桦悦大润发超市业务流程

超市工作流程超市工作流程超市工作流程一、早会和培训每天上午七点是早会和培训时间，一般由超市经理和领班主持，早会内容包括：总结前一天工作中存在的问题及解决办法，服务区对超市员工的业务要求及传达上级文件精神，交待当天的工作中应注意的事项,一星期最少培训两次，主要是关于服务意识及服务技能和技巧。

二、盘货超市交接班时间为早八点和晚八点，服务员分为两班轮流上岗。

每个班的服务员应提前半小时上班，与当班人员四人进行盘货，如发现短货或长货及时找出原因，如有短货由当班人员赔偿，长货上缴。

三、清洁卫生交接班完毕后开始清洁卫生（也可以在盘货时抽出一人打扫卫生），主要范围包括：收银台、地面、货架、桌椅、玻璃门窗、栏杆、商品及门口垃圾桶和脚垫等。

空调、冰箱、收银台也要经常挪开清扫。

水桶、抹布、拖把、尘推等保洁工具用过后应立即冲洗干净并保管好。

打扫商品时要根据商品的品种、性质，分别用湿布、鸡毛扫抹净把商品上的灰尘清扫干净。

货架一个班必须擦两次,每六个小时擦一次，地面也应该两个小时拖一次,但必须随时保洁.清洁商品时要注意轻拿轻放，小心谨慎，防止损坏。

清洁卫生后，必须把商品迅速整理、摆设、陈列好。

保持货架商品琳琅满目，摆设美观大方，陈列新颖。

上班时间只要有脏的地方要及时打扫。

四、检查商品及上货检查商品价格是否与货架上的标价签相符，价签是否齐全，防止销售时发生价格差错。

还要检查商品是否有破损、胀包、过期,如有马上撤下货架并报损。

商品如有缺货需要上货应迅速写好上货记录，并通知仓管和经理上货。

五、接待客人每天上班接待客人时服务人员要面带微笑做到主动、热情、耐心、周到、有问必答、不冷落、顶撞客人。

工作中要讲普通话，使用规范文明礼貌用语，常用语举例：“您好、欢迎光临、您要什么、您还需要其他商品吗、我来帮您挑选、谢谢光临，您请走好”等。

收银员收款时应实行唱收唱付。

发现客人有购买欲望时要及时推销，在客人购买商品后，做好打包工作。

客人离去，主动告别，以礼貌语言表示谢意，欢迎客人再次光临。

客服手册服务台相关制度和流程顾客咨询投诉处理物品寄存赠品发放失物招领发票开具顾客退换货处理广播服务礼品包装其他便民服务第一章顾客咨询篇作为桦悦大润发超市的客服人员，应该正确掌握卖场的布局，商品的货位，品项及品类，包括商场的营业时间及所有促销活动的细则和特价讯息，以及时准确地回答顾客的询问。

当顾客向客服人员询问有关超市的任何问题时，客服人员应该放下手中的工作，面带微笑礼貌的说：您好，有需要帮助的吗？如果此时正在接受另外顾客的咨询，客服人员应该向顾客解释说：“对不起，请您稍等，我马上就好。

然后尽快处理好上一顾客的事情，回到顾客面前时，客服人员必须说：对不起，让您久等了。

回答顾客咨询时，客服人员必须面带微笑，态度积极热情，有耐心。

必要时使用手势，不可漫不经心或随手一指。

切忌回答：“不知道，不清楚，你问问别人”。

如确实不能回答时，必须立即询问相关人员了解答案后回复顾客。

客服人员对待顾客不可以以貌取人，要和善礼貌地对待每一位前来咨询的顾客，让每一位顾客都可以得到满意的回答。

如有顾客提出需要帮助时，客服人员不得以任何理由推脱或移交他人处理，客服人员必须竭尽所能让顾客得到他所需的帮助。

第二章顾客投诉处理篇桦悦大润发超市服务台是客服人员用真诚和微笑在超市和顾客之间架起的一座桥梁。

当顾客对超市和我们的服务有不满的时候，自然就会产生抱怨和投诉。

抱怨一旦产生，不论对顾客还是超市都是一件不愉快的事情，此时，客服人员甜美的微笑和真诚的服务便是化解顾客心中抱怨的最好良方。

作为客服人员，在接待顾客投诉或抱怨时，原则都是一致的，主要目的是消除抱怨, 使问题妥善处理，让客人感觉到在处理问题的过程中得到尊重。

当接到顾客的投诉的时候，客服人员首先应向顾客表示歉意，然后耐心平静的倾听，不要打断顾客的陈述。

当客人的情绪较为激动的时候，客服人员必须尽量稳定好顾客的情绪，安抚好顾客，然后把顾客带到顾客投诉室或者带离卖场。

在清楚的了解顾客投诉的原因后，客服人员应站在顾客的立场上对顾客表示同情。

大润发超市工作流程xx年xx月xx日•超市运营流程•商品采购流程•客户服务流程目录•超市管理流程•财务管理流程•未来展望及改进建议01超市运营流程商品检查对所有商品进行库存核实，确保商品库存充足，无过期、损坏等情况。

总结词有序、细致、全面环境整理对卖场进行清洁整理，确保环境整洁，为顾客提供舒适的购物环境。

人员准备所有员工到位，熟悉当日商品和活动，做好接待顾客的准备。

设备检查对所有设备进行检查，确保正常运行，无安全隐患。

服务质量监督定期对员工服务质量进行监督和评估，提高服务质量。

商品补货根据销售情况及时补货，确保货架商品充足和新鲜。

销售管理根据销售数据和顾客反馈，及时调整商品摆放和促销策略。

总结词专业、热情、高效接待顾客全体员工要热情接待每一位顾客，提供专业的购物建议和帮助。

交接班流程清晰、准确、及时总结词对当日工作进行总结，提出问题和建议，为下一班次提供参考。

工作总结与反馈接班员工提前10分钟到岗，做好接班准备。

交接准备对商品库存进行核对，确保商品库存准确无误。

商品核对对设备运行情况进行检查，确保正常运行。

设备检查020103040502商品采购流程1商品筛选流程23收集和分析消费者需求，了解市场趋势和竞争对手情况，为筛选商品提供依据。

市场需求调查根据市场需求、自身品牌定位、产品质量、价格等因素，对备选商品进行综合评估。

商品评估根据评估结果，确定采购的商品品种、数量、价格等，制定采购计划。

确定采购计划根据采购计划，选择具有资质和信誉的供应商。

供应商选择与供应商进行谈判，达成一致后签订采购合同。

谈判和签订合同按照合同约定，下单并跟踪货物的发货情况。

下单和发货对到货的商品进行检查，确保数量和质量符合要求。

货物接收将商品分类存放，做好库存管理，避免出现积压和损坏。

入库管理对验收情况进行记录，包括商品名称、数量、质量等信息，以便后续查询和核对。

验收记录03客户服务流程客户接待流程客户进入超市时，被前台工作人员热情接待，并询问购物需求。

大润发操作执行手册1. 简介大润发操作执行手册是为了指导大润发员工在日常工作中正确执行相关操作而编写的指南。

本手册将详细介绍大润发的运营流程和各项操作的具体步骤，旨在提高工作效率和服务质量。

2. 目录1.简介2.目录3.导购流程– 3.1. 客户接待– 3.2. 产品介绍– 3.3. 销售技巧4.收银操作– 4.1. 收银台的布置– 4.2. 收银操作流程5.库存管理– 5.1. 货物验收– 5.2. 货物上架– 5.3. 盘点管理6.客户服务– 6.1. 售后服务– 6.2. 投诉处理3. 导购流程3.1. 客户接待•对顾客进行热情接待，主动向其问好并询问有何需求。

•注意细节：保持微笑，用友善的语言与顾客沟通。

3.2. 产品介绍•根据顾客需求，提供相应产品的详细介绍，包括品牌、功能、规格等。

•强调产品的特点与优势，以增加销售机会。

3.3. 销售技巧•主动引导顾客，了解其具体需求，并提供相关产品。

•注意积极倾听顾客的反馈和意见，根据需求进行调整。

•掌握销售技巧，如交叉销售、附加销售等。

4. 收银操作4.1. 收银台的布置•收银台应放置整齐，保持干净整洁。

•收银机应正常运行，有足够的纸币和硬币找零。

4.2. 收银操作流程•操作员应熟悉收银软件的使用。

•按顾客购买的商品依次扫描条码，并使用收银软件计算总金额。

•收款时，确认顾客的支付方式，并相应地操作收银机。

•找零时，应给出正确的金额，并对找零金额进行验证。

5. 库存管理5.1. 货物验收•当货物送货到达时，验收人员应核对送货单与实际货物是否一致。

•对货物的数量、质量、规格等进行检查，确保无误后进行入库。

5.2. 货物上架•操作员应查看上架单，将货物按照规定的位置摆放。

•根据商品的类别、过期日期等进行分类上架，确保库存的整洁和货物的时效性。

5.3. 盘点管理•定期对库存进行盘点，确保库存数量与系统记录的数量一致。

•记录盘点结果，并及时调整系统中的库存数量。