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饭店服务质量管理IIppt课件

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酒店行业-饭店服务质量管理(PPT_25页)

酒店行业-饭店服务质量管理(PPT_25页)


案 例 三
你 更 喜 欢 那 种 态 度
（二）过程要素——功能性质量
内容： 1、服务态度 2、服务效率 3、服务程序 4、服务礼仪 5、服务技巧等
案例四
一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8 点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客 人一入座，服务员很快把菜端上，不 一会客人就有意见，说服务员急匆匆 的将菜端上，由于放菜的速度太快， 客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他 们，而且上得太快，客人来不及吃， 很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又 不满了，说服务员一点规矩也不懂， 把盘子都摞起来，服务员说看到菜太 多，摆放不下，又是普通团队用餐， 所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘 子上。客人对此很不满。经餐厅经理 的道歉，又送客人水果饮料，才平息。
饭店服务质量
学习目的
理解饭店服务质量的含义 掌握服务质量要素的各部分内容及其应用 了解饭店服务质量的特点
饭店服务质量
重点与难点
重点： 饭店服务质量的含义， 饭店服务质量要素的 各部分内容及其应用。
难点： 饭店服务质量要素的各 部分内容及其应用。
【案例导入】



在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友 来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话， 总台服务员未答应其要求。 台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛 的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默 默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种 友好的微笑。 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有 关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行， 激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时 能再次见到你的微笑。”
3、服务程序

饭店服务质量管理 PPT课件-饭店服务质量管理案例

饭店服务质量管理 PPT课件-饭店服务质量管理案例

BACK
10.1.2
饭店 服务 质量
饭店服务质量的涵义
狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。 广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。
☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观 的。
☆凡是提供给客人使用的，都必须是安 全有效的。 ☆凡是饭店的员工，见到客人都必须是 亲切礼貌的。
BACK
10.1.3 饭店服务质量的内容
即单纯指服务产品质量。
“大质量” ——通常是指以产品质量
为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店 的整体质量、系统质量、综合质量。
符合性质量 ——是指符合服务产品标准所规定的
技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的 顾客的需求 。
适用性质量 ——质量要适合顾客的实际要求与市
场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通 过顾客的满意度来检验。
3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全
• • • • • • •
S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向
星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎 您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼 客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题； e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示 意客人稍候。 BACK

饭店服务质量管理课件

饭店服务质量管理课件

服务流程设计
服务流程标准化
确保服务流程的每个环节 都有明确的操作规范和标 准，提高服务效率。
客户需求导向
在设计服务流程时充分考 虑客户需求，以提高客户 满意度。
灵活性调整
根据不同客户群体的需求 和反馈，灵活调整服务流 程，以满足个性化需求。
服务质量标准制定
质量标准明确
持续改进
制定清晰、具体、可衡量的服务质量 标准。
饭店服务质量管理课件
目录
• 饭店服务质量管理概述 • 饭店服务质量管理体系 • 饭店服务质量提升策略 • 饭店服务质量管理案例分析 • 饭店服务质量管理未来展望
01
饭店服务质量管理概述
服务质量的定义与重要性
服务质量定义
饭店服务质量是指饭店以其设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上 适合和满足客人物质和精神需要的程度。
根据客户反馈和内部评估，不断优化 服务质量标准。
客户满意度为核心
以客户满意度作为服务质量的核心指 标。
服务质量监控与改进
监控机制建立
建立有效的服务质量监控机制， 收集客户反馈和内部评估数据。
数据分析与改进
对收集到的数据进行分析，找出服 务中的问题和不足，提出改进措施 。
定期评估与反馈
定期对服务质Biblioteka 进行评估，并将评 估结果及时反馈给相关部门和人员 。
节能减排
实施节能减排措施，降低饭店能源消耗，提高客户满意度 。
绿色餐饮
推广绿色餐饮，提供健康、环保的食品，满足客户健康需 求。
未来饭店服务质量管理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，饭店将更加注重提供个性化服务，满足 客户独特需求。
线上线下融合
结合线上平台和线下实体店，提供便捷、高效的服务体验，提升客 户粘性。

第六章 饭店服务质量管理 《饭店管理概论》PPT课件

第六章 饭店服务质量管理 《饭店管理概论》PPT课件
狭义涵义：指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由 服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物 形态的使用价值。
6.1.2 饭店服务质量的内容
有形产品
• 设施设备质量 • 服务环境质量 • 实物产品质量
无形服务
• 礼节礼貌 •职业道德 • 服务技能 •服务效率 • 服务态度 •安全卫生
6.1.3 饭店服务质量的特点
准是“零缺点”、100% ； 执行标准：必须是“零缺点”，不折不扣； 激励并帮助员工把每项工作都做得合乎标准，即
“零缺点”。
服务质量控制
事前质量 控制
服务过程 质量控制
事后质量 控制
6.2.6 评价饭店服务质量管理效果
内容
• 服务质量管理标准的执行程度， 宾客的物质和心理满足程度，即宾
客对饭店服务质量的满意率是否符
饭店服务规程的制定
提出目标和要求 编制服务规程草案 修改服务规程草案 完善服务规程
饭店服务规程的实施
（1）服务质量意识教育 （2）服务规程作业 （3）服务规程执行过程的督导
饭店还应制定内容明确的设备设施质量 标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、 客用品质量标准、人员素质标准、语言动作 标准等，并要求饭店员工不折不扣地执行， 使之成为饭店服务质量控制的依据。
6.2.2 饭店的个性化服务
饭店在实施服务规程，保证饭店服务规范 化标准化的同时，也要向更高的层次发展， 那就是在执行个性化服务的出发点
饭店要“创造顾客” 饭店的“满意产品”
个性化服务的要点
个性化服务是指饭店在实施服务规程的基 础上，根据某个宾客的需求特点、个性习 惯和特殊需要，提供相应的超越服务规程 的特别服务。个性化服务的基础是服务规 程，而超越规程部分的依据是宾客的个性 需求。

饭店服务质量管理教材(PPT53页)

饭店服务质量管理教材(PPT53页)

思 考：
• 客人的满意度为什么提高了？
第六章
教学内容
1、饭店服务质量概述 2、饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
• 饭店服务质量的涵义 • 饭店服务质量的内容 • 饭店服务质量的特点
关于质量的观点
质量—— 满足或超过顾客的期望
关 于 质 量 的 两 种 观 点：
• 1、“达到标准”的质量观
服务质量
顾客是什么？
1、顾客是光临我们酒店， 有消费能力和潜在消费能 力的人。
2、顾客是我们的朋友。
案例
微笑
• 某酒店开展微笑大使 评选活动，倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正 令客人满意，酒店管 理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和 征求意见等方式来考 核微笑服务的效果。
• 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的”
圆形分析广图 义上 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程
度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物
形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务
的使用价值。
第一节 饭店服务质量概述
（二）饭店服务质量的内容
有 设施设备 形 产 实物产品 品 质 量 服务环境
服务态度
服务技能
无
服务效率 形
产
礼节礼貌 品
质
(4)修正服务系统，解决工作中的实际问题。
请大家思考： 饭店服务质量的定义
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 第二节 饭店服务质量管理 第三节 饭店全面质量管理 “五星级”意味着服务的最高规范和客人能得到最大的满意。 为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。 “麻烦”的客人？

第4章 饭店服务质量管理 《现代饭店管理基础》PPT课件

第4章 饭店服务质量管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
ABC 分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想， 通过对影响饭店质量问题的众多因素的分析，以质量问题的个数和质 量问题发生的频率为两个相关的标志进行定量分析。
4.2.3饭店质量分析方法
首先收集数据，确定构成饭店质量问题因素的数据，再计算出每个质量 问题在质量总体中所占的比例，然后根据一定分类标准，进行ABC 分类 ，找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它纳入 饭饭店当前的质量控制与管理中去，这样既保证解决重点质量问题，又 照顾到一般质量问题，实现有效的质量管理。
4.2.4饭店服务质量管理方法
B.实施阶段
步骤5：按措施计划的要求去做，同时要做好原始记录，及时反馈执行中的各种情况。
4.1.2饭店服务质量特点
2) 饭店服务质量评价具有主观性 饭店服务质量评价的这种主观性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在 提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。
3)饭店服务项目具有时间性 4) 饭店服务质量对员工素质具有依赖性 5) 饭店服务质量体现情感性
职业道德与企业伦理
4.2饭店服务质量控制与管理
4.2.3饭店质量分析方法
①确定关于质量问 题信息的收集方式
②将收集到有关质 量问题的信息进行 分类。
④ 进行分析，找出 主要问题。
③作巴累特曲 图
【同步思考4-4】 某饭店质量问题统计表
4.2.3饭店质量分析方法
2)因果分析图法 （1）因果分析图法概念 因果分析图又叫特性要素图、树枝图和鱼刺图等，是对产品质量问题 的原因进行分析的图解法。
4.2.2饭店服务质量管理体系
④建立以市场开发、服务设计、服务提供、评估改进为主的服务质量 环
各部门按服务质量环指出的方向执行工作任务，使服务质量 保证体系开始运作和不断循环。为了使服务质量保证体系有 效运作，关键要掌握该体系的市场开发过程、设计过程、服 务提供过程、服务业绩分析改进等内容。具备这些要素并把 这个体系投入到接待客人的运作中，就标志着饭店真正建立 了完善的科学的服务质量保证体系。而饭店一旦建立了这个 体系，就使饭店对服务质量的管理走上了标准化、规范化、 制度化和国际化的轨道。

第三章 饭店服务质量管理方法ppt课件

第三章 饭店服务质量管理方法ppt课件
• 饭店各岗位的员工，围绕饭店的经营战略、方针 目标和服务运作现场存在的问题，以改进服务产品 质量、降低消耗、提高员工素质和经济效益为目的 ，自愿组织起来，运用质量管理的理论和方法开展 质量活动的小组，称为质量管理QC小组，简称为 QC小组。 饭店经常开展的“微笑服务月”、礼貌服务 周”、环境卫生日”，以及星级复查的准备活动、旅 游主管部门倡导的优质服务评比、专门工种技能培 训等活动，均属于专项质量管理的范畴。
• ３．开展零缺点工作日竞赛。一般来说，造成饭店服务质量 问题的因素有两类，即缺乏服务知识和认真服务的态度。知 识的缺乏可通过培训等而充实；但态度只有通过个人觉悟才 有可能改进。因此，饭店可以通过开展零缺点工作日竞赛， 促使员工养成DIRFT的工作习惯。
可编辑课件PPT
21
三、QC小组法
• （一）质量管理QC小组的含义
同创立的，它是质量管理活动有效进行的 一种基本方法，特别是在质量改进工作中 运用广泛。
可编辑课件PPT
14
• （一）PDCA循环法的内容
•
• 饭店服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan）， 实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四 个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为 PDCA管理法。提高饭 店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。
• 1.管理层的承诺—让所有的员工都清楚高层管理人员的质量观。
• 2.质量改进团队—全方位地遵循质量要求。
• 3.质量衡量—清清楚楚地分析企业质量状况，如延迟交货、根据实际销售额进行预 算、交货、核算成本等，使之简单明了、便于理解。
• 4.质量成本—确保企业的每一位员工都了解质量系统的必要性及没有质量系统会给 企业造成的额外成本。

第六章饭店服务质量管理ppt课件

第六章饭店服务质量管理ppt课件
精品课件
• 一天，根据客户资料，销售部的小夏向曾在本饭 店举办过婚宴的一对夫妇去一个电话。小夏根据 在“大型宴会预订协议书”上留下的手机号码拨 通了徐先生的电话。小夏自我介绍一番后，问徐 先生是否添了小孩，假如有了小宝宝并且愿意在 本饭店办满月酒的，将给予特别优惠。徐先生说： “算了吧！当时在你们那里办婚宴差点没把我气 昏。
补充：星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再 见！欢迎您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动 问候客人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准 确地称呼客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问 题；
精品课件
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精品课件
• 1、构成的综合性 • 饭店服务质量除了设施设备、实物产品、
环境等有形产品质量外，还包括了服务这 一无形的活劳动的质量。饭店服务质量的 构成具有极强的综合性。 • 这就要求管理者树立系统的观念，把饭店 服务质量管理作为一项系统工程来抓。
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• 2、服务质量内容的关联性 • 饭店的服务质量由诸多要素构成，这些要
和重要的人物。
• “I”（Inviting ）邀请每一位顾客再次光临。 • “C”（Creating ）为顾客营造一个温馨的环境 • “E”（Eye ）用眼神表达对顾客的关心
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二、饭店服务质量的内容
有形产品质量
饭店设施设备质量 饭店实物产品质量 服务环境质量
无形产品质量
精品课件
礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生
第六章
饭店服务质量管 理
服务质量管理
精品课件
【学习目标】
• 1. 酒店服务质量概述 • 2. 酒店服务质量管理的特点和内容 • 3. 酒店质量管理的方法 • 4. 酒店全面质量管理 • 5. 顾客投诉处理方法

3第三章饭店服务质量管理.ppt

3第三章饭店服务质量管理.ppt

一、饭店全面质量管理的内容
CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
（一）全方位管理 （All-round Management）
饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而， 其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品 质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的 各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。
4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere）
主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等 因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。
5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ）
安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 卫生：服务场所卫生、食品卫生。
Short-term service and long-term service
短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客
人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service
（三）全员性管理 （Personnel management ）
饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各 层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。 前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线 人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台 和后台人员共同为客人服务。
1
设备设施质量
2
服务产品质量
3
实物产品质量
4
环境氛围质量
5
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为了测试客房服务，庄菁故意打电话询问是否能多加一个枕头。不到两分钟
，就有服务人员把枕头送了过来。每次入住酒店，类似的特殊要求电话总少不了 ，以前还有试睡员提出要吃臭豆腐的。
“总体印象还不错，除了一盏立式台灯不能照明。接下来去餐厅看看吧。 ”一般，庄菁总会去尝试一下酒店的特色菜，同时留意工作人员的服务态度。
外请专家评价——当局者迷，旁观者清
随时随地的“暗评” ——走动式管理 专项质评 饭店自我评价的结果——考评报告 反映考评的结果 饭店质量管理的成果及员工奖惩、晋升的依据
精品课件
3、饭店服务质量的评价主体——第三方
第三方——消费者和饭店组织以外的团体和组织 第三方作为评价主体的依据
独立于利益相关者——客观性、可信性 实行行业管理 推行标准化 第三方自我评价的形式 资格认定——行政行为 等级认定——标准化 质量体系认证——ISO9000系列和ISO14000系列 行业组织、报刊、社团组织的评比——《米其林指南》、 《旅讯》（Travel Weekly中文版） 在线销售渠道——携程（酒店私访团），艺龙（试床 员）、去哪儿（试睡员）精、品课件到到网（“潜伏达人”）
“我们的工作远不止住住酒店、写写文章那么轻松。写点评只是众多工作内 容中的一项，其实工作压力还是挺大的，需要很多细心、耐心和责任心。”庄菁 解释说，“因为你是带着任务来的，在一天的入住时间里，需要精神高度集中， 观察每一个细节，并且时刻记录自己的感受，通过微博、视频等与网友分享，最 后在48小时内完成详细的体验报告。”有时候，庄菁会拿着录音笔，边体验边口 头录下自己的直观感受；或者拿出DV机，边说边拍。
经过百强筛选、网络投票、电话面试、赴京参加48小时真人秀决赛等层层选 拔，庄菁和来自北京的张与墨、西安的李佳终于脱颖而出，在今年3月份与“去 哪儿”签订了为期半年的合同，成为该网站首批酒店试睡员，税前月薪1万元， 中国饭店协会还准备颁发“职业酒店试睡员(暗访员)”证书，并有意将来为试睡 员提供专业的培训。
理论上讲，试睡员要具备敏锐的观察力与感受力，热爱旅游、乐于分享所见 所闻，勇于冒险、尝试新事物。实际操作起来，在入住一家选定的酒店之前，试 睡员就已经要做大量的功课。
每次的酒店试睡都会针对不同的客户群确定一个主题，例如最近北京的试睡 员张与墨正在进行“小资女人喜爱的酒店”体验；而上海的庄菁就契合“五月上 海，低碳游世博”主题展开调研。 精品课件
【案例 】 睡酒店，这是我的工作
这是庄菁自3月22日正式担任“酒店试睡员”以来考察的第五家酒店。 走进房间，墙面的花样设计给庄菁留下了不错的第一印象。从五楼的窗户斜 望出去，能看到日本馆的一部分，正对面是格林豪泰酒店，平时220元的标房现 在涨到了638元。
一放下行李，庄菁就拿出相机开始了全面考察。室内采光、床垫软硬、空调 冷暖、网速快慢、照明设备等，都要一一看过，连饮料生产日期也不落下。她又 拉开柜子抽屉，拍下每一个细节，其中一样东西引起了她的注意:“居然是防毒 面罩！在我住过的其他酒店里倒没看见过。”接着，她走进卫浴室，打开淋浴喷 头看地漏是否通畅，给洁具用品拍特写，感受毛巾的软硬，“稍微有点硬”； 180度开合的两用拉门设计颇具巧思……
第五章 饭店服务 质量管理
II
精品课件
主要内容
饭店服务质量评价 客人投诉及处理
精品课件
三、饭店服务质量的评价
1、饭店服务质量评价的内容与范围
服务质量内容
硬件组成部分，现实客观的衡量标准。
软件组成部分，关键在于考察是否遵循标准程序
服务过程
饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动
过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调
服务结构
对客服务的服务组织结构以及饭店服务项目结构
服务结果
例：顾客满意吗？
影响
对客人的影响（回头客）、对饭店服务易获性及其对饭
店社区公众的影响
精品课件
2、饭店服务质量的评价主体——饭店方
饭店方作为评价主体的依据 饭店服务的提供者 饭店服务的相关受益者 服务质量评价是饭店质量管理的环节之一
饭店自我评价的形式 饭店统一评价——权威性 部门自评
庄菁首先需要寻找两到三名目标客户做访谈，了解他们选择酒店的需求，根
据客户提供的线索搜集大量资讯，综合比较后罗列出10家酒店名单以及“上榜”
Байду номын сангаас
理由，每家潜在考察对象的乘车路线是否方便、去旅游景点有没有直通车、周围
有没有银行、医院、餐饮店等，都得事先摸清楚。为了更好地获取大众讯息，她
还要动脑筋发起网上投票，“投票取什么标题，设置什么样的选项，都很有讲究
这个大学本科毕业不到一年的上海女生，之前在旅游行业工作。今年年初， 庄菁在网上看到了“酒店试睡员”的招聘启事。如同当初澳大利亚昆士兰旅游局 打出“世界上最好的工作”的营销噱头，“去哪儿”在去年年底获得第三轮风投 融资后，旋即宣布花费百万元在全国485个城市同时启动招聘酒店试睡员的计划 ，以“中国最舒服的工作”——上班不打卡、免费住高档酒店、每月拿万元高薪 ——吸引了全国300多个城市7000多个报名者。抱着好玩的心态，庄菁按要求投 递了初试材料——3份不少于500字的酒精品店课入件 住体验报告。
这几年，试穿、试吃等“试客”五花八门，也不乏“神秘顾客”或“酒店品 评家”进酒店试睡的做法。去年10月底，携程旅行网曾招募200人的私访团免费 入住五星级酒店、撰写点评；但是“去哪儿”网把“酒店试睡员”当成全职来招 聘，在国内是首例。目前来看，“酒店试睡员”还称不上新职业，只能算是一种 新岗位。对于女儿看似非主流的工作决定，庄菁的妈妈倒是很支持，“多尝试新 鲜事物也挺好”；庄菁的朋友们则是羡慕，“睡睡觉就能赚钱，太舒服了”。
呢。”最后由公司从入住计划中挑选出实际试睡的酒店。
按最初的设想，每名试睡员每月要入住10家酒店，“最近世博园区周边酒店
价格上涨，我的工作成本一下子上升，所以公司对试睡的酒店数量也需要斟酌一
下。”庄菁笑笑说
虽然这份工作不用坐班，看似自由度很大，但“自由不代表随意”，庄菁每
天要时时观察记录、更新体验，向公司做日报、周报，“算下来，每个月要写10