮业质量保障管理制度的优化完善。

七、制度修订本制度各条款修订应在经过充分讨论和专业评估，得到主导部门的批准后再执行。

第一章餐饮服务概述教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现【教学内容】第一节餐饮服务的概念一、服务的概念（一）“服务”一词在汉语中的解释服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。

（二）“服务”一词在英文S E R V I C E（服务）中的解释1、S m i l e(微笑)S m i l e f o r e v e r y o n e，意指微笑待客2、E x c e l l e n c e(优秀)E x c e l l e n c e i n e v e r y t h i n g y o u d o，意指精通业务3、R e a d y(准备好)R e a d y a t a l l t i m e s，意指随时准备为客人提供服务4、V i e w i n g(看待)V i e w i n g e v e r y c u s t o m e r a s s p e c i a l，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。

5、I n v i t a t i o n(邀请)I n v i t i n g y o u r c u s t o m e r t o r e t u r n，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临6、C r e a t i n g(创造)C r e a t i n g a w a r m a t m o s p h e r e，意指为客人创造一个温馨的气氛。

7、E y e(眼神)E y e c o n t a c t t h a t s h o w s w e c a r e，意指要用眼神表达对客人的关心二、餐饮服务的概念（一）餐饮服务的定义餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准G B/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是：“为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果”。

饭店质量安全管理制度一、饭店质量安全管理机构1. 饭店质量安全管理机构应设立相应质量安全管理部门，并配备专职负责人，负责监督全面负责饭店的质量安全管理工作。

2. 质量安全管理机构应设立食品安全小组，负责具体质量安全管理的实施和落实。

二、质量安全管理制度的建立1. 饭店应建立严格的食品安全标准和管理制度，包括食品采购、仓储、加工、烹饪、销售等全过程的食品安全管理规定。

2. 饭店应建立优质、安全的食品供应商名录，并进行定期的食品供应商评估和监督。

3. 饭店应建立完善的食品安全管理档案和记录，包括食品采购证明、食品安全检测报告、食品贮存和加工记录等。

三、食品安全管理1. 饭店应严格遵守食品安全法规和标准，确保食品从采购到使用的全过程符合安全标准。

2. 饭店应建立食品安全监测机制，定期对食品进行检测，确保食品的安全性。

3. 饭店应建立食品安全风险评估机制，及时发现和控制食品安全风险。

四、服务质量管理1. 饭店应建立完善的服务质量标准和评估体系，对服务人员的服务态度、服务质量等进行考核和评定。

2. 饭店应加强员工培训和教育，提高员工的服务意识和服务质量。

3. 饭店应建立客户反馈系统，及时收集客户意见和建议，改进服务质量。

五、应急处理措施1. 饭店应建立应急处理机制，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对。

2. 饭店应定期进行应急演练，提高应急处理能力。

六、质量安全管理的监督和检查1. 饭店应定期进行质量安全管理的监督和检查，发现问题及时整改。

2. 饭店应建立质量安全管理评估体系，对质量安全管理工作进行评估并不断改进。

总结：饭店质量安全管理制度的建立是一项系统性的工程，需要全体员工的共同努力和认真落实。

只有建立了完善的质量安全管理制度，才能在繁忙的饭店日常经营中保证食品质量和服务质量，确保顾客的安全和健康。

希望通过以上的介绍，能够让饭店管理者更加重视质量安全管理工作，同时也能够对相关的行业制度有更加深入的认识。

教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。

微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。

台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。

王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。

直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。

这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。

Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。

Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。

Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。

Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。

酒店产品管理规章制度第一章总则第一条为规范酒店产品管理制度，保证产品质量，提高服务水平，提升客户满意度，特制定本规章制度。

第二条酒店产品管理的范围包括客房服务、餐饮服务、会议服务、娱乐服务等，涉及酒店所有产品和服务的管理。

第三条酒店产品管理应当遵循客户需求为导向，以提升客户体验为宗旨，不断优化产品结构，提高产品质量。

第四条酒店产品管理应当遵循经济效益原则，合理控制成本，提高绩效，实现经济效益最大化。

第五条酒店产品管理应当遵循法律法规，保障员工权益，维护企业形象，不得违反国家法律法规和道德规范。

第二章客房服务管理第六条酒店客房服务管理应当遵循“清洁、整齐、舒适、安全”的原则，保证客房环境整洁、温馨。

第七条酒店客房服务管理应当实行定期巡检制度，保证客房设施设备运行正常，及时维修损坏设备。

第八条酒店客房服务管理应当建立客房清洁制度，合理安排客房清洁人员，提高客房清洁效率。

第九条酒店客房服务管理应当建立客房深度清洁制度，定期对客房进行深度清洁，保持客房清洁度。

第十条酒店客房服务管理应当建立客房巡查制度，定期巡查客房，及时发现问题，做好处理。

第十一条酒店客房服务管理应当建立客房投诉处理制度，及时解决客房问题，提高客户满意度。

第三章餐饮服务管理第十二条酒店餐饮服务管理应当遵循“新鲜、美味、卫生、优质”的原则，保证食品安全。

第十三条酒店餐饮服务管理应当建立食品采购管理制度，选择优质食材，保证食品质量。

第十四条酒店餐饮服务管理应当建立食品加工管理制度，严格控制食品加工过程，保证食品安全。

第十五条酒店餐饮服务管理应当建立餐厅卫生管理制度，保证餐厅环境清洁、整洁。

第十六条酒店餐饮服务管理应当建立餐厅服务管理制度，提供优质服务，提高客户满意度。

第十七条酒店餐饮服务管理应当建立餐厅清洁巡查制度，定期巡查餐厅卫生状况，确保餐厅清洁度。

第十八条酒店餐饮服务管理应当建立餐饮投诉处理制度，及时解决客户投诉，提高客户满意度。

第四章会议服务管理第十九条酒店会议服务管理应当遵循“专业、灵活、周到、高效”的原则，提供高品质会议服务。

《餐饮服务与管理》教学大纲一、课程性质，任务和要求本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的专业课程。

本课程以培养学生餐饮服务与管理过程中所需的职业素质与职业能力为主，给出了学生所必须学习的知识，能力，态度以及相应的教学要求，旨在培养学生的创新精神和创新能力。

通过本课程的学习和按实习教学基本要求安排学生到饭店实习，使学生具备中级餐饮服务员及餐饮部基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任餐饮服务及基层管理工作。

二、学时分配表三、课程内容及要求第一章饭店餐饮概述教学要求要求了解餐饮部的地位与作用，餐饮产品的特点及发展趋势，餐厅的种类及服务项目，餐饮服务人员的素质要求等有关餐饮的基础理论知识，使学生对餐饮服务与管理有大致的了解，在头脑中形成一定的概念。

教学内容§1—1 餐饮部的地位与作用一、餐厅及餐饮服务的概念二、餐饮部在饭店中的地位与作用§1—2 餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的特点二、餐饮发展趋势§1—3 餐厅设施及服务项目一、旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类二、社会餐饮种类§1—4 餐饮服务人员的素质要求一、思想政治素质要求二、服务态度要求三、服务知识要求四、能力要求五、职业习惯要求六、身体素质要求第二章中餐厅服务教学要求要求学生在学习本章课程后，了解中餐基本知识，熟练掌握中餐服务技能，合理运用中餐服务用语。

通过不断训练，提高托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等最基本的技能，学会在不同场合的灵活运用。

要求学生掌握早茶的服务程序以及中餐零点餐厅午餐、晚餐的服务程序。

掌握中餐常用词汇及用语，并要求熟练运用。

教学内容§2—1 中餐简介一、中国菜肴的分类二、中式烹饪的方法及特点三、中餐厅经营特点§2—2 中餐服务基本技能一、托盘二、餐巾折花三、中餐摆台四、酒水服务五、菜肴服务六、其他相关技能§2—3 中餐厅服务一、早餐服务二、午餐晚餐服务§2—4 中餐服务用语一、常用词汇二、服务用语第三章西餐厅服务教学要求了解西餐基本知识，熟练掌握西餐服务技能，合理运用西餐服务用语。