让客户来找你 试题答案

呼叫客服试题答案大全一、判断题1. 客户在遇到产品使用问题时，首先应查阅产品手册。

（正确）2. 客服人员接听电话时，应先进行自我介绍。

（正确）3. 客服的主要职责是解决问题，而非记录问题。

（错误）4. 客户提出的问题，客服必须即时给出答案。

（错误）5. 客服人员在与客户沟通时，应保持专业和礼貌。

（正确）二、选择题1. 客服人员在接听电话时，以下哪种做法是正确的？A. 直接询问客户问题B. 先进行简短的寒暄C. 先自我介绍并询问客户需求D. 直接提供产品信息答案：C2. 当客户表达不满时，客服应如何响应？A. 立即道歉并寻求解决方案B. 辩解并说明情况C. 忽略客户情绪，继续提供服务D. 转接给其他客服人员答案：A3. 客服在处理客户投诉时，以下哪项不是必要的步骤？A. 记录客户的详细信息B. 快速响应并确认问题C. 提供超出客户期望的解决方案D. 要求客户提供购买凭证答案：D4. 客服人员在结束通话前，应该：A. 询问客户是否还有其他问题B. 直接挂断电话C. 仅告知客户处理结果D. 快速结束通话，准备接待下一个客户答案：A三、简答题1. 请简述客服人员在接听电话时的基本礼仪。

答：客服人员在接听电话时，应保持友好的语气，首先进行自我介绍，然后耐心倾听客户的问题，并在适当的时候进行回应。

在整个通话过程中，应保持专注，避免打断客户，同时确保自己的声音清晰、语速适中，以便客户能够理解。

2. 客服人员如何处理客户的紧急问题？答：面对客户的紧急问题，客服人员首先应保持冷静，快速确认问题的性质和紧急程度。

随后，根据问题的具体情况，提供即时的解决方案或者转接给相应的专业团队处理。

在整个过程中，客服人员应保持与客户的沟通，确保客户感到被重视和支持。

3. 客服人员如何提高问题解决的效率？答：为了提高问题解决的效率，客服人员应熟悉产品和服务知识，以便快速准确地识别问题。

同时，应使用有效的沟通技巧，确保与客户的交流顺畅。

《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。

2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案单选题一：1 店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。

√A 对B 错正确答案：B2 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A3 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。

√A 对B 错正确答案：B4 您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？√A 套近乎以便推销产品B 优先接待购买意向较强的客户C 准确识别客户诉求并有针对性解决D 接待不过来的客户随便转给同事正确答案：C5 咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。

√A 对B 错正确答案：A6 以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？√A 发货关怀B 讨价还价C 签收关怀D 使用关怀正确答案：B7 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?√A 对B 错正确答案：A8 店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？√A 咚咚首次30秒应答率B 咨询差评率C 咚咚服务满意度D 咚咚平均响应时长正确答案：D9 以下哪个时间段属于咨询指标的考核时间段？√A 0:00-24:00B 0:00-23:00C 9:00-23:00D 9:00-18:00正确答案：C10 客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？√A 上线后及时回复客户留言B 随便发一下消息，等客户回复了再说C 客服管理者应及时处理未分配的留言D 及时关注留言率数据，视情况通过京麦app进行接待正确答案：B单选题二：1 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A2 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。

营销技巧试题及答案一、判断题：３、您打算把您(de)产品或者服务销售给谁,谁有可能购买您(de)产品,谁就是您(de)潜在客户,它具备两个要素：用得着和买得起.T４、寻找潜在客户遵循(de)“MAN”原则中“Ａ”： AUTHORITY,代表购买“决定权”.该对象对购买行为有决定、建议或反对(de)权力. T６、通过参加公益活动来创建客户关系只能让客户经理结交层次较低(de)准客户群.F ７、接近客户有很多种方式：、信函、电子邮件、短信和面对面接触等.T８、接近客户在专业销售技巧上,我们定义为“由接触潜在客户,到切入主题(de)阶段.”T９、接近客户技巧(de)第一个目标就是先将自己销售出去.T１０、短信联络是第一次与客户沟通(de)最好办法.F１１、拨通陌生客户后,如果没有人接听,不要轻易放下,或许客户现在不方便接听,可以让多响一会儿. F１２、我们在上与客户谈话时不需要面带笑容,因为对方看不到.F１３、所谓Cold-call就是打作陌生拜访,您和对方并不认识,通过公用本或其它渠道得到(de)名录一个一个(de)进行联系.T１４、一般来说,打找人(de)时间,最好是早上9点至10点,或者下午2点至4点.T １５、引起客户(de)注意处于客户购买心理(de)第一个阶段.T１６、与客户(de)直接沟通和交流涉及到三个方面：说什么、如何说和取得别人(de)理解. T１７、所谓FFAB代表(de)是,Feature:产品或解决方法(de)特点、Function:因特点而带来(de)功能、Advantage:这些功能(de)优点、Benefits:这些优点带来(de)利益.T １８、开放式问题是为了得到简短(de)答案.F１９、向客户提供满意方案这个任务一共包含两个步骤：要清楚地了解客户(de)需求、要说明某种产品或服务(de)效益如何能够满足这些需求.T20、警示讯号是客户显示对你(de)产品或服务有强烈兴趣(de)一言一行.F21、在销售过程中,客户不断地看手表,这属于非口头警示讯号.T22、就象购买讯号一般,警示讯号也可以是口头、非口头,或两者综合.T23、“那么,林先生如果我找到一个稳定获利(de)理财工具,你今天就可以把它买下来吗”这是试探性成交技巧(de)典型例子.T24、购买和警示讯号只在成交阶段才会显现,在销售过程其它阶段不可能出现.F２５、当你在销售过程中遭遇到障碍时,最好(de)做法就是问一些好(de)问题,找出真正(de)问题所在.T２６、与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量使用第二人称询问客户.F２７、发卡(de)营销比用卡营销更重要.F２８、大堂经理（包括引领员、业务咨询员）,对需要分流和咨询(de)客户承担着一定(de)产品推介和交叉销售职能.T２９、高柜柜员向低柜服务区推荐潜在交叉销售客户时,需填写“客户推荐单”,客户执“客户推荐单”可直接到低柜服务区寻求服务,但仍然需要排队,并没有优先被服务(de)权利.F３０、从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约(de)每一个销售步骤,客户都有可能提出异议.T二、单项选择题：１、销售流程(de)各个环节包括：、有效拉近与客户距离、确认客户需求、成功说服客户、异议处理以及最终提供满意方案等.Ａ、如何寻找客户Ｂ、了解自己银行(de)产品Ｃ、加强服务意识Ｄ、制定销售计划A２、寻找潜在客户可以参考所谓“MAN”原则,其中M代表“”.所选择(de)对象必须有一定(de)购买能力.Ａ、人Ｂ、自动Ｃ、金钱Ｄ、市场C３、寻找潜在客户遵循所谓“MAN”原则,M+A+N：是潜在客户,理想(de)销售对象.那么m+A+N代表(de)是.Ａ、可以接触,配上熟练(de)销售技术,有成功(de)希望.Ｂ、可以接触,需调查其业务状况、信用条件等给予融资.Ｃ、可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件.Ｄ、可以接触,并设法找到具决定权(de)人.B４、采用(de)方式,客户经理确定一个主题,以调研者(de)身份进行采访,可以消除对方(de)抵触情绪,比较容易为准客户群所接受.Ａ、广发名片Ｂ、参加公益活动Ｃ、组织聚会Ｄ、调研采访D５、常用(de)客户分类标准和方法中,按照划分为：产生(de)利润较大、产生(de)利润较小与不产生利润.Ａ、行业竞争优势Ｂ、客户创造价值(de)大小Ｃ、关系客户(de)需求Ｄ、客户(de)密切程度B６、客户,银行(de)营销(de)成本较低,成功率较高,客户经理应把他们作为营销对象(de)首选.Ａ、产生(de)利润较大、金融需求一般、没有决策权Ｂ、产生(de)利润较大、金融需求一般、有决策权Ｃ、产生(de)利润较小、金融需求较小、没有决策权Ｄ、产生(de)利润较小、金融需求较大、有决策权B７、打开潜在客户“心防”(de)基本途径是.Ａ、先让客户产生信任感,接着引起客户(de)注意,然后是引起客户(de)兴趣.Ｂ、先让客户产生兴趣,接着引起客户(de)注意,然后是让客户产生信任.Ｃ、先让客户引起注意,接着使客户产生兴趣,然后是让客户产生信任感.Ｄ、先让客户产生信任感,接着引起客户(de)兴趣,然后是引起客户(de)重视.A８、陌生拜访时,针对不同(de)客户有不同(de)时间,比如最忙是月头和月尾,不宜接触.Ａ、医生Ｂ、教师Ｃ、公务员Ｄ、会计师D９、研究表明,就初次见面给别人(de)印象而言, 来自于别人(de)理解,来自于我们所说(de), 取决于我们所说(de)方法.Ａ、55%、３８%、７%Ｂ、３８%、５５%、７%Ｃ、55%、7%、38%Ｄ、7%、38%、55%C１０、是产品或服务(de)各种特性中能够协助客户达成目标,满足需求或解决问题(de)特性.Ａ、效益Ｂ、特色Ｃ、价值Ｄ、需求A11、当客户问道：“你们(de)系统还是那么慢吗”这属于.A、口头购买讯号B、非语言(de)购买讯号C、口头警示讯号D、非口头警示讯号C12、当客户一边点头,一边说,“对,我了解你(de)意思.长期来看,它不会让我们多花钱.”这属于.Ａ、口头购买讯号Ｂ、口头警示讯号Ｃ、口头和非口头警示讯号兼而有之Ｄ、口头和非口头购买讯号兼而有之D13、在成交阶段,客户身体向前倾是.A、非语言(de)购买讯号B、非语言(de)警示讯号C、不能说明什么D、表示他不感兴趣A14、如果客户抱持怀疑态度,那么你应该.Ａ、提供正确(de)信息Ｂ、向客户说明你所提供(de)效益远超过这些缺点Ｃ、说明你有何补救计划Ｄ、提供证据支持你(de)说法D１５、如果客户因为价钱问题而提出拒绝,你应该.Ａ、找出真正(de)原因并且直接面对它Ｂ、提出一些现在就买(de)理由Ｃ、说价钱可以商量Ｄ、马上放弃销售A１６、客户经常会表示他们很有兴趣,但现在不是购买(de)时机.这属于障碍种类中(de) .Ａ、怀疑Ｂ、误解Ｃ、拖延Ｄ、价格C１７、下列说法中,哪一种最合适.Ａ、“你明不明白”Ｂ、“这个问题我曾经在上个星期讲过.”Ｃ、“您明白了吗您可以自己操作了吗”Ｄ、“关于信用卡(de)使用,我谈了很多,但仍可能有一些地方没有表达清楚,如果有,请让我知道.我会再作一些补充.”D１８、美国运通信用卡(de)客户每发生一次交易,银行会捐赠给美国反饥饿基金会2美分.扩大销售(de)同时,也提升了企业(de)形象. 属于促销.Ａ、馈赠Ｂ、关系Ｃ、联合Ｄ、公关D１９、为客户举办金融产品知识讲座. 属于哪一种推销产品方式.Ａ、直接推荐Ｂ、引导式推销Ｃ、一对一推销Ｄ、广告式推销B２０、(de)营销比营销更重要.盲目会造成睡眠卡(de)增多,从而加大银行(de)成本,因此银行卡(de)营销要把重要放在提高持卡人(de) 意识上.Ａ、发卡、用卡、发卡、用卡Ｂ、用卡、发卡、发卡、用卡Ｃ、用卡、发卡、用卡、用卡Ｄ、发卡、用卡、发卡、申领卡B２１、具有和客户良好沟通(de)条件,是网点内中低端客户交叉销售(de)主要承担者,体现在其办理(de)业务种类主要以销售类(de)业务为主.Ａ、大堂经理Ｂ、高柜柜员Ｃ、低柜柜员Ｄ、理财客户经理C２２、按照产品性质进行(de)产品梳理和组合,即围绕我行(de)重点产品将与其有较强关联度(de)产品进行打包,在客户需要其中一种产品时,向其推荐其他关联性产品,使客户有更多选择或者引发其衍生需求,主要适用于在等进行(de)交叉销售.Ａ、低柜、大堂Ｂ、高柜、大堂Ｃ、理财客户经理Ｄ、高柜A２３、按照客户特点进行(de)产品组合,即在以一定标准对客户群进行合理细分(de)基础上,提炼不同类别客户(de)需求,将相关产品进行组合,主要适用于在面向客户(de)交叉销售.Ａ、低柜、低端Ｂ、高柜、低端Ｃ、大堂、所有Ｄ、理财区、理财D２４、处理客户所异议(de)程序中不包括下列哪一个步骤.Ａ、以转圜情况(de)方式对客户(de)异议做出反应Ｂ、澄清这项异议(de)性质(找出它究竟是什么)Ｃ、以火上加油(de)方式对客户(de)异议做出反馈Ｄ、响应异议(针对异议提出解决方案)C25、客户提出异议后(de)最初秒是关键时刻.Ａ、15 Ｂ、20 Ｃ、30 Ｄ、45C２６、当客户说,你们(de)贷款利率太高了较好(de)回答是：.Ａ、我们也必须实现利润啊Ｂ、你说得不错,但我被告知(de)价格就是如此Ｃ、别(de)银行也是这样(de)Ｄ、除了贷款利率,对其它方面还有什么问题吗D２７、高尔夫名字(de)含义：Golf是有(de)四个英文单词(de)首字母构成.Ａ、绿色、氧气、阳光和脚Ｂ、草地、小河、阳光和竞赛Ｃ、绿色、氧气、阳光和竞赛Ｄ、绿色、草地、阳光和手A２８、一个标准(de)高尔夫球场,长度在5000－7000米之间,宽度不限,总占地约60公顷.设有个球洞.Ａ、１５Ｂ、18 Ｃ、２０Ｄ、２４B２９、鉴别茶叶(de)技巧总结起来“”.Ａ、一看、二摸、三尝、四闻、五泡Ｂ、一看、二摸、三闻、四尝、五泡Ｃ、一摸、二看、三闻、四尝、五泡Ｄ、一摸、二看、三尝、四闻、五泡C３０、以下说法哪一种是错误(de) .Ａ、客户异议是您在销售过程中(de)任何一个举动,客户对您(de)不赞同、提出质疑或异议.Ｂ、异议都是因客户本身而产生,与客户经理无关.Ｃ、编制标准应答语是处理异议一种比较好(de)方法.Ｄ、处理异议(de)关键在于：刚开始对异议做出反应时,要让客户知道你关切且想多听听他(de)意见.B三、多项选择题：１、判断客户购买欲望(de)大小,包括以下检查要点.Ａ、对产品购入(de)关心程度Ｂ、是否能符合各项需求Ｃ、对产品是否信赖Ｄ、对本银行是否有良好(de)印象ABCD２、寻找潜在客户(de)途径包括等.Ａ、亲戚或朋友关系Ｂ、同事关系Ｃ、师生关系Ｄ、老乡关系ABCD３、与客户创建关系有以下方式：.Ａ、名片进攻Ｂ、调研采访Ｃ、参加公益活动Ｄ、组织和参加各类聚会和培训班ABCD４、常用(de)客户分类标准和方法包括：.Ａ、按照客户创造价值(de)大小划分Ｂ、按照客户(de)需求划分Ｃ、按照关系密切程度划分Ｄ、行业竞争优势分析ABCD５、接近话语(de)步骤如下：.Ａ、称呼对方(de)名并进行自我介绍Ｂ、感谢对方(de)接见Ｃ、寒暄之后表达拜访(de)理由Ｄ、赞美及询问ABCD６、每一个人都希望被赞美,进行有效(de)夸奖(de)手法有以下方式：.Ａ、夸奖对方(de)外表或长相Ｂ、夸奖对方所做(de)事Ｃ、代第三者表达夸奖之意Ｄ、夸奖对方周围(de)事务,如办公室(de)布置等.BCD７、使用沟通要注意做到：.Ａ、适可而止Ｂ、表述清晰Ｃ、死缠烂打Ｄ、心态从容ABD８、接近客户一般在下列三种时机下使用沟通方式.Ａ、预约与关键人士会面(de)时间Ｂ、直接信函(de)跟进Ｃ、直接信函前(de)提示Ｄ、写信函前询问地址.ABC９、专业接近技巧,可分为以下几个方面：.Ａ、准备与接通后(de)技巧Ｂ、引起兴趣(de)技巧Ｃ、诉说拜访理由(de)技巧Ｄ、结束(de)技巧ABCD１０、专业接近技巧中,打前必须先准备好哪些信息,并最好能将重点写在便笺纸上.Ａ、潜在客户(de)姓名、职业背景等Ｂ、想好打给潜在客户(de)理由Ｃ、准备好要说(de)内容Ｄ、想好潜在客户可能会提出(de)问题以及如何应付客户(de)拒绝ABCD１１、撰写销售信函(de)主要技巧有.Ａ、要简洁、有重点Ｂ、要极度表露希望拜访客户(de)迫切心Ｃ、要引起客户(de)兴趣Ｄ、要引起客户(de)好奇心ACD１２、选择电子邮件沟通方式有哪些特点.Ａ、不受时间(de)限制Ｂ、写邮件比起通,显得更从容坦然,表达得更充分Ｃ、因为人们常常选择一个较为轻松(de)时间接收邮件,所以较少地受到其他事务(de)干扰,对你(de)交流可能产生更大(de)兴趣Ｄ、比和会面更直接,不容易遭到拒绝ABC１３、选择使用电子邮件与客户沟通需要考虑(de)问题有：.Ａ、你(de)沟通是不是有时间性Ｂ、你(de)客户是不是非常忙、是否难以接近Ｃ、你(de)语言表达能力是否较弱Ｄ、对方是不是习惯使用电子邮件ABCD１４、使用电子邮件技巧包括.Ａ、要有一个明确(de)主题Ｂ、内容简捷、语句流畅通顺.尤其注意不要有错别字Ｃ、格式规范,署名要真实,不可使用网名Ｄ、经常浏览收件箱ABCD１５、发短信要注意做到：.Ａ、选择适当(de)时机发送Ｂ、保持内容(de)健康Ｃ、注意发短信(de)频率Ｄ、注意署清姓名ABCD１６、引起潜在客户注意(de)几种方法包括.Ａ、请教客户(de)意见Ｂ、迅速提出客户能获得哪些重大利益Ｃ、告诉潜在客户一些有用(de)信息Ｄ、提出能协助解决潜在客户面临(de)问题ABCD１７、与客户第一次交谈(de)技巧中谈到,我们应避免.Ａ、善于提问Ｂ、泛泛空谈Ｃ、就某一问题谈得太深入Ｄ、固执已见BCD１８、要找出客户(de)需求必须做到：.Ａ、拜访客户之前,先尽量了解客户目前最关心(de)事务Ｂ、拜访客户之后,详细了解客户目前最关心(de)事务Ｃ、拜访时,把客户模糊(de)想法和顾虑转化为具体(de)需求说明Ｄ、拜访前,把客户模糊(de)想法和顾虑转化为具体(de)需求说明AC１９、总(de)说来,客户有这几种基本需求：.Ａ、改进某些事物Ｂ、降低或减少某些事物Ｃ、只增不减Ｄ、维持某些事物ABD２０、发问策略对成功(de)销售拜访相当重要,下面就是一些你可以遵循(de)通则：.Ａ、以一般性(de)问题开始,然后再问一些比较明确(de)问题Ｂ、一次只专注一个想法.继续追问你所提出(de)主题,直至达成结论为止Ｃ、弃而不舍直到有结论Ｄ、不要审问客户ABCD２１、替客户需求寻找相对应(de)产品或服务效益(de)意思是指：.Ａ、根据事先准备(de)内容向客户说明产品或服务(de)特点Ｂ、使客户参与销售过程Ｃ、针对客户需求来描述你(de)产品或服务(de)特色Ｄ、针对特殊需求而提供相对应(de)效益,从而使销售拜访中讨论更加具体和精确BCD２２、销售过程中,成交要领包括哪些内容.A、要简明扼要B、要有信心并且再次保证C、要表现出预期客户会购买(de)样子D、要喋喋不休ＡＢＣ２３、在成交(de)过程中,随着客户(de)性格、情况(de)变化,以及你所销售(de)产品或服务不同,而有不同种类(de)障碍.它们是：、拖延等.Ａ、怀疑或误解Ｂ、有缺点Ｃ、旧问题(de)阴影Ｄ、价格ABCD２４、推销产品有促销活动等几种方式.Ａ、直接推荐Ｂ、引导式推销Ｃ、一对一推销Ｄ、广告式推销ABCD２５、培养成长型客户(de)技巧中注重客户第一满意度,包括.Ａ、注重客户(de)试探性满意度Ｂ、注重每一笔业务(de)首次满意度Ｃ、注重客户在第一时间(de)满意度Ｄ、注重客户业务范围之外需求(de)满意度ABCD２６、培养成长型客户(de)技巧中,如何扩大客户选择(de)自由.Ａ、本银行(de)产品选择Ｂ、同业之间(de)选择Ｃ、客户服务人员(de)选择Ｄ、服务场所和时间(de)选择ABCD２７、培养成长型客户(de)技巧里,除了注重客户第一满意度、扩大客户选择(de)自由,还包括.Ａ、暗示客户(de)潜意识需求Ｂ、增加业务(de)额外价值Ｃ、激励客户Ｄ、保持客户(de)长期满意度ABCD２８、理财客户经理充分利用高低柜、大堂经理推荐(de)潜在理财客户及现有客户(de)亲友关系,发展理财客户,其交叉销售职责要求还体现在.Ａ、整理客户数据信息,全面掌握客户相关资料Ｂ、挖掘客户需求,确定交叉销售(de)产品及组合Ｃ、选择恰当(de)交叉销售方式,如通过制定理财规划、定期主动地联系客户以加强沟通等Ｄ、对于已经销售(de)产品,定期提供专业(de)售后服务,及时调整理财规划内容,应对市场变化,并发现新(de)销售机会ABCD２９、大堂经理交叉销售流程包括：.Ａ、理财客户向理财区(de)引导Ｂ、一般客户向低柜服务区(de)引导Ｃ、对客户(de)直接销售Ｄ、一般客户向理财区(de)引导ＡＢＣ３０、目前,理财客户经理进行交叉销售(de)客户主要源于以下方面：.Ａ、主动到理财区寻求服务(de)理财客户Ｂ、通过客户信息平台及其他信息来源,在分析客户需求(de)基础上,主动通过、短信、网点组织(de)营销活动等拓展(de)客户Ｃ、通过高、低柜推荐到理财区(de)潜在理财客户Ｄ、通过大堂经理推荐荐到理财区(de)潜在理财客户ABCD３１、客户异议(de)含义应该这样理解：.Ａ、从客户提出(de)异议,让您能判断客户是否有需要Ｂ、从客户提出(de)异议,让您能了解客户对您(de)销售产品或服务接受(de)程度,而能迅速修正您(de)销售战术Ｃ、从客户提出(de)异议,让您能获得更多(de)信息Ｄ、“异议”(de)这层意义,是“销售是从客户(de)异议开始”(de)最好印证.ABCD３２、以下这些情况会造成客户产生异议：.Ａ、客户情绪处于低潮：Ｂ、客户本身没有意愿Ｃ、客户经理做了夸大不实(de)陈述Ｄ、客户经理使用过多(de)专门术语ABCD３３、编制标准应答语(de)具体程序是：.Ａ、把大家每天遇到(de)客户异议写下来,进行分类统计,依照每一异议出现(de)次数多少排列出顺序,出现频率最高(de)异议排在前面Ｂ、以集体讨论方式编制适当(de)应答语,并编写整理成文章,让大家都要记熟Ｃ、由老客户经理扮演客户,大家轮流练习标准应答语,对练习过程中发现(de)不足,通过讨论进行修改和提高Ｄ、对修改过(de)应答语进行再练习,并最后定稿备用.最好是印成小册子发给大家,以供随时翻阅,达到运用自如、脱口而出(de)程度ABCD３４、客户经理对客户异议答复(de)时机选择有以下几种情况：.Ａ、在客户异议尚未提出时解答Ｂ、异议提出后立即回答Ｃ、过一段时间再回答Ｄ、不回答ABCD３５、以下异议需要客户经理暂时保持沉默：.Ａ、异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解Ｂ、异议显然站不住脚、不攻自破Ｃ、异议超过了客户经理(de)能力水平Ｄ、异议涉及到较深(de)专业知识,解释不易为客户马上理解ABCD３６、销售过程中处理异议(de)原则包括：.Ａ、事前做好准备Ｂ、选择恰当(de)时机Ｃ、争辩是销售(de)第一大忌Ｄ、要给客户留“面子”ABCD３７、如何技巧地处理客户提出异议后(de)最初几十秒(de)简易要领：.Ａ、不要立刻回答这项异议Ｂ、要立刻回答Ｃ、设身处地为客户着想,你不必赞同他所提出(de)异议,但可以表示你理解它对客户(de)重要性Ｄ、让客户知道你愿意倾听他所想说(de)话ＡＣＤ３８、香水(de)味道很多种,可以归纳为以下几种,它们分别是：、运动香型和草香等.Ａ、花草香Ｂ、果香Ｃ、东方香型Ｄ、海洋香型ABCD３９、喝酒(de)饮用方式一般有以下几种：.Ａ、餐前、餐中和餐后饮用Ｂ、纯饮,即单纯饮一种酒Ｃ、加入冰块饮用Ｄ、调酒,即是将多种酒及其他配料调和在一起混合饮用,即鸡尾酒ＢＣＤ４０、如今,茶艺已经成为了一种表演形式,分为净手、摆放茶具、烫壶温杯和等步骤.Ａ、置茶Ｂ、冲茶Ｃ、分茶Ｄ、品茶ABCD。

——企业搜索引擎营销策略企业在制定搜索引擎营销策略时，要注意到不同关键词背后所隐含的客户个体特征和搜索目的；要根据关键词和产品特点来匹配广告用词和营销诉求，只有这样才能吸引客户关注，引导客户主动来找你。

文/姜旭平让顾客主动来找你，这是企业营销梦寐以求的目标。

在传统环境下，由于受技术条件和媒体环境所限，这一目标的实现似乎遥不可及。

但今天我们面对的技术和商业环境发生了巨大的变化，以网络为主体的双向信息传播媒体的出现，改变了人们信息获取的行为方式，为企业实现这一梦想提供了可能。

企业开始利用网络搜索工具和人们网络搜索的习惯来展开营销。

搜索是网络时代需求的表达当今社会，网络应用已经充斥着我们生活的每一个角落，引发了整个社会的变革。

人们的生活离不开网络，有问题上网去寻找答案，已经成为人们的一种习惯。

网络搜索成为人们获取信息和了解未知世界的主要渠道。

为了解当代消费者信息获取方式的变化，以及这些变化到底在多大程度上影响到企业的营销模式，2006年我们就此展开调查。

调查围绕两个问题展开：问题一：当你参加一个大型商务活动时，偶尔听到一个消息，看到一个广告或看到某一样东西，并对此感兴趣时，下一步你会通过什么渠道、什么方式去获取进一步信息？问题二：当你出于工作或生活需要想要了解某项业务、某项服务、某个产品或某个供货商时，你会通过什么渠道、什么方式去获取进一步信息？调查给出的回答选项有四个：查电话；问朋友；上网搜索；找广告。

结论显示，绝大多数人的选择都是上网去搜，而选择其他选项的人很少。

与此同时，国际互联网应用咨询机构GlobalSpec在美国300多家工业企业中所做的调查也得出了几乎完全相同的结论。

这表明，当今客户信息获取方式发生了很大的变化，上网搜索已经成为客户有需求时的首选方式。

客户的信息获取方式变了，企业的营销传播方式就一定要跟进，在营销传播的方法和手段上有所创新。

当代消费者信息获取模式的改变，是当今网络营销和搜索引擎营销流行的主要原因。

客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销.3、马斯落的需要层次论:生存、安全、社会、尊重、自我实现。

4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。

5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。

6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。

7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。

8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序.9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。

10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。

11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他,与他同步，进入客户世界。

12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。

13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额.14、客户服务包括售前、售中、售后。

15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4—6倍.二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。

答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。

答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。

答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。

答案:错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。

答案:对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。

答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低,客户越欢迎。

答案:错6、客户服务就是售后服务。

答案:错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。

答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。

答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系.答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。

答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。

一、判断题（共20题，每题2分。

）1、作为一名客户经理或一线柜员，必须树立良好的营销意识，具备沟通和销售的基本技能，掌握得当的营销技巧和表达艺术。

（）2、您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用得着和买得起。

（）3、接近客户有很多种方式电话、信函、电子邮件、手机短信和面对面接触等。

（）4、接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。

”（）5、短信联络是第一次与客户沟通的最好办法（）6、接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。

（）7、我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容，因为对方看不到。

（）8、引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段。

（）9、一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。

（）10、与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面：说什么、如何说和取得别人的理解。

（）11、开放式问题是为了得到简短的答案。

（）12、警示讯号是客户显示对你的产品或服务有强烈兴趣的一言一行。

（）13、警示讯号可以是口头、非口头，或两者综合。

（）14、当你在销售过程中遭遇到障碍时，最好的做法就是问一些好的问题，找出真正的问题所在。

（）15、与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量使用第二人称询问客户。

（）16、购买和警示讯号只在成交阶段才显现，在销售过程其它阶段不可能出现。

（）17、从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。

（）18、在销售过程中，客户不断地看手表，这属于非口头警示讯号。

（）19、拨通陌生客户电话后，如果，没人接听，不要轻易放下电话，或许客户现在不方便接听，可以让电话多响一会儿。

（）20、“那么，林先生！如果我找到一个稳定获利的理财工具，你今天就可以把它买下来吗？”这是试探性成交技巧的典型例子。

（）二、单项选择题（共15题，每题2分。

试卷A一．判断题：（每小题1分，共26分）1.成功的推销需要推销人员主动寻找顾客、向顾客介绍产品的特色、优点和利益，需要推销人员强力推销，说服顾客购买，而不必考虑顾客的感受。

（×）2.推销员是推销活动中的推销客体，是现代推销学的研究对象之一。

（×）3.中心开花法寻找准顾客的关键是找出核心人物，取得他们的信任和支持，让他们去带动大批的潜在买主。

（√）4．所谓约见，是指推销人员在接近目标顾客之前进一步了解该顾客的基本情况，设计接近和面谈计划，谋划如何开展推销洽谈的过程。

（×）5．推销洽谈的真正目的在于通过引子寻找到合适的准顾客，激发顾客的购买欲望。

（×）6．所谓参与性原则是指推销员设法让自己的领导和有关人员积极参与推销洽谈，促进信息的双向沟通。

（×）7．成交就是推销员帮助购买者做出使买卖双方都受益的购买决策活动过程。

不是洽谈所取得的最终成果。

（×）8．推销是双赢的策略，就是对每一分钱来说，要各赚一半才行。

（×）9.推销员是推销活动中的推销客体，是现代推销学的研究对象之一。

（×）10.信息的可识别性特征表明，所有推销人员都能够得到他们所需要的信息。

（×）。

11.委托助手法主要用于寻找工业品的准顾客。

（×）12.消费者在购买比较贵重、不经常购买、具有高风险的产品时常常采用的是减少失调感的购买行为类型。

（×）13.现代推销洽谈的具体目标是进一步发现和证实顾客的需要，向顾客传递恰当的信息，诱发顾客的购买动机，说服顾客采取行动。

（√）。

14.在处理顾客异议时，间接否定法是指推销人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法。

（√）15.寻找潜在顾客是推销的基本职能之一（×）。

16.推销员有着较强的成就感，关注自己的推销业绩，以完成或超额完成销售任务作为推销工作的首选目标，忽视或完全不关心顾客的需要与心理。

客户关系管理试题一、填空题(每空l．5分。

共15分)1．客户满意度取决于—---------—之间的比较。

2．客户期望的服务质量可用—---------—来表示，而—--------———是建立客户忠诚的终点。

3．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：—-----—；——--------和------——。

4．数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即——------和-------------5．德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持------------，----------------- ”的服务理念。

二、单选题(每题l．5分。

共15分)1．客户的忠诚类型不包括( )。

A．信赖忠诚 B．垄断忠诚C．潜在忠诚 D．历史忠诚2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。

A．企业客户 B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户3．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质!it；}11顾客满意度之间呈( )。

A．线性正相关关系 B．线性负相关关系C．没有线性关系 D．平行关系4．根据-,1k原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注( )。

A．80％的低价值客户 B．z0％的高价值客户C．全部客户 D．80％的低价值客户5．关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是( )。

A．核心理念是公司价值观的外化 B．公司核心理念应体现公司价值观c．公司核心理念与公司价值观完全一致 D．公司核心理念体现公司个性6．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。

A．产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望 D．产品的效用7．关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。

客服人员笔试姓名: 应聘岗位: 应聘时间:（一方面非常感谢您来我公司面试, 请在30分钟以内做好如下题目, 预祝您面试顺利！）一、单选题下列问题中, 请在A.B.C.D四个答案中选择一种。

（每题2分, 共18分）1. 接听电话时, 如下不对旳旳做法是 A 。

A、如是传言, 只要记录留言人是谁即可B. 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C. 最佳能告知对方自己姓名D. 接电话时, 不使用“喂”回答2、当客户有失误时, 应当 B 。

A. 直接对客户说“你搞错了”B. 用“我觉得这里存在误解”来间接地阐明客户旳错误C. 直接对客户说“这不是我旳错”D. 对客户说: “怎么搞旳, 重新填”3. 来电找旳人正在通话时, 如下做法对旳旳是 D 。

A. 告诉对方他所找旳人正在接电话, 并积极询问对方是留言还是等待B. 对方需要留言时, 记录对方旳留言、单位、姓名和联系方式C、对方乐意等待时, 应将话筒轻轻放下, 告知被找旳人接电话D. 以上做法都对旳4. 理智型问题客户具有很强旳推理能力和判断能力, 在深思熟虑后才做决定, 善于控制自己旳情感, 因此在解决理智型客户旳投诉时应 B 。

A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听5. 顺从型问题客户很容易听信别人旳话, 主意变得不久, 也较容易听从接待人员旳意见, 对权威旳信任度高, 容易接受暗示。

因此在解决顺从型客户旳投诉时应 A 。

A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听6. 外向型问题客户比较喜欢体现自己, 喜怒哀乐溢于言表, 能较快适应环境, 对外界旳刺激反映比较敏感。

因此在解决外向型客户旳投诉时应 D 。

A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感, 对人多疑, 对接待人员旳话持怀疑态度, 对所有旳人都持戒备心理。

满分(100 分)试卷答案《让客户来找你》1. 把企业与企业之间打通，让他们建立起来联系，借助自己的资源优势去做事，这属 于：正确答案：D A. 合理配置 B. 有效利用 C. 优化配置 D.整合资源 2. “不按常规出牌”的思维方法属于：正确答案：B A. 横向思维 B. 疯狂思维 C. 逆向思维 D.头脑风暴 3. 创业初期最大的资本是：正确答案：A A. 野心 B. 资金 C. 市场 D.人脉 4. 从满意到忠诚并上升到推荐这属于：正确答案：A A. 顾客价值最大化 B. 销售能力最大化 C. 服务质量最优化 D.市场拓展最大化 5. 客户关系管理的深层就是：正确答案：D A. 注重热情负责的售后服务 B. 树立良好正面的企业形象 C. 建立和谐友好的双方关系 D.维护良好而公平的市场环境 6. “别人这么想，我偏那么想”这属于：正确答案：A A. 横向思维 B. 逆向思维 C. 疯狂思维 D.定向思维 7. 推荐一本好书，介绍一个好人给客户认识这属于增加客户：正确答案：C A. 生存层面上的附加价值 B. 生活层面上的附加价值 C. 生命层面上的附加价值D.消费层面上的附加价值 8. 100%去关注客户属于：正确答案：D A. 管理 B. 服务 C. 销售 D.营销 9. 产品相对可以做的粗糙，实现规模效益针对的消费群体是：正确答案：D A. 新客户 B. 老客户 C. 价值取向型客户 D.价格取向型客户 10. 客户关系管理首先应该是：正确答案：B A. 服务为先驱 B. 客户为向导 C. 沟通很重要 D.以上都是 11. 对目标客户的锁定和开发属于：正确答案：C A. 对口营销 B. 宣传营销 C. 会议营销 D.广告营销 12. 营销是：正确答案：C A. 争取利益 B. 拓展市场 C. 营造需求 D.卖东西 13. 客户关系管理的起点是：正确答案：D A. 研究市场的整体走向 B. 研究客户使用后的反应 C. 研究市场使用人群 D.研究消费者使用习惯 14. 企业向市场打出的拳头是：正确答案：C A. 促销方式 B. 加盟商 C. 代理商 D.批发商 15. 送客户去旅游属于增加客户：正确答案：DA. 知识层面的附加价值 B. 物质层面的附加价值 C. 精神层面的附加价值 D.生活层面的附加价值 16. 客户关系最基本的要求是：正确答案：D A. 注重热情负责的售后服务 B. 建立和谐友好的双方关系 C. 树立良好正面的企业形象 D.维护公平的市场竞争环境 17. 下列不属于促销的是：正确答案：B A. 积分制 B. 吊牌 C. 换购 D.以旧换新 18. 实现销售最大化，市场导向最大化，必须要了解：正确答案：B A. 市场规律 B. 客户习惯 C. 交流方式 D.产品性能 19. 凝结客户关系金钱之外的方法是：正确答案：C A. 沟通关系管理 B. 市场关系管理 C. 客户关系管理 D.资源关系管理 20. 50%关注客户，50%关注自己，这属于：正确答案：B A. 营销 B. 销售 C. 管理 D.服务 21. 企业产品卖价高针对的是：正确答案：D A. 老客户 B. 新客户 C. 价格取向型客户 D.价值取向型客户 22. 下列各项属于促销的一项是：正确答案：D A. 吊旗 B. 吊牌C. 陈列 D.换购 23. 深度营销是：正确答案：D A. 决策 B. 管理 C. 融资 D.投资。

销售技巧：如何让客户主动来找你？
让客户主动来找你，这是所有企业梦寐以求的目标，对于财大气粗的大企业来说，要想让更多的客户记住自己，最便捷有效的方法是打广告，报纸、杂志、电视、广播、互联网、户外等，只要有人关注的地方都会出现广告，而对于广大中小企业来说，又没有那么多广告费来支持，该如何才能让客户记住自己，并在有需要的时候第一时间找到自己呢？答案就是要与客户保持良好的客户关系。

现实生活中，大家肯定都会遇到这样的情况：当我们购物走进商场时，同一类的产品总是有很多种，在选择的时候我们总会挑最熟悉或最有印象的产品。

所以说，能让客户在有需要的时候在第一时间记住你是非常重要的。

其实，中小企业不必去做费用很贵的广告，中小企业只需要找准潜在客户群，把与潜在客户的关系维护好就够了。

中小企业该如何与潜在客户维护好关系呢？办法就是多与潜在客户互动，多出现在客户面前，留下印象，让客户记住你。

销售员多联系客户，有一个原则是不能打扰到客户，否则只会得到适得其反的效果。

偶尔打个电话不宜过于频繁，可以发送QQ消息、短信、邮件等，可以是节日祝福、行业资讯、最新产品的介绍等，要发客户感兴趣的内容，也就是能帮助到客户的内容，时间久了自然会让客户对企业留下深刻印象，当客户有需要时自然会首先想到你。

当然，在联系客户的时候有一些辅助工具的话效率就会更高了，如EC营销即时通这样的工具，它可以提前设置跟进计划自动跟进，同时跟进数百上千的客户也变得容易，让销售员的工作变得更简单的同时还大大提升了工作效率，值得推荐。

客户关系是企业深度营销的一个重要方面，也是企业增加附加价值和提升客户忠诚度的重要方法，是企业不可忽视的一部分。

售后咨询技巧试题答案一、选择题1、客户来电咨询产品使用问题，语气焦急，作为售后咨询人员，首先应该（）A 快速解答问题B 安抚客户情绪C 记录问题D 让客户稍等答案：B解析：当客户情绪焦急时，首先要做的是安抚其情绪，让客户感到被关注和理解，从而能够更冷静地与咨询人员沟通，有助于问题的解决。

2、在与客户沟通时，以下哪种表达方式更合适（）A “我不知道，您自己看看说明书。

”B “这个问题我不太清楚，我马上帮您核实。

”C “这不是我们的责任，是您操作不当。

”D “您怎么这么笨，这都不会。

”答案：B解析：选项 A 表现出了不负责的态度；选项 C 直接推卸责任，容易引起客户不满；选项 D 对客户进行了侮辱，是绝对不允许的。

选项B 则体现了积极解决问题的态度。

3、客户对售后解决方案不满意，要求进一步处理，此时应该（）A 坚持原方案，不再理会客户B 与客户争论，证明方案的合理性C 重新评估客户需求，提供新的方案D 告知客户无法满足其要求答案：C解析：客户不满意说明原方案存在问题，需要重新评估客户需求，提供更符合客户期望的新方案，以达到客户满意。

二、简答题1、请简述售后咨询人员应具备的基本素质。

答案：售后咨询人员应具备良好的沟通能力、耐心和责任心、丰富的产品知识、较强的问题解决能力和良好的服务意识。

良好的沟通能力能够让咨询人员清晰准确地理解客户的问题，并有效地传达解决方案；耐心和责任心能使咨询人员在面对各种复杂情况时保持积极的态度，认真对待每一个客户的问题；丰富的产品知识是解答客户疑问的基础，能够提供专业的建议；较强的问题解决能力有助于快速找到问题的根源并提出有效的解决方案；良好的服务意识则能让客户感受到被尊重和重视，提升客户满意度。

2、客户投诉产品质量问题，在处理过程中需要注意哪些方面？答案：处理客户对产品质量问题的投诉时，首先要保持诚恳的态度，向客户道歉并表达对问题的重视。

认真倾听客户的描述，详细记录问题的细节，包括出现问题的时间、地点、使用环境等。

访客接待拜访礼仪测试题姓名：部门：得分：请将正确的答案按顺序填入答题栏内单选题：（共40题，每题2.5分）1.当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该（）A 马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？麻烦您稍等一下，请这边走……”B 未停止电话聊天，让客户长时间等待C 打量客户一番，冒出一句"不在"D 假装没看见继续忙于自己工作2.在与客户交谈时，最好（）A 牢牢盯住对方的眼睛B 将视线停留在对方腰到头部的地方，保持一定的范围C 眼神飘忽不定，四处游离D 尽量别看对方的眼睛3.一般寒暄的鞠躬行礼应该是（）A 15度B 30度C 45度D 90度4.身穿短裙的女性接待人员在引导客人上楼时，应该是（）A 走在前面B 走在中央C 走在后面D 走在楼梯内侧5.一般会客室离门口最远的地方是（）的位子A 主宾B 主宾随从C 年龄辈分较低的人员D 主宾的直属人员6.拜访客户与客户交流时，男性的坐姿要求是（）A 两膝平整B 膝顶部分开1～2个拳头的距C 两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚跟齐平一致。

D 以上全是7.公关工作最好的润滑剂是（）A 微笑B 赞美用语C 私人关系D 以上全是8.最受男性欢迎的赞美项目是（）A 信用B 气度C 家庭D 工作成果9.接待人员在服务客户时，应该（）A 与客户尽可能接近，以表示热情B 与客户保持适当的视线安全距离C 与客户保持尽可能远的距离，以确保其私人空间D 不必刻意与客户保持一定的距离10.标准的握手姿势是（）A 以右手与访客握手.左手自然下垂在左大腿侧B以右手与访客握手，左手抬至腹部C 双手紧握着对方的手D 女士先伸出手，男士才可伸手11.以下不符合递名片的方法是（）A 以双手递名片B 递名片时字体要向着自己C 要主动介绍名字中的生僻字D站立交换名片，把名片放在左手心置于腰际边缘12.乘坐电梯抵达目的地，接待人员应该（）A 控制电梯门，让访客先离开B 与访客一同出来，不用分先后C 先出电梯，在电梯口恭请访客出电梯D 无严格要求13.当客户靠近你的时候，接待人员应该（）A 面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”B 面带笑容地说"您好，请问有什么需要我服务的吗？"C 以貌取人，依客人外表而改变态度D 长时间打量客户14.在商务车次安排中，主人开车时，主宾的座位安排是（）A 驾驶座旁边B 司机的正后座C 司机的右后座D 无严格要求15.以下是会客室环境维护对象的是（）A 桌椅B 空气C 时钟D 以上全是16.拜访时要注意仪容形象的修饰，其中特别强调的是（）A 对衣着的修饰B 对头发的修饰C 对装容的修饰D 对佩饰的修饰17.在商务车次安排中，司机开车时，主宾的座位安排是（）A 驾驶座旁边B 司机的正后座C 司机的右后座D 无严格要求18.访客接待的第一秘诀就是（）A 展现你亲切的笑容B 展现你优雅的举止C 掌握视线服务功能D 使用温馨合宜的招呼语19.最受年轻人欢迎的赞美项目是（）A 性格B 仪容C 能力D 事业20.以下符合握手礼仪的是（）A 晚辈先伸出手，长辈才可伸手B 男士先伸出手，女士才可伸手C 要保持安全的距离D 初次见面时双手紧握着对方的手21.正确的递名片方法是（）A 以双手递名片B 递名片时字体要向着访客C 站立交换名片，把名片放在左手心置于腰际边缘D 以上全是22.一般性的拜访时间最好控制在（）A 15分钟左右B 30分钟左右C 一个小时左右D 一个半小时左右23.只有拥有（）才能真正拉近接待人员与客户之间的距离A 发自内心的微笑B 皮笑肉不笑C 礼节性的微笑D 苦笑24.最受女性欢迎的赞美项目时（）A 能力B 品味C 外型D 事业25.一般会客室离门口最远的地方是（）的位子A 主宾B 主宾随从C 年龄辈分较低的人员D 主宾的直属人员26.拜访客户与客户交流时，男性的坐姿要求是（）A 两膝平整B 膝顶部分开1～2个拳头的距C 两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚跟齐平一致。

客服考试题及答案在客服行业，考试是评估员工专业知识和技能的一种方式。

本文将介绍一些常见的客服考试题目及其答案，帮助读者更好地了解客服领域的知识和技巧。

一、问题解决能力1. 请描述一个你在过去工作中面对的问题，并介绍你是如何解决的。

回答示例：在我过去的工作中，我遇到了一个顾客投诉的问题。

顾客不满意我们的服务。

我首先倾听并认真理解顾客的不满，然后向顾客道歉，并发起了一项详细的调查。

通过调查，我发现了问题的根源，并从根本上解决了这个问题。

顾客很满意我的处理方式，并感谢我们给予了合理的解决方案。

2. 请描述一次你被顾客挑衅或抱怨的经历，你是如何处理的？回答示例：有一次，一位顾客对我非常不满，他用非常激烈的语气向我抱怨。

我首先冷静下来，提醒自己不要被他的情绪影响，然后我向他道歉，并告诉他我会认真听取他的问题，并尽力为他提供解决方案。

我仔细倾听顾客的抱怨，并把他的问题记录下来。

最后，我向我的上级反馈了这个问题，并协调相关部门解决了这个问题。

最终，顾客对我们的解决方案非常满意。

二、产品/服务知识1. 请简要介绍我们公司的核心产品或服务。

回答示例：我们公司的核心产品是电子设备。

我们提供多种电子设备，包括智能手机、平板电脑、笔记本电脑等。

我们的产品具有高质量和可靠性，并且提供了各种先进的功能和技术。

2. 如果顾客询问某个产品的特性，但你不了解该产品，请问你会怎么处理？回答示例：如果遇到我不熟悉的产品，我会首先向顾客表示歉意，并告知他我将尽力为他解答问题。

然后，我会尽快联系相关部门或上级，了解该产品的特性，并给顾客提供详细和准确的信息。

三、沟通技巧1. 如何面对一个情绪激动的顾客？回答示例：当面对一个情绪激动的顾客时，我首先会保持冷静。

我会试图理解顾客的情绪，并通过短语如“我明白您的不满”来表达我的理解。

然后我会尽量缓和紧张的气氛，并向顾客询问更多的信息，以了解他们的问题所在。

最后，我会提供解决方案，尽力满足顾客的需求。

时代光华-让客户来找你-讲义及答案（答案在讲义后）第⼀讲不销⽽售，从“要他买”到“他要买”（⼀）⼀、⼈和利益：找对⼈关注利益诉求1.降价不是问题，关键是降价就⼀定能换来购买吗？在这个竞争激烈的时代，供⼤于求，有很多企业发现对⼿在降价，⾃⼰也随着⼀起降，这样真的能换来销量增长吗？如果价格降低10%能换来2到3倍的销量增长，那是值得的。

但在现实中很多降价不是主动⽽是被动的，是被对⼿和客户拖进了价格泥潭深渊，深陷其中不能⾃拔，最终把价格降了下来却并没有带来销量的增长，这就是最可悲的，企业不是慈善机构，所以企业⼀定是以赚钱为⽬的，商⼈不赚钱是可耻的。

随着采购成本和销售成本的逐渐增加，⽽价格却越来越低，这就是现在很多企业普遍苦恼的问题。

现在很多降价的原因是⽹店，尤其是服装⾏业、内⾐⾏业、⾸饰⾏业特别容易受⽹店的冲击，越来越多的⼈习惯在⽹上购物，⽽⽹店经营成本很低，因为没有房屋租⾦、⼈⼯费⽤等费⽤，所以⽹店具有很强的竞争⼒，同样是四五折进货，⽹店五折就可以卖，⽽实体店需要⼋折以上，不然就亏本，所以很多实体店⽼板⾯临着⽣死存亡的抉择，很多⽼板现在不再专注、不再专⼀，本来是某内⾐品牌的专营店，但是卖了七⼋种内⾐，这就需要推⾏客户关系管理，客户关系管理的深层就是维护良好⽽公平的市场环境，⼚家有这份责任和义务。

⽐如某写字楼下⾯有个餐厅，中午来的客⼈不要求服务，他要求的就⼀个字：快，⽽到晚上，服务⼜上升成为第⼀位，快成了第⼆位，所以你必须要时刻关注客户的第⼀需求，你必须要意识到客户的需求可能会发⽣变化，满⾜了客户的额外需求，但忽略了客户的基本需求，最后导致客户选择了离开。

所以⼀定要考虑客户有基本需求和额外需求，基本需求是基础，额外需求是保障。

【案例1】台湾某商⼈曾说：可⼝可乐不能再喝，在⽇本可⼝可乐是刷厕所的，对⽛齿腐蚀性太强，⼜建议⼥性不要再喝⽜奶，⽜奶会导致⼥性得乳腺癌，建议⼤家多吃⼟⾖，因为⼟⾖可以富含多种维⽣素和其他营养，对⾝体特别有好处。

客户咨询话术：提供专业的解答在商业领域中，客户咨询是一项重要的工作。

当客户向你寻求帮助或有问题需要解答时，作为一名专业人士，我们需要提供专业的解答。

在这篇文章中，我将分享一些有效的客户咨询话术，以帮助您成为一名出色的客户服务代表。

首先，理解客户的需求是解决问题的关键。

当客户询问问题时，不要急于给出答案。

相反，你应该耐心地倾听客户的问题，并向他们询问更多的细节，以确保你理解了他们的需求。

这样做不仅可以提供更准确的答案，还能让客户感受到你的专业知识和关注。

其次，在回答问题时，要以简单明了的语言解释复杂的概念。

避免使用过于专业化的行话，以免客户感到困惑。

尽量用通俗易懂的语言解释问题，并使用图表、示例或比喻来帮助客户更好地理解。

例如，当一位客户询问关于投资的问题时，您可以用购物的比喻来解释风险与回报的关系，让客户更容易理解。

第三，培养良好的沟通技巧是成功解答客户问题的关键。

确保与客户保持积极的姿态，并用友善、耐心的口吻回答他们的问题。

避免使用消极或责备的语气，即使客户提出了一些棘手的问题或表达了不满。

你的目标是帮助客户解决问题，而不是与他们争论。

第四，如果你对客户的问题没有一个直接的答案，不要害怕承认自己的不知道。

客户会欣赏您的诚实和透明度。

在这种情况下，承诺向他们追寻答案，并在之后的时间内与他们保持联系。

确保在承诺的时间内提供解决方案或进展报告，以展示您的专业水准和可靠性。

第五，保持积极的态度和专业的工作态度对于提供专业的解答至关重要。

客户会感受到你的态度，并在一定程度上影响他们对公司或产品的印象。

所以，在任何时候，都要保持专业和友善，并尽力帮助客户克服问题。

最后，要时刻谦虚并持续学习。

客户咨询常常涉及各种各样的问题和情况。

作为一名专业人士，您应该时刻保持谦虚的态度，认识到自己无法知道一切。

不断学习和提升自己的知识水平，以便更好地为客户提供专业的解答。

总而言之，客户咨询话术是一项需要不断提升的技能。

通过理解客户需求、用简单明了的语言解释复杂问题、培养良好的沟通技巧、承认自己的不足、保持积极的态度和追求持续学习，我们可以成为一名出色的客户服务代表，为客户提供专业的解答。