酒店服务质量管理课件

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五星级服务标准课件

五星级服务标准课件
Contents
目录
五星级服务概述五星级服务流程五星级服务人员素质五星级服务设施与环境五星级服务质量管理五星级服务案例分享
五星级服务概述
五星级服务是一种高标准的服务质量要求，强调服务提供者的专业性、细致入微的服务态度和顾客满意度的提升。
总结词
五星级服务是一种服务理念，它要求服务提供者具备高度的专业知识和技能，能够为顾客提供优质、细致、高效的服务。这种服务标准不仅关注服务的过程，更重视服务的结果，致力于提升顾客的满意度和忠诚度。
详细描述
五星级服务对于服务提供者而言，是一种竞争优势和品牌形象的体现；对于顾客而言，是一种高品质的消费体验和心理满足感的提升。
总结词
五星级服务能够提高服务提供者的市场竞争力，吸引更多的顾客，增加市场份额。同时，这种服务标准也有助于提升服务提供者的品牌形象和知名度。对于顾客而言，五星级服务能够提供高品质的消费体验，满足他们的需求和期望，增强他们的忠诚度和口碑传播效应。
五星级服务设施应具备各类功能区域，如接待区、休息区、餐饮区、娱乐区等，以满足客户的不同需求。
环境布置应注重空间布局的合理性和流畅性，确保客户在各功能区域之间能够便捷地移动。
布局合理
通过灯光、音乐、装饰等手段营造出温馨、舒适、高雅的氛围，提升客户感受。
氛围营造
合理布置绿化和景观，增加自然元素，为客户创造宜人的休闲环境。
总结词：专业水准
详细描述：该餐厅员工具备高度的专业知识和技能，能够为客人提供高品质的美食和服务。餐厅环境优雅，服务流程顺畅，让客人享受到尊贵的用餐体验。
总结词：安全可靠
详细描述：该航空公司重视安全和可靠性，提供全程无忧的服务。从航班准时率、行李托运到机上餐饮，每个环节都经过精心设计和安排，确保客人的舒适和安全。

酒店质量管理PPT最终版

A
5
酒店星评的十项原则
一、缺项否决原则
二、整齐划一原则
三、“硬、软”件相匹配原则
四、突出核心产品的原则(在2010版新标准的“设施设备评分表”总分600分中，客
房分数达191分，占总分的31.8%，说明了客房核心产品的重要性)
五、节能与环保原则
六、强调应急处理机制原则
七、明查和暗访相结合原则
八、特色优先原则(比如主题酒店，也称为“特色酒店”，是以某种特定的主题来
•
A7.7 不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。
•
A7.8 餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫生间面积及厕位与餐厅面积成恰
当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保要求。
•
A8 绿色管理
•
A8.1 饭店应建立有效的环境管理体系。
•
A8.2 饭店应建立积极有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。
2.强化员工的服务流程意识突破部门分割
引入六西格玛后，饭店应强化员工的服务流程意识，将组织作为一个系统看待，重视突破横向部门分割，加强各部门之间的联络与沟通，用系统观点解决质量改进问题。
A
21
六西格玛在饭店中应用的指导思想
2001年著名酒店品牌喜达屋集团尝试使用六西格玛管理法，并取得了巨大成就
A5.3 对顾客做好分类处理垃圾的宣传。
•
A5.4 对废电池等危险废弃物有专用存放点。
•
A6 绿色客房
•
A6.1 有无烟客房楼层（无烟小楼）。
•
A6.2 房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴
衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。

酒店质量管理

四、质量效果评价
• • • • •
1
、服服服服服评 Nhomakorabea务务务务务
价
质过结结影
内
量程构果响
容
内评评评评
：
容价价价价
2、评价的主体及形式
顾客意见调查表
顾电话访客问现场访评问小组座价谈
常客拜访
酒店统一酒评价部门自评店评外请专家价考评
专家暗访
专项质评
资格认第三定等级认方定质量认评证行业、价社团、报
技术标准管理标准
酒店标准设计的原则
1、以顾客的需求为中心 2、力求简单、明确、可操作 3、定型和定量相结合，文字表达清晰准确 4、相互配套、相互协调、自成体系
二、酒店质量控制的基础工作
标准化
程序化
制度化
原始记录
统计工作
设施设备质量标准产品标准服务标准安全卫生标准操作标准礼仪仪容仪表标准语言标准工作效率标准
刊评比
第三节酒店质量管理的方法
一、ABC分析法
ABC分析法，也称ABC重点法，是以“关键是少数，次要是多数”这一原理为基本思想，通过对影响酒店质量诸因素方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析，按照一定的指标把质量问题分成A、B、C，找出对酒店影响较大的一至两个关键性问题，实施有效的质量管理和控制的方法。
1、用排列图找出现存的质量问题 2、通过讨论分析找出产生问题的各种原因，从大到小，从粗到细，追根究源，直到能采取措施为止。 3、罗列找到的各种原因，画出因果图。
维修原因缺少零件
技术差
设备本身的原因
价格低
安装不当

酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)

*
督导的指导方法
方法：培训技能说明讲解自我实践不断执行总结评估我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟通者
一、传递信息向下：职能、流程、标准、目标、建议等向上：计划、总结、建议等横向：业务进度、信息传递、配合方式等二、保持或提高工作标准，达成目标三、保持员工工作士气四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲第一步曲：打造优质服务团队第二步曲：做好顾客期望管理第三步曲：健全服务质量管理体系第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花客房内一张服务员淳朴的问候卡一封热情洋溢的欢迎信一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度：你的内部顾客都有哪些需求和期望？哪几个需求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我有哪些需求和期望？我有哪些需求和期望最为重要？针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？我的企业怎样才能超出我的期望？

服务质量管理提升酒店服务礼仪培训图文PPT课件

一场大雪后的上午，我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上，积满了厚厚的雪，但是，她不畏严寒，昂着头，屹力在风雪中，墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上，一株株腊梅，在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵，散发着淡淡的清香。
规范化一场大雪后的上午，我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上，积满了厚厚的雪，但是，她不畏严寒，昂着头，屹力在风雪中，墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上，一株株腊梅，在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵，散发着淡淡的清香。
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 20XX/XX
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提高是企业生存的必要条件。下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上，积满了厚厚的雪，但是，她不畏严寒，昂着头，屹力在风雪中，墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上，一株株腊梅，在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵，散发着淡淡的清香。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上，积满了厚厚的雪，但是，她不畏严寒，昂着头，屹力在风雪中，墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上，一株株腊梅，在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵，散发着淡淡的清香。

《酒店管理概论》课件第4章

希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。
Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON）
作用： 1. 前厅部通过客房的销售带动酒店其它各部门的经
营活动。 2. 前厅部是酒店服务活动的代表机构，是酒店进行
业务活动时对外联系的总渠道。 3. 前厅部是酒店的信息中心。
客人与前厅接触示意图：
客人预定
应接行李服务开房服务
问讯邮件委托代办服务
建立客户档案
应接行李服务
建立客帐
结账服务
小思考：
是否酒店只要提供高质量的产品和服务，顾
客满意度就一定会提高？
二、顾客满意度的决定因素和影响因素（一）顾客满意度的决定因素 1. 顾客感知的服务质量 2. 顾客预期的服务质量客人从酒店那里获得产品和服务之后，会对实际获
得产生一个评价：事前期待/实际获得 <1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 >1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 =1 ······· ······· ······ 3. 顾客的感知价值

酒店服务质量控制ppt课件

减少企业浪费，少走弯路激发员工工作自豪感，提高员工
对企业的忠诚度
5
1 . 什么是饭店服务
关于“SERVICE”的各种定义
6
美国市场营销协会（AMA）的定义：
“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。
7
格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：
“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。
各位学员大家好！
1
现代饭店服务质量控制
什么是饭店服务和饭店服务质量？怎样测定饭店服务质量？如何提高饭店服务质量？
2
一、饭店服务和饭店服务质量
3
饭店所销售的唯一商品是服务服务质量是饭店的生命线良好的服务就是最好的营销
4
提高饭店服务质量的作用
提高顾客满意度，从而提升饭店竞争地位
提高顾客忠诚度，从而使饭店获得更多利润
（“服务绩效”模型）
19
可靠性反应性保证性移情性有形性
顾客期望质量测定
服务绩效
结果分析
20
SERVPERF测定步骤
21
（1）确定测评指标（2）进行问卷调查，由顾客打分（3）计算服务质量的分值（4）调查结果分析
现高
状
维持项目优等项目
评
价
注意项目问题项目
低
高
与满意度关系的强弱程度
◆ 每个人和所有的人都不一样
(个性特征）
◆每个人和一部分人都一样
（群体特征）
31
全国口味歌
安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸，黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。

客房服务质量管理ppt课件

18
客房服务与管理中的常见问题及对策
• 客房服务中的问题
– 访客的处理 – 醉酒的客人 – 住店客人要求延期住宿 – 客人带走客房的物品 – 遇到同事或下属与客人争吵时 – 服务员擅自将客人行李搬出房间
19
• 客房管理中的问题
– 骚扰电话的防范与处置 – 客人不是服务员 – 客人不是“审查”的对象 – 叫醒服务的“双保险”问题 – 因酒店设备问题致使客人受伤时
• 优良的服务态度 • 完好的服务设施 • 齐全的服务项目 • 灵活的服务方式 • 娴熟的服务技能 • 科学的服务程序 • 快速的服务效率
3
客房服务组织模式
• 楼层服务台模式
4
楼层服务台的职能
• 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 • 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络
中心 • 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
宾客服务中心（Guest Service Center）
• 客房服务中心的职能
– 信息处理 – 对客服务 – 员工出勤控制 – 钥匙管理 – 失物处理 – 档案保管
8
• 客房服务中心面临的问题
– 送还客衣 – 客人忘记带钥匙 – 接待高峰期或服务次数多
9
客房服务的项目
• 客人住店期间的服务
– 客房送餐服务 – 洗衣服务 – 开夜床服务 – 迷你吧服务 – 托婴服务 – 擦鞋及其他服务
20
• 本周中国国航和中国东方航空公司也宣布亏损。Harbison说：“中国的航空业面临金融困境，重组在所难免。”
12
酒店服务人员的要求（SERVICE）
S
Smile for everyone
E
Excellence in everything you do

酒店服务质量管理课件资料.ppt

第二节、酒店服务的质量与管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY
*
*
二、饭店服务质量的构成主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ）饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。设备齐全设备完好设备舒适
一、饭店全面质量管理的涵义 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
*
*
（一）全方位管理（All-round Management）饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。
思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
*
*
3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？

第九章-酒店服务质量管理PPT课件

2
学习目的 Targets
◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉酒店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握酒店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
2020/4/12
3
学习内容 Contents
◆ 酒店服务与服务质量 ◆ 酒店全面质量管理 ◆ 酒店服务质量体系 ◆酒店服务质量分析方法 ◆酒店满意度调查与评价
− 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
2020/4/12
8
− 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
2020/4/12
13
超常服务
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。
2020/4/12
11
− 2、全方位服务与超值服务
All-round service and Excellent service
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。
− 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。

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◆ 饭店服务与服务质量(1课时) ★
◆ 饭店全面质量管理（2课时）★
◆ 饭店服务质量体系(1课时)
◆ 饭店服务质量分析方法(1课时)
◆ 顾客满意度调查与评价(1课时) ★
2013-7-13 3
第一节、饭店服务与服务质量概述
HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE
− 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return
2013-7-13
9
− 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere
2013-7-13
21
• （二）饭店服务质量评价的主观性
− 饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。
本节要点
一、饭店服务的涵义二、饭店服务模式与发展趋势三、饭店服务质量的内容
四、饭店服务质量的特点
2013-7-13
4
引例 INTRODUCTION CASE
•思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示？ •Thinking: what's your opinion？
2013-7-13 5
2013-7-13
13
•（二）饭店服务的发展趋势
−1、简捷化服务模式 simple service mode
•以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。 •倡导简捷、实用
−2、定制化服务模式 Customization service mode
•是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。
2013-7-13
10
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
• （一）饭店服务模式
− 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service
• 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 − 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 − 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
2013-7-13
8
− 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special
• 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.
hotel service quality managenment
2013-7-13
1
学习目的 Targets
◆ 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵；
◆ 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系；
◆ 了解掌握现代饭店质量管理的有效方法;
◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
2013-7-13
2
学习内容 Contents
• 思考：结合视频短片，谈谈你的感受？
• What your feelings after seeing the video?
2013-7-13
27
一、饭店全面质量管理的涵义 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
• 全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。 • 我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。
2013-7-13
18
− 4、环境氛围质量（ Quality of Atmosphere）
• 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。
2013-7-13
19
− 5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ）
予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。
• 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 − 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。
而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
• 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
− 饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。
2013-7-13
24
• （五）饭店服务质量显现的短暂性
− 饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。
2013-7-13
6
• 饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: • 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： − ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone
2013-7-13
7
− 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do
2013-7-13
22
• （三）饭店服务质量内容的关联性
− 饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。
2013-7-1323来自• （四）饭店服务质量对员工素质的依赖性
− 我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。
2013-7-13
15
• 二、饭店服务质量的构成
− 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 − 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ）
• 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 • 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
− 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
2013-7-13
28
二、饭店全面质量管理的内容 CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
• （一）全方位管理（All-round Management）
2013-7-13
25
第三节、酒店服务质量管理程序
TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL
本节要点
一、饭店全面质量管理的涵义二、饭店全面质量管理的内容三、饭店全面质量管理的原则四、饭店全面质量管理的要素五、饭店全面质量管理的工作程序
2013-7-13
26
引例 INTRODUCTION CASE
−1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店； −2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层； −3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。
2013-7-13
14
第二节、酒店服务的质量与管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY
2013-7-13
11
− 2、全方位服务与超值服务 All-round service and Excellent service
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。 − 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给
• 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 • 卫生：服务场所卫生、食品卫生。
某高星级酒店门上爬蟑螂
2013-7-13
20
三、饭店服务质量的特点
• （一）饭店服务质量构成的综合性
− 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。
• 一、饭店服务质量的涵义
− 狭义上的饭店服务质量
• 指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。
− 广义上的饭店服务质量