服务“零距离”——记XX移动服务创新

十佳服务标兵创新服务先进事迹材料十佳服务标兵创新服务先进事迹材料黄来，男，现年 43 岁，中国共产党员，大学专科学历， 1986 年参加工作，1996 年加入中国共产党，现任襄樊市质量技术监督局食品科科长。

该同志在工业产品生产许可证管理和食品安全监管工作中，能积极实践“三个代表”重要思想，落实科学发展观，以帮扶企业规范化经营，促进质监事业发展，服务地方经济建设为己任，努力进取，开拓创新，扎实工作，任劳任怨，为我市的产品质量和食品安全监管工作做出了突出贡献，多次被评为市局先进工作者。

一、监管上：追求制度化工业产品生产许可证和食品安全监管工作是一项政策性强、制度性严、责任性大、技术性高的工作，作为一名监管科长，黄洪同志深深认识到：要想做好产品质量和食品安全监管工作，一方面自己要严格执行国家、省市局的各项规章管理制度，遵纪守法，廉洁奉公，为县市区的监管人员起到模范带头作用；一方面要结合工作实践总结、归纳出一套工业产品质量监管的制度，用好的管理制度约束人的不规范行为，用好的管理制度促进质监工作开展。

为此，他在形势不断变化的情况下，坚持对时事政治、各项方针政策、质监业务的学习，努力提高思想政治素质和党性的修养，在思想上和行动上与党中央保持一致，对各项管理制度不仅身体力行，还要求年轻的监管人员执行，收到了很好的效果。

同时重视学以致用，不断深入工作实践，改进完善各项监管制度和服务企业措施。

XX 年起草并制定《工业产品生产许可证受理、审查、检验、呈报作业指导书》，规范省局委托生产许可证事项的办理程序和工作质量。

XX 年按照市局要求，率先在全省地市级实现生产许可证工作受理、审查、批准三分离。

今年又针对企业对现场核查反映出来的企业整改不及时、不到位的情况，制定了《关于工业产品生产许可证办理工作要求的通知》，要求企业在规定的期限内提供整改效果（图片、文字），辅以现场抽查，保证整改工作落实到位。

针对发证检验中存在的薄弱环节，制定了《关于进一步加强食品生产许可证发证检验工作的通知》，对发证检验的样品验证、依据标准、检验时间、不合格处理方式等做出了明确的规定，使检验环节的流程运转规范高效，减少了申证企业的办证时间。

尊敬的各位领导、同事们:大家好!拿破伦说过:不想当将军的士兵不是好士兵。

随着我国市场经济体制改革的不断深入，电信行业正在逐步从机制和管理等诸多方面向市场经济贴近。

作为世界五百强之一的中国移动通信公司，如何适应市场经济的规律;在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟。

立足服务求生存，立足创新促发展，立足品牌拓市场，立足管理增效益。

力争在短时间内创造杰出的移动通信品牌,提升企业的核心竞争力，只有这样我们的企业在市场竞争中才能处于不败之地。

客户是中国移动的生存之本，服务是中国移动的生命线，市场是中国移动永恒的主题。

但是，中国移动从中国电信分离出来至今,有些员工的服务理念并没有彻底转变。

他们还残留着“吃大锅饭”、“抱铁饭碗”的思想意识。

因此，服务又成为了中国移动的"软肋”。

面对我们的竞争对手，怎样提高服务水平、改善服务质量、打造服务品牌是当前作为一名基层管理者的首要任务。

下面就基层营业部如何加强基础管理、提高服务质量、增加企业效益谈谈我个人的想去: 一、通过服务创新实现服务领先中国移动通信的服务理念是“沟通从心开始”。

但我认为，要切实做好“沟通从心开始”，必须要做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从行’开始”。

也就是说我们每一位员工不仅仅要有服务创新的意识，而且更重要的是要将这种服务创新的意识应用到实际工作中去。

在目前,移动通信市场的竞争中，服务已成为企业竞争的绝对因素。

竞争对手同我们的竞争已经从原来简单的价格竞争全面转移到服务竞争上来。

谁的服务内涵丰富，谁的就是市场的赢家，服务创新将成为开拓客户市场的有力武器。

公司已由成立之初的手机用户只有通话服务和来电显示服务发展到如今的语音信箱、手机银行，移动办公等二十余种具有附加值的服务功能。

、不正是用服务创新这一武器来赢得客户市场的吗?在基层营业部，目前仅仅局限于业务技术的创新是远远不够的，最主要的是我们企业的管理者和员工怎样在具体的实践工作中来做到“沟通从新’开始”和“沟通从'行开始”呢?我认为:实施“零距离服务”推行”首问负责制”就是很好的措施。

移动分公司客户创新服务典型经验发言稿（共五则）第一篇：移动分公司客户创新服务典型经验发言稿心系客户创新服务提升企业竞争能力各位领导、与会同仁大家好：服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。

在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。

分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。

借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。

强化窗口服务提升企业整体形象营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国的服务水平。

一市四县共有自办营业厅，合作营业厅6，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。

抓服务先从营业入手。

首先，把住用人第一关。

服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。

面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。

建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。

我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了1不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。

市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。

第二，推行规范化服务。

以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。

市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。

坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。

优秀移动营业厅先进事迹材料XX区中心营业厅，也是目前XX省唯一一家十一个信息点配置齐全的沃3G品牌厅。

曾荣获20XX年度“XXXX最佳效能营业厅”、20XX年度“XX区用户满意服务明星班组”、20XX年度“XX区学习型营业厅”、20XX年一季度“搏击杯竞赛第二名”及“3G标杆营业厅”等荣誉。

在这些荣誉的光环下，营业厅没有停止不前，而是通过持续不断的学习，快乐学习、快乐工作，又朝着创建更为优秀的班组，为顾客提供更好的服务为己任的目标迈进。

一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。

要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。

她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。

1、是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。

在硬件上，严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立了VIP客户室、新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。

“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。

随着客户数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。

使客户真正感受到了xxx分公司长安西路营业厅从细处入手的“沟通从心开始”的服务理念。

配音：浑厚的话外音，流畅、气势、意韵。

强调视觉、听觉的冲击力，视听结合，情景交融，最终达到触动目标消费者心灵的震撼效果，树立起良好的企业形象。

序分镜头字幕画外音号开篇：卓越行浩瀚的太空，星云流动，代表高科技的飞行器；闪白蔚蓝色的地球在太空中旋转，镜头迅速向地球推进，穿过云层；闪白巍峨的泰山、咆哮的黄河、孔子的雕像、泉标；闪白在物产丰富、人文昌盛、风情绚丽的齐鲁大地上有这样一个企业。

前景中是舞红绸缎的少女，背景中山东移动的大楼矗立在天之间，天空风云变换，旗帜迎风飘扬；运动员强劲奔跑、奋力跨越横栏；不同场景中的孩子、老人、年轻人使用手机愉悦通话；广告片资料；标有“正德厚生，臻于至善”字样的三维旗帜与移动基站的画面叠化；昨天，他快速崛起，追求领先，为1800万齐鲁民众打造出随时随地随意沟通的新境界；中国移动的标志从现代化的城市、新农村上空划过；宏大的交响乐演奏场面，总指挥激情演绎；巨浪翻滚，在澎湃的波涛中幻化出片名——《卓越行》。

一条蓝色的特效光带从高山、大地、海洋上空飘过；小提琴手们在激情演绎；今天，他践行“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，积极推动地方经济的发展，为齐鲁大地的二度辉煌添翼助翅，奏响建设新山东的华美乐章。

山东移动成立的照片资料作后期处理；山东移动的旗帜叠化员工迎着朝阳的寓意镜头；山东移动的信号发射塔；移动信号覆盖全省的三维图示;沟通真情传齐鲁，信息弄潮奔卓越。

伴着锐意进取、开拓创新的发展乐曲，成立于19 99年7月的山东移动，已走过数载精彩春秋。

在高山上、轮船上、客车上人们拿手机打电话的场景；（用广告片）全球通、动感地带、神州行等品牌影视广告的画面；一男孩用手机上网下载图片；特写：手机屏幕上出现一张美女图从第一缕通信电波在山东大地划过，到今天覆盖全面、质量一流的精品化网络伴随在我们的身片；边;特写：手机屏幕上出现通讯录菜单，选择名为“老婆”的电话拨出；男孩愉悦的倾听着对方手机上个性的彩铃；配音效；“沟通从心开始”的标语镜头; “移动信息专家”的标语镜头; 助力新农村建设的标语镜头；从三大客户品牌争相斗艳到满足多元化、个性化需求的数据业务、增值业务的不断涌现；山东移动的历年大事记在白云蓝天的背景中依次穿越；山东移动的网络容量、营业收入等数年不断提升的三维数据图示；李总访谈画面，环境现代、光线充足、镜头讲究、近景、中景、固定镜头、运动镜头相结合；中国移动的旗帜划开屏幕;从“沟通从心开始”的服务承诺到加快向“移动信息专家”转型，助力社会主义新农村建设的无限豪情；源远流长的黄河，一群白鸽从长城上飞过，高科技企业生产的画面。

促可持续发展，企业的综合竞争力随之上了一个台阶———2001年，公司签约客户数净增7.7万，神州行客户有效净增数达18.1万；累计完成经营收入11.8亿元，占全市电信业总收入的48％，占当地gdp的3.3％。

目前，公司用户总数已超过80万，市场占有率超过八成。

与此同时，恒信营业厅继2000年7月荣获“全国青年文明号”称号后，去年又荣获中共广东省委、广东省人民政府命名的“文明示范窗口单位”称号，是ｘｘ市唯一获此殊荣的单位。

追求服务“零距离”广东移动ｘｘ公司的服务创新始于上世纪的90年代初。

当时，在各行各业大力提倡“客户就是上帝”、“客户永远是对的”等观念时，ｘｘ移动分局率先提出了“零距离”服务理念，对服务工作进行了新的诠释，强调服务人员与客户在基于对等、平等基础上双方心灵的沟通和默契。

恒信营业厅全体员工将这一理念贯穿在整个工作过程中，并赋予了其时间“零距离”、空间“零距离”、沟通“零距离”的内涵。

为了实现时间“零距离”，恒信营业厅作了多方面的努力。

早在1994年，营业厅就大胆将数据处理从后台直接移到前台，最大限度地缩短手机开通时间，在全省第一个实现手机入网即开即通。

在办完开户手续后，手机用户最关心的是什么时候能够开通，营业员对这个问题的回答，也从“一个月后－一星期后－可能得要几天－两天－几个小时就可以了”，变为“输入完数据就开通了”。

过去，营业厅的工作时间与客户上班时间一致，给客户办理业务带来了很大的不便。

为最大限度地满足“上班一族”对移动服务的时间要求，营业厅率先将营业时间改为早上8∶00至晚上9∶00，中午以及节假日不休息。

这一改变，不但方便了上班一族，也令营业厅的业务量节节上升。

在此基础上，营业厅的员工又想到ｘｘ市的夜生活丰富，在营业时间之外，还可能有相当数量的客户会有丢失手机等要紧急办理的业务。

于是，恒信营业厅接着推出了“夜间应急服务”，随时为客户办理漫游、报失停机等紧急业务，实现了移动电话24小时全天候服务、基本业务365天不间断服务，开了全省营业时间超标的先例。

服务手段和服务内容创新情况
一、紧贴销售需求，提供零距离服务。

一是结合销售需求做好服务工作，要求后援服务部门了解销售需求，服务客户需要，加强市场反馈。

二是为销售创新提供完善的服务手段。

去年以来，我们相继进行了“银保通”、“统括业务”等多个项目的测试和实施。

二、创新服务模式，实行理赔服务承诺制。

为实现客户服务由以管理和操作为中心向以客户满意为中心的革命性转变，我们在全省范围内推行了理赔服务承诺制，服务质量和服务品质有了明显的提升。

三、提升服务质量，打造95519品牌形象。

在全省全部开通95519客户服务专线的基础上，我们进一步拓展电话服务功能，加大电话回访、市场信息收集的力度，加强对客户在服务数据的应用与管理，进行数据挖掘、分析，为公司的产品销售与经营决策提供有效依据。

逐步尝试网上销售，探索保险销售新模式。

加强对专线人员的抽检工作，使专线服务工作走上制度化、规范化的轨道，初步培养了一支素质较高的客户服务队伍，树立了“热诚、规范、准确、便捷”的95519品牌形象。

四、拓宽服务领域，实施驻院代表制度。

在部市分公司开展了驻院代表试点工作。

驻院代表制度是指通过向合作医
院派驻保险公司的代表，代表公司向就诊客户提供更直接、更贴心的服务，同时完成客户资料收集、信息核实和风险管控的任务，从而使理赔处理向高层次、高品质服务的方向发展。

驻院代表制度的实施，改变了我们原有的理赔模式，由被动地审核索赔的方式转变为主动介入整个治疗过程的风险管控，将风险防范的出口关前移到医院。

实施驻院代表制度是公司赢得市场和客户的一个主要手段，也是公司控制业务风险，提高经营管理水平的一项重要措施。

新常态下推进“互联网+政务服务”的实践模式与创新路径*——以河北省为例翟路萍孟超吴彤琳陈茜（河北金融学院，河北保定071000）摘要：信息化时代引发了社会各行业的深刻变革与战略调整。

自从2016年《政府工作报告》中提出要大力推行“互联网+政务服务”以来，行政管理领域的“互联网+”战略思维受到了社会各界的普遍关注。

为切实提高“互联网+政务服务”的质量与实效，各级政府在国务院出台的《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》引领下，开始积极推进政府职能转变，优化政府治理能力，践行“互联网+政务服务”。

河北省通过推进“互联网+政务服务”，优化了政府行为，提升了政务服务能力。

但由于其处于初期实践阶段，仍存在一些问题，需要在此基础上提出完善地方政府推进“互联网+政务服务”的政策建议。

关键词：“互联网+政务服务”；实践模式；创新路径；河北1河北省政府推进“互联网+政务服务”的相关背景信息化时代的“大智移云”浪潮更是我国经济发展的助推器，从根本上改变了人类的思维方式。

党的十九大报告提出，要创新政府监管方式，建设人民满意的服务型政府，而以信息化技术为基础，以简政放权、提升服务为目标的“互联网+政务服务”，正是促进政府服务管理模式转变的新动力。

据2018年1月31日公布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，普及率达到55.8%，超过全球平均水平（51.7%）4.1个百分点，更值得关注的是，我国在线政务服务用户规模达到4.85亿，占总体网民的62.9%。

总体来看，庞大的用户规模和移动终端的使用习惯，为中国“互联网+政务服务”发展提供了赶超世界先进水平的基础和契机。

2河北省政府推进“互联网+政务服务”的实践探索自从2016年《政府工作报告》提出要大力推行“互联网+政务服务”以来，河北省积极响应国家政策号召，提出“全省一张网、服务零距离”的目标，出台《河北省人民政府关于加快推进“互联网+政务服务”工作的实施意见》，结合河北省实际情况，提出要推行网上平台、实体大厅、管理机构“三位一体”的政务服务管理新模式，逐步实现各类政务服务事项“应上尽上、全程在线”，努力形成各类数据库相互联动、数据采集能力强、智能分析应用广、开发共享程度高、体制机制较完善的政务服务大数据库，并健全各种措施以保障政策落实。