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10.1.2
饭店 服务 质量
饭店服务质量的涵义
狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。 广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。
☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观 的。
☆凡是提供给客人使用的，都必须是安 全有效的。 ☆凡是饭店的员工，见到客人都必须是 亲切礼貌的。
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10.1.3 饭店服务质量的内容
即单纯指服务产品质量。
“大质量” ——通常是指以产品质量
为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店 的整体质量、系统质量、综合质量。
符合性质量 ——是指符合服务产品标准所规定的
技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的 顾客的需求 。
适用性质量 ——质量要适合顾客的实际要求与市
场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通 过顾客的满意度来检验。
3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全
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S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向
星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎 您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼 客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题； e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示 意客人稍候。 BACK
10.2.1 10.2.2
10.2.3
10.2.4 10.2.5
进行饭店服务质量教育
采取有效的服务质量管理办法 评价饭店服务质量管理效果
10.2.1 制定饭店服务规程
1、饭店服务规程的定义
服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务 过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到 的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。
饭店是服务性行业，保 证饭店服务质量标准，不 断提高饭店服务质量水准 是所有饭店经营管理的共
同目标和基本要求。
饭店是服务性行业，保 证饭店服务质量标准，不 断提高饭店服务质量水准 是所有饭店经营管理的共
同目标和基本要求。
在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友 来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总 台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开
10.1.1 服务质量的含义 10.1.2 饭店服务质量的涵义 10.1.3 饭店服务质量的内容
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10.1.4 饭店服务质量的特点
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10.1.1 服务质量的含义 两种不同的质量观念 1、传统型 （1）小质量 （2）符合性 2、现代型 （1）大质量 （2）适用性
“小质量”——通常是指“狭义的质量，
10.1.4 饭店服务质量的特点
1、饭店服务质量构成的综合体 2、饭店服务质量评价的主观性 3、反颠覆质量的短暂性 4、饭店服务质量的关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性
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10.2
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饭店服务质量管理
制定饭店服务规程 建立饭店服务质量管理体系
（1）服务质量意识教育 （2）服务规程作业培训 （3）服务规程执行过程的督导
一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。
餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不
一会客人就有意见 ,说服务员急匆匆的将菜端上 , 由于放 菜的速度太快 ,客人误认为是“甩盘子” ,不欢迎他们 ,而 且上得太快 ,客人来不及吃 ,很快就冷了 ,引起客人不满。 经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了 ,说服
用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺 手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果
然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。
虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼 镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。”客房员工非
常坦然地回答说：“对不起,我们以为您已经离开了饭店。”
口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起
来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终 保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和 地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前 与王小姐辞行,激动地说:"你的微笑征服了我,希望我有幸再
来饭店时能再次见到你的微笑."
2、饭店服务规程的制定
饭店服务规程制定的依据
（1）《旅游涉外饭店星级的划分及评定》
（2）客源市场需求
（3）本饭店的特点
（4）国内外饭店管理的最新信息
（5）动作及作业研究
饭店服务规程的制定流程
（1）提出目标和要求
（2）编制服务规程草案
（3）修改服务规程草案
（4）完善服务规程
3、饭店服务规程的实施
客户另找卖主的原因
• 1% 由于买方人员亡故 • 3% 由于营业地点变更
• 5% 由于顾及其他朋友关系
• 9% 由于竞争者争取客户
• 14% 由于客户对服务不满意
68% 由于一线服务人员态度冷漠
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10.1
10.2 10.3
饭店服务质量的含义
饭店服务质量管理 饭店服务优势的建立பைடு நூலகம்径
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10.1 饭店服务质量的含义
饭店设施设备质量
有形产品质量
饭店实物产品质量 服务环境质量 礼节礼貌 职业道德
无形产品质量
服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生
1、设施设备的质量
客用设施设备和供应用设施设备质量——舒服,方便,安全,美观
2、实物产品质量
菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口
客 用 品 质 量——安全卫生、美观适用 商 品 质 量——物真价适、陈列美观 服务用品质量——安全卫生、性能优良
● 服务规程的对象和范围
●服务规程的内容和程序 ●服务的规格和标准 ● 服务规程的衔接和系统性
换房客人的眼镜
一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求,行李员帮助她提拿 行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后
即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，
发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使
