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第六章饭店服务质量管理.pptx

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酒店行业-饭店服务质量管理(PPT_25页)

酒店行业-饭店服务质量管理(PPT_25页)


案 例 三
你 更 喜 欢 那 种 态 度
（二）过程要素——功能性质量
内容： 1、服务态度 2、服务效率 3、服务程序 4、服务礼仪 5、服务技巧等
案例四
一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8 点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客 人一入座，服务员很快把菜端上，不 一会客人就有意见，说服务员急匆匆 的将菜端上，由于放菜的速度太快， 客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他 们，而且上得太快，客人来不及吃， 很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又 不满了，说服务员一点规矩也不懂， 把盘子都摞起来，服务员说看到菜太 多，摆放不下，又是普通团队用餐， 所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘 子上。客人对此很不满。经餐厅经理 的道歉，又送客人水果饮料，才平息。
饭店服务质量
学习目的
理解饭店服务质量的含义 掌握服务质量要素的各部分内容及其应用 了解饭店服务质量的特点
饭店服务质量
重点与难点
重点： 饭店服务质量的含义， 饭店服务质量要素的 各部分内容及其应用。
难点： 饭店服务质量要素的各 部分内容及其应用。
【案例导入】



在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友 来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话， 总台服务员未答应其要求。 台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛 的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默 默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种 友好的微笑。 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有 关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行， 激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时 能再次见到你的微笑。”
3、服务程序

第6章-饭店服务质量管理(ppt文档可编辑修改)

第6章-饭店服务质量管理(ppt文档可编辑修改)

案例
说明： 服务程序和服务动作的规范与否直接到
服务效果
• 上菜时，要保持菜肴温度和标准。 • 上菜时间间隔 • 菜与菜间的间隔要规范操作 • 放盘的标准
第二节 饭店服务质量管理
（二）服务质量管理体系
1. 建立服务质量管理机构
• 以餐饮部为例
总经理
餐饮部
菜点质量管理小组
服的“黄金标准”
• 黄金标准一：凡是客人看到的 必须是整洁美观的
• 黄金标准二：凡是提供给客人 使用的必须是有效的
• 黄金标准三:凡是提供给客人使 用的必须是安全的
• 黄金标准四：凡是饭店员工对 待客人必须是亲切礼貌的
顾客的满意是我们不懈的追求
饭店服务质量的定义
• 饭店服务质量是以饭店设施设备为依托， 为客人提供的实物产品和服务在使用价 值方面适合和满足客人需要的程度。
• 为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关 的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店 要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工 对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外， 还须向员工微笑。
• 一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们 一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因 为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。
• 以符合性质量观为其基本特征和主要体 现
2、“顾客满意”质量观
• 饭店产品的质量不是由饭店自身评价而 是由顾客评价
思考
• 饭店的服务质量体现在哪些方面？
第一节 饭店服务质量概述
（一）饭店服务质量的涵义
狭义上
饭店服务员服务劳动的使用 价值，这里的服务劳动是不包 括任何实物形态的服务劳动。
广义上
请大家思考：
酒店的核心竞争力是什么？
服务质量

饭店服务质量管理 PPT课件-饭店服务质量管理案例

饭店服务质量管理 PPT课件-饭店服务质量管理案例

BACK
10.1.2
饭店 服务 质量
饭店服务质量的涵义
狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。 广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。
☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观 的。
☆凡是提供给客人使用的，都必须是安 全有效的。 ☆凡是饭店的员工，见到客人都必须是 亲切礼貌的。
BACK
10.1.3 饭店服务质量的内容
即单纯指服务产品质量。
“大质量” ——通常是指以产品质量
为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店 的整体质量、系统质量、综合质量。
符合性质量 ——是指符合服务产品标准所规定的
技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的 顾客的需求 。
适用性质量 ——质量要适合顾客的实际要求与市
场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通 过顾客的满意度来检验。
3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全
• • • • • • •
S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向
星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎 您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼 客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题； e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示 意客人稍候。 BACK

饭店服务质量管理课件

饭店服务质量管理课件

从案例中学习服务质量管理经验
经验三：加强员工培训和激励
员工是关键
饭店应重视员工培训和激励，提高员工的服务意识和能力。通过 提供优质培训和激励机制，激发员工的工作积极性和创造力，提 升整体服务质量。
THANKS
感谢观看
饭店服务质量管理课件
• 饭店服务质量管理概述 • 饭店服务质量管理体系 • 饭店服务质量提升策略 • 饭店服务质量问题应对 • 饭店服务质量管理案例分析
01
饭店服务质量管理概述
服务质量的定义与重要性
服务质量定义
饭店服务质量是指饭店提供的服务能 够满足顾客需求的程度，包括服务态 度、服务技能、服务效率等方面。
服务人员管理
员工培训
定期对服务人员进行专业 培训，提高服务技能和素 质。
员工激励
建立有效的激励机制，激 发员工的工作积极性和创 造力。
员工沟通
加强员工之间的沟通与协 作，提高团队凝聚力。
服务设施管理
设施维护
定期对饭店设施进行检查和维护 ，确保设施完好、安全。
设施更新
根据市场需求和行业发展，及时更 新设施设备，提高服务品质。
危机识别
饭店应建立危机识别机制，及时发现 潜在的危机事件，如火灾、食物中毒 等。
应急预案
针对可能发生的危机事件，饭店应制 定相应的应急预案，包括应急组织、 救援措施、疏散方案等。
资源保障
为确保应急预案的有效实施，饭店应 提供必要的资源保障，如配备消防器 材、医疗设备等。
培训与演练
饭店应对员工进行危机应对培训和演 练，提高员工的危机意识和应对能力 。
重要性
服务质量是饭店竞争力的核心，是顾 客评价饭店好坏的重要依据。优质的 服务能够提高顾客满意度，增加回头 客，提高饭店口碑和品牌形象。

餐饮服务与管理说课PPT课件.pptx

餐饮服务与管理说课PPT课件.pptx

8
4
4
4
2
2
第八章 采购与库存管理
2
2
第九章 厨房生产与管理管理
2
2
第十章 餐饮销售管理
4
2
2
综合实训 美食节策划
6
6
合计
第8页/共236页4
34
30
7
实训项目
学时
实训地点
托盘技能训练 2
校内实训室
餐巾折花训练 2
校内实训室
摆台技能训练 2
校内实训室
中餐服务训练 2
校内实训室
宴会预订训练 2
教室
宴会服务训练 4
3、精品课程：餐饮服务与管理这一课程是众多高职学校酒店管理专业的精品课程， 这门课对于学生技能的掌握也起着非常重要的作用。
10
第11页/共23页
（二）教学手段与方法
1、指导思想：立足于高职高专的培养目标，密切 联系我国餐饮市场变化的新趋势，从本课程的特 性出发，理论联系实际，采用多种教学方法，注 重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充 分调动学生的主动性、积极性和创造性。
一、课程目标设计
（一）总体技能目标 一个适应：适应四星级以上酒店需求 两个掌握：掌握现代餐饮管理的基本知识，掌握现代餐饮的服务技能 以就业为导向，以服务饭店行业为宗旨，以餐饮活动为中心，以能力为本位，培养适应现代酒店餐饮 管理一线发展需求的技术应用型高级技能人才。
1
第2页/共23页
1、能力目标
（1）专业技能目标：掌握托盘、餐巾折花、中餐 摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务六大餐饮 操作技能和服务能力。
3、在熟悉餐饮管理理论的 基础上，熟练掌握餐饮服 务过程中各环节的各项操

第六章 饭店服务质量管理 《饭店管理概论》PPT课件

第六章 饭店服务质量管理 《饭店管理概论》PPT课件
狭义涵义：指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由 服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物 形态的使用价值。
6.1.2 饭店服务质量的内容
有形产品
• 设施设备质量 • 服务环境质量 • 实物产品质量
无形服务
• 礼节礼貌 •职业道德 • 服务技能 •服务效率 • 服务态度 •安全卫生
6.1.3 饭店服务质量的特点
准是“零缺点”、100% ； 执行标准：必须是“零缺点”，不折不扣； 激励并帮助员工把每项工作都做得合乎标准，即
“零缺点”。
服务质量控制
事前质量 控制
服务过程 质量控制
事后质量 控制
6.2.6 评价饭店服务质量管理效果
内容
• 服务质量管理标准的执行程度， 宾客的物质和心理满足程度，即宾
客对饭店服务质量的满意率是否符
饭店服务规程的制定
提出目标和要求 编制服务规程草案 修改服务规程草案 完善服务规程
饭店服务规程的实施
（1）服务质量意识教育 （2）服务规程作业 （3）服务规程执行过程的督导
饭店还应制定内容明确的设备设施质量 标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、 客用品质量标准、人员素质标准、语言动作 标准等，并要求饭店员工不折不扣地执行， 使之成为饭店服务质量控制的依据。
6.2.2 饭店的个性化服务
饭店在实施服务规程，保证饭店服务规范 化标准化的同时，也要向更高的层次发展， 那就是在执行个性化服务的出发点
饭店要“创造顾客” 饭店的“满意产品”
个性化服务的要点
个性化服务是指饭店在实施服务规程的基 础上，根据某个宾客的需求特点、个性习 惯和特殊需要，提供相应的超越服务规程 的特别服务。个性化服务的基础是服务规 程，而超越规程部分的依据是宾客的个性 需求。

酒店服务质量管理ppt课件

酒店服务质量管理ppt课件
服务质量管理程序 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL
本节要点 一、饭店全面质量管理的涵义 二、饭店全面质量管理的内容 三、饭店全面质量管理的原则 四、饭店全面质量管理的要素
五、饭店全面质量管理的工作程序
引例 INTRODUCTION CASE
• 思考：结合视频短片，谈谈你的感受？ • What your feelings after seeing the video?
− 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
• 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 − 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
•（二）饭店服务的发展趋势
−1、简捷化服务模式
simple service mode •以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服 务模式。 •倡导简捷、实用
− 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return
− 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的 气氛。
Creating a warm atmosphere • 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home

第四章饭店服务质量管理-PowerPoint演示文稿

第四章饭店服务质量管理-PowerPoint演示文稿

•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。02:59:2402:5 9:2402:59Wed nesday , November 18, 2020
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.18 20.11.1 802:59:2402:5 9:24No vember 18, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月18日 上午2时 59分20 .11.182 0.11.18
第二节 饭店服务质量规程
1．饭店服务规程的含义
饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所 包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做 的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的 内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性。
2．饭店服务规程的制定
目 • 掌握现代饭店质量管理的方法。
的 • 了解饭店服务质量评价体系。
重
重点：● 饭店全面质量管理的内容、原则。
点
● 服务质量管理的方法。
难
难点：● 饭店服务质量的管理体系。
点
● 饭店服务质量的衡量标准。
一、饭店服务质量的含义 二、饭店服务质量的内容 三、饭店服务质量的特点
第一节 饭店服务质量规程
饭店服务质量的含义
饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾 客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。
饭店服务质量的内容
主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物 产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组 成。
饭店质量
有形产品质量
无形产品质量
设施设备质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量 服务产品质量
饭店总经理

饭店管理 服务质量PPT学习教案

饭店管理 服务质量PPT学习教案
服务技能培训：包括饭店前后台各部门、各服务（工作） 环节所需的所有技能操作训练；
质量方法教育：包括全面质量管理、质量问题分析、零 缺点质量管理、服务质量控制；
投诉处理教育：包括服务质量投诉的原因、投诉处理的原则和 程序等。
第24页/共47页
饭 店 管 理
4、采取有效的服务质量管理方法
（1）饭店全面质量管理 （2）服务质量分析 （3）零缺点质量管理 （4）现场巡视管理 （5）优质服务竞赛和质量评
饭店管理 服务质量
会计学
1
第五章：饭店服务质量管
饭
学习目的
店 管 理
熟悉饭店服务质量的内容 与特点 了解饭店服务规程 掌握饭店服务质量管理体系 掌握饭店服务质量管理的方法
第1页/共47页
第五章：饭店服务质量管
饭
学习内容
店 一、饭店服务质量
管
概述
理 二、饭店服务质量 管理
第2页/共47页
本章小结
比 （6）服务质量控制
第25页/共47页
饭
（1）饭店全面质量管理
店
饭店全面质量管理的涵义 —— 指饭店为保证和提高服务质量，组 织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服
务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
管
饭店全面质量管理的特点：全方位的管理 全过程的管理 全员参与的管理 方法多种多样的管理
饭店服务规程通常包含四个要点：
管
1．服务规程的对象和范围
2、服务规程的内容和程序
理
3．服务的规格和标准 4．服务规程的衔接和系统性
第15页/共47页
旅游饭店服务质量的最基本标准是什么？
凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。 凡是提供客人使用的设备和用品，都必须

第六章饭店服务质量管理ppt课件

第六章饭店服务质量管理ppt课件
精品课件
• 一天，根据客户资料，销售部的小夏向曾在本饭 店举办过婚宴的一对夫妇去一个电话。小夏根据 在“大型宴会预订协议书”上留下的手机号码拨 通了徐先生的电话。小夏自我介绍一番后，问徐 先生是否添了小孩，假如有了小宝宝并且愿意在 本饭店办满月酒的，将给予特别优惠。徐先生说： “算了吧！当时在你们那里办婚宴差点没把我气 昏。
补充：星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再 见！欢迎您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动 问候客人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准 确地称呼客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问 题；
精品课件
BACK
精品课件
• 1、构成的综合性 • 饭店服务质量除了设施设备、实物产品、
环境等有形产品质量外，还包括了服务这 一无形的活劳动的质量。饭店服务质量的 构成具有极强的综合性。 • 这就要求管理者树立系统的观念，把饭店 服务质量管理作为一项系统工程来抓。
精品课件
• 2、服务质量内容的关联性 • 饭店的服务质量由诸多要素构成，这些要
和重要的人物。
• “I”（Inviting ）邀请每一位顾客再次光临。 • “C”（Creating ）为顾客营造一个温馨的环境 • “E”（Eye ）用眼神表达对顾客的关心
精品课件
二、饭店服务质量的内容
有形产品质量
饭店设施设备质量 饭店实物产品质量 服务环境质量
无形产品质量
精品课件
礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生
第六章
饭店服务质量管 理
服务质量管理
精品课件
【学习目标】
• 1. 酒店服务质量概述 • 2. 酒店服务质量管理的特点和内容 • 3. 酒店质量管理的方法 • 4. 酒店全面质量管理 • 5. 顾客投诉处理方法

质量管理第六章质量经济性管理.pptx

质量管理第六章质量经济性管理.pptx
４、质量成本的计算，不是单纯为了得到它的结 果，而是为了分析，在差异中寻找质量改进的途径，达 到降低成本的目的。
三、质量成本科目设置
质量成本一般分为三级科目： 一级科目：质量成本 二级科目：预防成本、鉴定成本、内部故障
(损失)成本、外部故障(损失)成本 三级科目：质量成本细目 国家标准GB／T13339-91《质量成本管理导
培训费 质量工作费 产品评审费 质量奖励费 工资及附加 费 质量改进措 施费
质量培训费 质量审核费 新产品评审费 质量改进费 工序能力研究费 其他
(3)内部故障成本
在产品出厂前，由产品本身存在的缺陷所 带来的经济损失，以及处理不合格品所花 费的一切费用的总和。
一般包括：
废品损失(包括工时费及材料费) 返工或返修损失 因质量问题发生的停工损失 质量事故处理费 质量降等降级损失等
(4)外部故障成本
产品出厂后，在用户使用过程中由于产品的 缺陷或故障所引起的一切费用总和。
一般包括
索赔损失 退货或退换损失 保修费用 诉讼费 折价损失等
2．外部质量保证成本
在合同环境条件下，根据用户提出的要求，为提 供客观证据所支付的费用，统称为外部质量保证 成本。
组成项目有
为提供附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的 费用
产品的验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验 机构对特殊的安全性能进行检测试验所发生的费用
为满足用户要求，进行质量体系认证和产品质量认证 所发生的费用等
（四）对质量成本的有关说明
１、质量成本只是针对产品制造过程中的符合性质 量而言的。也就是说，在设计已经完成、标准和规范已 经确定的条件下，才开始进入质量成本计算。因此，它 不包括重新设计和改进设计以及用于提高质量等级或质 量水平而支付的那些费用。

食堂服务人员培训课件pptx

食堂服务人员培训课件pptx

处理顾客投诉与抱怨
投诉处理流程
服务人员需要熟悉投诉处理流程，包 括倾听、记录、道歉、解决和跟进等 步骤，确保顾客的投诉得到妥善处理 。
情绪管理
沟通技巧
服务人员需要运用有效的沟通技巧， 如积极倾听、表达歉意、提供解决方 案等，以缓解顾客的不满情绪并恢复 其信任。
在处理顾客投诉时，服务人员需要保 持冷静和耐心，理解并尊重顾客的情 绪，同时积极寻求解决方案。
目标
提供卫生、营养、快捷、优质 的餐饮服务，满足就餐者多样 化的饮食需求。
营养原则
提供科学合理的膳食搭配，注 重食物的营养均衡和口感多样 化。
优质原则
关注就餐者体验，提供热情周 到的服务，积极解决就餐过程 中出现的问题。
食堂服务人员的角色与职责
• 角色：食堂服务人员是食堂服务的直接提供者，代表着食 堂的形象和服务质量。
食堂服务人员培训课件 pptx
汇报人： 2023-12-31
目录
• 食堂服务概述 • 餐饮服务基本技能 • 顾客沟通技巧 • 食品卫生与安全知识 • 团队协作与沟通能力 • 服务态度与职业素养
食堂服务概述
01
食堂服务的定义与重要性
定义
食堂服务是指在食堂环境中，为满足就餐者饮食需求而提供的一系列服务活动 。
热情周到
对顾客保持热情、友好的态度，提供细致入微的服务。
耐心细致
对顾客的询问和要求给予耐心解答和处理，不推诿、不敷 衍。
礼貌文明
使用礼貌用语，注意仪容仪表，展现良好的职业形象。
THANKS.
提升顾客满意度的策略
优质服务
个性化服务
服务人员需要提供优质的服务，包括热情 周到的接待、快速准确的服务响应和细致 入微的关怀等，以提升顾客的满意度。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

（三）实物产品质量 1．菜点酒水质量 2．商品质量 3．服务用品质量 4．客用品质量
（四）安全状况质量 １.环境安全 ２.防火防盗 ３.侵犯骚扰事件的防止
（五）服务环境质量
１.饭店环境建筑物的结构良好。并有一定特色 ２.饭店建筑、装饰材料的选用必需符合饭店等级 ３.饭店服务设施和服务场所的布局要合理，并便于 到达
第三节 饭店服务质量投诉及处理
一、对等顾客投诉对饭店经营的管理的利与 弊分析 １.利 ２.弊 （二）饭店对顾客投诉的正确态度 １.高度重视顾客投诉的每一个投诉 ２.饭店应采取各种措施方便顾客投诉 ３.饭店应真心实意感谢客人的投诉
二、处理顾客投诉的基本原则 （一）真心诚意地帮助客人解决问题 （二）绝不与客人争辩 （三）不损害饭店的利益
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:35:5914:35:5914:351/1/2021 2:35:59 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。21.1.114:35:5914:35Jan-211-Jan-21 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:35:5914:35:5914:35Friday, January 01, 2021 • 13、志不立，天下无可成之事。21.1.121.1.114:35:5914:35:59January 1, 2021
三、饭店服务质量管理的工作程序
（一）饭店PDCA的具体内容 1.计划阶段（Plan） （1）分析现状，找出存在的质量问题。 （2）分析影响质量的因素。 （3）找出影响质量的主要原因。 （4）制定解决主要质量问题的措施计划。 2. 实行阶段 （Do） 3. 检查阶段(check)
4. 处理阶段(Action) （1）总结经验和教训 （2）遗留问题转入下一个循环体 （二）饭店PDCA的特点 （1）按照四个阶段不停地转动，顺序也不能 改变。
（六）对员工素质的依赖性。
第二节 饭店服务质量管理工作
一、饭店全面质量管理的含义及特点 （一）饭店全面质量的含义 （二）饭店全面质量管理的特点 １.全员的质量管理 ２.全过程的质量管理 （１）预防为主，不断改进的思想 （２）为用户服务的思想。
３.全方位的质量管理 ４.多样化的质量管理 ５.全面质量管理要讲究经济效益 二、饭店服务质量管理的基础工作 （一）质量教育工作 １.质量教育的任务 ２.质量教育的内容 （１）对员工进行服务质量管理的教育 （２）业务技能教育与培训
（2）大环套小环，互相促进。 （3）PDCA循环每转动一次就要提高一步。 （4）PDCA 循环是综合性的循环，不能机械 把这四个阶段分离。
四．饭店服务质量环节与饭店服务质量控制 （一）饭店服务质量管理的环节 1. 准备过程的质量管理 （1）服务质量 （2）生产准备 （3）后勤配备
2. 接待服务过程的质量管理 （1）严格执行服务规范，加强服务质量检查 （2）充分利用质量信息反馈系统，采集信息， 提高服务质量。
（八）把解决问题所需要的时间告诉客人
（九）采取行动，解决问题
（十）总结经验
１.投诉的原因 ２.制定服务差错记录制度 ３.强化现场质量检查与管理 ４.制定员工奖惩制度 ５.适当授权 （十一）记录存挡
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 1.1.121.1.1Friday, January 01, 2021
五、饭店服务质量管理体系认证
（一）ISO9000标准族 （二）饭店服务质量管理体系
（1）组织领导体系 （2）质量标准体系 （3）服务程序体系 （4）制度化管理体系 （5）质量管理信息体系
（三）饭店服务质量管理体系认证程序
1. 提出申请 2. 体系审核 3. 审批发证 4. 监督管理 （1）标志的使用 （2）通报 （3）监督审核 （4）监督后的处置 （5）换发证书 （6）注销证书
三、投诉的类型及处理方法 （一）投诉的类型 １.对设备的投诉 ２.对服务态度的投诉 ３.对服务质量的投诉 ４.对异常事件的投诉 （二）对最常见的投诉处理方法（4点）
四、处理顾客投诉的程序 （一）认真听取意见 （二）保持冷静 （三）表示同情 （四）给予关心 （五）不转移目标 （六）记录要点
（七）把将要采取的措施告诉客人并征得客 人的同意
3. 结束过程的质量管理 （1）顾客离店前的工作 （2）顾客离店后的工作
（二）饭店服务质量控制的内容 1. 饭店服务质量的内部控制 （1）制定目标 （2）质量检查 （3）问题分析及解决 （4）质量培训
2. 饭店服务质量的外部保证 （1）服务态度的保证 （2）服务等级标准的保证 （3）对不满意质量的纠正和赔款保证 （4）质量保证的专线电话
４.饭店的装饰布置，如照明和色彩等应营造 氛围，并充满情趣，富于特色
５.饭店安全有保障
６.饭店卫生令人放心，如饭店各处洁净无尘， 干净。
三、饭店服务质量的特性 （一）评价标准主观性 （二）服务质量时效性 （三）服务的直接性 （四）构成的纵合性 （五）内容的整体性 １.要重视整体形象的树立 ２.要加强全方位管理
（２）服务质量标准必须和产品价值相吻合
（３）制定质量标准做到必须一饭店双方各 自的利益
３.饭店服务质量标准分类 （１）设施设备质量标准 （２）餐饮产品质量标准 （３）服务质量标准 （４）管理标准 （四）计量工作 （五）服务质量信息工作 １.接待业务过程中服务质量信息资料 ２.服务后的服务质量资料 ３.国内外同行业的服务质量信息资料
第六章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的含义及评价依据 （一）饭店服务质量的含义 （二）饭店服务质量的评价依据 二、饭店服务质量的内容 （一）设施设备质量（5点）
（二）劳务服务质量
１.礼节礼貌 ２.职业道德 ３.服务态度 （１）真诚。这是饭店员工对顾客服务的基 本态度
（２）主动、热情、周到的服务。 ４.服务技能 ５.清洁卫生工作 （１）清洁卫生标准 （２）公共场所和顾客单独使用场所 （３）食品饮料卫生 （４）用品卫生 （５）个人卫生 （６）环保卫生 ６.服务项目 ７.服务效率
３.搞好质量教育的基本要求 （１）领导重视 （２）质量教育要分层次进行 （３）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性 （二）质量责任制 1．质量责任制要坚持责、权、利三结合 2．质量责任制应加强质量检查 3．质量责任制的完善要逐步完成
Hale Waihona Puke （三）标准化工作１.标准化的含义 ２.制定质量标准的依据 （１）设施设备的质量标准必需与饭店的星 级标准、挡次相适应。