下载文档原格式
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升酒店服务质量是酒店行业发展和竞争的重要因素之一。
如何提升酒店服务质量，提高客户满意度，已经成为酒店经营者需要关注和研究的问题。
本文将从基于服务质量差距模型的视角，探讨酒店服务质量提升的方法和措施。
基于服务质量差距模型，我们可以将酒店服务质量分为期望服务和实际服务两个部分。
客户期望服务是指客户对酒店提供的服务所具有的期望和要求；而实际服务则是指酒店实际提供给客户的服务水平。
通过对期望服务和实际服务之间的差距进行分析和研究，我们可以找出提升酒店服务质量的关键点和改进方向。
酒店经营者需要对客户的期望服务进行调查和分析。
可以通过面谈、问卷调查等方式，了解客户对酒店服务的具体要求。
这样可以确定客户对服务质量的期望，以及客户对不同服务方面的重视程度。
客户可能对房间的清洁度和安全性非常重视，对前台接待的友好程度和专业水平也有一定的期望。
了解客户的期望服务，可以帮助酒店经营者有针对性地改进相应的服务。
酒店经营者需要对实际服务进行评估和改进。
可以通过不同的方法，如客户投诉处理、员工培训和内部评估等，来评估酒店实际提供给客户的服务水平。
如果发现实际服务与客户期望之间存在差距，需要及时采取措施进行改进。
如果客户反馈房间清洁度不够满意，可以提高清洁人员的培训水平，加强质量监控，确保房间清洁度达到客户的期望。
酒店经营者还可以通过提升员工素质和管理水平，来提升酒店的服务质量。
员工是酒店服务的重要组成部分，其素质和专业水平直接影响客户的满意度。
酒店经营者可以通过提供培训机会和激励措施，提高员工的专业水平和服务意识。
酒店经营者还需要加强对员工的管理和监督，确保员工按照标准程序和规范流程提供服务，减少服务误差和不一致性。
酒店经营者可以通过引入先进的技术和设备，提升酒店的服务质量。
可以利用信息技术和互联网平台，提供在线预订、在线支付、在线咨询等便捷的服务方式，提高客户的满意度和便捷性。
酒店可以引进先进的智能设备和系统，如自助办理、智能客房控制系统等，提供更加便利和舒适的服务体验。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升随着经济的发展，旅游业逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
而作为旅游过程中的重要环节，酒店服务质量直接影响着旅游者的满意度和回头率。
为了提高酒店服务质量，本文基于服务质量差距模型，探讨酒店服务质量提升的方法。
一、服务质量差距模型服务质量差距模型是由Zeithaml等人于1985年提出的，该模型认为服务质量是根据顾客和服务提供者之间的感知差距而产生的。
服务质量差距可分为五种：预期与实际的服务差距、管理承诺与执行差距、公司内部沟通差距、顾客与员工之间的沟通差距以及服务质量标准与实际表现差距。
通过分析这五种差距，酒店可以找出存在的问题并提高服务质量。
二、提高服务质量的方法1.通过市场调研了解顾客需求酒店通过市场调研了解顾客的需求，包括顾客的预期服务与实际服务的差距。
了解顾客的需求后，酒店可以根据顾客需求来完善服务流程，提高服务质量。
2.制定科学合理的服务标准酒店需要制定科学合理的服务标准，明确服务的内容和流程，确保服务一致性。
同时，酒店还需根据不同顾客的需求进行个性化服务，提高服务的针对性和满意度。
3.提高员工服务技能及服务态度酒店需加强员工的培训和管理，提高员工的服务技能和服务态度，从而提高服务质量和顾客满意度。
同时，酒店还可以通过加强员工的福利待遇和激励措施，提高员工的服务质量。
4.投入先进的服务设施和技术酒店可以投入先进的服务设施和技术，提高酒店服务的水平和质量。
如通过引入智能化服务系统，提高服务的效率和便捷性；增加健身房、SPA中心等高档设施，提升服务品质和满意度。
三、结论酒店作为旅游服务的重要组成部分，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意度和回头率。
在提高酒店服务质量时，可以采用服务质量差距模型，分析存在的问题，并采用科学合理的方法来优化服务质量。
除了上述方法外，酒店还可以通过建立顾客反馈机制，不断改进酒店的服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度。
服务质量差距模型在贵都大酒店管理中的应用[提要] 本文在对服务质量差距模型进行分析的基础上，通过问卷调查法，对贵都大酒店服务质量差距的影响因素和改进措施进行探讨，希望为相关企业、尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议。
关键词：服务质量差距模型；问卷调查；差距；措施近年来，随着酒店行业的竞争越来越激烈，我国酒店行业在服务质量方面的问题也逐渐暴露出来。
由于酒店服务的无形性特征，使得人们难以对酒店行业的质量进行标准、客观的评价，结果导致酒店行业服务质量管理变得日益复杂化。
因此，本文在服务质量差距模型的基础上，通过案例分析对顾客服务质量感知进行研究，希望从中找到一条适合我国企业发展的成长之路。
一、服务质量差距模型概述1989年，芬兰的格罗鲁斯教授首次提出了顾客感知和服务质量的概念，对服务质量与有形产品质量进行了界定与区分，并提出了服务质量的构成要素以及顾客感知与顾客期望之间差距的分析方法，这些研究成果为此后研究服务质量的学者们提供了基本的理论基础。
1985年西方学者贝里、隋塞莫尔等人提出了服务质量差距模型，这种模型可以分析服务质量问题的起源，从而使服务企业的管理者据此研究如何采取措施、改进服务，以提升服务质量。
该模型表明了五种服务质量的差距，见图表1。
（图1）即：1-管理者期望与顾客期望的感知之间存在差异；2-管理人员对顾客期望的感知与服务质量标准的差异；3-实际传递差距与服务质量标准之间的差距；4-企业向顾客承诺的服务与实际提供的服务之间存在差距；5-顾客期望的感知与实际感知之间的差距，导致原因是上述四种差距的总和作用。
二、贵都大酒店服务质量差距调查1、德州贵都大酒店是一家集餐饮、办公、商务于一体的旅游涉外酒店，交通便利，位置优越。
酒店能为顾客提供各式菜系和名吃佳肴，同时可以提供冷餐宴会和各种酒会。
2、本次调研采用问卷调查法对贵都大酒店进行分析，共发放150份问卷，收回141份，有效回收率达94%。
3、调研结果分析。
基于差距模型的饭店业服务质量影响因素研究的开题报告一、研究背景餐饮服务业是一个快速发展的行业，服务质量成为企业取得更多消费者的关键因素。
在餐饮服务中，服务质量是客户选择餐饮服务的最重要因素之一。
饭店业的服务质量不仅涉及到顾客的满意度，也关系到餐饮企业的利润和经营发展。
因此，研究饭店业服务质量影响因素，提高饭店业服务质量，对于行业的可持续发展和客户体验的提升具有重要的实践意义。
基于差距模型的饭店业服务质量影响因素研究，通过分析消费者对服务的期望值和实际值之间的差异，探究饭店业消费者服务质量的关键因素，为消费者提供更优质的服务。
二、研究内容1. 饭店业服务质量现状分析通过调查问卷、深度访谈等方式，了解当前餐饮服务行业中各类饭店的服务质量表现，探究服务质量现状。
2. 差距模型理论及其应用介绍差距模型的理论基础，分析在餐饮服务中差距模型的应用，解释差距模型的实现原理和步骤。
3. 影响饭店业服务质量的因素研究通过问卷调查和实地访谈，探究餐饮服务中影响服务质量的重要因素，如服务员的岗位培训、餐饮环境、饮食安全等因素。
4. 基于差距模型的饭店业服务质量影响因素分析运用差距模型对影响饭店业服务质量的因素进行分析和整理，明确重要因素，为饭店业提供提高服务质量的具体措施。
三、可行性分析1. 数据来源通过问卷调查和实地访谈，获得饭店业服务质量的各项参数数据，保证数据来源的可信度和有效性。
2. 数据分析采用SPSS统计分析软件对问卷和访谈数据进行统计，利用差距模型分析数据，得出餐饮服务中关键的服务质量影响因素。
3. 结果可操作性研究结果具有一定的操作性和可行性，可以为饭店业提供提升服务质量的具体建议和措施，帮助企业改善服务质量，提高客户体验满意度。
四、研究意义基于差距模型的饭店业服务质量影响因素研究可以为饭店业提供以下方面的参考：1. 客户需求的分析和满足通过研究消费者的需求和期望，为饭店业提供更好的服务，并通过完善的服务管理体系来满足消费者的需求。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争也愈发激烈。
在消费者眼中，酒店的服务质量是选择入住酒店的关键因素之一。
许多酒店在服务质量上存在差距，导致消费者体验不佳，影响了酒店的口碑和竞争力。
提升酒店服务质量成为了行业内不可忽视的问题。
本文将基于服务质量差距模型，探讨酒店服务质量提升的方法和策略。
一、服务质量差距模型服务质量差距模型是由美国学者帕拉萨和贝里于1985年提出的，用于评价服务业的质量。
该模型包括五个维度：期望、感知、管理、业绩和沟通。
期望是指客户对服务的期望；感知是客户对服务质量的感受；管理是组织内部对服务质量的管理；业绩是实际的服务质量表现；沟通是指在服务过程中的信息传递和互动。
通过比较期望和感知之间的差距，可以得出服务质量的不同层次。
二、现状分析目前，许多酒店存在的服务质量差距主要表现在以下几个方面：1. 设施设备差距：一些酒店的设施设备陈旧、维护不善，远远不能满足客户的期望。
2. 服务流程差距：酒店的服务流程繁琐，导致客户感到不便；部分酒店的服务人员素质低下，服务态度差，无法满足客户的期望和需求。
3. 服务体验差距：酒店的线上线下的信息不匹配，客户在线上看到的图片和描述与实际入住体验存在差距，让客户感到失望。
以上差距导致了酒店服务质量的下降，客户的满意度普遍较低，影响了酒店的竞争力和盈利能力。
三、如何提升酒店服务质量提升服务质量需要酒店在各个方面下功夫，从管理层到员工，从设施设备到服务流程，都需要不断完善和提高。
以下是提升酒店服务质量的一些建议：1. 重视客户需求客户的需求是酒店存在的根本，酒店需要通过市场调研等手段了解客户的需求和期望，并加以满足。
客户需求的满足是酒店服务质量的基础，只有真正了解客户需求，才能提供更高质量的服务。
2. 培训员工员工是酒店的重要资源，他们的服务态度和素质直接影响到客户的感受和满意度。
酒店需要加强对员工的培训和教育，提高他们的服务意识和专业技能，让员工能够更好地服务客户。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升近年来，随着经济水平的提高和人们生活水平的不断提高，高品质的服务已经成为顾客选择酒店的重要因素。
然而，酒店服务质量的提升并不是一件容易的事情，尤其是在国内市场，酒店行业面临的服务质量问题仍然非常突出。
为了提高酒店服务质量，有必要运用服务质量差距模型来识别和解决服务缺陷，不断改进和提升服务质量。
服务质量差距模型是由美国学者贝里在20世纪80年代提出的，该模型用来衡量服务质量的现状和提高的潜力，从而推动服务质量的提升。
服务质量差距模型将服务质量分成五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心和实体环境。
这五个维度包含了客户感知到的服务质量的方方面面，从而帮助酒店识别出服务缺陷，并制定相应的改进措施。
在实际的应用中，我们可以将服务质量差距模型具体转化为以下几个步骤：第一步，建立服务品质标准。
酒店可以通过客户调查、访谈等形式了解顾客需求，并根据顾客需求制定相应的服务品质标准。
第二步，通过对服务过程的监控，对服务质量的现状进行评估。
酒店可以通过客户反馈、质量检查等形式，对服务质量现状进行评估。
评估结果将服务质量分为五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心和实体环境。
同时，将评估结果与服务品质标准进行比较，识别出不符合标准的地方。
第三步，确定服务质量差距。
将评估结果和服务品质标准进行比较，识别出服务质量差异。
将服务质量分为客户期望和实际服务两个方面，根据客户满意度信息（如客户调查等）对二者做出对比，得到服务质量差距。
第四步，制定改进措施。
识别出服务质量差距之后，酒店需要制定相应的改进措施。
通过对改进方案进行评估，确定最终的改进方案，然后组织实施改进方案。
第五步，持续改进。
改进方案的实施是一个不断优化的过程，酒店需要持续跟进实施情况，不断进行调整和优化，持续改进服务质量。
综上所述，基于服务质量差距模型可以帮助酒店识别和解决服务缺陷，不断改进和提升服务质量。
酒店可以通过客户满意调查等形式了解客户的需求和期望，根据服务质量差距模型来对服务质量进行评估和改进，从而提高服务质量和客户满意度。
《服务营销管理》课程作业使用服务质量差距模型分析一家酒店（饭店）的服务质量差距以及产生的原因，并提出你的改善建议。
7天连锁酒店：7天连锁酒店集团是铂涛酒店集团旗下品牌之一。
它创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。
2013年6月27日，7天连锁酒店集团从美国退市。
同年7月17日，被铂涛酒店集团私有化收购。
7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。
7天连锁酒店是大型的经济型连锁酒店，其总体服务质量水平还是比较高的，但在一些细节上，服务质量还是会产生一定的差距。
1、管理者认识的差距：管理者对期望质量的感觉不明确。
7天连锁酒店是有名的大型连锁酒店，从而导致一些管理者对期望质量的感觉不明确，对服务竞争的特点认识不到位。
产生原因：管理者对市场研究和需求分析所使用的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
改善建议：加强管理者对服务竞争本质和需求的理解，明确对期望质量的感觉。
2、质量标准差距：服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。
每个酒店都有服务质量标准，7天连锁酒店作为有名的大型连锁酒店也不例外，但当管理者对质量期望的人事与其服务质量标准不一致，就会出现质量标准差距。
产生原因：计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
改善建议：最高管理层要保证五福质量的实现，改变优先权的排列顺序消除差距，在管理清单上把质量排在前面，服务生产者与管理对服务质量达成共识，从而缩小服务质量差距。
3、服务交易差距：在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。
有些时候，7天连锁酒店的员工服务会不到位，对顾客态度不好，发生不符合质量标准的行为。
产生原因：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升随着人们生活水平的提高，对于酒店服务质量的要求也越来越高。
酒店服务质量的提升不仅关乎酒店自身的经营和发展，更重要的是关乎用户的满意度和口碑传播。
为了提升酒店的服务质量，可以采用基于服务质量差距模型的方法进行分析和改进。
本文将针对这一主题展开讨论。
首先要说的是什么是服务质量差距模型？服务质量差距模型是由美国学者巴拉德（Parasuraman）和波利（Berry）提出的，他们在1985年提出了SERVQUAL模型。
这个模型是评估服务质量的一个工具，通过比较用户的预期和实际体验来评价服务质量的差距。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、反应性、保证、同情心和可接触性。
通过分析这五个维度的差距，可以找出服务质量存在的问题并加以改进。
那么，在酒店行业如何应用服务质量差距模型呢？首先要做的是建立一个科学的调查问卷，向酒店的顾客询问他们对于酒店服务的期望以及实际体验的情况。
问卷中应该包括与SERVQUAL模型相关的问题，比如酒店的服务态度、服务速度、服务周到程度等，从而得出用户对于酒店服务质量的满意度和服务质量存在的差距。
通过对用户的反馈意见进行分析，找出在各个维度上服务质量差距的具体情况。
在得出服务质量差距的具体情况之后，酒店需要制定相应的改进方案。
首先要关注顾客期望和实际体验之间的差距，找出其中存在的问题原因。
比如如果是在可接触性上存在问题，可以考虑加强人员培训，提高员工的服务意识和专业技能；如果是在同情心上存在问题，可以推出更加温馨周到的服务方案，提高员工的服务态度和情感表达能力。
针对不同的差距情况要有针对性地制定改进方案，并加以实施和监督。
除了服务质量差距的分析和改进，酒店还可以通过其他方式来提升服务质量。
比如可以加强品牌建设，提升顾客的认知和信任度；可以推出更加贴心的服务项目，比如送餐服务、免费洗衣等，以提高顾客的满意度和忠诚度；可以优化酒店的硬件设施，提升整体的服务体验。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升酒店服务质量是评价一个酒店的重要指标，对于酒店的发展和持续经营具有重要影响。
而如何提升酒店的服务质量，是每家酒店都需要关注和思考的问题。
本文将基于服务质量差距模型，探讨酒店服务质量的提升方法。
一、酒店服务质量差距模型简介服务质量差距模型是由著名学者帕拉塞尔（Parasuraman）等人提出的，该模型认为客户满意度是客户对实际服务与期望服务之间的差距的感知度。
在该模型中，客户期望服务与实际服务之间的差距被定义为服务质量差距。
通过衡量客户对实际服务和期望服务之间差距的感知程度，可以评估客户对服务质量的满意度，从而为提升服务质量提供依据。
二、酒店服务质量差距分析在进行酒店服务质量提升之前，首先需要对酒店的服务质量差距进行分析。
通过与客户进行沟通与调查，获取客户对酒店服务的期望和实际评价。
可以通过以下几个方面进行分析：1. 设施与环境：包括客房设施、卫生条件、环境氛围等。
客户期望酒店能提供舒适、干净、宽敞的客房，以及良好的环境氛围。
2. 服务态度：包括前台接待、服务员的态度和服务热情等。
客户期望在酒店入住过程中能受到礼貌、热情的服务态度。
3. 服务效率：包括客房清洁、行李搬运、饭店服务等。
客户期望在酒店入住过程中能够得到高效、快捷的服务。
4. 服务质量管理：包括酒店管理水平、员工素质等。
客户期望酒店能够提供高水平的服务质量管理，确保顾客享受到优质的服务。
通过以上分析，可以得到客户对酒店服务的期望和实际评价之间的差距，从而找出酒店服务质量提升的方向。
三、酒店服务质量提升方法基于以上分析，可以采取以下方法提升酒店的服务质量：1. 提升酒店设施与环境：酒店可以投入更多资源进行设施升级和环境改善，例如提供更加舒适、新颖的客房设施，保持卫生整洁，打造独特的环境氛围，以满足客户对酒店设施和环境的期望。
2. 培养专业的服务团队：酒店可以加强对员工的培训，提高员工的服务意识和技能水平，培养出一支专业的服务团队。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升随着旅游业的飞速发展，酒店行业也成为了人们出行时最重要的住宿选择之一。
酒店的服务质量对顾客的满意度以及酒店的持续经营和发展起着至关重要的作用。
如何提升酒店的服务质量，成为了酒店经营者和管理者最为关注的问题之一。
本文将从基于服务质量差距模型的角度探讨酒店服务质量提升的方法和策略。
一、服务质量差距模型服务质量差距模型是由著名学者帕拉莫诺提出的，该模型主要是通过对比服务提供者和服务接收者之间对服务质量的理解和期望之间的差距来评估服务质量。
根据该模型，服务质量差距可以分为五个层面：顾客与管理层的差距、顾客与员工的差距、员工的期望与管理层的期望的差距、管理层的期望与员工的服务质量设定的差距以及服务质量设定与服务提供的差距。
二、提升酒店服务质量的方法1. 了解顾客需求了解顾客的需求是提升酒店服务质量的第一步。
只有深入了解顾客的需求和期望，酒店才能有针对性地提供服务。
可以通过定期进行顾客满意度调查、收集顾客意见建议以及观察顾客行为等方式来了解顾客的需求。
2. 建立完善的服务标准酒店应该建立完善的服务标准，明确员工的工作职责和服务流程，确保员工对待顾客的方式和服务质量都是一致的。
还需要定期进行培训和考核，确保员工能够掌握最新的服务标准和技能。
3. 加强员工的服务意识和素质员工是酒店服务的主要执行者，他们的服务意识和服务素质直接影响着酒店的服务质量。
酒店应该加强对员工的培训和教育，提高员工的服务意识和服务素质，使他们能够更好地为顾客提供优质的服务。
4. 优化管理体系酒店的管理体系对于服务质量的提升至关重要。
酒店管理者应该建立科学的管理体系，加强对服务质量的监控和评估，及时发现问题并进行改进，确保酒店的整体服务质量能够得到提升。
5. 创新服务理念和方式随着社会和消费者需求的不断变化，酒店也需要不断创新服务理念和方式，满足顾客的需求。
可以通过引入高科技设备、创新的服务流程、个性化定制服务等方式来提升酒店的服务质量。
第1章服务营销理论1.1服务营销理论1.1.1 饭店服务的含义及特征饭店服务是饭店提供的有形实物产品和无形服务活动所构成的集合体,是饭店服务人员借助设施设备和各种有形实物而提供的有价值的劳动.饭店服务具有以下特征:1 饭店服务的供给特征(1) 服务价值的易消失性.饭店服务价值是由物化劳动价值、活劳动价值和无形价值等组成。
活劳动价值和无形价值既不能储存，也很难搬运，其价值具有极强的易消失性。
(2) 服务质量的不稳定性。
成文的规范、标准和程序很难统一和约束知识、经历、性格、脾气和能力等不尽相同的员工的行为，再加上理念、认识、沟通、评价等方面存在的差异，使饭店服务质量必然存在不稳定性，而且这种不稳定性还会随着个性化服务的发展而增加。
(3) 服务的综合性与多样性。
饭店服务产品是由饭店各部门、各岗位的员工为宾客提供的一系列服务组成的，是具有整体性和多样性的综合服务产品，其整体质量与每个环节的服务质量密切相关，而且，这种多样性还会随着消费水平的提高和个性化需求的发展而发展。
(4) 服务内涵的科技、人文、生态一体性。
随着时代的发展进步，饭店融入了越来越多的知识含量，饭店服务的知识性和学术性日益增加。
高科技服务、电脑化服务、智力服务已经成为饭店服务的新的组成部分。
同时，随着全球范围的生态环保浪潮的高涨，绿色需求、绿色消费、绿色产品也进入了饭店服务的范围。
科技、人文、生态在饭店服务中汇聚为一体，并逐渐成为饭店服务内涵的重要组成部分和主流发展趋势。
２饭店服务的需求特征(1)功能性。
饭店服务的功能性是指饭店所提供的服务产品应具备能满足消费者的共性需求和消费个体的修改需求的功能；所提供的服务项目应具备能满足宾客的生理需求与心理需求的功能；所提供的服务方式应具备能满足市场需要和符合时代的要求的功能。
(2)价值性。
饭店服务的价值性是指饭店所提供的服务必须是针对消费者的需要并能让消费者接受和物有所值的。
(3)安全性。
饭店服务的安全性是指饭店提供的服务必须能满足和保障消费者在饭店内的人身、财产、隐私、信息等方面的安全需求，使消费者在接受饭店服务时有心理的安全感。
(4)时间性。
饭店服务的时间性是指饭店提供的服务必须是及时、准确、省时，能在第一时间内满足宾客的各种服务需求。
饭店服务的时间性既包括服务项目设置与服务方式提供的及时、准时，也包括服务操作与服务管理的省时、高效。
(5)舒适性与愉悦性。
饭店的舒适性和愉悦性是指饭店提供的服务舒适，体现在设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美等方面；提供服务的方式应该是热情诚恳、细致体贴，能使宾客在接受服务是得到心理上的放松、精神上的满足与心情上的愉悦。
１．２饭店质量的含义及特征饭店质量是指以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活的劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度。
饭店质量具有以下特点：1 质量构成的综合性饭店质量构成复杂，除从提供给客人服务的角度分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从质量的形成过程来看饭店质量，这时饭店质量包括设计阶段的设计质量、建设阶段的建设质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的饭店质量。
一般来讲，饭店服务的每一过程、每一环节都有若干内容和影响因素，各种内容和因素又互相联系、互相制约，因此，要提高饭店质量，必须衽全员控制，全过程控制和全方位控制。
2 质量呈现的一次性虽然饭店质量构成是综合性的，但就提供过程而言，是同一次一次的具体服务来完成的。
由于服务的无形性和生产与消费的同步性，即使宾客对某一服务感到满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。
3 质量评价的主观性饭店质量的最终检验者是饭店的客人，因此尽管饭店质量有一定的客观标准但客人对饭店的评价往往是主观的。
服务消费在一定意义上说是一种精神消费，其满意程度往往与客人的爱好、情绪等有关。
4 对人员素质的依赖性饭店质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。
不仅如此，员工的精神面貌、劳动纪律、心理状态、身体状况、服务技能等都直接影响服务质量的高低，有些本身构成饭店的服务质量。
1.3 差距分析模型（）和他的同事们推出了差距分析模型，试图探讨服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。
图1.1 服务质量五差距模型资料来源. ,1988,64(1):36首先,这个模型说明了服务质量是如何产生的.模型的上半部与顾客相关,而下半部则与服务提供者相关.期望服务是顾客以前服务经历、个人需要和口碑的函数.同时,它还受到企业营销宣传的影响.顾客经历的服务在模型中称为感知服务,它是一系列内部决策和活动的结果.管理层根据顾客以服务期望的感知来制订标准员工则根据服务标准向顾客传递服务.顾客亲自参与服务的生产,并结合自身的服务经历来感知生产和传递过程.该图还说明,市场沟通活动对顾客服务质量的感知和期望均会产生影响.这个服务质量的模型说明了服务质量计划和分析工作的基本程序和步骤.根据这些步骤,管理者可以发现产生服务质量问题的原因.第二章龙泉宾馆服务质量管理案例分析2.1 龙泉宾馆概况龙泉宾馆成立于1986年, 占地面积十六万平方米,是一家住宿、餐饮、会议、娱乐综合服务为一体的四星级渡假会议型酒店,至今已经有24年历史. 宾馆地处于风景如画的北京西山风景区，整体采用中国古典宫廷式皇家园林布局，亭台楼阁与湖光山色交相辉映，依山傍水，景色宜人，三百米中式长廊通往各营业场所，素有“小颐和园”之称。
1997年,龙泉宾馆被北京京西风光旅游开发股份有限公司(股票代码000802)收购,成为其全资子公司,成功上市.2008年至今,委托凯莱酒店管理集团管理.龙泉宾馆共拥有各类客房300余套，可满足600余人同时入住。
总统套房、豪华套房、高级标准间、豪华间、标准间、俄罗斯木屋等各式客房分布于三组庭院中，楼高仅二层, 房间内设施设备齐全,采用四合院式结构,依窗即景,曲径通幽。
设有中餐厅、茶餐厅、风味餐厅、农家乐餐厅、花式铁板等多处餐厅，可容纳数千人同时用餐。
龙泉会展中心拥有数十个不同规模的会议室，可举办各种国际国内会议。
娱乐休闲设有温泉、游泳、桑拿、保龄球、乒乓球、台球、网球、羽毛球、游艺厅、健身、金龙宫歌舞厅、室外拓展训练等丰富的康体娱乐项目。
同时设有美容美发中心、云水养生阁美体水疗中心等设施 .周边景区环绕，潭柘寺、戒台寺、妙峰山、珍珠湖、爨底下、灵山、龙凤山滑雪场、百花山、双龙峡等周边景区各具特色.图 2.1 龙泉宾馆园林图2.2 龙泉宾馆组织机构图图2.2 龙泉宾馆组织机构图2.3 龙泉宾馆分析2.2.1优势1、酒店资源历史基础较好.龙泉宾馆的园林布局无论从功能性上来讲,还是美观上都堪称是古典园林的典范.后续的设施设备的更新过程中,不受历史格局的限制.2、周边旅游资源丰富西山风景区旅游资源丰富，108国道沿线的千年古刹潭枯寺，中国三大戒坛之首的戒台寺，109国道的华北第一仙山妙峰山，国家级历史文化名村爨底下村，北京最高峰灵山，优秀的景区数不胜数，而龙泉宾馆地处108国道与109国道的连接处。
3、文化资源丰富。
北京市的国家级历史文化名村，都在门头沟区，而且，其中的琉璃渠村与龙泉宾馆隔永定河相望。
北京市的母亲河-永定河目前仅在龙泉宾馆形成景观，酒店也是永定河文化研究会的会员单位，；酒店周边的桥梁大大小小十几个，经民俗文化专家的介绍，这些桥梁完整的记录了北京市的桥梁史，其中包括北京第一个公路桥以及丰沙线铁路等，六环最难完成的斜拉桥，也是在酒店旁边完成，现在已经成为了酒店景观不可缺少的一部分。
4、政府关系较好做为本地饭店行业的龙头企业，龙泉宾馆肩负着政府全部重大活动的接待任务，自然与本地政府保持良好的合作关系。
另外，因为龙泉宾馆做为北京市政府采购定点单位以及中央国家机关定点会议采购单位，自然与政府保持良好的关系。
5、较稳定的优质客户群体龙泉宾馆的客户群体中，有85%为政府客户，此部分客户较为稳定，结算方便且有保障，为酒店优质客户。
本区中的企业的高端会议及接待，也全部集中于本酒店，因此，客户群体较好。
6、产品丰富客房从复式套房、小别墅、套房、豪华间到标准间，餐饮产品丰富，中餐、西餐再到各式地方风味，娱乐配套设施基本完备，可以满足客人的多种需要。
7、专业的管理团队因龙泉宾馆建立之初仅涉外服务，当时的管理公司茂盛宾酒店管理集团严格培训员工，为酒店的管理团队打下了良好的基础。
2008年底，中粮集团旗下的凯莱酒店管理集团托管龙泉宾馆，为酒店的管理注入了新的活力。
集团管理，专业系统，具有较强的竞争能力。
8、上市公司资源整合.龙泉宾馆做为北京旅游上市公司的子公司,借助资本运作的平台,资金的运转有较高的保障.2.2.2 劣势1、门头沟的交通位置门头沟在北京市区消费者的心理距离非常远,对于潜在旅游者是一个非常大的障碍.酒店想要开发商务型散客主更加难上加难!对于门头沟本区消费者而言,龙泉宾馆的距离又稍远一些,到龙泉宾馆消费需要特意专程安排.2、门头沟的旅游环境规模不够门头沟区有许多优秀的景区,但是越没有形成类似于昌平一样的旅游圈经济,整体上规模不够.特别没有大型的旅游购物点,旅游链不完整,对旅行社的吸引力不大.而且,依托旅游景区形成的经济有着很强的淡旺季.3、本区的消费不足门头沟区传统上的采煤业已经不是主导产业,传统商业比较落后,优秀企业非常少,再加上本区98%为山区,平原人口较少,导致本区的消费能力严重不足.4、设施设备老化严重酒店运营到24年的时候,大量的基础性设施面临着更换,大量的服务设施因陈旧而面临替代,对于行业净利润率不足20%的行业来说,将是非常严重的考验,就本酒店而言,就有大量的设备呈现老化问题.5、经营成本过大,费用过高酒店占地面积较大带来了人员成本、能源费用的增加.同时,设备的老化也带来能源费用过大的问题.众多的历史原因,使得本酒店的财务费用也相应非常多.6、老酒店急需换新貌龙泉宾馆有相对稳定的老客户,客户也需要酒店新的感觉,所以,如果让老酒店带给客户新的感觉,留入老客户是一个非常重要的问题.7、客源结构单一龙泉宾馆有一部分优质的稳定的客户,但是,客源结构非常单一,波峰波谷非常明显,新客户开发力度不够.老客户流失的速度快于新客户进入的速度,对经营来说,是一个非常不利的因素.2.2.3 机遇1、门头沟区的新发展根据北京市规划,门头沟区已经正式被定位于首都西部生态涵养区,那么旅游服务业将是门头沟区的主导产业,在这样的大环境下,必须给龙泉宾馆的发展带来机会.2、门头沟区交通的改善近两年,门头沟的交通状况得到了很大的改善,莲石路的开通,六环的通车,首钢的搬迁,西长安街延长线的建设,以及于十一将会通车的阜石路高架让门头沟离北京市区更近了!规划中的地铁以及新高铁等,势必给酒店业的发展增加动力.3、永定河复原工程最近一年北京市政府的重点—永定河复原工程正在进行,永定门目前经过龙泉宾馆之后便断流,北京人民均淡化了北京母亲河的概念,当永定河全线现通水之后,想必景观之美,必然不胜枚举,龙泉宾馆做为永定河边的酒店,有着较好的发展机遇.4、京浪岛为代表的新的旅游项目的开发与建设门头沟旅游新的发展中心位于门头沟区军庄镇附近,龙泉宾馆是前往该处必经通道.以举办“首届门头沟京浪岛音乐节”为例，酒店门前西六环一线的景观改造，龙泉宾馆无疑都是受益者。
