甲骨文公司用户体验监控管理助力中国移动NG_CRM系统实讲义现IT服务的管理创新

以客户感知为核心的客户服务管理
客户服务管理以客户感知为核心，是企业实施客户关系管理（CRM）战略的重要一环。

它可以帮助企业清楚地了解客户的需求，并通过分析这些需求，能够更有效地服务客户，获得更大的市场份额。

客户感知的客户服务管理可以从两个方面来做:
第一，要以客户为中心，学习客户的感受，结合企业的服务过程，开发出更具有客户体验的服务流程，帮助企业进一步了解客户的服务需求，加强对客户的关注，提供更优质的服务。

第二，要挖掘客户的情感需求，结合产品和服务，重视客户的体验，例如企业可以开发出客户的交互服务，提供多样化的客户体验，与客户进行互动，从而让客户有获得满足的感受。

另外，客户感知的客户服务管理还可以结合社交媒体，收集客户对企业的反馈，不仅能更好地了解客户的真实需求，还可以通过及时的回应，改善客户的满意度，增强对企业的信任度。

此外，客户感知的客户服务管理还可以通过技术手段，如大数据分析等，快速收集客户的需求和感受，从而更好地满足客户需求，提升客户体验。

通过客户感知的客户服务管理，企业可以有效地改善客户的体验。

移动crm研究报告移动CRM是指将客户关系管理（CRM）的功能与移动技术相结合，使其在移动设备上使用。

移动CRM旨在帮助企业更好地管理与客户的互动和沟通，并提供便捷的移动访问方式。

移动CRM研究报告将分析移动CRM的市场趋势、应用案例、优势和挑战等方面。

市场趋势：移动CRM市场呈现出快速增长的趋势。

随着移动技术的普及和移动设备的智能化，越来越多的企业开始意识到移动CRM的重要性，并相应地投入研发和应用。

应用案例：移动CRM在各行各业都有广泛的应用。

例如，在销售领域，销售人员可以通过移动CRM实时更新客户信息、查询销售机会、安排拜访等。

在客户服务领域，客服人员可以通过移动CRM实时回应客户的查询和问题，提高服务效率和客户满意度。

优势：移动CRM带来了多项优势。

首先，它提供了便捷的移动访问方式，使销售人员和客服人员可以随时随地地进行工作。

其次，移动CRM可以实时更新客户信息，提高数据的准确性和及时性。

最后，移动CRM还能够通过分析数据提供有价值的洞察和预测，帮助企业做出更明智的决策。

挑战：移动CRM也面临一些挑战。

首先，移动设备的屏幕和操作方式有限，可能无法完全显示和操作所有CRM功能。

其次，移动CRM的安全性和数据隐私保护也是一个重要的问题，需要采取相应的安全措施来保护客户和企业的数据。

总结：移动CRM是一种具有巨大潜力的技术，可以帮助企业提高业务效率和客户满意度。

然而，企业在实施移动CRM时需要考虑到市场趋势、应用案例、优势和挑战等因素，并采取相应的策略和措施来确保成功实施。

中国移动综合资源管理系统操作中国移动综合资源管理系统（CRM）是中国移动公司的一项重要信息化系统，其主要功能是管理移动公司的综合资源。

通过CRM系统，中国移动公司能够更好地管理其客户、营销、服务、运维等各方面的业务，并为其持续发展提供强有力的支持。

一、系统概述CRM系统是中国移动公司重要的信息化系统之一，其主要作用是支持中国移动的客户关系管理、销售管理、营销管理、服务管理、设备管理、用户计费、投诉管理、业务统计等各项业务的开展。

该系统由多个模块组成，包括客户关系管理模块、销售管理模块、营销管理模块、服务管理模块、设备管理模块、用户计费模块、投诉管理模块、业务统计模块等。

每个模块都有自己的特定功能和应用场景，旨在为中国移动公司提供全方位、多方位的服务。

二、系统的操作CRM系统的操作是非常重要的一环，它直接影响到中国移动公司的业务效率和服务质量。

下面我们来详细介绍一下CRM系统的操作流程和注意事项：1. 系统登陆在进行CRM系统操作之前，用户需要进行系统登陆。

用户需要输入自己的用户名和密码，并进行身份认证后方可登陆系统。

为了保证数据的安全性，用户需要妥善保管自己的账号密码，没有授权的用户不得登陆系统。

2. 打开CRM系统登陆后，用户需要打开系统，进入到系统的主界面。

系统主界面上会显示每个模块的链接，用户可以根据自己的需要选取相应的模块，进入具体业务操作。

同时，系统还提供了搜索功能，用户可以通过关键字搜索所需信息。

3. 操作流程在进入具体模块后，用户需要根据指引进行操作。

每个模块的操作流程不同，但都有相应的指引和操作说明。

用户需要仔细阅读操作说明，按照要求操作。

4. 数据输入CRM系统是一个数据管理系统，用户需要进行数据的输入和管理。

在进行数据输入时，用户需要注意数据的准确性和完整性，避免输入错误或缺失。

同时，用户需要及时上传数据，确保数据的实时性和有效性。

5. 数据管理数据管理是CRM系统重要的一环，用户需要定期进行数据管理，如数据清洗、数据校正、数据备份等。

中国移动客户体验管理岗位的认识和理解中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。

为了提升客户满意度和提高市场竞争力，中国移动设立了客户体验管理岗位。

本文将从客户体验管理的概念、工作职责和意义等方面一步一步回答中括号内的内容。

第一部分：客户体验管理的概念和背景客户体验管理是指企业通过管理和优化服务过程，以提供优质的服务、高效的响应和愉悦的体验，从而使客户感到满意并建立长期合作关系。

随着市场竞争的加剧和消费者权益的提升，客户体验成为企业竞争的核心要素之一。

中国移动作为通信行业的领军企业，积极引入客户体验管理，以提升市场竞争力和满足用户需求。

第二部分：中国移动客户体验管理岗位的职责1. 客户需求分析：客户体验管理岗位负责收集、分析客户的反馈和需求，借助数据分析和市场调研手段，了解用户需求和痛点。

2. 服务流程管理：通过优化服务流程和设施，提升服务效率和用户体验。

例如，通过建立便捷的营业厅和自助服务终端，减少用户等待时间。

3. 客户投诉处理：客户体验管理岗位负责处理客户投诉，并协调相关部门解决问题。

它通常是客户的最后一道防线，能及时解决客户问题，增强客户信心和满意度。

4. 产品创新和改进：通过与产品和研发部门紧密合作，收集用户反馈和需求，提供产品改进和创新的建议，以满足市场需求。

5. 培训和监督：客户体验管理岗位负责培训和监督前线员工，提高服务质量和客户满意度。

第三部分：中国移动客户体验管理岗位的意义1. 提升客户满意度：客户体验管理岗位通过优化服务流程、处理客户投诉和提供个性化的解决方案等方式，提高客户满意度，增强用户黏性，促进用户再次购买和口碑传播。

2. 增强市场竞争力：在中国移动这样竞争激烈的市场环境中，高质量的客户体验是吸引和保留客户的关键。

客户体验管理岗位能够不断改进和优化服务，提高市场竞争力。

3. 节约成本：通过有效的客户体验管理，能够减少客户投诉和解决问题的成本，节约人力和物力资源。

江苏移动NGCRM系统基础概念1.个人业务●客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。

潜在客户也在客户管理范围之内。

●个人客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。

个人客户包括个人大客户和普通个人客户。

●集团客户指以团体组织或法人单位与运营商签属协议，订购并使用运营商产品和服务，并在运营商建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。

●家庭客户指以家庭为单位与运营商签署协议，订购并使用运营商的产品和服务，并建立其家庭客户关系。

●用户中国移动客户订购产品的实例。

包括资源占用、用户价值、订购信息。

●帐户帐户是客户使用移动服务的付费实体。

一个客户拥有零到多个帐户,一个帐户只能被一个客户拥有。

●回归类型开户客户的类型。

例如：普通开户、联通转网等。

●静态区域手机用户当前归属地区。

●本省跨区入网本省跨区入网是指客户原入网地和新入网地在同一省份不同城市的跨区入网业务。

●异省跨区入网异省跨区入网是指客户原入网地和新入网地不在同一省份的跨区入网业务。

●活动批次促销奖励活动的活动名称。

●方案类型参加促销奖励活动的类型。

例如：积分回馈、预存赠送。

●活动档次用户根据自己的积分及个人需要，选择促销奖励活动的档次。

2.营业缴费●冷号已被资源回收的号码。

●帐目客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、SP增值服务费等。

●坏帐确认无法收回、报损批复后的帐目与金额。

●呆帐用户欠费超过一定期限尚未收回的帐目与金额。

●帐户客户使用移动服务的付费实体。

●滞纳金用户在规定的时间内未按规定交费，此时可以按照标准收取一定的费用，此部分费用称为滞纳金。

●帐单中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单。

●销帐对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程。

●出帐根据客户或业务要求，计算帐单的帐目费用，进行帐单级优惠，汇总形成综合帐单的处理过程。

IT运维管理体系IBMInfrasrtucture Services IT 运维体系建设及完善--- IBM企业系统管理服务投入巨款安装了世界上最好的系统管理工具却不知道如何有效的使用出了问题还是没派上用场花大力气管好了服务器可是对应用好像没什么直接效果业务部门还是经常投诉业务部门经常抱怨应用太慢可是才刚刚对服务器的内存升过级手头有一笔预算可是我不知道对哪部分设备升级才最有效天天忙得就象救火队员可是问题还是经常出现客户还是不满意中国移动xx省综合网管项目– IT 服务管理部分项目内容业务支撑网网管需求分析通过分析移动IT管理和服务的要求和目标确定支撑网网管需求从而作为指导系统建设的具体要求和目标 IT 服务支持流程设计咨询通过分析移动业务支撑中心当前状况参照ITIL和IBM的最佳实践设计出有效的管理流程操作步骤和员工的职责与考量包括事件管理问题管理变更管理配置管理并对操作管理提出最佳实践的模版移动 Remedy 系统方案实施根据为移动定制的流程在Remedy平台实现流程固化提供自动化的事件管理问题管理配置管理和变更管理功能流程及 Remedy 系统推广协助移动在全省范围内推广落实设计完成的流程提升员工的认知使之真正运用到日常工作中项目管理服务制定项目执行的规范管理规范协助浙江移动监督及协调各个子项目的执行情况中国移动xx省综合网管项目– IT 服务管理部分方案框架中国移动xx省综合网管项目– IT 服务管理部分项目成果建立先进的运维平台实现电子化自动化管理中国移动xx省综合网管项目 ITIL是一套用于描述IT基础架构管理的最佳实践的书籍 ITIL是一套描述基础架构管理最佳实践的书籍ITIL是OGC the UK Governments Office of Government Commerce的注册商标 ITIL是一个框架框架中的模块描述了目标通用的行为流程的输入和输出基于ITIL的流程框架Titlesubtitleconfidentiality line 10pt Arial Regular whiteimum length 1 lineInformation separated by vertical strokeswith two spaces on either side Copyright 10pt ArialRegular white Template release Oct 02For the latest go to httpcomibmpresentations IBM GlobalServices 2004 IBM Corporation Optional slide number10pt Arial Bold white Indications in green Live content Indications in white Edit in master Indications in blue Locked elements Indications in black Optional elements Enterprise System Management Confidentialitydate line 13ptArial Regular whiteimum length 1 line Information separated by vertical strokes with two spaces on either side Disclaimer information may alsobe appear in this area Place flush left aligned at bottom8-10pt Arial Regular white Indications in green Live content Indications in white Edit in master Indications in blue Locked elements Indications in black Optional elementsCopyright 10pt ArialRegular white 2002 IBM Corporation Template release Oct 02 For the latest go to httpcomibmpresentations IBM Global Services IBM Global Services Copyright IBM Corporation 2003 IBM Global Services Copyright IBM Corporation 2003 庞大的网络系统LAN－WAN-Internet 多平台系统S390UnixLinuxWindows 各种数据库 OracleDB2MS SQL 复杂的应用ERPCRMSCM 日新月异的技术Web ServiceWirelessSAN 上级管理层要求高服务水平高可用性降低成本随着信息化的发展企业的IT系统逐渐庞大IT部门正面临着巨大的挑战过去的IT管理系统并未体现预期价值面向基础架构管理IT子系统基于IT子系统内部需求设计强调技术各子系统分散的管理视图面向IT问题对IT经理产生价值成熟度指数已有意识Aware 管理应用系统涉及部分技术跨越部分IT组织边界根据应用需求进行设计部分集成的管理视图面向IT问题面向应用对CIO产生价值成熟度指数胜任Capable 管理业务系统涉及所有技术跨越所有组织边界业务专家主导设计完整的管理视图面向业务问题面向业务系统对CEO产生价值成熟度指数成熟Mature 业务价值 IT管理系统设计出发点的不同决定了其实现业务价值的不同Business Application Impact Control Business ServicesBilling Services Self ServiceBanking CustomerRelationship Mgmt Inter-BankSettlements Level C IRM Asset Management Reports Service Desk Event Management Automation IT Process Organization Design Level B IBM企业系统管理服务为不同需求不同成熟度的客户定制方案 Cross Vendor Tool Integration Network Management Server Management Database Management Midware Management Desktop Management Web Management Storage Management Security Management Level A 服务内容基本系统管理服务适用于大部分客户对IT部门一线经理产生价值服务器管理数据库管理网络管理中间件应用管理性能管理资产和软件分发管理工具集成客户化报表 Level A –基础架构管理服务 Cross Vendor Tool Integration Network Management Server Management Database Management Midware Management Desktop Management Web Management Storage Management Security Management Level A 客户效益有效地管理跨平台的IT环境实时监控IT资源运行状态为系统管理员提供有力工具建立端到端企业系统管理基础服务内容基于Level A服务适用于金融电信政府制造业等对CIO产生价值事件管理事件集中处理大量事件过滤事件关联分析服务台建设IT流程评估设计 IT流程管理实施知识库建设自动化管理事件自动响应事件管理流程管理集成 Level B –事件管理流程管理集成服务客户效益集中管理支持应用的各项IT资源更好地提供应用支持通过自动事件管理实现服务水平目标避免人为错误提高运维效率建立独立于组织架构的IT管理流程提高流程管理水平 IRM Asset Management Reports Service Desk Event Management Automation IT Process Organization Design Level B 服务内容直接对CEO产生价值数据中心管理DCM咨询服务影响管理Service Impact Mgmt –集中报表服务水平管理SLM 主机分布式系统管理集成 Level C –业务系统管理服务客户效益面向企业业务的集中管理业务视图快速确定故障影响快速定位故障根源高水平的数据中心运维管理 Business Application Impact Control Business Services Billing Services Self ServiceBanking CustomerRelationship Mgmt Inter-BankSettlements Level C 基于Level B服务适用于金融电信等流程评估产品评估管理工具需求管理数据需求产品选择系统管理策略研讨会产品实施计划 Tivoli BMC Micromuse Veritas KVM 应用管理集成 CIC集成安全平台集成流程设计架构设计管理功能详细设计事件管理设计监控设计事件关联设计管理系统原型测试测试环境准备测试环境安装产品客户化生产环境移植管理系统集成 Tivoli BMC Veritas Micromuse KVM 应用管理集成 CIC集成安全平台集成事件挖掘文档移交产品培训项目维护项目管理企业系统管理项目实施周期基础设施应用1 应用2 应用3 系统管理用户事件管理服务台变更管理配置管理事件 IT服务管理工具 OAMIS 组织架构职能责任系统监控管理组织管理服务管理流程设计工具实施通过流程工具对于流程的实施对于业务支撑中心的管理能力有了以下提高初步实现了由面向技术的支撑体系迈向面向服务的支撑体系管理流程自动化提升了管理控制力度和执行效率包括自动化的流程管理报表业务支撑中心维护作业计划公告牌制度可以及时自动地将系统故障通知相关人员实现一体化的服务管理平台和短信邮件网管平台Call Center 系统安全监控平台集成实现了事件的集中处理通过工具控制流程的执行防范了违背支撑流程情况的发生对流程的执行情况可以进行实时的查询可以提供更丰富更准确的管理报告提高了技术人员的沟通效率以及信息交流的准确性通过对变更的控制可以提供更好的系统可用性实现了固定资产的电子化集中管理保障了资产的利用和管理移动电子化维护系统移动SP投诉系统业务支撑中心 IT 管理平台系统管理和网络管理平台安全管理中心安全事件网管事件双向工作流双向工作流双向工作流通知短信 E-Mail 通过集成实现了客服中心到业务支撑中心工单的自动派发和回复通过集成实现了综合网管监控中心到业务支撑中心工单的自动派发通过集成实现了安全管理中心到业务支撑中心工单的自动分派通过集成实现了与OA平台短信E-mail的集。

中国移动的客户关系管理方案分析与设计客户关系管理，简而言之，就是企业与客户之间建立、维护和发展关系的全过程。

对于中国移动这样的通信巨头来说，客户关系管理显得尤为重要。

那么，如何构建一套适合中国移动的客户关系管理方案呢？一、需求分析1.客户需求分析（1）优质的服务：客户希望在使用中国移动的服务过程中，能够享受到快速、便捷、贴心的服务。

（2）个性化的产品：客户希望中国移动能够根据他们的需求，提供定制化的产品和服务。

（3）优惠的资费：客户希望中国移动能够提供合理的资费政策，让他们在享受服务的同时，感受到物有所值。

2.企业需求分析中国移动作为企业，也有自己的需求：（1）提高客户满意度：通过优化客户关系管理，提高客户满意度，从而提升品牌形象。

（2）降低客户流失率：通过精准的客户关怀和营销策略，降低客户流失率。

（3）增加收入：通过挖掘客户需求，提供更多增值服务，增加企业收入。

二、方案设计1.客户信息管理建立全面的客户信息库，包括客户基本信息、消费行为、投诉记录等，为后续的客户分析和服务提供数据支持。

2.客户细分根据客户信息，将客户分为不同类型，如高价值客户、潜力客户、流失客户等，有针对性地制定客户关怀和营销策略。

3.客户关怀针对不同类型的客户，制定相应的客户关怀措施，如定期发送祝福短信、提供专属客服、开展生日活动等。

4.客户沟通建立多元化的客户沟通渠道，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户能够随时随地与企业沟通。

5.客户营销根据客户需求和消费行为，制定精准的营销策略，如推出定制化产品、提供优惠券等。

6.客户反馈建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，优化产品和服务。

7.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意度，发现问题并及时改进。

三、实施与评估1.实施步骤（1）成立项目组：组建一支专业的客户关系管理团队，负责方案的制定和实施。

（2）培训员工：加强员工对客户关系管理的认识，提高服务水平。