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1.顺丰实施crm的意义是什么？在市场竞争渐趋白热化的今天，传统的企业管理系统要胜任动态的客户渠道和关系管理已显得越来越困难。
企业实施CRM系统，不仅能给自身企业带来经营管理方式上的重大变革，而且对于企业的发展也具有十分重要的意义。
顺丰实施CRM的意义在于以下几点：①优化了企业的市场增值链利用CRM系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力，通过E-mail、电话、邮件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系统，财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限，它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合，保证了数据形式的一致性、时效性，为有效利用客户数据提供了方便，将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。
②保留老客户并不断拓展市场空间CRM系统能够方便顺丰与客户的互动沟通。
首先，顺丰通过广告、交易等的记录获得客户数据；其次，客户通过主动交流向企业告知他们的需求，以及对某种产品或服务的意见和建议。
这些通过不同渠道发来的数据都被集成到CRM系统中随时供企业内的用户查询。
通过多种渠道，顺丰能够在提供客户服务时高效的与客户沟通，了解客户的个性化需求，测定客户的满意度。
同时客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。
这就进一步巩固了企业的客户资源，从而使企业的竞争力大幅提高。
③全面提高了企业运营效果通过促进技术平台对接，顺丰可以实现信息标准化，达到内部资源共享。
一方面，CRM结合了公司的各个方面，包括销售、服务以及营销团队等部门；另一方面，CRM可以使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。
以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。
如此一来，不仅仅保证了为客户解决好问题或提供优质服务，而且也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。
总的来说，顺丰成功实现电子商务的基础是CRM给客户带来Internet时代生存和发展的管理体制以及技术手段，顺丰就可以在激烈的市场竞争中保持自身的优势！2. 顺丰实施crm获得成功的主要因素有哪些？①建立了可量度、可预期的企业商业目标。
顺丰公司客户关系管理一、公司客户战略1. 统一化战略。
如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略。
统一战略适合如下情况:市场处于成长期;把市场份额扩到最大视为最大目标;整个市场中客户的需求没有很巨大的变化;品牌资产的价值高;整个市场中价格定位差别不大;向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报;消费者能够“选择”同一产品的不同型号。
2. 区别型战略。
如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略。
在下列情况，区别型行销战略是最有效的:消费群的偏爱和预期价格的差异很大;各个消费群的品牌观念不一样;市场处于后成长期或成熟期;市场上存在几种竞争产品。
3. 聚焦型战略。
聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。
建议在下列情况采用聚焦型战略:在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求;该消费群所能带来的收入或利润很诱人;该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致;专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险。
二、如何开发新客户(一)、建立潜在客户数据库。
这是一个常见的问题，其背后的原因令人深思。
首先，企业内部的IT资源永远是有限的，按照合理配置原则，资源应该投入到最重要的环节，也就是能够最大化产出的环节。
其次，潜在客户数据库是需要为营销服务的，它是关键的第一步，和传统的交易系统在架构设计上差别很大，需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序。
(二)、找到现有最佳客户的特征。
这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题，正所谓长枪短炮需要结合使用，都有用武之地。
除了极个别情况，最佳客户散落在各个区段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定会漏掉很大一部分。
(三)、根据特征扩充潜在客户数据。
目前，在中国使用客户数据受到了法律的限制。
而且根据世界各国通行的做法，比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们，中国的刑法修正案只是迈出了第一步，更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台，也就是说，法律会更严格。
顺丰公司客户关系管理方案第一组：任子瑜胡扬田梦琪董路安唐科成章应高珮瑜王慧慈豪斯尔德尼第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼）一．顺丰概况1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化）价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。
顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司•我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作•我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任•我们致力于成为速运行业持续领先的公司•我们致力于承担更多的社会责任四．核心价值观尊重团结认真奉献•尊重他人才能获得他人的尊重和信赖•团结才能获得他人的支持和帮助•认真才能把事情做好，才有突出的业绩•奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会五．诚信基本准则•不作假,不欺瞒•不损害客户利益•不损害公司利益•不以公谋私六．品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
..目录一、客户关系管理定义 (2)二、物流企业客户关系管理特点 (2)（一）客户双向性 (3)（二）客户忠诚持续性差 (3)（三）缺乏统一的行业评价标准 (3)（四）客户关系管理软件应用比例不高 (4)（五）缺乏与客户沟通 (4)三、顺丰速运客户关系管理分析 (4)（一）高水准基本服务—优质的快件托运服务 (4)1.寄件方式 (5)2.快件追踪 (5)3.电商服务 (5)（二）独特的增值服务 (6)1.代收货款 (6)2.保价服务 (6)3.虚拟地址 (6)4.签单返还 (7)5.特殊入仓服务 (7)6.夜晚收件 (7)7.超时退费 (7)8.生鲜速配服务 (7)9.客户资源管理 (7)（三）进军供应链上游—顺丰商城 (9)（四）O2O发力—线下网购服务社区店 (10)（五）不断完善的服务网络 (10)（六）辅助软件服务 (12)（1）顺丰速运通-电脑版 (12)（2）顺丰速运—手机客户端 (12)（3）大客户发件管理系统 (13)（4）顺丰优选-APP端 (13)（七）文化附加值 (13)四、结论 (13)参考文献 (14)物流企业客户关系管理研究—以顺丰速运为例关键词：物流企业；客户关系管理；顺丰速运一、客户关系管理定义关于客户关系管理（CRM）的定义，至今尚未有一个标准统一的定义。
最早提出该概念的Gartnet Grooup认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。
随着理论和经济的发展，CRM理论不断地完善和成熟。
本文把现代CRM的关键要点总结如下：①目标：本着企业利润最大化原则充分挖掘客户价值。
②方式：在人际沟通的基础上充分发挥现代科学技术的优势，比如运用客户关系管理软件进行客户资源管理。
③方向：企业主动诱导客户与企业沟通交流，而不仅仅只是停留在过去顾客向企业投诉的层面上。
④作用：客户资源是企业最大的财富。
CRM能帮助物流企业进行客户资源管理，从而有效提升客户资源质量和吸引更多的客户资源。
顺丰快递公司挖掘潜在客户项目可行性研究方案第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼）一．顺丰概况1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化）价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。
顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司•我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作•我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任•我们致力于成为速运行业持续领先的公司•我们致力于承担更多的社会责任四．核心价值观尊重团结认真奉献•尊重他人才能获得他人的尊重和信赖•团结才能获得他人的支持和帮助•认真才能把事情做好，才有突出的业绩•奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会五．诚信基本准则•不作假,不欺瞒•不损害客户利益•不损害公司利益•不以公谋私六．品牌理念●积极- 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
顺丰客户关系管理 The manuscript was revised on the evening of 2021顺丰客户关系管理SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
一、顺丰客户关系管理的做法在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。
因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的。
(一) 顺丰充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。
客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。
客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。
不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。
可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。
(二) 顺丰通过协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控，建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。
数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。
了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
物流企业客户关系管理系统实施方案第一章引言 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 实施意义 (4)第二章客户关系管理概述 (4)2.1 客户关系管理概念 (4)2.2 物流企业客户关系管理的重要性 (4)2.2.1 提高客户满意度 (4)2.2.2 提升企业竞争力 (4)2.2.3 实现可持续发展 (5)2.2.4 降低运营成本 (5)2.3 客户关系管理系统简介 (5)2.3.1 客户信息管理 (5)2.3.2 销售管理 (5)2.3.3 客户服务 (5)2.3.4 市场营销 (5)第三章系统需求分析 (5)3.1 功能需求 (5)3.1.1 客户信息管理 (5)3.1.2 客户关系管理 (6)3.1.3 业务管理 (6)3.1.4 数据分析 (6)3.1.5 系统管理 (6)3.2 功能需求 (6)3.2.1 响应速度 (6)3.2.2 数据处理能力 (6)3.2.3 系统稳定性 (6)3.2.4 安全性 (6)3.3 用户需求 (7)3.3.1 易用性 (7)3.3.2 可定制性 (7)3.3.3 跨平台使用 (7)3.3.4 技术支持 (7)第四章系统设计 (7)4.1 总体设计 (7)4.2 模块设计 (8)4.3 数据库设计 (8)第五章技术选型与开发环境 (9)5.1 技术选型 (9)5.1.1 后端开发技术 (9)5.1.2 前端开发技术 (10)5.1.4 服务器技术 (10)5.2 开发环境 (10)5.2.1 开发工具 (10)5.2.2 开发操作系统 (10)5.2.3 开发服务器 (10)5.3 技术支持 (11)第六章系统开发与实现 (11)6.1 系统开发流程 (11)6.1.1 需求分析 (11)6.1.2 系统设计 (11)6.1.3 编码实现 (11)6.1.4 系统集成 (11)6.1.5 系统部署与培训 (12)6.2 关键技术实现 (12)6.2.1 客户关系管理模块 (12)6.2.2 数据库技术 (12)6.2.3 网络通信技术 (12)6.2.4 用户界面设计 (12)6.3 系统测试与调试 (12)6.3.1 单元测试 (12)6.3.2 集成测试 (12)6.3.3 系统测试 (12)6.3.4 调试与优化 (13)第七章系统部署与运维 (13)7.1 系统部署 (13)7.1.1 部署策略 (13)7.1.2 部署步骤 (13)7.2 系统运维 (14)7.2.1 运维团队 (14)7.2.2 运维内容 (14)7.3 系统安全保障 (14)7.3.1 安全策略 (14)7.3.2 安全措施 (15)第八章员工培训与使用 (15)8.1 培训计划 (15)8.1.1 培训目标 (15)8.1.2 培训对象 (15)8.1.3 培训时间 (15)8.1.4 培训方式 (16)8.2 培训内容 (16)8.2.1 系统概述 (16)8.2.2 基本操作 (16)8.2.3 高级功能 (16)8.3 培训效果评估 (16)8.3.1 培训满意度调查 (16)8.3.2 培训成果检验 (17)8.3.3 培训效果跟踪 (17)8.3.4 培训反馈与改进 (17)第九章项目管理与风险控制 (17)9.1 项目管理流程 (17)9.1.1 项目启动 (17)9.1.2 项目计划 (17)9.1.3 项目执行 (17)9.1.4 项目监控 (17)9.1.5 项目收尾 (17)9.2 风险识别与评估 (18)9.2.1 风险识别 (18)9.2.2 风险评估 (18)9.2.3 风险监控 (18)9.3 风险应对策略 (18)9.3.1 风险规避 (18)9.3.2 风险减轻 (18)9.3.3 风险转移 (18)9.3.4 风险接受 (18)9.3.5 风险备份 (19)第十章项目评估与持续优化 (19)10.1 项目评估指标 (19)10.2 项目评估方法 (19)10.3 持续优化策略 (19)第一章引言1.1 项目背景我国经济的快速发展，物流行业作为国民经济的重要组成部分，其发展速度和规模均取得了显著的成绩。
快递公司工作人员的客户关系管理方法客户关系管理在快递业务中起着至关重要的作用。
一个良好的客户关系管理系统能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进公司的业务增长。
快递公司工作人员作为客户服务的第一线，需要掌握一些有效的客户关系管理方法，以提供更好的服务并与客户建立良好的合作关系。
一、注重沟通快递公司工作人员需要注重与客户的沟通，尤其是在处理问题或纠纷时。
及时回应客户的问题和需求，确保沟通的及时性和准确性，能够有效缓解客户的不满和疑虑，增强客户的信任感。
在沟通过程中，工作人员要注意语气友善、态度诚恳，并尽可能提供满足客户需求的解决方案。
二、个性化服务每位客户都是独特的个体，快递公司工作人员应该提供个性化的服务。
首先，了解客户的需求和偏好，记录客户的个人信息，例如姓名、地址、联系方式等，确保信息的准确性和完整性。
其次，根据客户的特殊要求，按照个性化的方式处理客户的包裹和快递业务，提供差异化的服务体验。
个性化服务能够提高客户的满意度，并增加客户对公司的忠诚度。
三、及时响应快递公司工作人员需要时刻保持对客户的高度敏感，并能够及时响应客户的需求。
无论是电话、邮件还是在线聊天，快递员都应该及时回复客户的咨询和问题，确保客户得到及时的帮助和支持。
在处理投诉和纠纷时，更需要快速响应，积极解决问题，以避免不必要的损失和误解。
四、专业知识和技能快递公司工作人员需要具备专业的知识和技能，以提供高质量的服务。
他们需要熟悉公司的运营流程和操作规范，了解快递过程中可能遇到的问题和解决方案。
同时，他们还需要不断学习和更新知识，提升自己的技能水平，以满足客户不断变化的需求。
只有具备专业知识和技能，才能提供专业、高效的服务，赢得客户的信任和支持。
五、建立客户反馈机制快递公司工作人员应该建立客户反馈机制，定期收集客户的评价和建议。
通过客户反馈，及时发现服务中的问题和不足之处，及时进行改进和优化。
同时，对于客户的积极反馈和表扬，也要加以关注和回应，以增加客户的满意度和忠诚度。
快递公司工作人员的客户关系管理与维护随着电子商务的蓬勃发展，快递业务也逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
而快递公司工作人员在这个行业中扮演着重要的角色，他们负责处理客户的包裹，提供高效的服务，并且管理与维护良好的客户关系，以满足客户的需求并增强公司的竞争力。
本文将就快递公司工作人员的客户关系管理与维护展开探讨。
一、维持良好的沟通渠道快递公司工作人员应该与客户保持密切的联系，建立起稳定的沟通渠道。
首先，他们应提供多种联系方式，例如电话、短信、邮件或者在线聊天等，使得客户能够随时了解到包裹的状态。
其次，当客户有任何问题或者投诉时，工作人员应该耐心倾听，并及时给予回复或解决方案。
通过加强沟通，快递公司可以更好地满足客户的需求，提升客户满意度。
二、提供个性化的服务客户关系管理需要根据不同客户的需求提供个性化的服务。
快递公司工作人员应了解客户的偏好和要求，并针对性地提供服务。
例如，对于一些急需包裹的客户，及时送达是最重要的，而对于一些注重包裹安全和无损坏的客户，保证包裹的完整性就显得尤为重要。
通过个性化的服务，工作人员可以根据客户的需求提供最佳的解决方案，增加客户的忠诚度和满意度。
三、处理客户投诉与纠纷快递公司工作人员应该善于处理客户投诉与纠纷，通过解决问题来维护客户关系。
首先，他们应该积极倾听客户的不满和抱怨，并尽力理解客户的立场和意见。
其次，工作人员需要及时采取措施，解决问题并给客户一个满意的答复。
无论是包裹的损坏、延迟送达还是其他问题，都应该通过妥善处理来赢得客户的信任和支持。
四、建立客户数据库为了更好地管理客户关系，快递公司可以建立客户数据库。
通过收集客户的基本信息，包括姓名、地址、联系方式等，快递公司可以更好地了解客户的需求，有针对性地提供服务。
此外，数据库还可以用来记录客户的投诉、反馈以及消费记录等信息，以便快递公司工作人员更好地处理客户的需求和问题。
五、培训员工技能快递公司需要定期培训员工的技能，特别是关于客户关系管理方面的技能。
快递公司工作人员的客户关系管理快递行业在近年来蓬勃发展，成为现代物流行业中不可或缺的一部分。
作为快递公司的重要组成部分，工作人员扮演着关键的角色，他们的专业素养和良好的客户关系管理能力直接影响着公司的声誉和客户满意度。
本文将介绍快递公司工作人员的客户关系管理方法，旨在帮助快递公司提升服务质量，建立良好的企业形象。
一、了解客户需求为了更好地管理客户关系，快递公司工作人员首先需要了解客户的需求。
只有了解客户的需求，才能提供准确和个性化的服务。
工作人员可以通过以下方式了解客户需求：1. 与客户沟通：工作人员应与客户进行有效的沟通，了解他们的特殊需求和期望。
通过电话、邮件或面对面交流等方式，及时解答客户的问题并收集反馈意见。
2. 数据分析：快递公司可以利用数据分析工具，对客户的历史订单和投诉进行分析，以了解他们的消费习惯和关注点。
通过分析数据，可以为客户提供更准确的推荐服务。
3. 客户调研：定期组织客户调研活动，通过问卷调查、访谈等方式，了解客户对公司的满意度、期望和需求，帮助公司根据客户反馈进行改进和创新。
二、建立客户档案为了更好地管理客户关系，快递公司可以建立客户档案系统，对每位客户进行分类和管理。
客户档案可以包括以下信息：1. 基本信息：包括客户的姓名、电话号码、地址等基本信息。
2. 历史信息：记录客户的订单历史、投诉记录、偏好等信息，为工作人员提供参考。
3. 家庭信息：如果客户同意提供，可以记录客户的家庭成员、生日等信息，以便公司可以在特殊日子向客户送上祝福。
通过建立客户档案，工作人员可以更好地了解客户，提供个性化的服务，并及时回应客户的需求和反馈。
三、精准营销和推荐快递公司工作人员可以通过精准营销和推荐，提高客户满意度，并增加公司的业务量。
具体方法包括：1. 个性化推荐：根据客户的历史订单和偏好信息，工作人员可以向客户推荐相关产品或服务。
通过了解客户需求，提供有针对性的推荐，增加客户的购买意愿和忠诚度。
顺丰快递公司客户关系管理体系可行性执行方案第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼）一．顺丰概况1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化）价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。
顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司•我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作•我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任•我们致力于成为速运行业持续领先的公司•我们致力于承担更多的社会责任四．核心价值观尊重团结认真奉献•尊重他人才能获得他人的尊重和信赖•团结才能获得他人的支持和帮助•认真才能把事情做好，才有突出的业绩•奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会五．诚信基本准则•不作假,不欺瞒•不损害客户利益•不损害公司利益•不以公谋私六．品牌理念●积极- 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。
●创新- 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。
除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
●务实- 保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。
●活力- 营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。
提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
第二章顺丰公司客户关系管理体系一．顺丰公司客户分类体系框架（成章应）注：1、潜在客户：所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。
经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。
简言之，潜在客户指的是对企业或者销售商销售的东西有需求同时又具有购买力的人。
我们根据潜在客户的可能贡献度，将客户分为星级、月亮级和太阳级。
2、现有客户：所谓现有客户，是指与本公司已经建立合作关系的客户，这类客户相对比较稳定，但也存在流失的可能性，需要公司人员对其进行合理化管理，确保其忠诚性。
我们按照不同客户（企业）对顺丰公司的月贡献度的不同，将现有客户分为钻石级、金级和银级。
3、流失客户：由于企业各种营销手段的实施而导致的和企业中止合作的客户就是流失客户。
二．潜在客户（任子瑜）1、获取信息的途径（1）向移动、联通、电信、网络公司购买客户资料；（2）通过顺丰公司员工介绍自己的亲朋好友；（3）建立顺丰公司门户网站，吸引用户注册；（4）手机app服务；（5）建立微信平台。
2、吸引新客户的途径（1）分发传单进行宣传；（2）上门取快递；（3）注册新用户即送抽奖活动，有免单机会；（4）首单立减活动；（5）新用户送红包活动；（6） 老用户集赞返红包；（7） 新用户集赞免单。
3、如何与潜在客户建立联系（1） 根据获取信息发送短信、邮件；（2） 派业务员主动与大公司客户代表联系。
三．现有客户（田梦琪）1、高端客户（钻石级、金级）（1） 韩都衣舍官方旗舰店（双十一、过年期间）；（2） 喵鲜生：世果汇官方旗舰店（生鲜类食品、保鲜性）；（3） 小米官方旗舰店（电子产品、安全性）。
注：对于钻石级客户，我们要加倍关怀，如逢年过节送礼品、短信祝福、有活动预先告知、允许一定的欠款额度、生日送蛋糕等；同时，我们可以与高端客户互相合作，在邮寄快递的面单和包装箱上，印上客户的公司logo或者宣传标语。
2、低端客户（银级）（1）淘宝的小型卖家；（2）零散客户；（3）小型实体自营店铺。
四．留住客户的宣传策略（胡扬）（1）不同的节日送客户不同的礼品，如端午节送粽子、中秋节送月饼、元宵节送元宵等、世界杯送啤酒等；（2）生日送祝福，以短信、邮件的方式；（3）设置双十一、双十二专场，收网购顺丰包裹，换全国通兑电影票；（4）大客户大单送礼活动，如凡与我公司签署《大闸蟹专递服务协议》的月结客户，都将免费获赠一款“顺丰大闸蟹专递定制款黄酒礼盒”。
（5）开卡周年日积分双倍返还；（6）满额减，如满299减80活动；（7）年终抽奖赢iPhone6活动。
五．客户服务中心（高珮瑜、王慧慈）1、业务功能（1）电话自助下单、查单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。
系统根据客户电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。
（2）网上自助下单、查单：利用网上客服功能，提供7*24小时的自助服务。
系统根据客户卡号，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，可根据條件查询订单，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。
（3）人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率; （4）信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、速递范围、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询订单信息；（5）投诉处理：实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门;（6）电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明（7）实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量（8）知识管理：使用（华天动力软件）公司自主知识产权的HollyKM知识管理系统可以为座席提供方便的知识查询需求，全文检索、关键字检索能更快捷解决问题；（9）传真应用：可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；（10）邮件应用：可实现客户发送邮件到呼叫中心；座席可在线发送和回复邮件，节省时间并降低运营成本；（11）外拨应用：实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理；（12）统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本。
2、短信管理短信管理跟客户管理和检索中心关联，發送個別客户信息也可群發短信，发短信此系統將有记录，以便往後查詢。
3、邮件管理郵件管理跟客户管理关联，实现客户发送邮件到呼叫中心，處理客户投诉、意见、问题詢問等功能，座席可在线发送和回复邮件，节省时间并降低运营成本。
在客户管理或检索中心中，点击客户，进行【发送邮件】，打开“写邮件”进行编辑。
发送或接收短信邮件後，系统自动生成相关客户的活动信息。
邮件管理支持自动接收邮件。
邮件管理功能支持群发，没有限制群发的数量。
导航栏中的通讯中心【接收邮件】和【发送邮件】。
4、新建账户有不同服務人員，建立個人的帳戶，便於管理信件設置個人信息帳戶、郵箱收件地址新建邮箱帐户后，點選我們帳戶郵箱，在上方的编辑窗口中，有撰寫、回覆、轉發及刪除郵件等功能。
系統設置中有定时接收邮件设置接收间隔自動接收編輯信件功能以下：1) 发送: 在撰写完邮件内容后进行发送操作2) 附件: 把要和邮件一起发送的文件附加在邮件上3) 邮件头: 选择是否填写“抄送”、“暗送”等操作4）更改帐户：有多个帐户的话，可以选择更换发邮件的帐户地址5) 检查邮件地址：系统自动检查所输入的邮件地址是否有误6) 优先级: 分为5 个等级: 最高、高、标准、低和最低，可以根据不同的需要设定你发送邮件的紧急程度；7) 发送方式：分成二种: 标准: 一次只发送一封邮件群发: 一次可以发送多封邮件，选择了【群发】8）收条：设置邮件附带收条，当收件人打开邮件时，会出现是否发送收条给发件人的提示5、系统的服务管理服务管理可以独立于“客户管理”来使用，也可以调用客户信息和联系人信息。
从电话、邮件、简讯、传真收到客户信息后，在此建立客户服务信息，将客户问题分类进行管理，若能及时解决则马上回复客户，若无法及时回复，则依据不同的问题类别，派给专属的服务人员处理。
6、物流信息查询：例如：客户打电话来询问物件的物流情况，就建立一个服务信息，再来设置服务纪录，将服务人员、所属部门、服务日期填上，对问题进行描述，写上处理方法，最后由评价人评价此次处理方法。
7、客户咨询服务：打电话来咨询寄件的报价，依照客户提供的包裹尺寸大小及重量，计算出价格后报价给客户。
投诉处理：投诉快递员服务态度恶劣、客服人员服务态度恶劣、问题没有得到完善的处理…等等。
8、来电处理来电记录及录音在电脑和电话之间接上来电显示盒，当电话响起时，系统就会自动获取来电号码进行搜索，并弹屏提示如果该电话是数据库中已存在客户，即会显示该客户资料和上次联系记录。
在活动内容中输入本次联系内容，新建好该来电记录。
如该电话是数据库中不存在客户，则输入客户名称、联系人、活动信息等，新建该来电记录。
如接听电话过程中需要进行录音，点击【开始录音】功能，通话结束后，点击【结束录音】即可。
该音频资料保存在该来电记录中，在来电管理窗口中可以播放该记录。
六．流失客户的挽留（董路安、唐科）1、客户流失的定义：物流客户流失是指物流公司的客户由于种种原因不在选择与物流公司继续合作，转而选择其他物流公司服务的现象。
